Алишер Захидов: Должность регионального уполномоченного по правам потребителей - лишняя бюрократия

Марина Калинина: Итак, Роспотребнадзор озаботился проблемой защиты прав потребителей и рекомендовал всем абсолютно субъектам федерации ввести должность регионального уполномоченного по правам потребителей. Ведомство также предлагает повышать правовую грамотность россиян с помощью тематических компьютерных игр, соцсетей, информационных киосков в магазинах и даже на вокзалах.

Юрий Коваленко: Действительно, а как еще, если люди все чаще и чаще сталкиваются с нарушением своих прав? Ну, чаще всего сталкиваются в магазинах. Треть опрошенных в этом году специалистами НАФИ граждан признались, что им отказывали в возврате некачественного товара. Казалось бы, обычная услуга, но – нет. 32% отметили, что стоимость услуг ЖКХ оказалась завышенной. Несколько реже опрошенные сообщали о нарушениях в сфере транспортных услуг, связи, общественного питания и финансовых услуг.

Марина Калинина: Эксперты тогда сделали вывод, что в России не хватает эффективного механизма защиты прав потребителей, то есть наших с вами прав законных. Не все граждане знают, куда обратиться в случае той или иной проблемы. А судебные тяжбы отнимаются много времени и денег. При этом отстаивать свои права не готовы 74% пострадавших. А из тех, кто предпринимал в случае нарушения своих прав хоть какие-то действия, одна треть обратилась за советом к близким, чуть больше четверти стали искать информацию в Интернете, к услугам профессиональных юристов прибегали только 13% опрошенных, а вот 11% сами стали изучать законы и постановления. Механизм жалоб использовал лишь каждый пятый пострадавший, напрямую к нарушителям обращались 11%, в вышестоящую инстанцию – 6%, в прокуратуру и Роспотребнадзор – всего 2%.

Сейчас на эту тему будем говорить с нашим гостем – Алишером Захидовым, адвокатом и экспертом в области защиты прав потребителей.

Алишер Захидов: Добрый вечер.

Марина Калинина: Здравствуйте. И сразу хотим запустить такое SMS-голосование. Хотим вас спросить: вы отстаиваете свои потребительские права? Отвечайте, пожалуйста, "да" или "нет". И в конце этого получаса подведем итоги.

Юрий Коваленко: Если вам удалось отстоять свои права либо не удалось их отстоять и было явное нарушение, звоните и сообщайте нам об этом – мы вместе с вами разберем эту ситуацию.

Марина Калинина: Ну да, свои какие-то истории рассказывайте, чтобы просто наглядные были какие-то примеры положительного или отрицательного исхода действий.

Вот такие цифры. С одной стороны, мы все кричим, что мы хотим защищать свои права, что нас обманули там, обманули здесь, но 74% людей вообще не готовы этим заниматься.

Алишер Захидов: Ну, это так. Начну с начала нашего сегодняшнего разговора…

Марина Калинина: Ликбез.

Алишер Захидов: Нужен ли вообще такой человек – уполномоченный по правам защиты прав потребителей? С моей точки зрения, не нужен, потому что это избыточная норма. На сегодняшний день в той же самой Москве в каждом округе существует территориальное управление Роспотребнадзора, там работает огромный штат специалистов. При нем существует огромный штат аккредитованных лабораторий по разным аспектам, направлениям, по проверке любого товара, который есть.

На сегодняшний день в Административном кодексе существует куча статей, призванных дисциплинировать, наказывать и возбуждать административные дела. Если говорить о жилищных проблемах, то у нас есть жилинспекции. Если говорить по ЖКХ, то это структура ЖКХ. Поэтому, с моей точки зрения, это избыточная бюрократия. Ничего не даст эта должность, потому что люди как обращались в Роспотребнадзор, в структуры Роспотребнадзора, так они и обращаются.

Юрий Коваленко: Так говорят же, что Роспотребнадзор завален просто. Несмотря на то, что не каждый обращается, все равно не справляются.

Алишер Захидов: Ну, это так и не так. У нас есть такой институт гражданского общества, как общества защиты прав потребителей. Они существуют. В Москве их больше 15–20. Там правда работают юристы, которые честно обращаются, защищают права граждан. Это такая живая работа. Потому что закон "О защите прав потребителей" – это закон прямого действия, он постоянно в бурляже. Это не просто адвокатская работа, а именно, что называется, живая практика.

По смыслу закона – 13-я статья, 6-й пункт – те деньги, которые взыскиваются, они взыскиваются штрафом в пользу потребителя. Расходы там небольшие. По статистике, 80–85% дел с участием потребителя разрешаются в пользу потребителя. Поэтому те, кто идет в суд, а не руководствуется слухами, домыслами, обывательским сознанием, соседкой тетей Зиной, которая говорит: "Не ходи, там все куплено", – они, в общем-то, добиваются правды, и суды часто встают на их сторону. За исключением одного "но": если нет злоупотребления правом. Потому что у нас есть такая категория людей, которые ходят в суд не защищать свои права…

Марина Калинина: Как на работу.

Алишер Захидов: …а зарабатывать деньги, да. Помимо сутяжничества, вот такой синдром: "Я сужусь, потому что не могу я без этого".

Юрий Коваленко: Плюс ко всему еще это выгодно. Но, может быть, здесь такая извечно российская проблема: пока у живого существа нет головы, оно не живое существо. Может быть, просто хотят поставить какого-то человека, который, как губернатор… Ну, знаете же, что слово губернатора – и все сделают.

Алишер Захидов: Ничего не сделает, не сделает этот человек! Так же, как Москалькова, уполномоченный по правам человека. Все равно все решается в прокуратуре, все решается в МВД, все решается в ФСБ, все решается в местной власти. Я в этом вижу просто расширение, очередное расширение, виток бюрократии. Потому что Роспотребнадзор сейчас на кону, на слуху, сейчас его век, потому что они действительно защищают по закону "О защите прав потребителей", по всем областям, по всем сферам жизнедеятельности: это и банки, и страхование, и продукты, и хлеб, и туризм, и машины, и одежда, и парфюмерия, и косметика – все. Это все Роспотребнадзор. Поэтому сейчас это ведомство, скажем так, в отдельном ключе находится.

Вот они, я думаю, просто решили сделать такой виток бюрократии. Потому что у них правда достаточно средств, механизмов, финансирования, чтобы контролировать ситуацию. И люди, слава богу, доверяют этой структуре. Вот такой избыточный бюрократический механизм, с моей точки зрения, не улучшит качественно кардинально ситуацию, а лишь приведет… Ну, кому-то просто кресло будет сделано.

Юрий Коваленко: Хорошо. А что лучше?

Марина Калинина: С другой стороны, ведь правовую грамотность наших граждан надо как-то повышать.

Алишер Захидов: Она повышается. Ко мне приходила женщина с законом "О защите прав потребителей". И когда она мне начала излагать свою проблему, я понял, что она великолепно знает закон. Все подчеркнуто, все прекрасно знает, ориентируется. Я вас уверяю, вот этот стереотип: "Ну, вот они не читают законы. Людям нужно постоянно костыли, постоянно поводыри", – все это ерунда.

Опять же, если говорить о процентном соотношении, то, не знаю, 70–80% людей очень хорошо ориентируются в законах, они знают, что такое штрафы, что такое 28-я статья, что такое 18-я, какие права у потребителя. Они знают, что отсутствие чека не лишает потребителя заявлять свои законные требования. То есть вы купили что-то, чек потеряли. Пришла и сказала: "Вот я купила у вас. Вот непосредственное действие". И они обязаны…

Юрий Коваленко: Ну, если честно…

Марина Калинина: Ну, на самом деле это не очень-то работает, потому что доказать это…

Алишер Захидов: Работает.

Марина Калинина: Они вроде как и знают, что…

Юрий Коваленко: Вы говорите, что две трети знают. Но, честно, я вот эти статьи, которые вы назвали, не знаю. Если честно, что случись – я залезу в Интернет и буду искать.

Алишер Захидов: Потому что вы мужчина. А мужчины устроены очень просто…

Марина Калинина: Так, интересно!

Алишер Захидов: С ним что-то случилось…

Марина Калинина: Он к женщине обращается.

Алишер Захидов: Он к жене пойдет. Я вот сам…

Юрий Коваленко: Ладно-ладно!

Алишер Захидов: Так и есть. А чтобы пойти в магазин? "Ой, да ладно! Чтобы я пошел и что-то там?.. Да нафига мне это надо! Никогда я не пойду". И только женщина – она пойдет, она добьется.

Вот как я рыбу купил, сапожник без сапог. Смотрю – рыба далеко не первой свежести, как у Булгакова. Зато жена увидела и сказала: "Нет, я пойду". Она взяла эту рыбу и прекрасно все обменяла. А если бы не она, я бы ни за что…

Марина Калинина: Ой, прямо бальзам на душу! Спасибо вам большое.

Алишер Захидов: Поэтому это из этой плоскости. Просто мужчина так устроен. Да, когда крупная проблема… Я купил машину – она действительно с браком, вот что-то такое. А она 3–4, 1,5 миллиона стоит. Там действительно мужчина будет разбираться, потому что женщина тут в силу своей специфики беспомощна. А вот по мелочам – то, о чем мы говорим – "Да и ладно! Просто я в этот магазин больше не зайду". Да я сам такой. Не зайду, и все!

Юрий Коваленко: Давайте посмотрим на самом деле, как это увидели наши корреспонденты. "Как часто нарушаются ваши потребительские права?" – они спросили у прохожих на улицах города. Вот сейчас мы и выясним, кого больше – мужчин или женщин.

Марина Калинина: Да. "И защищаете ли вы свои права?"

Юрий Коваленко: Да. Давайте посмотрим.

ОПРОС

Марина Калинина: Еще несколько сообщений прочитаю. В общем, купила женщина селедку плохую, дошла до прокуратуры, а там сказали: "Идите в тот магазин, где купили, если есть чек". "А остальные пусть травятся, получается?" Ведь не каждый по ночам чистит рыбу.

Алишер Захидов: Ну, это, конечно, минус прокуратуры, потому что они осуществляют надзор прежде всего, в том числе в области защиты прав потребителей. Когда так прокурор отвечает, ему надо просто оставлять погоны и уходить куда подальше. В данном случае действительно потребитель… Кстати говоря, все пленумы Верховного Суда говорят о том, что потребитель является экономически слабой стороной, ему не надо знать. А все эти прокуратуры, Роспотребнадзоры, контрольные органы – они обязаны. Приходится отстаивать в одиночку.

Вот по телефону беглый комментарий скажу. Роскомнадзор у нас дорос до того, что будет создаваться единая база телефонов, скажем так, официально ввезенных на территорию Российской Федерации, которые будут признаны легальными на территории Российской Федерации, а все остальное будет просто блокироваться. И это все должно произойти уже в ближайшем будущем.

Марина Калинина: А это что значит?

Алишер Захидов: Это значит, что телефоны надо покупать в понятных магазинах, а не в переходах метро и у непонятных людей, которые плохо говорят по-русски, потому что вы просто…

Юрий Коваленко: Кстати, еще одна SMS по поводу рыбы. У нас сегодня просто вал сообщений! "У нас рыбу продают, скажем так, несвежую, продают дорого. На замечания продавец улыбается и говорит, мол, рыба – третий сорт". Я так понимаю, что это целая подборка сообщений, когда человеку говорят: "Вы понимаете, это, конечно, не очень, но давайте зато чуть-чуть подешевле". Человек покупает и в любом случае пользоваться этим не может. Он может этот третий сорт вернуть как-то, наказать магазин?

Алишер Захидов: Есть понятие "товар ненадлежащего качества", по закону. Соответственно, если… Мы знаем, что шкура у рыбы отходит, жабры воняют, мясо другого цвета, окрас, скажем так, не соответствует действительности. Все это позволяет мне прийти, даже если я его пожарил, даже если я его порезал на куски, я все равно имею право прийти и в таком виде вернуть ее.

Юрий Коваленко: Даже без чека?

Алишер Захидов: Даже без чека. Закон говорит о том, что отсутствие чека не лишает потребителя заявлять свои законные требования. И уважаемая прокуратура должна читать закон "О защите прав потребителей" и знать его. А вот такое незнание людям, к сожалению, осложняет жизнь. И поэтому магазин обязан просто принять по акту, составить акт. Вот как моя жена взяла эту рыбу, ей там составили акт и вернули сколько-то денег. Я говорю: "Вера, я бы никогда не пошел. Ну его! Зачем мне это надо?"

Марина Калинина: Давайте послушаем Ольгу, она нам дозвонилась. Здравствуйте, вы в эфире.

Зритель: Здравствуйте.

Марина Калинина: Да, слушаем вас.

Зритель: В дилерском центре, где я покупала новый автомобиль, со страховой компанией у меня был заключен договор КАСКО, в котором был предусмотрен выезд комиссара, оформление документов и транспортировка автомобиля. Когда у меня такой случай произошел страховой, то когда я стала звонить – оказывается, эта услуга не выполняется. Даже ни жалобы, ни обращения… В общем, замотали меня с этим вопросом. Эта услуга не оказывалась. То есть оказывается, что с комиссарами у страховой компании даже не был заключен договор. Хотя я за эту часть договора заплатила. И я просила: "Расторгните со мной договор в этой части". Но никто не пошел навстречу мне. В общем, все замяли, извинились. Сказали: "Извините. И до свидания".

Марина Калинина: А вы потом куда-то обращались еще дальше? Нет?

Зритель: Потом сам случай замялся. Ну, извинились. Извинились прямо несколько раз: "Пожалуйста, извините". Но в итоге оказалось, что договор у страховой компании с этими комиссарами, которые должны выезжать на место и помогать и психологически, и с точки зрения оформления документов… Я была в тот момент с ребенком. Их не было.

Марина Калинина: Понятно.

Зритель: Я просто пришла в другую компанию, они мне выдали отдельный сертификат. В этом сертификате указано, куда я должна была звонить. И теперь я уже позвонила сразу при заключении договора – и там действительно ответил человек, который говорит: "Да, мы выедем, если у вас страховой случай возникнет".

Марина Калинина: Спасибо вам большое за ваш звонок. И давайте еще одного телезрителя послушаем. Здравствуйте.

Зритель: Алло.

Марина Калинина: Да, добрый вечер. Олег, говорите.

Зритель: Добрый вечер. Олег Геннадьевич вас беспокоит, город Новосибирск. Часто обращаемся, добиваемся своих прав. К сожалению, у нас законодательство о защите прав потребителей не очень совершенное, потому что часть прописана была в 90-е годы. И сразу понятно, что заточено оно было непосредственно под продавцов. Там есть такое понятие… Там очень много чего прописано, но почти что в каждом пункте договора есть сноска "если иное не предусмотрено условиями договорами". Понимаете? Поэтому когда вы подписываете… Алло?

Марина Калинина: Да-да-да, мы вас слушаем.

Зритель: Пропала связь.

Марина Калинина: Нет-нет, все в порядке.

Зритель: И прописывают условия договора. Поэтому при покупке любого товара я никогда не соглашаюсь с условиями гарантии, потому что любые условия гарантии, которые прописываются, они ущемляют заведомо права потребителя. Следовательно, потом будет очень сложно что-то доказать. То есть, допустим, по закону нам положен гарантийный срок не менее двух лет. А если вы подписались в гарантии, согласились на один год, то вам два года никто не предоставит – ну, только если вы в суд пойдете. Но не каждый же в суд пойдет.

Марина Калинина: У нас у адвоката есть комментарий. Да, Алишер.

Алишер Захидов: Во-первых, самое простое – надо читать условия договора. Если эти условия изменяемые, то я говорю: "Я с этим не согласен, поэтому этот пункт прошу изменить, вот это внести, вот это поправить". Если тебя слушают, тогда надо это делать. Если не слушают – надо уходить из этого магазина, если вас не устраивают эти условия договора, и, соответственно, искать в другом месте.

Юрий Коваленко: А бывает ли гарантия платной, то есть когда берут и говорят: "Гарантия у нас есть, но только платная"?

Алишер Захидов: Расширенная. Нет, это однозначно нет. Может быть расширенная гарантия или дополнительная гарантия. Например, как по Subaru: у них три года основной гарантии, а еще на два года ты можешь купить на основные узлы и агрегаты дополнительную базовую гарантию. Я считаю, что это очень удобно. Это говорит о репутации продавца и производителя. И если такая ситуация есть, то этим надо однозначно пользоваться.

Марина Калинина: Давайте еще SMS почитаем, потому что их очень много. "Вернула тапки в магазин, 390 рублей. Деньги, сказали, через 10 дней. Продавцы настолько безграмотные, что даже противно им что-то доказывать". "Сужусь и получаю моральный ущерб". Вот такое сообщение. "Могут ли любые юристы бесплатно взять дело по защите прав потребителя, если дело выигрышное?" Вот такой вопрос.

Алишер Захидов: По поводу бесплатно – нет. Я считаю, что работать бесплатно – это аморально. Другое дело, что очень часто действительно – как вот эти тапки, 300 рублей – пойти к юристу и сказать: "Пойдем судиться за тапки"… Минимальный бюджет юридической работы – ну, сколько? – наверное, тысяч 15. Возместят тебе в суде эти деньги "юридические"? Не факт. Скажут: "Ну, как так?" Вот судья скажет: "У тебя цена иска – 300 рублей. А ты 15 тысяч, юрист, такой-сякой, взял". Поэтому тут палка о двух концах.

Что касается защиты прав потребителей, то во всех судах на стенах висят иски. Они в простой повествовательной форме. Там не надо вообще ни на какие статьи ссылаться, просто фабулу пишешь: "Я такая-то, такая-то. Купила то-то, то-то. Вот такие-то тапки. Они дырявые, нитка рваная, жеваные. Прошу вернуть магазин". Даже можете статью не указывать. Это считается допустимым с точки зрения защиты своих прав, по 4-й статье. И все, пожалуйста, подавайте иски. Идите в общество защиты прав потребителей. Там за консультацию оставьте какую-то денежку юристу – он вас проконсультирует.

Обращаться когда надо? Когда цена иска у тебя хотя бы 50–60 тысяч, 100 и выше. Машина, туризм, испорченный отдых, одежда какая-то, ремонт обязательно – вот там действительно игра стоит свеч. А по простым делам вы можете сами. Кстати, сказали, что продавцы безграмотные, да? Вот женщина сказала.

Марина Калинина: Да. Ну, это сообщение пришло такое.

Юрий Коваленко: А продавец полномочен вообще?

Алишер Захидов: Вот вам ответ на нашу дискуссию: продавцы безграмотные, и они в 90%… Только в некоторых магазинах, которые заботятся о своих репутации, там действительно проводятся какие-то учебные дела. А так набрали людей: "Иди и работай". Показали функцию. Закон о защите? Ну да, что-то она слышала.

И поэтому конфликты возникают не из-за того, что магазины часто не хотят идти навстречу, а из-за того, что контингент, работающий в магазине, он просто юридически безграмотный. Этих надо учить, как ситуацию не превращать в конфликт, как вести себя с клиентом надо. Потому что в советское время как-то еще учили, а сейчас набрали непонятно кого. И естественно… Пришел человек: "Мне директор сказал – нельзя. Начальство сказало – нельзя".

Юрий Коваленко: А если, скажем так, такой недообразованный продавец – он вообще компетентен отвечать за эти вопросы? Либо должен быть какой-то старший продавец, администратор, директора вызывать?

Алишер Захидов: Ну, все магазины по-разному. Я вот был на передаче – показали девочку, которая отравилась мармеладом. Там показали магазин – ну, по мне, это просто сельпо. Вот таких сельпо в Москве – в нашем городе, в Первопрестольной – десятки, сотни магазинов! Там не то что разговаривать… Камера приехала в магазин, показывают эту даму-продавщицу – она уходит, она даже не говорит, она теряется, она не знает. "Мне привезли товар". Ей говорят: "Покажи товарно-транспортные накладные". Потребитель на что имеет право? Потребовать любую сопроводительную документацию на товар. "У меня нет, все забрали, коробки порваны, они валяются на черном дворе". Вот ответ. "Как твое имя?" – "Я из Рязани". Вот и поговорили. Понимаете?

Поэтому тут, конечно, культурный уровень имеет большое значение. Поэтому, возвращаясь к нашему началу разговора: Роспотребнадзор, если уж он так хочет в очередной раз о себе заявить громко, пусть лучше проводит просветительную работу среди магазинов. Ну, не знаю, брошюры разбрасывает, какие-то обучающие курсы, санпросвет какой-то ведет, чтобы вот такого не было, чтобы ситуация не превращалась в конфликт.

Марина Калинина: Спасибо вам большое. Давай подведем, наверное, итог опроса.

Юрий Коваленко: Да, у нас итоги о том, кто отстаивает и кто не отстаивает. Тех людей, которые готовы бороться за свои права, их 47%. А тех, кто, скажем так, увы, отпустил ситуацию, чуть меньше, конечно, – 58%.

Алишер Захидов: Это мужчины, это мужчины. Точно говорю!

Марина Калинина: 53%.

Юрий Коваленко: И получается, что у нас примерно одинаково, ну примерно одинаково. И по итогам мы можем сказать, что у нас половина образованных, а половина необразованных.

Марина Калинина: В общем, все мужчины – лентяи. Я поняла.

Алишер Захидов: Да.

Марина Калинина: Спасибо вам большое. Алишер Захидов был у нас в гостях, адвокат, эксперт в области защиты прав потребителей.