Антон Липовский: Игорь Поздняков. Игорь, здравствуйте. Игорь Поздняков: Здравствуйте. Анастасия Семенова: Здравствуйте. Антон Липовский: Давайте начнем с главного. Вот хорошая фраза: «Никакой связи с магазином и продавцом», – сказала девушка. Получается, что все как-то брошены, вот три звена между друг другом. Что делать в такой ситуации? Какие законы работают? Неужели никак онлайн-площадки не контролируются? Игорь Поздняков: Это не совсем так. Вот вы правильно сказали, что маркетплейсы – это такие посредники между продавцом и покупателем. Это действительно так. Основные законы, которыми это все регламентируется... Это, разумеется, закон «О защите прав потребителей». Здесь применительно к этому, «маркетплейс», понятно, такого понятия нет, есть понятие «владелец агрегатора», т. е. это владелец интернет-сайта или приложения, если говорить простыми словами, который непосредственно предоставляет продавцам возможность размещения своих товаров. Ну и также зачастую крупнейшие маркетплейсы сами выступают продавцами, тоже это частая история в отношении определенных товаров. Соответственно, основной закон – это этот, «О защите прав потребителей». И также существуют правила дистанционной торговли, немножечко длинное название, но в сокращении так. Это два основных документа, которые регулируют деятельность. Поскольку маркетплейсы – это тоже дистанционная торговля... Просто есть отдельные интернет-магазины, которые продают только свои товары, отдельно юрлицо или ИП, то маркетплейс – это агрегатор, посредник. Соответственно, в законе, если мы говорим про ответственность, основной вывод из закона можно сделать такой, что бо́льшую часть ответственности действительно на сегодняшний день несут продавцы, поскольку маркетплейс как посредник предоставляет свою площадку, он будет нести ответственность в основном, если он сам изменяет информацию. То есть, как правило, схема на сегодняшний день выглядит как? Продавец сам, самостоятельно заходит в личный кабинет, размещает карточки товаров, размещает информацию о товаре, которая должна соответствовать действительности, само собой, самому товару. Но если вдруг маркетплейс сам меняет карточку, сам размещает информацию, фотографии, то в этом случае он будет нести ответственность за такие несоответствия. Это такой главный, принципиальный момент... Антон Липовский: А как доказать, что карточка изменена? Игорь Поздняков: Если имеется в виду сам маркетплейс... Антон Липовский: Да-да-да, вы говорите, если изменили карточку, то они несут ответственность, – а как это понять, что они изменили? Игорь Поздняков: Нет, имеется в виду, есть договор, существует договор между поставщиком, продавцом и маркетплейсом. Между ними вот эта... правовая договоренность, между ними какой-то договор. Понятно, что потребителю на это все равно: он покупает товар, ему без разницы... Анастасия Семенова: Он хочет получить его, да. Игорь Поздняков: ...какая между ними договоренность. Здесь, кстати, можно сделать сразу такой вывод, что некоторые потребители, читая... Вот они покупают на каком-то маркетплейсе и думают, что они покупают именно у него. По факту они приобретают товар у продавца, а не у маркетплейса. Но, забегая вперед, в части определения претензий: в каждой крупной, особенно крупной, площадке, маркетплейсе, как мы их сейчас называем, существуют свои правила, допустим, когда столкнулся с товаром ненадлежащего качества, обращения через форум. Это законно, это установлено правилами и законом, что такой способ возможен, т. е. общение, допустим, происходит через как раз-таки маркетплейс. И маркетплейс уже сам адресует и разбирается, … претензию или продавцу, или самостоятельно. Анастасия Семенова: Но вот сразу вопрос. Очень много жалоб, что платные возвраты. Вот телезрительница звонила и рассказывала, что она открыла блендер... Антон Липовский: Дважды пришел не тот блендер. Анастасия Семенова: Да, не тот блендер, и с нее уже списали деньги. Антон Липовский: Там 200, здесь 200, а блендер так до сих пор еще не вернули и компенсацию не сделали. Анастасия Семенова: Законен ли платный возврат? Это же ведь незаконно, по сути. И как бороться? Игорь Поздняков: Совершенно правильно, платный возврат незаконен в том случае, если пришел товар ненадлежащего качества, т. е. это или не соответствующий по габаритам, по размеру, о чем говорили люди сейчас в эфире в т. ч., и если обнаружен недостаток. В этом случае действительно ни маркетплейс, ни продавец не имеет права, т. е. возврат должен быть бесплатным данного товара. Это незаконно, нужно писать, обращаться с претензией, вплоть до суда, если вдруг маркетплейс или продавец отказывается возвращать деньги. Анастасия Семенова: Видимо, поэтому это такая небольшая сумма, 100–200 рублей, чтобы... Люди просто не будут ходить, суды, это же дорого... Антон Липовский: Видимо, специально и сделано. То есть это такой небольшой произвол, казалось бы, на небольшом уровне, который в итоге в каких-то больших масштабах выливается в большие суммы. Смотрите, конкретно у этой женщины прошло уже 3 недели. Это до сих пор еще длится якобы экспертиза того самого блендера, и 3 недели ей до сих пор не возвращают. Во-первых, что делать в такой ситуации? И сколько вообще должны тогда рассматривать эту заявку, чтобы понять, что товар был, как Настя сказала, с браком и что эти деньги обязаны вернуть за возврат? Анастасия Семенова: Есть ли какой-то регламент? Игорь Поздняков: Вот что касается товаров ненадлежащего качества, здесь применяется общее положение закона «О защите прав потребителей», прежде всего это статья 18-я. Мы, допустим, перемещаемся от дистанционной торговли, имеем товар ненадлежащего качества – какие права есть у потребителя? Там перечислены в этой статье пять основных прав, одно из них – это, допустим, вернуть деньги в течение 10 дней. Что касается денег, это 10 дней. Если потребитель предъявляет такое требование, «хочу вернуть деньги», то и проверка качества, и экспертиза должна быть по закону проведена в течение этого срока. То есть первое – это зависит от требования потребителя. Если, допустим, он говорит «хочу заменить товар», то там сроки 7 дней, а если нужна проверка, то 20 дней. Что касается ремонта гарантийного, максимальные сроки, установленные законом, – это 45 дней. То есть первое – в зависимости от требований срок будет зависеть. В данном случае, вот вы говорите, проведена экспертиза, получается, товара, да? Анастасия Семенова: Она проводится. Антон Липовский: Она якобы еще проводится, но 3 недели прошло. Игорь Поздняков: Какое требование было предъявлено? Если гарантийный ремонт, то все законно, 45 дней имеет право продавец проводить эту экспертизу. Потребитель имеет право участвовать, это его право, в экспертизе... Анастасия Семенова: Подождите, давайте разбираться. Получается, с телезрительницы незаконно сняли уже 400 рублей. Антон Липовский: Получается, до конца экспертизы. Анастасия Семенова: Да-да-да. У нас просто тут возникли споры, потому что, получается, если некачественный товар, то платный возврат быть не может. Антон Липовский: Да, но при этом до конца экспертизы это установить невозможно. То есть какой-то замкнутый круг. Анастасия Семенова: То есть получается, что все незаконно как-то. Игорь Поздняков: Нет, смотрите, давайте по порядку. Сначала потребитель обнаруживает, что товар некачественный. Он заявляет об этом маркетплейсу в данном случае, ну то есть через форму обратной связи, говорит, что он некачественный... Анастасия Семенова: Нет-нет-нет, она прямо сразу, я так поняла, она открыла при продавце, она сразу сказала... Антон Липовский: Там сколы были, лопнутая чаша. Анастасия Семенова: И она сразу вернула. Игорь Поздняков: Сразу предъявила претензию? Анастасия Семенова: Да-да, моментально. Игорь Поздняков: То есть зафиксировали факт... Если при явном таком, допустим, … получает товар в пункте выдачи заказов или при курьере, вот разные могут быть ситуации, если зафиксирован факт, сколы явные, явный брак, в этом случае экспертиза, по сути, и не нужна. Мы с вами понимаем, что если это видно явно, зафиксировано фото, видео, в этом случае, я думаю, не возникнет проблем, поскольку имеются все доказательства. Можно прямо составить на месте претензию или акт вместе с этим человеком, который с той стороны, или представитель ПВЗ, или курьер, допустим, если он принес домой или в другое место... Мне больше кажется, что если возник спор по экспертизе, то здесь имеется в виду, что выявлен брак уже немножечко после, т. е. неработоспособность выявлена товара, т. е. включили дома в розетку, он не работает или поработал какое-то время и перестал. В этом случае целесообразно проведение экспертизы, потому что товар, электробытовой товар установить на глаз или проверку качества провести в присутствии потребителя ну просто невозможно, кто виноват? И в этом случае до момента окончания экспертизы непонятно, чья вина и является ли товар ненадлежащего качества, т. е. пока не установлен факт. Антон Липовский: Ну понятно. А если товар просто не подошел, то все-таки эта площадка вправе делать платный возврат? Это уже условие площадки, никуда от этого не деться, правильно мы понимаем? Анастасия Семенова: Но оно незаконное... Игорь Поздняков: Здесь действует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей», которая гласит о том, что если потребитель сам от качественного товара отказывается, добровольно, не захотел получать, то продавец имеет право удержать свои расходы на обратную доставку. Такое требование закона. Антон Липовский: Вот, тогда понятно. Анастасия Семенова: Еще телезрительница спрашивала из Калининграда, пришло белье... Да, мы знаем, что белье – это невозвратный товар, но ей пришел... Она все, я так понимаю, в размерной сетке посмотрела, а то, что ей пришло, оказалось в 2 раза меньше, чем было указано. Как быть в таком случае? То есть это не соответствие действительности... Антон Липовский: Размеру. А померить там же, в ПВЗ, нельзя, потому что, понятное дело, это не та группа товаров. И что делать в такой ситуации? Игорь Поздняков: Давайте по порядку. Первое, о чем мы с вами уже ранее говорили и обсуждали: что касается продажи товаров дистанционным способом, в данном случае перечень товаров, которые не подлежат возврату, не распространяется на данные отношения. Поэтому, первое, такие товары вернуть можно. Этим грезят многие маркетплейсы, устанавливая такой перечень товаров, которые нельзя вернуть. На самом деле вернуть их можно, поскольку это товары, приобретенные дистанционным способом. Вернуть нельзя только индивидуально определенные товары, которыми может воспользоваться только конкретный потребитель, вот только я для себя заказал что-то только для меня. Все остальные товары вернуть можно, это первое. Второе, что вы говорите, именно конкретно не соответствует размер, – это уже мы возвращаемся к предыдущей ситуации, что несоответствие является недостатком товара, т. е. пришел товар, не соответствующий описанию или, допустим, … который заказывал. В этом случае применяется статья 18-я с предъявлением претензий, и да, не должны снимать никакие деньги. Анастасия Семенова: Подождите, но они как себя... ? Значок есть такой, что «Этот товар является невозвратным», они тебя заранее предупреждают. То есть получается опять какое-то расхождение: вы говорите о том, что вы можете вернуть, потому что вы это купили онлайн, а они как бы ставят значок и взятки гладки. Антон Липовский: И сотрудник-то в этой ситуации... Она объясняла, что не подошло белье, а сотрудник отказался принимать. Игорь Поздняков: В том-то и дело, что само по себе установление таких перечней товаров противоречит как раз-таки закону, что вернуть товар можно, по сути, любой, кроме вот индивидуально определенных. Поэтому здесь маркетплейсы или онлайн-магазины просто лукавят. Анастасия Семенова: То есть боритесь за свои права, получается. Игорь Поздняков: Потребитель имеет право в любом случае такой товар вернуть, потому что это дистанционная торговля и возврат должен быть. Антон Липовский: Игорь, если можно, коротко, потому что это вот сейчас такие кричащие истории о том, что очень много подделок... Если с одной из сторон были нарушены права, это мы говорим, купили оригинал, вернули уже подделку, не может продавец это доказать, клиент говорит, что вернул то, что якобы купил, хотя была замена, продавец утверждает, и наоборот, клиент купил подделку и никак не может доказать продавцу, что это подделка. Что делать в такой ситуации, как защитить и продавцу, и клиенту свои интересы? Игорь Поздняков: Здесь нужно рассмотреть, понятное дело, с двух сторон, позицию со стороны продавца и со стороны покупателя. Давайте начнем с продавца. Разумеется, есть такая категория, видимо, потребителей, которые злоупотребляют своими правами и подменяют особенно дорогостоящие товары каких-то брендов известных. В этом случае маркетплейсы сами, допустим, если пункты выдачи, они устанавливают свои какие-то такие правила, что... Вообще, сами сотрудники должны все проверять, по сути. Если покупатель получил товар, допустим, оригинальной торговой марки, то, если он хочет его вернуть, соответственно, сотрудник пункта выдачи или курьер, кому возвращаешь, в зависимости от маркетплейса самого особенностей, он все равно обязан проверить товар, соответствует ли он изначально заказанному. То есть те риски, по сути, лежат именно на этой стороне, т. е. самом маркетплейсе, его сотрудниках пункта выдачи, на этой стороне. Антон Липовский: То есть продавец будет разбираться с онлайн-площадкой, хорошо. Анастасия Семенова: Вот последний вопрос, Игорь, – а кто, как, когда вообще регламентирует работу таких площадок? Потому что вопросов уж слишком много и проблем тоже немало для всех. Игорь Поздняков: Сейчас, если вы знаете, принимаются различные стандарты взаимодействия. Учитывая цепочку, мне как потребителю, допустим, может быть и все равно, я просто покупаю товар, мне не важно, у кого я покупаю. Маркетплейс, пункт выдачи – вся эта цепочка меня не интересует, мне нужно получить товар. Но в этой цепочке участвует и потребитель, пункт выдачи заказа, допустим, продавец, маркетплейс. И в целях... Понятно, что между этими всеми предпринимателями (маркетплейс, пункт выдачи, продавец) свои взаимоотношения, Гражданским кодексом урегулированные. И чтобы не ущемлять права друг друга, между ними сейчас заключаются активно стандарты взаимодействия, т. е. чтобы маркетплейс не ущемлял права владельцев пунктов выдачи, и также между маркетплейсом и продавцами сейчас обсуждаются некоторые и уже заключены стандарты взаимодействия, чтобы урегулировать все спорные моменты. Что касается потребителя и маркетплейса, других, то в данном случае действует, как я уже говорил, закон «О защите прав потребителей» и правила продажи дистанционным способом. Разумеется, закон у нас все время усовершенствуется, потому что отношения развиваются, появляются новые игроки, маркетплейсы сейчас активно очень развиваются, поэтому законодательство в любом случае совершенствуется, это просто необходимо. Потому что про владельцев агрегаторов тоже не так давно, в 2018 году это было введено, понятно, что уже тоже определенные изменения вступили, поэтому нужно тоже немножечко пересматривать, возможно, устанавливать какую-то ответственность для тех или иных игроков новую, чтобы урегулировать эти все взаимоотношения между потребителями и продавцами, ну и другими участниками. Анастасия Семенова: Но главное, чтобы это, возможно, было намного быстрее, чем нам хотелось, потому что, видимо, проблем очень много. Антон Липовский: Это точно. Спасибо большое! Игорь Поздняков, заместитель начальника отдела Роскачества по защите прав потребителей. Надеемся, что мы ответили на бо́льшую часть присланных вопросов.