Антон Липовский: Давайте все наши вопросы, а то уже просто не успеем, их накопилось немало, адресуем Игорю Александровичу Позднякову, директору Департамента защиты прав потребителей Роскачества. Здравствуйте, Игорь. Давайте, наверное, оттолкнемся от того, что мы услышали сейчас, да? Вот упаковка с пухом, лебяжий пух, человек заказывает на одном известном маркетплейсе и, соответственно, говорит о том, что кто-то по пути вытаскивает, курьер ли... Анастасия Семенова: Доставщик ли... Антон Липовский: Либо это пункт, где это хранится... Кто-то вот пишет: «А как проверить подлинность отзывов на маркетплейсах?» Давайте по порядку попробуем ответить. Игорь Поздняков: Добрый день. Давайте по порядку. У Людмилы было два вопроса, давайте отвечу сначала на второй. Что касается 100 рублей при некачественном товаре, разумеется, это незаконно, и совершенно верно Людмила отметила, что Роспотребнадзор неоднократно штрафовал маркетплейсы за это. Здесь нужно поставить точку, что это незаконно. То есть закон «О защите прав потребителей» позволяет удерживать за обратную доставку только в случае, если ты отказываешься от качественного товара; что касается некачественного, никаких удержаний быть не должно. Поэтому здесь стоит, да, видимо, обращаться повторно в Роспотребнадзор, чтобы они привлекали также к ответственности. Что касается некачественного товара, а именно кто ворует на маркетплейсе. К сожалению, цепочка очень длинная, выяснить, кто именно ворует, мы не сможем, наверное, и сам маркетплейс затрудняется в этом, поскольку от момента отправки продавцом до получения потребителем очень длинная бывает логистика: бывает и склад, и какие-нибудь фулфилменты, например, или сам ПВЗ, пункт выдачи заказов, либо курьеры... Установить, кто именно осуществляет такие действия, неправомерные, само собой, очень сложно. Но в любом случае у потребителя, коль скоро он получает товар, у него есть определенные права, и это считается, как он получил товар ненадлежащего качества. И разумеется, у него возникают права, одно из пяти прав, например, отказаться от товара, вернуть деньги. Понятно, что здесь возникает спор, вот то, что Людмила перечислила, что сложно доказать, что, допустим, не ты сам это вытащил. В идеале, конечно, услышал проблему, что нет весов, но зачастую, допустим, в описании товара может быть даже и не указано, сколько он весит. Там обычно есть такие характеристики, не помню, грамм на сантиметр в кубе... Объем. Анастасия Семенова: Да-да-да, объем. Игорь Поздняков: Измеряется объем каким-то образом. Здесь, конечно, сложно будет доказать. Но при визуальном контакте... Вообще, что рекомендуется всегда делать? Когда ты получаешь товар или у курьера, или в пункте выдачи заказов, обязательно нужно его открыть при сотруднике или, как сейчас многие маркетплейсы пишут в своих пунктах, под камерой, чтобы было видно именно. И если возникают малейшие подозрения, что, допустим, тот же пух, или одеяло, или подушка тоньше, чем заявлено, или тоньше, чем ты ожидал даже, возникает у тебя право отказаться от товара. Даже если, допустим, ты не видишь, что он некачественный, но по факту качественности можно отказаться. Это отличие онлайн-торговли от обычной, офлайн, что называется, обычного магазина, что ты можешь отказаться от любого товара. То есть здесь единственное исключение – это индивидуально определенные товары, т. е. если для тебя конкретно сшили кофточку или сделали на ней принт какой-нибудь красивый только для тебя, твое имя, например, логотип какой-то, нужный тебе, в этом случае ты не сможешь отказаться. От любых других товаров отказаться можно. Это что касается этого вопроса. Давайте я сразу перейду ко второму, когда звонил телефонный звонок, мужчина звонил и рассказывал про почту. Здесь, скорее всего, речь идет не про маркетплейсы, а про обычные интернет-магазины. Эта проблема была несколько лет назад еще актуальна, но, как я слышу, и сейчас, видимо, тоже возникают некоторые случаи. Так часто было, что мошенники или недобросовестные лица, назовем их так, либо отправляют... Допустим, ты получаешь коробку, а в ней камень или какие-нибудь тряпки, газеты специально, для веса, и сделано это специально так, получение через почту, поскольку там почта не позволяет... То есть там порядок такой у почты, что ты получаешь товар только после оплаты, ты не можешь его посмотреть сначала, а потом оплатить или не оплачивать. То есть ты оплатил, почта тебе отдала товар и все, и ты открываешь, даже если там же, открыл, а там что-то не соответствующее, что-то другое. И уже нужно в соответствии с законом действовать «О защите прав потребителей», это претензия продавцу на какой-то адрес их на сайте. Но не всегда сайт содержит такую информацию, зачастую это мошенники, которые не указывают ни ОГРН, ни ИНН, ни адрес свой юридический, вообще никакой информации, бывает, может не быть. Соответственно, очень большие риски, и я вижу здесь подозрение тоже, учитывая вот эти признаки, что звонят, угрожают, какие-то штрафы, что-то еще... Анастасия Семенова: Придумывают и давят психологически, получается. Игорь Поздняков: Да. Поэтому здесь от меня рекомендация простая: можно не принимать этот товар, можно его не забирать, игнорировать эти сообщения с угрозами. В худшем случае, если это добросовестный продавец, они попробуют удержать деньги за обратную доставку и все, никаких штрафов, никаких комиссий, ничего нет. Поэтому если вы не хотите данный товар получать, то в целом можете и не ходить на почту. Анастасия Семенова: Просто такое вот сообщение: «Сейчас очень много бракованных семян. Мало того, что семена некачественные, так еще и заменяют на другие семена: мне в пакете с базиликом положили кресс-салат. Ты по факту можешь это понять, когда ты это высадил. Как вот тут вернуть?» Я понимаю, что смешно, но никак, получается? Как доказать? Игорь Поздняков: Смотрите, действуют все те же положения закона «О защите прав потребителей». У нас есть специальная норма, что касается онлайн-торговли, статья 26.1 закона. В ней же сказано, что если вдруг выясняется, что тебе продали некачественный товар, то действует положение статьи 18-й закона «О защите прав потребителей», а там у потребителя возникает одно из прав также вернуть деньги. Поэтому, учитывая, что факт обнаружения недостатка, понятное дело, ты не можешь определить по семенам, они все одинаковые могут быть, мы с вами не ботаники, не специалисты в этой области... Анастасия Семенова: Ну понятно, да. Игорь Поздняков: Соответственно, мы обнаружили это через какой-то промежуток времени, и в любом случае у вас возникает право предъявить претензию продавцу, поскольку вам был продан не тот товар, несоответствующего качества. Антон Липовский: Хорошо. У нас остается, к сожалению, не так много времени. Игорь, если можно, собственно, с контрафактом – как на сегодняшний день проверить, подделка не подделка? Вообще, существуют ли такие варианты? Это один из популярных вопросов. Игорь Поздняков: Проблема контрафакта действительно актуальна на сегодняшний день. Хоть и Федеральная таможенная служба говорит о том, что процент уменьшается, например, на 40% по сравнению с 2022 годом уменьшилось количество выявляемой продукции контрафактной, но тем не менее, как мы видим из сообщений потребителей, такая продукция встречается. Выявить ее, во-первых, при получении, по внешним признакам. Бывают всем известные бренды, когда видно визуально, что отличается логотип, допустим, компании, это при получении можно выяснить. Понятно, что в карточке товара на маркетплейсе может быть оригинальная картинка, но по факту когда получаешь, уже будет видно, это первое. Второе. Если, например, это касается товаров, которые подлежат обязательной маркировке, т. е. это «Честный знак», известная всем система, например, некоторые товары, их все больше становится с каждым годом, это, например, духи, одежда легкая теперь стала, обувь, шины некоторые заказывают тоже, велосипеды и т. д., здесь можно проверить с помощью приложения «Честный знак», отсканировав этот DataMatrix-код. Это не QR-код, а немножечко другой, такой видоизмененный, но код, квадратик. Поэтому можно проверить и так, если это обязательной маркировке подлежит товар. Анастасия Семенова: Спасибо большое! Антон Липовский: Хорошо. Игорь Поздняков: Ну и отзывы, это тоже наше все. Нужно анализировать информацию в целом, не только по описаниям, но и можно отзывы тоже, поскольку люди у нас зачастую пишут, если вдруг столкнутся с некачественным товаром. Антон Липовский: Ну а как по-другому: только если доверять друг другу, делиться информацией. Спасибо большое! Игорь Поздняков с нами был на связи, директор Департамента защиты прав потребителей Роскачества. Ну что, все в наших руках и надо знать о своих правах, для того чтобы не оставаться обманутыми. А мы вернемся после новостей.