Антон Липовский: Антон Евгеньевич, здравствуйте! Анастасия Семенова: Здравствуйте! Антон Недзвецкий: Здравствуйте! Антон Липовский: Ну вот смотрите, мы увидели, когда есть перекос как с одной стороны, когда кто-то хочет нажиться на какой-то торговой точке, в сфере услуг, обливаясь кофе, еще что-то сделать. А с другой стороны, мы видим иногда хамское отношение сотрудников. Где найти золотую середину? И как вы относитесь вот к этой самой фразе «клиент всегда прав»? Антон Недзвецкий: Ну, эта фраза, она, понимаете, она отображает, в принципе, интерес бизнеса прежде всего. В том, чтобы показать, что клиент всегда прав, и этого клиента вернуть, так сказать, приучить к себе, к тому, чтобы он стал постоянным. То есть именно для этого это необходимо выдерживать. Поэтому, когда речь идет о случаях каких-то конфликтов, в основе всегда есть просто человеческий фактор. Человеческий фактор, он, в общем-то, ведет к тому, что возникают вот такие вот проблемы. И потом потребителей называют экстремистами, хотя, на самом деле, всегда можно конфликт погасить, предотвратить, исповедуя вот этот принцип «клиент всегда прав». Антон Липовский: Нет, ну вы знаете, на примере той самой бабушки, которая облилась горячим американо в известной сети фастфудов, ресторанов, потом-то много кто еще обливался кофе. Они тоже хотели 600 с лишним тысяч долларов. Тут вопрос, наверное, все-таки отношений. Вот как найти эту золотую середину? И, наверное, давайте про закон поговорим. Какой чаще всего закон нарушается? Анастасия Семенова: И как действовать? Антон Липовский: И какой закон надо, да, вспоминать, как действовать? Антон Недзвецкий: Ну, основной закон, который мы должны вспоминать всегда, если возникает какой-то спор между предприятием торговли или бытового обслуживания и потребителем, – это Закон Российской Федерации о защите прав потребителей. Ну а также принятые в соответствии с ним правила в различных сферах обслуживания. Ну, например, это Правила бытового обслуживания населения или Правила розничной торговли. То есть вот эти нормативные акты, они, так скажем, вводят расширенные правила и особенности продажи отдельных видов товаров или оказания отдельных видов услуг, будь то какие-то парикмахерские услуги или бытовые услуги по ремонту техники, например. То есть вот эти нормативные акты, они должны присутствовать в уголке потребителя так называемом в любом предприятии торговли или бытового обслуживания. Так, чтобы потребитель мог всегда с ними ознакомиться и при необходимости показать, что, вот, вы здесь нарушаете вот это вот требование, допустим, не удовлетворяя мою какую-то претензию, или не представляя информацию о товаре или об услуге. Антон Липовский: Антон, а вы вот представитель все-таки Союза потребителей, поэтому давайте спрошу: что чаще всего сегодня нарушается? И какие советы вы можете дать? Антон Недзвецкий: Понимаете, опять же, вопрос слишком обширный: что нарушается? Смотря в какой сфере. Если мы берем сферу торговли, ну, наиболее обширные нарушения, естественно, в области продажи продуктов питания, потому что это самый массовый вид товаров, который у нас приобретается, вот в розничной торговле. Мы каждый день совершаем покупки в магазинах. И там, естественно, возникает… Антон Липовский: Ну там чеки нельзя выкидывать, это мы знаем, да? Желательно сохранить чек, с ним прийти, вернуть и можно всегда договориться, как вы сами говорите. Анастасия Семенова: А на рынке как быть? Антон Липовский: Да, а вот как на рынке? Антон Недзвецкий: Сейчас, вы понимаете, очень много магазинов розничной торговли сетевых перешли вот в сторону касс самообслуживания, там, где люди, в принципе, чеки, уже привычка уходит, да, чеки не берут. Антон Липовский: Как быть, если вкратце, если очень коротко? Антон Недзвецкий: Ну, на самом деле, чеки все равно нужно сохранять и проверять, потому что как раз-таки, когда человек по привычке на кассе всегда смотрел чек, сейчас он при покупке на кассе самообслуживания зачастую отказывается от получения бумажного чека и не проверяет, действительно ли ему предоставлена скидка на товар, которую он видел на полке, на ценнике. Действительно ли этот товар стоит столько, ну, по кассе пробит за ту же цену, которую он увидел. Антон Липовский: Хорошо. Антон Недзвецкий: Здесь возникает больше такого поля для махинаций. Антон Липовский: Все ясно, хорошо. Спасибо, Антон Евгеньевич, спасибо большое! Ну, или снимать все, в конце концов, на телефон. А что еще делать, если нет других никаких доказательств? Анастасия Семенова: Да. И подведем итоги смс-опроса «Клиент всегда прав?». «Да» ответили только 22% и «нет» ответили 78. Антон Липовский: Вот это неожиданно. Анастасия Семенова: Да. Антон Липовский: Ну что ж, отстаивайте свои права. Ну и, конечно же, не нарушайте чужих правил. Мы вернемся в начале следующего часа.