Петр Кузнецов: Все, опять же, ситуации не рассмотрим, но давайте об общих наших правах вот при таких технических сбоях. Есть ли что-то единое? Есть ли какие-то правила поведения и общие права, на которые мы можем рассчитывать? Об этом поговорим с Георгием Шаталовым, судебным юристом. Спрашивали наши телезрители, будет ли эксперт. Да, вот как раз в финале. Георгий, здравствуйте. Слышите ли вы нас? Мария Карпова: Георгий? Петр Кузнецов: Георгий? А все, хорошо. Георгий Шаталов: Да, да, да. Доброе утро! Я вас слышу. Петр Кузнецов: Георгий, давайте как раз с важного начнем. Технический сбой разного характера: на сайте магазина, в приложении Госуслуг. Вот при такой формулировке, когда нас предупреждают. Как правило, мы об этом узнаем уже после того, как у нас что-то не получилось, товар не пришел вовремя, что был технический сбой. Какие у нас есть права? На что мы можем рассчитывать? Георгий Шаталов: Ну, как правило... Я так понимаю, что речь идет о потребителях услуг? Петр Кузнецов: Да, да. Георгий Шаталов: То есть правоотношения с площадками, с магазинами, с какими-то интернет-сервисами – они регулируются в первую очередь законом о защите прав потребителей. Но до того, как пытаться писать претензии, обращаться в суд и так далее, самое первое и самое очевидное, что можно сделать, – это написать в техподдержку. Потому что технические сбои в информационных системах, они фиксируются. То есть, как правило, споры именно о том, что произошел сбой, и та или иная ситуация не случилась именно вследствие сбоя, а не на каких-то там злонамеренных действий, скажем так, третьих лиц. Или вы там специально что-то сделали. То есть площадка, как правило, реагирует на это достаточно адекватно. И те последствия, которые негативно наступили, их, как правило, когда откатывают назад, то есть если речь идет о возврате денег, их, как правило, возвращают. Ну, если этого не происходит, тогда уже, конечно, нужно защищать свои права. Начинать с претензий, которые тоже могут удовлетворить. Ну а если уже доходит до суда, то, соответственно, в судебном порядке защищать свои права. Петр Кузнецов: Ну а вот эти вот бонусы, скажем так, за неудобства – это уже на усмотрение конкретной организации? Георгий Шаталов: Бонусы за неудобства – так называемая компенсация морального вреда, если мы о ней говорим, она в добровольном порядке, как правило, конечно же, не компенсируется. Она взыскивается только через суд. Ну, она составляет какие-то символические деньги на самом деле. Петр Кузнецов: Абсолютно, абсолютно. Георгий Шаталов: Ради этого заниматься вот именно какими-то судебными делами, ну я бы не рекомендовал. Мария Карпова: Ну, или это какая-то скидка на будущую покупку. Да, действительно, какие-то несущественные вещи. Георгий Шаталов: Поэтому это может быть на усмотрение продавца, да. Они либо предоставляют скидки или там промокоды, или какой-то льготный доступ в какой-то период. Ну, то есть уже в зависимости от самого сервиса. Мария Карпова: Давайте, предлагаю подключить к нашему разговору наших телезрителей. Точнее, телезрительницу Любовь из Москвы. Любовь, здравствуйте! Зритель: Але? Здравствуйте! Петр Кузнецов: Здрасьте! Зритель: Знаете, я столкнулась с такой ситуацией: в воскресенье обнаружила, что у меня полис ОМС аннулирован без уведомления, без каких-то причин. Я стала звонить в страховую компанию. Мне сообщили, что да, действительно, полис аннулирован уже в течение месяца, то есть в июне где-то. Обращайтесь в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования. Я туда подъехала, там не принимают. ... связаться по внутренней линии с сотрудником. Сказали, что они никого не аннулируют и не блокируют полисы. Обращайтесь в региональный, то есть мне в Московский Фонд. Я поехала в Московский Фонд медицинского обязательного страхования. Мне сказали, что это Федеральный фонд. То есть вот, знаете, отправляют один к другому. Что действительно аннулирован полис. И сказали, что причиной являлась какое-то нестыковка в информации, то есть где-то как эта база формируется, и где-то какая-то цифра, буква не совпала, и его просто аннулировали. Меня не уведомили. Меня не попросили предоставить какую-то информацию. Сейчас, получается, я в такой ситуации нахожусь, когда мне нужно полностью новый полис, новая карта, все данные либо переносить. Потому что тот полис у меня не получится восстановить, насколько я понимаю. И у меня, у детей у старших тоже такая же история. У них аннулирован просто полис. Петр Кузнецов: То есть какое-то, видимо, массовое обновление, да, Любовь, получается так, если это не только вы попали? Зритель: Да. Вот в Московском фонде ОМС мне сказали, что по Москве таких 35 тысяч полисов, 35 тысяч аннулированных. Петр Кузнецов: Ага. Я просто для себя. А полис этот он старый? Не то, что вы его начали что-то оформлять, да? Это вот... Зритель: В 2010 году, в 2010-м оформляла. Петр Кузнецов: Ага. И только сейчас выяснилось, что с ним что-то не так. Зритель: Мне сказали, что это может быть, СНИЛС у меня был не предоставлен. Я уже не помню, какую информацию я предоставляла, какую нет. Но вы понимаете, у меня даже не запросили. Мне просто вот аннулировали, да. И у детей то же самое. Петр Кузнецов: И у детей. Зритель: То есть как это? То ли это сбой? То ли это что? Вот что происходит? Почему они запросить информацию дополнительную, если она отсутствует? Или где-то какая-то несостыковка в базе идет. Ну, то есть вот такая ситуация. И получается, а если экстренная какая-то помощь? Люди многие знают, что они... Мария Карпова: Да, почему? Петр Кузнецов: Угу. А вы об этом узнаете, когда вот вы с полисом куда-то вот да, вот сейчас. А вам говорят: не можем вас принять. Зритель: Да. Когда мне необходимо попасть к врачу. Петр Кузнецов: Спасибо. Георгий, можем разобрать эту историю? Георгий Шаталов: Да. Ну, первое и самое очевидное – попробовать оформить полис новый. Не знаю, пробовали ли вы это или нет. Что касается экстренной помощи, она оказывается и без полиса тоже. То есть никто вас, условно говоря, в беде не бросит, если у вас что-то там случится со здоровьем. А что касается Москвы, достаточно эффективно работает портал правительства Москвы, мэра. То есть можно либо написать интернет-обращение. Они все стоят на контроле, и на них достаточно оперативно отвечают, в том числе и в Минздраве городском. Либо в Москве есть телефон горячей линии, там все семерки. Можно позвонить туда. То есть у меня была похожая ситуация, и у доверителей, связанная со здравоохранением именно в Москве. И достаточно оперативно это все решается. Петр Кузнецов: Георгий, если вот с юридической площадки этой шагнуть, выйти вот в такое, в народное поле. Напоследок давайте так: я правильно понимаю, что мы живем в цифровой век, в цифровой год, и сбои в этом современном обществе, в современном мире – это уже норма? И к этому, ну просто это нужно брать как часть того, чем мы пользуемся? Расплата за вот комфорт, за удобства. 10-15 секунд у нас. Георгий Шаталов: У нас да, там тренд цифровизации на государственном уровне, он достаточно четко прослеживается. То есть те же самые Госуслуги. И количество услуг оно растет, которые оказываются в электронном, в удаленном, как угодно его можно назвать, виде. Мария Карпова: Спасибо! Петр Кузнецов: В общем, увы. Да, увы, это норма все-таки. Георгий Шаталов, судебный юрист. Спасибо, что час с нами этот провели. Не цифровой. А без сбоев, я думаю. Мария Карпова: Через пять минут увидимся. Петр Кузнецов: Да, увидимся.