Прямо сейчас
СМОТРИТЕ ДАЛЕЕ
Написать в прямой эфир

Михаил Щетинин: Люди жалуются-жалуются, а адекватной реакции не получают

13:30, 20 июля 2017

Петр Кузнецов: Итак, обещанная книга жалоб. Госдума начала сбор отзывов на проект поправок в закон о защите наших с вами прав – прав потребителей. Одно из них предлагается наделить особым правовым статусом – жалобные книги те самые. И ввести их везде, где обслуживаются людей, не только в магазинах.

Ольга Арсланова: Такая книга предоставляется любым заинтересованным лицам по требованию, – говорится в проекте. Страницы книги должны быть пронумерованы, чтобы вдруг ничего не вырвали работники предприятия. На оборотной стороне последнего листа размещается запись о наименовании продавца, дате начала ведения книги, количество листов. Собственно, мы иногда сталкиваемся с такими книгами, но, честно говоря, все реже и реже мы их видим. Хотя в советское время они были повсеместно.

Что же сейчас будет происходить – реанимация этого старого опыта или переосмысление? Поговорим с Михаилом Щетининым, председателем Комитета Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию. Михаил Павлович, здравствуйте.

Петр Кузнецов: Здравствуйте, Михаил Павлович.

Михаил Щетинин: Добрый день.

Ольга Арсланова: Собственно, зрители тоже могут присоединяться к нашей беседе, нашему гостю задавать вопросы и делиться своим опытом использования жалобных книг, если такой опыт есть. Ваше мнение о законопроекте? Нужно ли это сейчас?

Михаил Щетинин: Ну, я являюсь одним из авторов этой поправки, поэтому, естественно, мое отношение к ней достаточно положительное. Почему родилась эта поправка? Дело в том, что постановлением Правительства "О реализации отдельных видов товаров" предусмотрено только наличие книги отзывов и предложений, и все. И существует еще приказ Министерства торговли РСФСР 78-го года выпуска, который утверждает Инструкцию по работе с книгами отзывов и обращений граждан.

Ольга Арсланова: То есть с тех пор не переписывался?

Михаил Щетинин: С тех пор это не переписывалось. Там достаточно много избыточных норм и правил, в том числе устаревших норм и правил, которые не вписываются даже в действующее сегодня законодательство Российской Федерации. Поэтому мы этот пробел правовой постарались восполнить, внеся соответствующую поправку в закон "О защите прав потребителей".

Вы совершенно правильно отметили, что расширяется спектр тех людей или тех лиц, которые могут попросить или потребовать книгу жалоб. Это любые общественные организации, это любые физические лица, это представители средств массовой информации, которые могут прийти, зайти в стационарную торговую точку или в комбинат какой-то бытового обслуживания и попросить предъявить книгу отзывов и предложений.

Петр Кузнецов: Михаил Павлович, у нас сейчас к клиенту все-таки относятся более трепетно, и конкуренция возросшаяся. Есть ли в этом необходимость, учитывая, что у каждого салона, у каждого магазина сейчас есть мобильные приложения, сайты, форумы, которые собственно и превратились в электронную книгу жалоб, где все это можно сделать более оперативно и все отзывы успешно почитать?

Михаил Щетинин: Все это хорошо, это замечательно. Но пришла, например, старушка в магазин…

Петр Кузнецов: А жалуются в основном все-таки люди преклонного возраста?

Михаил Щетинин: Необязательно. Ее обслужили недостаточно хорошо. Она хочет изложить свое мнение тут же, немедленно, сию минуту. Тут же, сию минуту! И тогда она вправе потребовать этот документ и записывать все, что она считает нужным по этому поводу изложить. Это как один из вариантов. Это одно.

Теперь – другое. Ведь электронными средствами же можно пользоваться по-разному: в них можно дополнять, но с ними можно работать и в обратном порядке. То есть можно ведь хранить только то, что мы хотим сохранить.

Ольга Арсланова: Так и делают – все плохое удаляют.

Михаил Щетинин: То есть положительные отзывы можно сохранять, а отрицательные просто убрать, забанить, в том числе и закрыть доступ некоторым товарищам к электронной книге.

Вот эта книга на виду, ее любой может увидеть, любой может прийти и попросить предъявить полистать, посмотреть и так далее. Или же придется тогда магазину держать компьютер, который должен быть… Но тогда кто-то должен контролировать состояние этого компьютера. Есть свои плюсы и в том, и в другом. Никто не мешает сегодня тому или иному магазину или тому или иному предприятию бытового обслуживания дублировать эту книгу в электронном виде. Ради бога, пожалуйста.

Петр Кузнецов: Михаил Павлович, есть разные совершенно посетители, и среди них обязательно найдется тот, кому настроение испортили еще до посещения магазина. И вот он приходит сюда, видит книгу, которая уже имеет свой особый правовой статус. И вот он всю свою злость вымещает на страницы этой книги. По вашему законопроекту, посетитель должен нести какую-то ответственность за оставленную запись в этой книге?

Михаил Щетинин: Любая запись в этой книге должна соответствующим образом проверяться.

Ольга Арсланова: А кем проверяться?

Михаил Щетинин: Ну, скажем так, если мы говорим о стационарной торговой точке – либо владелец этой точки должен тогда проверить, либо те контролирующие органы, в адрес которых там что-то человек излил и пишет: "Прошу такие-то…"

Петр Кузнецов: И зафиксировать лжесвидетельство…

Михаил Щетинин: Ну, например: "Прошу Роспотребнадзор вмешаться, рассмотреть", – и так далее. Поэтому все эти обращения должны проверяться, а после соответствующей проверки приниматься адекватные меры.

Но я вам хочу сказать так, что, как правило, вот таких людей, о которых вы говорите, которые свое раздражение выплескивают на страницы вот таких документов, их не очень много. Зачастую это именно либо грубое отношение, либо человек пришел и обнаружил там некачественный товар – что, кстати, зачастую у нас нередко встречается сегодня в магазинах. При возросшем уровне торговли, уровне обслуживания, уровне в том числе бытового обслуживания, нередки такие факты. Человек вправе отреагировать мгновенно тут же, находясь здесь, на территории того или иного предприятия.

Петр Кузнецов: За вашей спиной – книга отзывов и предложений. А современная книга будет называться "книга жалоб"?

Михаил Щетинин: Нет, она будет называться "книга отзывов"…

Петр Кузнецов: И позитивные отзывы там тоже могут присутствовать?

Михаил Щетинин: И позитивные отзывы в ней тоже могут присутствовать. Но обратите внимание – эта книга очень правильно показана. В каком виде зачастую она сегодня есть? Внешне она очень привлекательна, но с этой книгой можно манипулировать, как нравится.

Ольга Арсланова: То есть можно вырвать страницу.

Михаил Щетинин: Она такого типографского типа, очень привлекательна. Но странички, я думаю, в этой книге можно каким-то образом… Она как блокнот выполнена.

Ольга Арсланова: А как вы предлагаете?

Михаил Щетинин: Предлагается прошить, пронумеровать. Продавец или исполнитель должен подписать соответствующим образом, когда книга начата, когда начали ее вести, и данные свои там указать.

Петр Кузнецов: Печать.

Михаил Щетинин: То есть тот человек, который это заверил, он должен за это нести ответственность.

Петр Кузнецов: Перейдем к звонам, давайте послушаем нашу аудиторию. Первый звонок у нас от кого?

Ольга Арсланова: Алексей у нас на связи, Оренбургская область. Здравствуйте.

Зритель: Здравствуйте. Я в эфире?

Петр Кузнецов: Да, вы в эфире прямом. Слушаем вас внимательно.

Зритель: По поводу этой жалобной книги, конечно, идея очень хорошая. Но в свое время была единая проверяющая организация… Забыл, как она называлась. И данная книга имела правовой характер. Как правило, проверяющая организация по итогам проверки книги дальнейшие какие-то действия проводила. Сейчас в законодательстве если сделать поправку о том, что жалобная книга является поводом для внеочередной проверки, то идея очень хорошая. А если так, то… Если руководитель организации ответственный, он будет на нее ссылаться. Если он неответственный, он покрывает свои какие-то проблемы, то – соответственно. И что касается жалобной книги. На сегодняшний день, по-моему, она уже существует, только в несколько ином варианте – в зеленой какой-то папочке. Это и является той самой жалобной книгой.

Петр Кузнецов: Понятно, да. Но сейчас записи никакой силы не имеют? Законом действие книги не регулируется?

Михаил Щетинин: Статус книги отзывов и предложений сразу поднимается, потому что эта обязанность будет закреплена законом, федеральным законом. И каждая стационарная торговая точка, каждое предприятие бытового обслуживания должно будет иметь такую книгу, оформленную в соответствии с законом. И соответственно, те органы, которые будут эту книжку смотреть, если там появляется достаточно много записей, безусловно, они могут инициировать внеплановую проверку.

Ольга Арсланова: Нам пишут: "Очередная глупость. Конкуренты будут каждые пять минут подсылать недовольных. Какая жалобная книга при рыночной экономике?"

Петр Кузнецов: Даже в социальных сетях положительные комментарии становятся таким особым видом бизнеса, да? За лайки получают деньги, за положительные отзывы получают деньги.

Ольга Арсланова: В советское время при отсутствии рыночной экономики, наверное, это могло сработать. Сейчас, когда конкуренция велика, есть смысл все-таки работать хорошо по другим причинам, не от страха жалобы.

Михаил Щетинин: Понимаете, у нас уже более чем 20 лет нам рассказывают, что рыночная экономика отрегулирует нам все, решит все проблемы – проблемы в экономике, проблемы в социальной сфере. Но, к сожалению, рыночная экономика на бумаге – это одно, а в действительности это несколько иное. И следуя логике тех людей, которые посылают такие вопросы, можно тогда закон "О защите прав потребителей" тоже взять и отменить по одной простой причине: у нас есть рыночная экономика, рыночная экономика нам расставила всех по ранжиру, и все у нас хорошо, у нас великолепное обслуживание.

Вот вы тоже улыбаетесь. Значит, не всегда великолепное обслуживание и в наших магазинах, и в наших предприятиях бытового обслуживания. И должен все равно потребитель иметь возможность отреагировать, причем (повторюсь снова) отреагировать мгновенно. Вот что-то не так – и он отреагировал мгновенно. Ну а если подсылают конкуренты, то это же очень легко вычисляется. Когда приходят один за другим и пишут об одном и том же – тогда это уже прерогатива правоохранительных органов, к которым надо обратиться. И те наведут в этой части порядок.

Петр Кузнецов: Вы сказали "отреагировать мгновенно". А как скоро проверят то, что он записал в этой книге?

Ольга Арсланова: Да. Потому что нам напоминают о том, что проверки строго лимитированы. То есть директор проверил, а проверяющие органы – через полгода.

Петр Кузнецов: Заполнение книги.

Михаил Щетинин: Проверки строго лимитированы, безусловно. Но я еще раз говорю: появляется основание тогда у соответствующих органов для внеочередной проверки. Потому что если просто… Там же неслучайно доступ к книге имеют все. То есть она получает, в принципе, публичный характер. Если по приказу Министерства торговли Российской Федерации, по инструкции, книгу жалоб получал только потребитель, то сегодня – кто угодно. Средства массовой информации пришли, открыли – много жалоб. Утром посмотрели, а вечером в эфире появилось: "Мы открыли книгу жалоб в такой-то торговой точке, а там места живого нет, там все исписано замечаниями потребителей".

Петр Кузнецов: И вот подборка сообщений…

Михаил Щетинин: И я вас уверяю – завтра придет контролирующая организация.

Ольга Арсланова: Но при этом… Да, придет контролирующая организация, и как очень часто бывает… Такие случаи я знаю по своему району, когда, например, звонят, жалуются и говорят: "Магазин нарушает…" Вообще не то что о качестве речь. "Магазин нарушает закон и продает ночью алкоголь", – частная лавочка, маленький магазинчик. Жалуются не один год. Приходят проверяющие органы – и уходят проверяющие органы! И никакая жалобная книга здесь не работает.

Михаил Щетинин: Давайте так. К сожалению, мы сегодня не можем отвечать за каждого человека на своем месте. К сожалению, сегодня существует и такое понятие, как коррупция. С ним борются, борются на всех уровнях, в том числе от рядового гражданина до президента страны. Но пока мы это зло не победим, будут встречаться и такие моменты, когда жалуются-жалуются, а адекватной реакции не получают.

Петр Кузнецов: Еще вопрос перед тем, как сейчас выслушаем телезрителя. "Толку от этих книг? – спрашивает Сахалинская область. – Что вы сделаете с частником?"

Михаил Щетинин: А что значит "с частником"? Если частник имеет стационарную торговую точку, то он будет иметь жалобную книгу в обязательном порядке. Если мы говорим о частнике, торгующем на рынке, то, конечно, у него книги жалоб и предложений не будет. Это был бы нонсенс какой-то определенный. Неслучайно в законе написано: "в стационарной торговой точке или в соответствующем учреждении бытового обслуживания".

Ольга Арсланова: Подсказывают, что неплохо бы такие книги ввести еще и в учреждениях здравоохранения.

Михаил Щетинин: Хороший вопрос.

Ольга Арсланова: Следующий этап, да?

Михаил Щетинин: Хороший вопрос.

Петр Кузнецов: Так разве это законопроектом не прописано вашим?

Михаил Щетинин: Нет, в законе это не прописано. В законе прописывается – именно в части торговли и бытового обслуживания.

Петр Кузнецов: Я думал, первым делом – медучреждения после магазинов.

Михаил Щетинин: Нет, давайте все-таки мы начнем с этого. Потому что сегодня мы как бы взялись за что? За то, чтобы устранить появившийся правовой пробел в законодательстве. Потому что никогда не было, скажем, книг отзывов и предложений в здравоохранении, всегда граждане обращались напрямую. Сегодня очень модно напрямую обратиться к президенту, напрямую обратиться к губернатору, к мэру и так далее. И главное, что это срабатывает. Но если обществом будет востребовано введение таких вот книг в учреждениях здравоохранения… Вообще, это интересное предложение, на мой взгляд.

Петр Кузнецов: Михаил Павлович, выйдем сейчас на улицу и узнаем, когда в последний раз люди, которые попадались нашим корреспондентам, требовали жалобную книгу, и что у них получилось. Посмотрим.

ОПРОС

Петр Кузнецов: Давайте сразу послушаем Татьяну из Новосибирской области. Татьяна с нами на связи, давно ждет. Татьяна, слушаем вас. Здравствуйте.

Зритель: Звонит вам Татьяна Михайловна из города Бердска Новосибирской области. Мне буквально недавно, в апреле месяце, попросить пришлось в "Сбербанке" жалобную книгу. Мне нужно было переоформить вклад, и они меня не принимали полтора часа. Я уже устала, я говорю: "Девчонки, что это такое?" И бесполезно! Я говорю: "Дайте мне жалобную книгу. Я у вас забираю вклад". И мне пришлось все-таки, потому что уже поднялось давление. Посмотрела. Я по профессии бухгалтер раньше была. Книга была прошнурована, пронумерована, стояла печать в конце книги. Ну, написала им жалобу. Не знаю, руководство этим воспользовались или нет. Но я им написала жалобу, что считаю работу…

Петр Кузнецов: Понятно.

Ольга Арсланова: Спасибо за вашу историю. Да, многие наши зрители пишут о том, что есть книга, оставляют в ней замечания, а результата нет. Что-то изменится, если вашу поправку примут?

Петр Кузнецов: Можно еще? Сколько понадобится денег на администрирование этого проекта, вы считали?

Михаил Щетинин: Нисколько.

Петр Кузнецов: Ну, как? Новые книги, бумага…

Михаил Щетинин: Нисколько.

Ольга Арсланова: Проверки лишние.

Михаил Щетинин: Нет. Книга же будет оформляться не за счет государства, а за счет того, кто эту книгу заводит.

Ольга Арсланова: Понятно.

Михаил Щетинин: Поэтому от государства не потребуется никаких затрат в этой части. Что касается того, что есть. Мы говорили об этом в самом начале. В каждом регионе, в каждом городе есть свое понимание этой жалобной книги, они все разнятся. А теперь будет единый документ, который будет поднят на уровень федерального закона.

Ольга Арсланова: Спасибо.

Петр Кузнецов: Спасибо, Михаил Павлович. Михаил Щетинин, председатель Комитета Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию. Спасибо.

Михаил Щетинин: И вам спасибо.

Написать комментарий

Выпуски программы

Выпуски программы

ГОСТИ

  • Тамара Касьянова генеральный директор компании "2К Аудит", первый вице-президент Российского клуба финансовых директоров
  • Дмитрий Востриков директор по развитию Ассоциации производителей и поставщиков продовольственных товаров "Руспродсоюз"
  • ГОСТИ

  • Елена Воронина вице-председатель общественной организации "Многодетные семьи Ярославской области"
  • Светлана Лягушева председатель общественной палаты Ярославской области по социально-демографической политике, охране материнства и детства
  • Сергей Ивченко директор департамента по социальной поддержке населения и охране труда мэрии города Ярославля
  • ГОСТИ

  • Леонид Ольшанский вице-президент "Движения автомобилистов России", адвокат
  • ГОСТИ

  • Леонид Перлов учитель высшей категории, сопредседатель межрегионального профсоюза работников образования "Учитель"
  • ГОСТИ

  • Любовь Храпылина профессор кафедры труда и социальной политики Института государственной службы и управления РАНГХиГС
  • Александр Сафонов проректор Академии труда и социальных отношений, доктор экономических наук, профессор
  • ГОСТИ

  • Александр Гезалов член Совета при Министерстве образования РФ по вопросам детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей
  • ГОСТИ

  • Амир Валиев технический директор и главный конструктор ООО "Птеро", член совета директоров "Аэронет"
  • ГОСТИ

  • Варвара Добровольская фольклорист, кандидат филологических наук
  • ГОСТИ

  • Николай Кошман президент Ассоциации строителей России
  • Николай Алексеенко генеральный директор "Рейтингового агентства строительного комплекса"
  • ГОСТИ

  • Татьяна Сергеева проректор по дополнительному профессиональному образованию ГБОУ ВО МО "Академия социального управления"
  • ГОСТИ

  • Игорь Николаев директор Института стратегического анализа компании ФБК
  • ГОСТИ

  • Анатолий Левин дирижер, художественный руководитель Концертного симфонического оркестра Московской консерватории
  • Показать еще
    Показать еще
    В Ярославской области директор интерната наказала детей, заставив их пить мочу Женщину уволили, ей может грозить уголовная ответственность
    6 минут назад
    Подгузники - не роскошь: поддержите акцию "Сухая попа" Младенцы-отказники болеют из-за нехватки памперсов
    11 минут назад

    ГОСТИ

  • Алисен Алисенов доцент кафедры экономики и финансов РАНХиГС
  • Александр Бузгалин доктор экономических наук, директор Института социоэкономики Московского финансово-юридического университета
  • Владислав Корочкин первый вице-президент Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства "Опора России"
  • Игорь Николаев директор Института стратегического анализа компании ФБК
  • Ирина Соболева руководитель Центра политики занятости и социально-трудовых отношений Института экономики РАН, доктор экономических наук
  • Олег Соколов Секретарь Федерации независимых профсоюзов России (ФНПР)
  • Как вывести россиян из "тени" Почему самозанятые вовсе не стремятся к официальному трудоустройству?
    Полный выпуск 31 минуту назад
    Россиянам предложат софинансировать бесплатную медицину О необходимости разделить часть расходов на медицину с населением заявил президент
    58 минут назад
    Олег Газманов попал в ДТП под Пермью Машина артиста попала в яму, из которой торчала арматура
    час назад
    Северная Корея заявила о готовности начать ядерную войну "в любой момент" Об этом заявил Ким Ин Рен, зампостпред Северной Корее в ООН.
    2 часа назад
    Опрос: Более половины россиян не готовы к женщине-президенту 53% россиян не хотели бы, чтобы в ближайшие 10-15 лет президентом страны стала женщина
    вчера

    ГОСТИ

  • Сергей Голодов доцент кафедры статистики РЭУ им. Г.В. Плеханова
  • ГОСТИ

  • Елена Воронина вице-председатель общественной организации "Многодетные семьи Ярославской области"
  • Сергей Ивченко директор департамента по социальной поддержке населения и охране труда мэрии города Ярославля
  • Светлана Лягушева председатель общественной палаты Ярославской области по социально-демографической политике, охране материнства и детства
  • Владимир Путин ввел санкции против Северной Кореи Санкции направлены против ядерной программы РФ
    вчера

    ГОСТИ

  • Леонид Ольшанский вице-президент "Движения автомобилистов России", адвокат
  • ГОСТИ

  • Леонид Перлов учитель высшей категории, сопредседатель межрегионального профсоюза работников образования "Учитель"
  • Леонид Перлов: Школьные учебники пишутся халтурно Более того, их последующие издания выпускаются без исправления уже найденных ошибок
    вчера
    Елена Семакина Героиня программы знает, как сделать жизнь на коляске насыщенной и яркой
    вчера
    Показать еще

    Сообщение сайта

    СВЯЗАТЬСЯ С РЕДАКТОРОМ

     
    *Поля отмеченные знаком «звездочка» обязательны для заполнения

    НАПИСАТЬ В ПРЯМОЙ ЭФИР

    Авторизация

    Регистрация
    Восстановить пароль
    *Поля отмеченные знаком «звездочка» обязательны для заполнения

    Регистрация

    *Поля отмеченные знаком «звездочка» обязательны для заполнения

    Восстановление пароля

    Введите адрес почты, который использовали для регистрации, и мы отправим вам пароль.

    Редактирование записи

    Восстановление пароля

    Введите новый пароль и нажмите соxранить

    Новая запись в раздел дежурные

    ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОС

    КОД ВИДЕО

    Выберите размер

    twitter vk banner instagram facebook new-comments