Международный оператор экспресс-доставки СДЭК продолжает разбираться с последствиями массового сбоя, который мог произойти из-за хакеров. Люди несколько дней не могли отправить и получить посылки. Теперь пункты выдачи заказов работают, а вот отправить вещи пока нельзя. Что делает компания, чтобы наладить ситуацию, и положены ли клиентам компенсации, разбирался ОТР. Технические неполадки начались 26 мая: не было возможности отправить или забрать посылки. Из-за нарушения работы вычислительных мощностей у компании перестали работать сайт, приложение и чат-бот. Как объяснили в пресс-службе СДЭК, системы компании и данные о количестве посылок оказались недоступны. Работу сервисов пообещали восстановить до 29 мая. Еще до масштабных неполадок пользователи оставляли на сайте СДЭК жалобы на задержку доставки. А маркетплейсы, сотрудничающие с оператором, перенесли сроки отправки товаров, которые он должен был привезти. Многие уже отправленные посылки «зависли» в пути. Проукраинская хакерская группировка Head Mare взяла на себя ответственность за сбой в СДЭК, написав об этом в соцсетях 28 мая. Но никаких подтверждений того, что сказали взломщики, пока нет. Подобные группировки часто приукрашивают свою «заслуги», обратил внимание источник «Известий» на рынке информационной безопасности. Но если это действительно была Head Mare, то она вряд ли преследовала финансовые цели: скорее всего, это политическая атака, предположил руководитель российского исследовательского центра «Лаборатории Касперского» Дмитрий Галов. Роскомнадзор заявил, что не получал от СДЭКа информации об утечке персональных данных клиентов. Закон обязывает извещать ведомство о таких случаях в течение 24 часов с момента утечки. К 29 мая компания частично восстановила сайт, который пока работает в ограниченном режиме. Специалисты продолжают устранять оставшиеся проблемы, клиентов поблагодарили за терпение и понимание. С главной страницы портала сейчас можно перейти в разделы «Частным лицам», «Бизнесу», «О компании» и «Интернет-магазинам». Пользователей, нажавших на пункт «частным заказчиками», пока что перекидывает обратно на главную страницу. При этом на сайте можно рассчитать стоимость доставки и воспользоваться кнопкой «Отследить» посылку. Но найти ее по номеру не получается — выскакивает ошибка. В чат-боте СДЭК в Telegram по-прежнему предупреждают, что в информации о заказах могут быть ошибки. Там же говорится, что срок хранения посылок на пунктах выдачи при необходимости продлят. Утром 29 мая RT сообщил, что один из ПВЗ заработал, но только на выдачу посылок. Сейчас работают уже все ПВЗ на территории России. Они начали выдавать посылки в ручном режиме, рассказал ОТР директор по коммуникациям СДЭК Михаил Берггрен. По его словам, процесс получения товаров может занимать на несколько минут больше, чем обычно. Что касается отправки посылок, пока такой возможности нет. «Все посылки сохранны и будут доставлены. Мы работаем над восстановлением полного обслуживания, включая прием отправлений. О возможности снова отправлять посылки сообщим позднее», — заявил Берггрен. В СДЭКе также предупредили о мошенниках, которые используют сбой в свою пользу. Представители компании попросили не называть им никаких кодов подтверждения из сообщений. Масштабный сбой нанес урон бизнесу многих клиентов СДЭКа, а кто-то опасается, что уже оплаченные посылки все же потеряются. Председатель общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива», кандидат юридических наук Олег Павлов объяснил ОТР, можно ли в таком случае обратиться за компенсацией. «Здесь применяются общие положения законодательства. Если клиент — физическое лицо, и он для личных нужд отправлял посылку, то, конечно, утрата этой посылки влечет возможность потребовать как компенсировать ее стоимость, так и сопутствующие убытки», — сказал эксперт. Аналогичная ситуация складывается и для предпринимателей. Если какая-то компания понесла финансовые и материальные потери из-за сбоев в СДЭКе и может подтвердить ущерб документами, то оператор должен будет его возместить, обратил внимание Павлов. «Кроме того, подлежит возмещению потребителю и услуга, оказанная ненадлежащим образом. Например, положено взыскание неустойки за просрочку доставки», — добавил собеседник ОТР. Даже несмотря на то что компания столкнулась с серьезными техническими сложностями, обратиться за компенсацией из-за срыва сроков доставки будет юридически корректно, заявил глава «Общественной потребительской инициативы». Если речь идет о частных клиентах, то при просрочке доставки можно говорить и о компенсации морального вреда. «Единственное, это, как правило, делается в судебном порядке, потому что размер компенсации морального вреда определяется всегда судом. Но право требовать ее у потребителя, который заказывал услугу перевозки для личных нужд, есть», — подчеркнул юрист. Прежде всего стоит обратиться с претензиями в сам СДЭК, а если там проигнорируют требования, можно идти в Роспотребнадзор или суд. Павлов напомнил, что «Общественная потребительская инициатива» запустила специальный сервис, где бизнесмены и обычные потребители могут бесплатно составлять судебные иски.