Петр Кузнецов: Жалобная книга возвращается, только в электронном виде. Она появится на Госуслугах уже в этом году. Проект сначала запустят в пилотном режиме (это понятно, у нас всегда так это делают, это правильно), в его рамках пользователи смогут оставлять отзывы по туристическим услугам, в т. ч. онлайн-продуктам, а потом уже, когда уже «пилот» заработает, по другим потребительским сервисам – в общем, по всему. Сейчас жалобная книга в принципе существует, ее можно найти где-то в покрытом пылью уголке какого-то отдельного магазина, в том самом прозрачном конвертике пластиковом... Мария Карпова: А разве их не отменяют? Петр Кузнецов: Я видел где-то. Мария Карпова: Да? Петр Кузнецов: То есть в магазинах не совсем современных есть, правда видел. Ну и, конечно, отзывы, если мы о современности говорим. Отзывы становятся очень эффективным инструментом под заказами на маркетплейсах, под поездками на такси, да на тех же сайтах тех же магазинов: по ним ориентируются другие покупатели, и на них, если они негативные, очень болезненно реагируют сами владельцы или продавцы. Знаю много историй, когда продавцы даже просят удалить отзыв и обещают какую-то скидку. Это не совсем правильный инструмент, это, так сказать, подкуп, получается... Мария Карпова: Иногда просят даже написать отзыв, чтобы получить скидку. Петр Кузнецов: Кстати. Давай об этом тоже поговорим, насколько это законный инструмент. В ближайшие 20 минут мы будем говорить о том, как у нас работают жалобы, чем и кому поможет новая электронная книга. Поговорим с экспертом в студии – Дмитрий Степанов у нас, юрист. Дмитрий, заходите, пожалуйста, доброе утро. Мария Карпова: Здравствуйте, Дмитрий. Дмитрий Степанов: Здравствуйте. Петр Кузнецов: Друзья, вы напишите, пожалуйста, влияют ли на ваш выбор товаров и услуг отзывы других клиентов, на номер 54-45, а по номеру 8-800-222-00-14 ждем ваши звонки в прямой эфир, тоже по жалобам можете задавать конкретные вопросы Дмитрию. Дмитрий, в чем, на ваш взгляд, необходимость в таком документе? Дмитрий Степанов: До 2021 года данный документ был обязательным для всех магазинов розничной торговли. С 2021 года его сделали обязательным только для части магазинов, это те магазины, которые работают с населением. Сейчас хотят проект сделать пилотным, чтобы люди в электронном виде могли оставлять отзывы через Госуслуги. Для чего эта функция необходима? Как я вижу, очень много, мы знаем, есть отзывов заказных. Наглядный пример: я буквально на этой неделе печатал для работы документы в фотоателье, и мне предложили сделать скидку на сумму 50 рублей, если я оставлю положительный отзыв об организации. Это говорит о том, что компания заведомо расширяет рейтинг, т. е. подкупает своего потребителя. Петр Кузнецов: Вот я тоже с этим сталкивался. Разрешите, свою историю расскажу: после посещения автосервиса, большого... это не автосервис, но официальный сервис... написали, что если я напишу отзыв, они мне на телефон 300 рублей начислят. Мария Карпова: Я больше скажу: недавно меня попросили написать отзыв, чтобы мне же сделали скидку, в частной поликлинике, что довольно-таки странно. А что изменится тогда? Петр Кузнецов: Что мешает сделать то же самое с электронной книгой жалоб на Госуслугах? Дмитрий Степанов: Во-первых, сейчас можно абсолютно любого покупателя попросить это сделать, можно попросить друга, родственника, знакомого, и, соответственно, многие магазины накручивают отзывы, накручивают рейтинги путем вот создания вот этих вот фиктивных отзывов. И эти отзывы не влекут за собой действительность того, что компания оказывает, продает и пр. В большинстве случаев компания плохая, а отзывы все положительные. Петр Кузнецов: Да. Дмитрий Степанов: Соответственно, человек идет туда, и человека там обманывают, и человек там попадается, но никто об этом никому не рассказывает, т. е. есть сто положительных отзывов, десять отрицательных. Введение пилотного проекта даст гарантию чего? То, что будет происходить авторизация через Госуслуги, т. е. личность покупателя, потребителя будет подтверждена, т. е. уже невозможно будет найти сторонних людей под какими-то сторонними сим-картами, сторонними аккаунтами, кто будет оставлять отзывы. Личность подтверждена, отзыв оставлен. Мария Карпова: Мне кажется, это такой психологический ход, когда уже известно, кто конкретно написал, т. е. все твои данные, ты уже тут подумаешь, стоит ли оставлять неправдивый отзыв просто за скидку в 300 рублей. Петр Кузнецов: Опять же, я еще раз возвращаюсь к этому инструменту – а что мешает той же компании сказать: «Вы напишите отзыв положительный, мы вам 300 рублей на телефон зачислим»? Мария Карпова: Да-да-да. Петр Кузнецов: Он на Госуслугах совершенно в правовом поле это делает. Дмитрий Степанов: Что касается именно привлечения с Госуслугами, в этом плохого ничего нет, т. е. если действительно компания предлагает какие-то маркетинговые скидки, поощрения и пр., это имеет место быть, любой маркетинг хорош. А то, что через Госуслуги, это дополнительное будет подтверждение того, что личность подтверждена и установлена. Потому что если будет кто-то оставлять негативные отзывы через Госуслуги, то компания сможет обратиться в суд за взысканием какой-то компенсации. Петр Кузнецов: А-а-а, вот, да, Маша права, психологически уже будет по-другому влиять. Мария Карпова: Вот-вот. Дмитрий Степанов: Соответственно, количество негативных отзывов заказных сократится. Петр Кузнецов: Давайте тогда теперь о тех, кого невозможно подкупить, тот, кто действительно вот недоволен качеством, он оставляет отзыв. Кем этот отзыв рассматривается? Какая у него сейчас есть сила? У той же жалобной книги, я так понимаю, ее формат уже все-таки, вы сказали, с 2021 года перестает действовать? Дмитрий Степанов: Он остается обязателен для некоторых сфер, т. е. это те же самые туристические услуги, парикмахерские и те компании, которые работают с населением. То есть раньше любой человек, покупатель, потребитель, мог оставить отзыв. Петр Кузнецов: Вот я хочу, чтобы моя жалоба исправила ситуацию. Дмитрий Степанов: Если это отзыв просто положительный о работе компании, то руководитель организации вправе на него не отвечать ни в письменном, ни в каком виде. Если он носит претензионный характер, то данный претензионный отзыв равносилен досудебной претензии. Если потребитель высказывает какие-то недовольства относительно работы магазина, то руководитель организации, руководитель торговой точки обязан ответить. Петр Кузнецов: Ответить и уведомить, соответственно, источник недовольства? Дмитрий Степанов: Он обязан ответить в книге отзывов и, соответственно, связаться любым удобным способом, по телефону, по имейлу, и направить официальный ответ. Петр Кузнецов: Если этого нет, то мы идем в суд? Дмитрий Степанов: Во-первых, в Роспотребнадзор. Роспотребнадзор может наложить штраф для ИП от 10 до 20 тысяч рублей, для юридических лиц – от 20 до 30 тысяч рублей. Если, соответственно, претензия проигнорирована, будь она в книге отзывов или по «Почте России», то уже потребитель вправе идти в суд. Мария Карпова: Вот по опыту, насколько это вообще эффективная история? Дмитрий Степанов: Ну... С учетом того, что раньше к книгам отзывов вообще никто в принципе не обращался... Я знаю случаи, когда эти книги переписывались, т. е. книга была с одними только отрицательными отзывами, ее брал руководитель компании, переписывал, писал только положительные... Петр Кузнецов: «Закончилась книга – несите новую!» Дмитрий Степанов: Элементарно «была протечка с крыши, все, книга устарела»... Петр Кузнецов: «Ой-ой-ой!» Дмитрий Степанов: ...составлялся акт, и переписывалась книга исключительно в положительных отзывах, и никто никогда не мог доказать, что там были какие-то отрицательные. Мария Карпова: Конечно. Мы тоже дневники переписывали в детстве, еще в школ. Петр Кузнецов: Да, знаете ли. Мария Карпова: И ничего страшного. Петр Кузнецов: У нас звонок, давайте к телезрителям. Кто на связи? Александр, доброе утро. Говорите, пожалуйста. Мария Карпова: Здравствуйте, Александр. Зритель: Доброе утро. Смотрите, ситуация такая. У меня есть небольшое микропредприятие, продуктовый магазин, прямо небольшой, есть в 2ГИС он, т. е. как бы обозначен, есть там мой номер телефона. И вот однажды мне раздается звонок с незнакомого номера, я поднимаю трубку, и робот мне говорит о том, что они предлагают услугу по накрутке отзывов о моем предприятии положительных в разной стилистике, в разном объеме... Алло? Мария Карпова: Да-да-да, мы вас слушаем. Петр Кузнецов: Да-да-да, мы вас слушаем, конечно. Зритель: То есть это все будет выглядеть очень натурально. И в случае моей заинтересованности просят нажать кнопку «1», мне, видимо, кто-то должен будет перезвонить, либо нажать другую кнопку, и они меня больше не побеспокоят. Правда, это был с полгода назад, наверное, такой звонок, но больше предложений не поступало. Петр Кузнецов: Можно было на это пожаловаться, на этот сервис, получается, так. Мария Карпова: Да, удивительно. Петр Кузнецов: Спасибо. Мария Карпова: А мы-то верим! Я-то верю! Я отзывы всегда читаю! Петр Кузнецов: Я не удивлен, что есть такое сейчас. Дмитрий Степанов: Можно было пожаловаться только в части навязывания услуг, а в части предложений маркетинговых тут нарушений никаких нет. У нас любые способы рекламы хороши, если этот владелец магазина заплатит каждому покупателю по 300 рублей, чтобы оставил положительный отзыв, возьмем 10 человек, это будет стоить 3 тысячи, или он заплатит компании 2 тысячи и будут те же самые отзывы, он останется в плюсе. То есть любые способы рекламы хороши, кто использует честные способы и получает отзывы действительно от настоящих покупателей, или не совсем честные, кто получают отзывы от таких накрученных покупателей. Мария Карпова: Можно сообщение прочитаю, Петь? Из Саратовской области, из Энгельса: «Буквально недавно выбрала стоматологию и врача по отзывам. Сделали пломбы отвратительно, грубил. В регистратуре говорят: «Сделайте отзыв, и 500 рублей будет скидка». Отзывы-то хорошие все пишут, а работа ужасная. Знала бы, никогда не пошла. В медицине отзывы – это даже опасно». А я вот подумала: может быть, есть сферы, где вообще надо отменить эту историю отзывов? Ну действительно, в медицине это может быть опасно. Дмитрий Степанов: Я считаю, что нужно обязательные сферы, это медицина, туристические продукты, то, что каждому гражданину необходимо, от чего может пострадать здоровье, самочувствие и пр., нужно вести обязательную аутентификацию гражданина по Госуслугам. Потому что сейчас очень много сервисов в целях исключения мошенничества, т. е. все идет через авторизацию, через подтверждение, и так же тут. Потому что вот предлагали 500 рублей скидку, отзыв оставят положительный, 500 рублей скидку дадут, а придет брат, сестра завтра – им так же окажут плохие услуги. Мария Карпова: Именно. Петр Кузнецов: Об эффективности отзывов еще сейчас поговорим. О последней жалобе, которая действительно помогла, нам расскажут жители Кемерова и Волгограда, уличный опрос. ОПРОС Петр Кузнецов: Дмитрий, в качестве финала... конечно, вопросов еще остается много, но все-таки... – в какую сторону меняются отношения сейчас продавец – покупатель? Стали ли продавцы трепетнее относиться к своим клиентам в связи с появлением вот этих новых инструментов? Дмитрий Степанов: В связи с появлением новых инструментов взаимоотношения становятся положительными исключительно в сторону потребителя, потому что введение системы отзывов на Госуслугах говорит о том, что все продавцы, те даже, которые работали без официальной регистрации юридического лица, будут отнесены к числу официально работающих торговых предприятий: официальная регистрация ИП, официальная регистрация ООО, а не так, что около метро встали и начали продавать. Петр Кузнецов: Ага. Дмитрий Степанов: Соответственно, если ты хочешь оставить отзыв о данной организации, то организация должна в каком-то официальном ресурсе быть зарегистрирована и подтверждена на Госуслугах. Нет этой организации – она в принципе работать не может. Петр Кузнецов: И опять же, мы сейчас и об обратной стороне говорим, то, что нам дадут Госуслуги, насколько я понимаю, жалобная книга. Плохое настроение у меня, к конкретной услуге у меня нет претензий, а вот плохое настроение... Мария Карпова: Абсолютно. Петр Кузнецов: Чем-то меня разозлил продавец, и я написал целое полотно такое. То есть нужно нести ответственность и за такие максимально субъективные отзывы, да? Дмитрий Степанов: Все верно. Уже будет установлена личность покупателя, который написал... Петр Кузнецов: Лишний раз задумаешься. Дмитрий Степанов: И в случае, если продавцу есть чем опровергнуть, он будет это опровергать, в т. ч. пойдет в суд, будет доказывать свою непричастность к данной ситуации. Петр Кузнецов: Отлично. Мария Карпова: Я и говорю, такая психологическая, мне кажется, еще история. Петр Кузнецов: Именно. Мария Карпова: Еще десять раз подумаешь. Петр Кузнецов: Должно заработать. Спасибо! Мария Карпова: Спасибо большое! Петр Кузнецов: Дмитрий Степанов, юрист. Через секунду мы поговорим, уже готовимся к главному... ну давайте, да... Мария Карпова: Главному празднику года, давайте говорить откровенно. Петр Кузнецов: Главному весеннему празднику точно, несмотря на то что у меня скоро день рождения. Мария Карпова: Ой-ой-ой.