Алина Розенцвет: Если пин-код был передан постороннему лицу или, например, написан на самой карте – это вина клиента, и банк не вернет похищенные мошенниками средства

Гости
Алина Розенцвет
генеральный директор Национального рейтингового агентства (НРА)

Ольга Арсланова: Ну что же, поговорим о российских банках и о том, что же нас ждет как клиентов. Дело в том, что российские банки станут по отношению к нам несколько подозрительнее и любую пластиковую карту смогут заблокировать в любой момент. Основанием же станет предположение о возможной мошеннической манипуляции, и кстати, блокировать будут без ведома клиента. По крайней мере такой законопроект рекомендовал принять думский комитет по финансовым рынкам.

Давайте посмотрим, что же может показаться банкам подозрительным. Например, если деньги снимаются с вашей карты слишком часто и в короткий промежуток: это действительно может быть какой-то мошенник, который вашу карту украл или каким-то образом дублировал, а возможно, это вы сами и у вас, например, лимитное снятие денег, а нужна срочно большая сумма. Более того, банк может заблокировать вашу карту, если списание происходит из некоего подозрительного, нетипичного или непривычного для банка места: возможно, вашу карту украли и расплачиваются ею за рубежом, или это вы сами уехали в отпуск, а банку об этом не сообщили. Также под подозрением возможны отмывание денег и попытки спрятать их за рубежом. Кстати, вот список стран повышенного риска, которые по крайней мере банки считают самыми рискованными, давайте сейчас посмотрим на эту карту (источник "Сбербанк России") – вот 11 стран, которые считаются наиболее неблагоприятными, не знаю, неблагонадежными для клиента, в них у вас могут возникнуть определенные проблемы.

Ну и давайте посмотрим, какие покупки в каких местах банки считают наиболее рискованными, в общем, места, которые вас могут дискредитировать – вот, например, вы решили купить какое-то ювелирное изделие, технику или люксовые какие-то предметы, опять же, за рубежом. Правда, эксперты уверены: если закон примут, он по сути обяжет банки делать то, что они в основном и так уже делают. Многие сталкиваются с тем, что при оплате картой за границей банк счет блокирует даже без закона, и наученные опытом клиенты заранее предупреждают финансовую организацию, что собираются куда-то в отпуск и там будут картой расплачиваться. При этом сами банки заинтересованы в блокировке карт, и дело не только в интересах клиентов, о которых нам говорят, но и в интересах банков, так как кредитные организации обязаны вернуть украденные наши деньги, если это произошло не по нашей клиентской вине.

Юрий Коваленко: Ну а разбираться в этой ситуации мы будем с гостем в нашей студии: у нас в гостях Алина Розенцвет, вице-президент Ассоциации региональных банков России. Добрый вечер.

Алина Розенцвет: Здравствуйте.

Ольга Арсланова: Здравствуйте.

Очень много жалоб в социальных сетях от клиентов того же самого "Сбербанка" на блокировки, и далеко не всегда это, как я понимаю, мошенники, а обычные клиенты, которые столкнулись уже с блокировками. Если этот закон примут, что-то вообще изменится по факту?

Алина Розенцвет: На самом деле нет, ничего существенно не изменится, и те банки, которые ответственно и серьезно подходили к сохранности денежных средств организаций и клиентов, будут продолжать это дело. Другой вопрос, что у них появятся теперь законные основания на то, чтобы все-таки блокировать средства в подозрительных случаях. И я хотела бы вас поправить на секундочку…

Ольга Арсланова: Давайте.

Алина Розенцвет: Я уже не вице-президент Ассоциации банков России, то есть бывший вице-президент, поэтому вот так.

Ольга Арсланова: Приносим извинения.

Алина Розенцвет: Но тем не менее к банкам имею непосредственное отношение и опыт работы имею довольно большой.

Ольга Арсланова: Предполагается, что это делается в интересах клиента, по крайней мере так это декларируется. По факту клиенты очень часто сталкиваются с трудностями при, например, опять же, платежах за рубежом. Есть какие-то правила, которые клиенты обязательно должны знать, чтобы не попасть в эти мнимые для банка мошенники и не потерять доступ к своему счету?

Алина Розенцвет: Во-первых, вы правильно абсолютно говорили о том, что стоит предупредить банк, если вы едете куда-то за границу, особенно в ту страну, куда вы никогда не ездили, особенно в одну из тех, которые вы перечислили.

Ольга Арсланова: А как это можно сделать?

Алина Розенцвет: Позвонить в кол-службу банка и спокойно объяснить, что я планирую тогда-то и тогда-то там быть, это нужно сделать заранее. Второй вариант, если вы уже там находитесь и такое происходит, можно опять же позвонить в клиентскую службу банка и сообщить, что это действительно вы, вы действительно находитесь за границей.

Юрий Коваленко: А если вот взять какую-то конкретную ситуацию к рассмотрению. Предположим, большая семья поехала в какую-то страну, им предлагают экскурсию, поскольку виза позволяет, в соседнюю страну с тысячей проблем, с которой сталкивается большая семья (не стоит объяснять, я думаю), они приезжают в эту страну, естественно, не оповестив банк, и остаются фактически без денег и выбраться из этой страны не могут. Пока разбирательства банка, пока вот это все происходит, звонок как быстро исправит ситуацию с замороженной картой?

Алина Розенцвет: Быстро, конечно же, быстро. То есть при первом же платеже, когда вы позвоните в банк, вас идентифицируют, попросят у вас, как правило, кодовое слово или что-то еще, вы сможете спокойно это произнести, банк поймет, что это действительно вы и что совершенно спокойно можно пользоваться своей карточкой. Более того, я не думаю, что это критическая ситуация, пересек границу и сразу же при любой сумме такие вещи происходят. Скорее всего, это происходит тогда, когда платежи осуществляются, например, несколько раз по небольшой сумме, потому что мошенники обычно делают сначала тестовые платежи в небольшом объеме и только после этого пытаются снять более крупную сумму.

Ольга Арсланова: Интересуются наши зрители. Прозвучала фраза о том, что могут быть некие подозрения по обналичиванию, по отмыванию денег. Что считать обналичиванием? Предположим, человек снимает свою зарплату с карточки, у него там какая-то крупная сумма накопилась – он может стать подозрительным клиентом после этого?

Алина Розенцвет: Конечно, нет, совершенно нет.

Ольга Арсланова: А вот где эта граница?

Алина Розенцвет: Если он снимает свою заработную плату… Банк же видит, какие объемы средств поступают на карточку клиента, он видит, как он обычно, стандартно себя ведет, какую сумму он снимает. Есть лимиты, и если клиент не вписывается в лимит, очень часто можно обратиться в банк и расширить этот лимит, объяснив, что нужна какая-то сумма на более крупную покупку. Поэтому абсолютно нет: если поступает зарплата или если вы регулярно пользуетесь этой картой, если вы снимаете сумму в пределах лимита, никаких сложностей быть не должно.

Ольга Арсланова: Мы хотим обратиться к нашим зрителям: если вы уже чувствуете, что контроль банка стал жестче, у вас возникли какие-то проблемы с вашим счетом, пожалуйста, позвоните, расскажите, может быть, мы вам советом хотя бы поможем.

Вот нам пишут: "Надо бы еще ограничить расчеты наличкой до 1.5 миллионов", "Сбербанк" уже усилил контроль, и пока выдавали простейшую карту, 3 раза приглашался второй сотрудник для подтверждения". Некоторые наши зрители жалуются на то, что блокируются счета при поступлении, например, сумм от физических лиц – такое может происходить? Предположим, человек сдает квартиру, ему раз в месяц от одного и того же человека поступает платеж определенный. Он может вызвать подозрения, например, у налоговых служб – в таком случае его счет может действительно блокироваться, или пока это незнакомая операция?

Алина Розенцвет: Я не думаю, что регулярные платежи, которые поступают клиентам, даже если это происходит от других физических лиц, примерно одинаковая сумма, подпадут под подозрение. Скорее попадет под подозрение довольно крупная сумма, поступившая, например, со счета индивидуального предпринимателя – тот случай, который недавно обсуждали.

Ольга Арсланова: А "довольно крупная" – это какая? Чтобы мы понимали.

Алина Розенцвет: Ну последний кейс, там было, насколько я знаю, больше 50 миллионов рублей. Действительно…

Ольга Арсланова: …вызывает вопросы.

Алина Розенцвет: Да. Думать о том, что банк односторонне заблокирует и вы об этом не узнаете или узнаете только тогда, когда начнете снимать средства, неправильно. Произойдет примерно то, что после поступления этих средств банк вам позвонит и скажет, что хорошо бы было подтвердить, что эти средства поступили законно, легально. Это все борьба с незаконными операциями, с незаконным обналичиванием средств, которая в последнее время довольно широко развивалась именно со счетов индивидуальных предпринимателей и физических лиц.

Юрий Коваленко: То есть физическим лицам нечего бояться?

Ольга Арсланова: Вы говорите, что нужно как-то доказать, как-то обосновать, а это как можно сделать? Какой-то документ принести?

Алина Розенцвет: Конечно.

Ольга Арсланова: А если человек не хочет налоги платить, как же он его принесет?

Алина Розенцвет: Как это не хочет? Наверное, это не очень хорошо, если человек не хочет платить налоги.

Ольга Арсланова: Предположим, он по "серой" схеме работает, у него нет выбора, вот так вот он…

Алина Розенцвет: С этим, собственно, мы и боремся, государство борется при помощи инструмента в виде кредитных организаций.

Юрий Коваленко: А все же человек-то на самом деле, получается, страдает конечный получатель, страдает простой человек. То есть если, предположим, действительно ему перевели какую-то сумму для покупки квартиры, предположим, они долго копили и каким-то образом смогли перевести в другой регион на карту эту сумму, как он может подтверждать, что он 10 лет копил? Чем?

Алина Розенцвет: Скорее здесь ему нужно не то, что он 10 лет копил, подтверждать, а то, откуда он их переводит, то есть он дома, из сейфа их берет и кладет на счет? Возникает вопрос, для чего. Для того, чтобы купить со чета потом квартиру или как?

Юрий Коваленко: Ну в другой регион перевели своим родственникам, предположим.

Алина Розенцвет: Опять же, можно показать, что у родственников эти деньги были на счетах, это же видит банк.

Юрий Коваленко: А если не было на счетах, они были наличными, их перевели в счет и после этого на карточку отправили.

Алина Розенцвет: Надо, наверное, смотреть индивидуально, о какой сумме идет речь, какие отношения с родственниками. Мне кажется довольно странным…

Юрий Коваленко: Мне кажется довольным странным, что банк лезет в такие нюансы, которые в принципе его интересовать не должны. Это ведь сумма, которая передается от родственника к родственнику по каким-то своим целям, на которую покупается квартира впоследствии – не 10-я по счету, не за 40 миллионов, а там, предположим, 2-3 миллиона. То есть это ситуация, с которой уже столкнулись некоторые люди.

Алина Розенцвет: Ну об этом и стоит рассказать, что это перевели мне родственники, что я собираюсь купить квартиру, наверное, там есть какой-то предварительный договор…

Юрий Коваленко: То есть человек должен оправдываться?

Алина Розенцвет: И опять же, мне бы хотелось тоже немножко вас поправить. Дело тут не в банках как таковых, это дело все-таки в государственной политике по уходу от нелегальных операций. Банки здесь скорее являются инструментом, при помощи которого государство старается сделать так, чтобы использование "серых" и "черных" схем стало невыгодно, неинтересно и в большинстве случаев опасно.

Юрий Коваленко: А те бизнесмены, которые попали в черный список благодаря таким операциям, из которого нет возврата и которые вообще… Человека можно после этого… Он может хоронить свое собственное ИП либо ООО, которое у него было, потому что с этим счетом никаких операций больше невозможно будет сделать, он в черном списке. Как быть?

Алина Розенцвет: Сейчас предусмотрена процедура реабилитации, то есть есть специальная реабилитационная комиссия, на которой этот предприниматель может сказать, что да, такой случай был, например, или он туда попал по каким-то не зависящим от него обстоятельствам, то есть просто ему показалась операция подозрительной, тем не менее у него есть документы, все здесь нормально. То есть предусматривается процедура реабилитации таких клиентов, и соответственно они потом…

Юрий Коваленко: То есть люди уже проходят по вот этой реабилитации?

Алина Розенцвет: Да.

Юрий Коваленко: Какой процент одобренных реабилитаций и какой процент неодобренных, известно?

Алина Розенцвет: Мне, честно говоря, неизвестна такая статистика, но обращаться можно в "Банк России" по этому вопросу в службу защиты прав потребителей, они решают такую проблему.

Ольга Арсланова: Вот что пишут наши зрители: "Это начало тотального контроля денежного оборота в стране", – хотят следить действительно не банки, а чиновники за деньги, поэтому не хотят, чтобы обналичивали деньги или расплачивались друг с другом по "серым" схемам. Но мы понимаем, что бенефициаром может быть и банк, который, например, сэкономит свои деньги, которые нужно выплатить, если, предположим, мошенники украли мою карту. То есть правильно я понимаю, что банкам этот законопроект тоже выгоден, потому что минимизирует их потери?

Алина Розенцвет: Абсолютно. Как раз для этого он и существует, для того чтобы у банков были не только обязанности вернуть средства людям, если незаконно с их карточек списаны эти средства, но и законные механизмы по предотвращению таких ситуаций. То есть если клиент сам виноват в том, что у него средства списали, отдал попользоваться картой…

Ольга Арсланова: Такие бывают ситуации?

Алина Розенцвет: Бывают и очень часто, или написал PIN-код на самой карточке или сообщил PIN-код кому-то, то это одна ситуация, а когда действительно он находится в какой-то подозрительной стране, действительно дополнительные меры безопасности только ему на пользу.

Ольга Арсланова: Вот вы сейчас рассказали о PIN-коде, написанном на карточке. Такая ситуация будет считаться виной самого клиента и банк не обязан возвращать деньги в таком случае?

Алина Розенцвет: Да. Клиент должен хранить свой PIN-код в тайне; если он это записывает в доступном для мошенников местах или сообщает по телефону… Довольно распространено сейчас телефонное мошенничество, когда звонят и говорят: "Вы выиграли энную сумму денег, сообщите, пожалуйста, номер вашей карты для перечисления", после этого просят еще сообщить PIN-код. И некоторые люди берут и сообщают.

Юрий Коваленко: А вот ситуация, которая с телефоном, который привязан к номеру карты. Я, допустим, столкнулся с такой ситуацией, когда я у официального оператора оформил себе SIM-карту и мне начали приходить звонки и SMS с угрозами о том, что я кому-то каких-то денег должен, ко мне обращаются совершенно по другим фамилии и имени, я второй год уже объясняю людям, что я не тот человек, которого они ищут, но они исправно звонят, угрожают и требуют. Вот здесь как эта ситуация будет решаться? Где здесь вариант мошенничества и почему это происходит таким образом?

Алина Розенцвет: Я думаю, что вы оказались в этой ситуации жертвой скорее не мошенников, а скорее того предыдущего человека, у которого был номер вашего телефона. Звонят, поскольку называют не вашу фамилию, предыдущему человеку, который, видимо, задолжал прилично банкам, микрофинансовым организациям или кому-то еще, звонят коллекторы.

Ольга Арсланова: Вопрос тоже не к банку, наверное.

Алина Розенцвет: Да.

Юрий Коваленко: Так нет, и из банка звонят, и из коллекторских агентств. Мне интересно, когда это все закончится, насколько у них терпения хватит.

Алина Розенцвет: Я надеюсь, что это закончится тогда, когда все-таки будет доступ к базам телефонных номеров в том числе у кредитных организаций и когда появится возможность действительно быть уверенным, что ваш номер телефона принадлежит непосредственно вам, тогда у банка и не будет… Зная, что все-таки телефон принадлежит вам, а не должнику, о котором вы ведете речь, не будет никакого смысла звонить вам и с вас что-то требовать.

Ольга Арсланова: О контроле за мобильными номерами мы тоже обязательно поговорим, а сейчас послушаем Ларису из Тульской области. Добрый вечер, Лариса.

Зритель: Добрый вечер.

Ольга Арсланова: Слушаем.

Зритель: Контроль – это, конечно, хорошо. Вот у меня был такой случай, у меня бабушка 92 года лежачая, я пользуюсь ее карточкой, на которую приходит пенсия. Мне нужно было срочно сделать онлайн-перевод, и попыталась я ей карточку заблокировать. Так я 3 месяца потом не могла вообще ничего, ни разблокировать карту, ничего, пока не выписали новую карту, не перевели там этот… Как разблокировать? Бабушка сама не может, везде требуют предоставить бабушку.

Ольга Арсланова: Предоставить бабушку невозможно, как мы понимаем.

Алина Розенцвет: Можно оформить доверенность на вас, в том числе нотариальную доверенность, по которой вы сможете на законных основаниях пользоваться деньгами, находящимися на счете вашей бабушки. Вы можете сделать по заявлению бабушки, если она не может перемещаться, опять же, вы можете или вызвать нотариуса, или переговорить с банком (вполне вероятно, что и банк сможет оказать такую услугу), оформить заявление на выпуск к ее счету карточки на ваше имя, и тогда вы совсем на законных основаниях сможете пользоваться ее картой, снимать в банкоматах и рассчитываться.

Про 3 месяца ситуация очень странная, обычно банк довольно быстро перевыпускает карту, я таких не знаю случаев, когда так долго занимал перевыпуск карты. Может быть, 3 месяца связаны как раз с тем, что вы какое-то время потратили именно на оформление дополнительных документов, доверенностей или чего-то еще. Мне кажется, 10 дней, 2 недели, в некоторых банках и 2-3 дня занимает перевыпуск карты.

Ольга Арсланова: Ну и нотариальная доверенность можно получить, доставив нотариуса домой, то есть бабушку необязательно куда-то вести.

Алина Розенцвет: Конечно, да.

Ольга Арсланова: Должен в этом году появиться механизм, который позволит банкам выяснять, кому принадлежит мобильный номер. Зачем это нужно?

Алина Розенцвет: Ну вот как раз для того, чтобы избежать мошеннических ситуаций, избежать кражи денег со счетов клиентов, для того чтобы развивать удаленную идентификацию и для того чтобы появилась возможность открывать счета, не приходя в кредитные организации, точно так же как вот эта бабушка теоретически могла бы, однажды появившись в банке или позвав сотрудника банка к себе домой, пройдя удаленную идентификацию, потом пользоваться услугами и других кредитных организаций через этот механизм.

Ольга Арсланова: А разве сейчас банки не знают номер нашего мобильного и полностью всех наших данных не имеют разве?

Алина Розенцвет: Да, но они не проверяют, ваш ли лично этот телефон, не принадлежит ли он кому-то другому, у них нет такого инструмента для проверки. И если вы или кто-то за вас поменяет номер этого телефона, например, то нет механизма проконтролировать, что он опять же ему принадлежит.

Ольга Арсланова: Если такие механизмы, возможности появятся у банков, им же для этого, наверное, структура какая-то новая нужна. Кто будет за этим следить? Кто будет отслеживать перемещение того или иного номера в банке? Что мне помешает прямо сейчас сделать ровно то же самое?

Алина Розенцвет: У телефонных операторов эта информация есть, вопрос того, что не всегда она полная и достоверная, и здесь как раз и нужен законопроект, для того чтобы это так было. Просто будет объединение баз данных, запрос и никаких… То есть вопрос скорее технический, нежели другого характера.

Юрий Коваленко: И тут же присылают нам SMS телезрители, спрашивают: а если банки получат доступ к мобильным, к базам мобильных операторов, не начнется ли опять повальное "предлагание" кредитов, засыпание SMS о том, что "Специально для вас выгодное предложение", "Вы еще не наш клиент, но вы можете им стать" и так далее? Какое-то вот такое "подминание" населения под банки, под их политику расширения клиентской базы.

Алина Розенцвет: Я уверена, что нет, потому что в общем-то, если быть честными, то и сейчас такая возможность существует, взять базу телефонных номеров, и некоторые не очень добросовестные банки раньше этим пользовались. После того, как стали на них жаловаться, можно сказать, что такой механизм запретили, банкам теперь сложно это использовать, не получая какая-то претензии со стороны надзорных органов. Поэтому я не думаю, скорее наоборот, скорее если уж будут предложения, то они будут иметь более адресный, более точный характер.

Ольга Арсланова: У нас на связи Аркадий из Москвы. Аркадий уже пожаловался нашим коллегам на то, что у него заблокировали карту. Аркадий, здравствуйте.

Зритель: Ну да, контроль.

Ольга Арсланова: Что вы там сделали такого?

Зритель: Да. Я хотел сказать, что очень излишне такой строгий контроль. Ситуация была простая: я положил небольшую сумму на карточку "Сбербанка", около 50 тысяч, но в течение получаса мне понадобилось часть этой суммы снять, и карту заблокировали. Причем я дозвонился до кол-центра, они ничего вменяемо не могли сказать, кроме того, что идет проверка. Но карточку разблокировали только на следующий день, но мне пришлось ехать через полгорода, чтобы взять дома наличные несчастные 10 тысяч, потерять время. Очень неудобно.

Ольга Арсланова: А потом разблокировали, просто сказали: "Извините"?

Зритель: На следующий день ничего не объясняли, просто она заработала и все, я потом уже не выяснял, почему, по какой причине. Это, видимо, блокирует программа, а не люди конкретные, но программа так настроена, что такой контроль, излишний просто контроль. И кстати, по поводу рекламы – беспрерывно мне шлют эту рекламу с предложениями кредитов, всяких предложений, удобств прочие, это без всякой базы, а если еще у них база будет, то вообще будет.

Ольга Арсланова: Спасибо, что рассказали. А что вообще могло банк насторожить? Человек положил на свой счет 50 тысяч.

Алина Розенцвет: Видимо, система настроена так, что больно быстро, только положил и сразу снимает, это довольно странно.

Юрий Коваленко: Ситуации всякие бывают. Почему машина решает за человека?

Ольга Арсланова: Положил, а потом пошел, например, в магазин.

Алина Розенцвет: Согласна с вами. Нужно просто понимать, что банки только начали более точно настраивать системы свои, и такого рода проблемы, наверное, могут быть. Человек, позвонивший в студию, совершенно верно сделал, что сразу же обратился в банк. Другой вопрос, что действительно, может быть, излишне жестко в этом конкретном банке настроена система на подозрительные операции. Думаю, что через какое-то время все-таки сделают более точную настройку, и после звонка можно будет эти суммы разблокировать.

Ольга Арсланова: У нас минута остается. Давайте еще раз для тех, кто, может быть, к нам только что присоединился, проговорим, что нужно сделать, если вдруг в том числе из-за вот этих пока не очень тонких настроек заблокировали карту. Звоним в кол-центр сразу, да?

Алина Розенцвет: Да.

Ольга Арсланова: Называем свое кодовое слово?

Алина Розенцвет: Да, звоним в кол-центр, сообщаем ту информацию, которую запрашивает банк. Только нужно иметь в виду, что там никогда не будет информации о PIN-коде на всякий случай.

Ольга Арсланова: Это хорошее замечание.

Алина Розенцвет: Банк у вас спросит фамилию, имя, отчество, некоторые банки спрашивают дату рождения, место прописки, паспортные данные могут спросить и кодовое слово, если оно было при открытии карточки. Если вы сообщите эту информацию, банк вас идентифицирует, и после этого, я думаю, в большинстве случаев даст вам возможность провести эту операцию. Нужно, наверное, говорить о том, что не блокировка карты происходит, как правило, как таковая, а блокировка операции и дальнейших операций, то есть когда блокируется карта, в большинстве случаев требуется перевыпуск карты, а здесь речь идет скорее о блокировке операции и дальнейших операций.

Ольга Арсланова: В течение дня вроде бы, если нет подозрений, они обязаны вас допустить к вашим же деньгам?

Алина Розенцвет: Да, я думаю, что, конечно, разблокируют. Банки заинтересованы в том, чтобы у них было как можно больше лояльных клиентов и совсем не заинтересованы в том, чтобы люди отказывались от пользования своими картами или счетами.

Ольга Арсланова: Спасибо большое. У нас в гостях была Алина Розенцвет, независимый эксперт, член совета директоров Национального рейтингового агентства. Большое спасибо, что пришли к нам.

Юрий Коваленко: Спасибо.

Алина Розенцвет: Спасибо.