Петр Кузнецов: Прямо сейчас мы ждем ваши вопросы по номеру 5445, и лично задавать можете эксперту по номеру 8-800-222-00-14. Пробуем разбирать и конкретные истории. Игорь Поздняков, замначальника отдела защиты прав потребителей Роскачества, у нас в студии. Игорь, здравствуйте. Анастасия Семенова: Игорь, здравствуйте. Игорь Поздняков: Здравствуйте. Анастасия Семенова: Ну, первый вопрос. Вот люди на улицах отвечали, какие есть права у них: все говорят, что 14 дней срок... Ну то есть это такие, ну, все, наверное, об этом знают. А какие есть еще правила, о которых мы, может быть, и не догадываемся? Игорь Поздняков: Да, здравствуйте. Прежде всего, разрешите поздравить вас со Всемирным днем потребителей. Анастасия Семенова: И вас, и вас. Игорь Поздняков: Это очень отрадно, что вы пригласили меня. Прежде всего нужно отметить, что все основные права, которые есть у потребителя, зафиксированы в основном законе, «Закон о защите прав потребителей», о котором вы уже сегодня много говорили. Анастасия Семенова: Который есть в «Уголке потребителя». Игорь Поздняков: Да, может называться «Уголок», но по-разному, он должен быть. Основные права, их очень много, но можно выделить фундаментальные права у потребителя. То есть первое право – это право на информацию. То есть, даже если ты еще не купил товар или не заказал услугу, ты имеешь право на информацию о продавце, об исполнителе. Второе фундаментальное право – это на качество, о чем уже сегодня говорили многие и эксперты, и наши зрители, что ты имеешь право на качественный товар. В случае, если вдруг он окажется ненадлежащего качества, ты имеешь соответствующие права, например, его вернуть. Третья такая фундаментальная группа прав – это право на безопасность, чтобы товар или услуга была безопасна как для жизни и здоровья самого потребителя, да и для окружающей среды и для его имущества, чтобы не причиняла вред. И также можно выделить группу прав на просвещение и защиту прав, поскольку защитой прав потребителя занимается не только государство, но и многие общественные организации. Ну и, разумеется, у самого потребителя есть право на самозащиту, о чем также говорили, это предъявление претензий, т. е. претензионный порядок, сам потребитель действует изначально. В целом, все права перечислены в законе, вот я перечислил самые основные, и из них, наверное, выделить какие-то главные не главные нельзя, т. е. они все в совокупности очень важны. Петр Кузнецов: Но что их объединяет? То, что все перечисленное происходит уже после того, как ты воспользовался товаром, в данном случае некачественным, получил услугу, в данном случае угрожающую жизни, и т. д. Игорь Поздняков: Ну, в основном да. Но дело в том, что понятие само «потребитель», которое содержится в законе... Многие, кстати, зрители и граждане недовольны, что их называют потребителями... Петр Кузнецов: Ага. Анастасия Семенова: Да. Игорь Поздняков: Это к слову так: есть такая группа людей, которые считают, что что-то потребляешь именно, да... Анастасия Семенова: Ну да, что-то негативное. Игорь Поздняков: Но законодатель почему так именно употребил такое слово, именно в законе оно содержится? Нельзя было написать просто «покупатель», потому что «потребитель» – оно обширное, т. е. это и товары, и услуги. Анастасия Семенова: И услуги, объединяет. Игорь Поздняков: Да, ты не можешь купить услугу в буквальном смысле этого слова. Соответственно, «потребитель» еще содержит, не только, как вы говорите, он купил уже и уже пользуется, но также имеет намерение, т. е. выбираю в магазине, я являюсь потребителем, т. е. я еще не купил, но уже имею право на информацию о продавце даже, да, на вывески, чтобы был режим работы, вот это все, соответственно. И если вдруг ты получил товар в подарок, да, ты его сам не покупал, тебе его подарили, например, или по наследству перешло, то ты тоже являешься потребителем, т. е. на тебя переходят эти права потребителя, и ты имеешь права предъявить в магазин, изготовителю свои претензии, ну в случае чего. Петр Кузнецов: И вот эту историю давайте разберем все-таки, как к ней относиться. Сейчас очень много магазинов, напомним нашим телезрителям, приводили пример, разбирали... Анастасия Семенова: Чеки? Петр Кузнецов: Нет, вот эта информация о том, что «если вам не понравилось качество нашего товара или что-то нашли просроченное, вы всегда можете вернуть, моментально у кассы мы все сделаем как нужно». Игорь Поздняков: Ага. Петр Кузнецов: Это все-таки хитрость? Это попытка магазина обойти более суровое наказание, если... ? То есть попытка не пустить потребителя дальше по судебным инстанциям? Анастасия Семенова: То есть это как маркетинговый ход получается? Петр Кузнецов: Да-да, такое: «Все, тихо-тихо-тихо, сейчас решим, все, пожалуйста, два товара вместо одного, только никуда не ходите, просто чтобы вы были довольны». Анастасия Семенова: «И будьте с нами». Игорь Поздняков: Я бы назвал это больше политикой лояльности магазина, т. е. не то чтобы маркетинговый ход или уловка – это, наоборот, магазин показывает свою лояльность, что он добровольно готов даже без чека... Ну, часто так пишут, «без чека вернем любой товар, если вас не устроило качество». Даже по факту качество может и нормальное быть... Петр Кузнецов: Такое... предложение, просто говорят «без чека». Если так-то покопаться, с юридической точки зрения... Анастасия Семенова: Подкупает очень, да? Чек потерял, выкинул... Петр Кузнецов: «Вернем быстренько, только быстро, только никуда больше не ходите, суды...» Игорь Поздняков: Ну, вообще, смотрите, если мы говорим про чеки вообще, в целом, то можно обратиться к закону, там, в частности, сказано в статье 18-й закона, что отсутствие чека у покупателя не является основанием для отказа в возврате. То есть, если покупатель потерял чек, допустим, покупал онлайн, что сейчас часто происходит, онлайн, картой оплачивал, допустим, банковской, и он может подтвердить это другими чеками, он их не сохраняет. Потому что, действительно, как слышал позицию многих, «это просто макулатура», ну бывает такая позиция. Или чеки приходят в электронном виде, что сейчас часто случается. Поэтому отсутствие самого чека, т. е. продавец не может отказать в принятии. То есть я потерял чек, я могу доказать или свидетельскими показаниями, покупал с кем-то, либо, допустим, выписка с банковского счета, что вот была покупка. Поэтому именно вот что без чека, здесь такого лукавства нет, они обязаны принимать товар и без чека. Анастасия Семенова: Но Петя говорит, имеет в виду, что это такое как бы как лукавство... Петр Кузнецов: О том, что магазин пытается не пустить его... Анастасия Семенова: ...дальше, чтобы каких-то глобальных, громких дел не было. Петр Кузнецов: Ну вот что значит? Грубо говоря, до суда не пустить. С другой стороны, и потребителю это выгодно, потому что он понимает: ну что это, я сейчас куда, это мне, наверное, адвокат какой-то еще нужен, который мне поможет разобраться... Анастасия Семенова: Еще деньги... Петр Кузнецов: ...это мне нужно ездить, подавать, что-то заполнять, чтобы до суда до этого дойти... Это же тоже очень сложно. Игорь Поздняков: Ну да. Петр Кузнецов: И все, все довольны, решается вот на таком локальном уровне. Игорь Поздняков: Ну, одна из целей, я бы сказал, в т. ч. это, чтобы досудебно урегулировать спор, тем более если мелкая покупка, не с каждым товаром ты пойдешь сразу в суд, это нагрузка на суды опять же будет, ну и административная... Анастасия Семенова: Ага, ну то есть это было бы абсурдно. Игорь Поздняков: Да, вот. Поэтому это в принципе такая как бы политика лояльности, но она в пользу и потребителя, и этой торговой точки. Анастасия Семенова: Ну да. Получается, на чаше весов и ты в плюсе, и магазин в плюсе. Татьяна с нами на связи из Нижнего Новгорода. Татьяна, здравствуйте. Зритель: Здравствуйте. Анастасия Семенова: Слушаем вас. Зритель: У меня случился такой казус. Я около месяца назад в ортопедическом салоне приобрела по направлению врача наколенник и корсет. Анастасия Семенова: Ага. Зритель: Обслуживание было хорошее, но в результате... Я задавала вопросы, например, я говорю, не будет ли наколенник с обратной стороны натирать. Врач, специалист сказал, что нет. Я его одела, сразу вышла из салона, полтора часа прошло, я его содрала с ноги, потому что куча складок образовалась, натерла ногу, ноги отекли... Больше я на него глядеть не могу, потому что это будет... До сих пор у меня ноги отекшие, я не могу справиться. И соответственно, пояс она мне натягивала с силой. Я говорю: «А как же я буду его одевать?» А он говорит: «Муж поможет». Но, естественно, муж не всегда может быть дома, и я понимаю, что я там просто задохнусь. И он у меня не так лежит, где мне надо, а выше. Анастасия Семенова: А ваш вопрос, можете ли вы вернуть этот товар, правильно? Зритель: Да. Анастасия Семенова: Если он невозвратный, но вам дискомфортно, правильно? Зритель: Да, сказали, что возврату не подлежит такой товар... А у меня был горький опыт по чулкам этой же компании, и они у меня лежат мертвым грузом также. А я почти 30 тысяч отдала за эти вещи. Анастасия Семенова: Хорошо, Татьяна, спасибо большое за вопрос. Игорь, можно ли или нельзя? Игорь Поздняков: Да, очень интересный вопрос, учитывая практический опыт уже пережитый. Здесь нужно обратиться к закону, в частности, к статье 4-й, что касается качества товара. Статья 4-я четко говорит, что должен быть потребителю передан товар, соответствующий договору. Если же потребитель предъявляет свои, т. е. он обращается к продавцу и говорит: «Мне нужен такой товар, чтобы он мне помогал, не натирал», – как в данном случае я услышал, что человек обратился, «а он не будет мне натирать точно?», и продавец говорит, что «да, он не будет натирать». Соответственно, он тем самым гарантирует, да, предоставил информацию о том, что данный товар будет по крайней мере не натирать. В итоге же получилось так, что данный товар не соответствует вот описанию, т. е. предъявленному потребителем требованию, и в данном случае у вас как у потребителя есть право написать претензию в адрес этого продавца, именно указать на то, что он, сослаться на конкретно статью 4-ю закона «О защите прав потребителей». Затем это идет статья 10-я, которая отсылает... это немножечко, может, запутанно, но в претензии что указать... статья 4-я, 10-я, к 12-й, которая устанавливает ответственность за предоставление недостоверной информации. И в итоге это все приводит к тому, что в итоге вот оказались недостатки в товаре, который причиняет даже, может быть, вред данному потребителю, и, значит, является товаром ненадлежащего качества. Анастасия Семенова: Но вы, получается (прошу прощения, что перебиваю), не на товар жалуетесь, а именно на продавца? Тут как бы вот такой момент? Игорь Поздняков: Да. Смотрите, сам по себе товар, он может быть сам качественным, но если потребитель предъявляет требование, что ему нужен конкретный товар, вот именно такой, должен соответствовать таким характеристикам, и он не соответствует в итоге, как в данном случае, насколько я понимаю... Анастасия Семенова: Да. Игорь Поздняков: У потребителя в любом случае возникает такое право требовать с продавца. Здесь просто идет отсылка, статья 18-я закона – это «Права потребителя в случае приобретения товара ненадлежащего качества». К ней же отсылают, если предоставлена ненадлежащая информация, т. е. это именно вот статья 10 и 12. Они в итоге отсылают к 18-й, и потребитель в претензии на это указывает, что «вот было предоставлено не то, что я хотела, то, что я предъявила требования, соответственно, возникли недостатки, которые причиняют мне в т. ч. физический вред»... Анастасия Семенова: Боль... Игорь Поздняков: Боль, угрозу жизни и здоровью, ну здоровью в первую очередь, может причинять, «поэтому на этом основании прошу вернуть деньги или заменить на качественный товар». Анастасия Семенова: Несмотря на то что этот товар, как нам сказала Татьяна, ее предупредили, что он невозвратный? Игорь Поздняков: Да. Здесь в данном случае это не применяется, что касается возвратных товаров, это мы сейчас говорим о товаре ненадлежащего качества, а здесь это чуть-чуть... Анастасия Семенова: Ага, т. е. чуть-чуть разграничиваем эти моменты. Игорь Поздняков: Да. Это касается товаров, если качественные, да, надлежащего качества. Но здесь же, если мы говорим о том, что она в процессе этого приобретения спрашивала об этом и ей предоставили такую недостоверную информацию, вот такие права возникают. Петр Кузнецов: Игорь, несколько сообщений вот такого плана, еще об этом не говорили. Самое интересное, что возвращенный товар опять выставляют на продажу до следующего человека, который на нем снова попадется, это раз. Я к чему? К тому, что это из Нижегородской области телезритель пишет, из Башкортостана: «У нас в стране куча надзорных органов и никто из них ничего не делает». О предупредительных мерах, проверки, которые вот как раз, вот даже на этом конкретном примере, который выявит то, что товар некачественный, который сдали, он не оказался действительно на полке. Сколько у нас, кто это делает? Для того чтобы этот товар не оказался в руках потребителя и ему потом не пришлось защищать свои права. Игорь Поздняков: Разумеется, что касается товаров ненадлежащего качества, такого быть не должно. Петр Кузнецов: Ну, если бы все было так просто... Игорь Поздняков: Понятно, что, если потребитель возвращает товар надлежащего качества, пользуясь своим правом, если товар качественный, он, понятное дело, перепродается другому, да, там специальное требование по этому в законе есть, что товар не должен быть в употреблении, чтобы была, по идее, возможность его перепродать другому, это что касается качественных товаров. Что касается ненадлежащего качества, то, разумеется, это вопиющая история, такого быть не должно. За этим в первую очередь должен следить, разумеется, сам продавец, т. е. он не должен нарушать права потребителя, перепродавая такой товар. Но у нас существует единый государственный орган федеральный, который следит за этим, это Роспотребнадзор и соответствующие территориальные органы в разных субъектах Российской Федерации. Соответственно, в случае обнаружения таких фактов можно обращаться именно к ним, и они уже имеют свои административные функции, в частности, проведения проверок... Петр Кузнецов: Вот-вот. И как раз магазин когда предлагает, что «вы, пожалуйста, если обнаружите товар, приходите, сразу на кассе поменяем», он как раз и пресекает попытки обратиться в Роспотребнадзор, чтобы избежать более масштабных проверок, я вот к чему. То есть мы к началу вернулись, да... Игорь Поздняков: Ну, у потребителя в данном случае есть такое право, т. е. он имеет право обращаться и в государственные органы, в общественные, сам писать... Петр Кузнецов: Но честно, Игорь, это долго? Вот если я настолько разозлился, я хочу магазину отомстить, ну потому что уже невозможно, это уже восьмой товар, который я там беру, нет возможности в другой магазин, это ближайший... Анастасия Семенова: Ненадлежащего качества, да. Петр Кузнецов: Нужно наказать. Это долго, с Роспотребнадзором возиться? Игорь Поздняков: Данный государственный орган, в принципе как и все государственные органы, рассматривает все обращения граждан в рамках федерального закона № 59 «Об обращении граждан», и там срок рассмотрения 30 дней стандартный. Анастасия Семенова: Календарных, напоминаем. Игорь Поздняков: Да, 30 дней. Поэтому здесь ничего сложного нет... Петр Кузнецов: По истечении этого срока они обязаны дать ответ, они обязаны прийти в магазин, проверить, да, отчитаться о проверке? Анастасия Семенова: Тебе придет же бумага, я так понимаю? Петр Кузнецов: Я не обращался ни разу просто. Игорь Поздняков: Ответить обязаны точно в течение 30 дней. Но, допустим, если они даже продлевают проверку, если вдруг она затевается, проверка, то они вас предупредят, что срок обращения продлевается... Анастасия Семенова: Уведомляют, да? Игорь Поздняков: Да, уведомляют. Петр Кузнецов: Закрывая тему: если я понимаю, что имею дело с откровенной отпиской, тогда уже в суд напрямую, да? Анастасия Семенова: А потом прокуратура? Игорь Поздняков: В данном случае да, остаются еще судебные органы, в т. ч. вы имеете право обжалования ответа, как и любого госоргана в принципе, если вы вдруг не согласны... Анастасия Семенова: И опять те же 30 дней? Ну Петя вот как бы хочет понять, какой... Игорь Поздняков: Да, и прокуратура, само собой, следит за всеми госорганами, это общая система. Анастасия Семенова: Звонок у нас есть, Людмила из Москвы. Людмила, здравствуйте. Зритель: Здравствуйте. Анастасия Семенова: Слушаем вас, вы в прямом эфире. Зритель: Я не могу свой товар принести на кассу и поменять, потому что это диван. Я купила диван, цена в районе 60 тысяч. Значит, привезли, все установили, поставили, все нормально. Старый диван я выбросила. Диван был куплен как гостевой. Два раза мы разложили этот диван, и в диване появились изломы, такое впечатление, что там что-то недоложили. Я позвонила в магазин и написала претензию как бы, что меня это не устраивает, эстетики никакой нет, диван стоит в гостиной, настроение испорчено. Меня кормят до сих пор завтраками, «завтра», «завтра мы рассмотрим», «завтра мы рассмотрим»... Я прислала им фотографии. И сегодня опять я позвонила, и мне сказали снова «завтра». Что мне делать? Петр Кузнецов: Хочется сказать, скаламбурить, «тяжелый случай». Анастасия Семенова: Да, молодец. Игорь Поздняков: Тяжелый случай, такие часто случаются на практике, как бы это ни прискорбно звучало. В данном случае не совсем понял, звонили-звонили – написали ли претензию в письменном виде... Петр Кузнецов: Если телезритель еще на линии, может быть, у Игоря есть дополнительные вопросы. Анастасия Семенова: Людмила? Написали? Зритель: Да, когда я позвонила, мне сказали: «А давайте мы у вас примем претензию», – т. е. они сами даже предложили. Я говорю: «Что для этого нужно?» – «Нужны ваши фотографии вот этих изломов». Я им присылаю, они сказали: «Претензия принята, рассматривается...» Анастасия Семенова: И кормят завтраками. Мы поняли. У нас просто осталось 50 секунд... Петр Кузнецов: Да-да. Игорь, коротко можем разобрать это дело? Анастасия Семенова: Как быть? Петр Кузнецов: Хотя бы посоветовать точно, куда дальше. Игорь Поздняков: Смотрите, во-первых, продавец, он в любом случае обязан рассмотреть претензию. Лучше зафиксировать ее, чтобы было... В дальнейшем для суда, если вдруг он все-таки возникнет, нужно, чтобы было письменное подтверждение, чтобы была подпись, дата, когда приняли претензию. Это важно, потому что, если вы просто так отправили куда-то, непонятно, куда вы направили, потом может возникнуть вопрос у суда, например. Петр Кузнецов: 20 секунд. Игорь Поздняков: Но в данном случае продавец обязан принять претензию, рассмотреть, смотря какой срок. Если вернуть деньги, 10 дней, если вдруг этот срок нарушается, то уже судебный порядок. Петр Кузнецов: Спасибо! Надо регулярно нам встречи такие устраивать, потому что вопросов очень много. Игорь Поздняков, замначальника отдела защиты прав потребителей Роскачества. Итоги опроса успеем подвести? «Всегда ли вы возвращаете испорченный товар?» – «да» 57%, «нет» 43%. Программа «ОТРажение-1», пока. Анастасия Семенова... Анастасия Семенова: ...Петр Кузнецов. Петр Кузнецов: До завтра. Анастасия Семенова: Спасибо, до завтра!