Петр Кузнецов: Ладно, давайте в ресторан отправимся. Надежда Коломацкая, специалист… Сейчас… А, извините. Андрей Грязнов, ресторатор, шеф-повар, да? Подставили меня немножко, да, с титром? Андрей, извиняюсь, это не я. Андрей, доброе утро! Андрей Грязнов: Доброе утро! Мария Карпова: Здравствуйте, Андрей! Петр Кузнецов: Поговорим, поговорим… Ну, кстати, ресторанная сфера, она не входит в сфере услуг, где больше всего стали оставлять: массажисты и косметологи. Ну ладно. Мне казалось, просто это очень показательный пример – как раз ресторан. Уж там мы точно что-то… Я не знаю, как это работает. Мария Карпова: Там все стабильно. Петр Кузнецов: Да. Мария Карпова: Там всегда оставляли и оставляют. Андрей Грязнов: Слушайте, все очень относительно. Петр Кузнецов: Как-то это в культуре, да… Андрей Грязнов: Потому что сегодня… Меня слышно, да? Петр Кузнецов: Да-да-да. Мы слушаем, да. Андрей Грязнов: Да, сегодня культура оставления чаевых, она достаточно своеобразная. То есть если за границей, например, вы приходите в ресторан, и чаевые включены вам сразу в счет, так же как туристический налог, и вы даже возмутиться не можете. Вы, соответственно, сразу спокойно и это все оплачиваете, и, соответственно, оставляете чаевые. В России чаевые в счет не принято включать – это незаконно, это, соответственно, нельзя. И есть тенденция, например, когда чаевые по желанию, соответственно, гостей оговариваются непосредственно, если гостей больше 8-10 человек. То есть это считается как некая банкетная уже история, потому что официант обслуживает там больше 10 человек, носится как угорелый. И если, например, в каких-то ресторанных проектах, соответственно, в счет включают 10% обслуживание, категории гостей – и, в частности, есть такая категория гостей, которые сегодня называются блогерами – начинают возмущаться, на каком основании им включили, соответственно, вот эти 10% в счет, и они как бы не готовы… Хотя у нас даже был в одном проекте некий инцидент, когда девушка-блогер непосредственно возмутилась, потому что у них было там 10 кружек чая, какое-то количество кофе и пару десертов. На каком основании им включили вот эти вот чаевые. И, конечно, официанты, они не хотят таких гостей обслуживать, потому что они прекрасно понимают, что эти гости приходят в рестораны, они ходят по 3-4 раза в неделю, пьют там одно и то же, возмущаются и больше негатива официантам больше ничего не приносят. И чаевые не оставляют. А есть категория гостей, наоборот, такие желательные. Они, наоборот, очень любят общаться с официантами, они очень любят получать определенный уровень сервиса и, конечно, они оставляют. Сегодня век, когда большинство людей подсели на всякие кешбэки, мили и всякие бонусы, и чаевые сегодня тоже в основном идут электронные. Вы наводите QR-код и таким образом оставляете официанту чаевые. И в ваших… по желанию есть там 5%, есть 10%, есть 12%. То есть вы можете отстроить, сколько чаевых в зависимости от счета вы готовы оставить – это всегда было по желанию. И, конечно, надо понимать, что если вы являетесь постоянным гостем ресторана, то вас официанты просто запоминают, и они прекрасно знают, сколько вы оставляете им чаевые. Если вы им оставляете, ну, скажем так, то, что им нравится, то всегда к вам относятся лучше. И если вы понимаете, что вы пришли первый раз в ресторан и больше сюда не вернетесь (например, вы там оказались в каком-то другом районе и просто случайно туда зашли пообедать)… Мария Карпова: Можно убежать быстренько. Андрей Грязнов: То такие гости очень мало оставляют чаевые, они практически этого не делают. Мария Карпова: Андрей, скажите, а насколько вообще для официантов это важная часть дохода – чаевые? Как они распределяются? Андрей Грязнов: Ну, для них это основная часть дохода, основная часть дохода. Петр Кузнецов: Это больше зарплаты, да? Андрей Грязнов: Ну, помимо зарплаты, конечно. Ну, конечно, они получают зарплату в зависимости с нашим законодательством, остальные… Смотрите, официанты – это всегда студенты, это всегда молодые ребята, которые учатся и подрабатывают помимо… У них есть определенный график работы, связанный с их учебой. Поэтому, конечно, основные деньги официантов и барменов – это чаевые, которые они зарабатывают. Но вам тоже надо понимать, что если вам понравилось, как вас обслужили, если вам понравился сервис, если вы увидели, действительно, работу официанта, который вам и порекомендовал, и рассказал что-то, и пообщался, и настроение вам поднял, то, конечно, вам хочется оставить такому официанту чаевые. А если официант просто работает с категорией «дай, подай, принеси», ни слова вам не сказал, просто ходит между, соответственно, кухней и залом (и вами), ничего при этом не делая, то, конечно, вам не хочется ничего оставлять, потому что вы не понимаете, за что вы должны оставлять. Петр Кузнецов: Ну да. Но при этом, Андрей (извиняюсь, что перебиваю), что слишком услужливо – это тоже напрягает, честно говоря (вот по себе сужу, что)… Здесь нужно уметь. Андрей Грязнов: Конечно, поэтому должен быть баланс. Опять все зависит от концепции, в которую вы пришли. Если вы пришли в демократичный проект, то там ненавязчивый сервис, если вы пришли в премиальный – там, наоборот, иногда бывает слишком. А если вы пришли в обычную там бургерную, то там вообще можно сервиса не увидеть, потому что там совсем другая история. Петр Кузнецов: Андрей, а… Андрей Грязнов: Все зависит от проекта, который вы выбрали. Петр Кузнецов: Вот вы сказали про QR-код, вопрос технический, но меня всегда интересовал. Там тебя перенаправляют на какую-то определенную страницу, ты ставишь звезду, ты вводишь сумму, и отправляется этому человеку. Причем там профиль официанта, и он, как правило, в статусе пишет, что «коплю на мечту». Мария Карпова: Коплю на машину, да. Петр Кузнецов: Или на ближайшее путешествие. А дальше эти деньги ему прямо на карточку отправляются или?.. «Официант!» – позвал Андрей. Андрей, или это потом проходит через какой-то буфер и потом распределяется уже рестораном? Или напрямую официанту на карточку приходит? Андрей Грязнов: Нет, это уходит напрямую официанту, только не на карточку. Это уходит в систему компаний, которые занимаются непосредственно. Это либо «ВТБ.Чаевые», либо «нетмонет» и так далее. Разные существуют компании, которые этим занимаются. Они уходят туда. Всегда есть имя официанта, который это получает, и в конце дня либо там… опять-таки все зависит от настройки данной системы. Либо в конце дня, либо раз в неделю это все перечисляется непосредственно официанту. Петр Кузнецов: Понятно. Ресторан ничего не берет? Андрей Грязнов: То есть деньги всегда доходят до того человека, который написан… непосредственно кому вы оставляете. Петр Кузнецов: Ресторан никакой процент не берет за это? Андрей Грязнов: Нет, конечно. Ресторан к этому не имеет никакого отношения, мы не берем чаевые, нам это не надо. Зачем? Петр Кузнецов: Спасибо. Мария Карпова: Спасибо! Андрей Грязнов: Наша задача – дать гостям сервис, а чаевые оставляются непосредственно официанту. Потому что какие бы качественные и вкусные блюда мы не придумали на кухне, продает эти блюда и работает с гостем непосредственно официант. Петр Кузнецов: Безусловно. Мария Карпова: Да, лицо ресторана. Андрей Грязнов: Поэтому от того, как мы лучше относимся к нашим сотрудникам, это всегда получаем обратную связь не только от наших сотрудников, но и от гостей. Петр Кузнецов: Спасибо! Мария Карпова: Спасибо! Петр Кузнецов: Андрей Грязнов, ресторатор, шеф-повар, с нами был на связи. А прямо сейчас несколько сообщений, и еще обсудим как раз с Надеждой Коломацкой – уже произнесено было имя это и фамилия в эфире. Мы сейчас и до нее дойдем. «Всегда оставляю, мне приятно и спокойно на душе», – вот просто психологически… Мария Карпова: «Любая услуга должна вознаграждаться», – из Иркутской области сообщение. Но при этом очень много пишут наши телезрители, что «почему за работу обычную я должен платить что-то сверху?» Петр Кузнецов: Да и, кроме того, это называется уже взяткой. Мария Карпова: Да. Петр Кузнецов: «И так все дорого, да еще и взятку давать?» – из Нижегородской области возмущается наш телезритель. Надежда Коломацкая, специалист по этикету и клиентскому сервису. Мария Карпова: Здравствуйте! Петр Кузнецов: Хотел сказать, вот хорошо, если бы она не слышала вот, что… но она слышит про взятку-то. Мария Карпова: Не она, а Надежда слышит, тогда уж. Петр Кузнецов: Надежда, извините. Надежда, доброе утро! Надежда Коломацкая: Добрый день! Мария Карпова: Здравствуйте! Петр Кузнецов: Мы уверены (многие из нас), что чаевые – это не про нас. Ну, то есть это все на Западе придумали, это пусть они оставляют там, буржуи. Но ведь культура чаевых в России, она сложилась давно? Верно? Надежда Коломацкая: И культура сложилась давно, и понимание, что за то, что тебе сделали сверх того, что ты ожидал, ты хочешь отблагодарить как-то. И вот эта финансовая благодарность, она дает возможность выразить вашу благодарность, которая не вмещается в оговоренную ранее сумму. Соглашусь с предыдущим оратором, что если вы понимаете, что вас обслужили так, как не входило в обычную базовую стандартную примитивную алгоритмизацию вашего обслуживания, то хочется что-то сверху для этого человека сделать. Показать, что вы оценили, что вам приятно. И в этом случае вот эти чаевые дают вам прекрасную возможность отблагодарить уже конкретного человека за то, что он сделал больше, чем вы от него ожидали. Мария Карпова: В каких сферах, в каких случаях точно стоит давать чаевые, благодарить таким образом, а в каких это не обязательно и не нужно даже? Надежда Коломацкая: Такого понятия, что вы обязаны оставить чаевые, его нет. Опять-таки, если вы понимаете, что для вас сделали что-то большее, и вам хочется сделать больше для человека, потому что вы понимаете, что это уже идет напрямую. Не в компанию, где работает этот человек, а напрямую этому человеку. Поэтому обязательных категорий каких-то, где вы должны точно оставить чаевые, их нет. Но это могут быть приятное обслуживание в ресторане, это может быть ваш мастер, к которому вы постоянно ходите. Вы дополнительным бонусом его благодарите. Чаевые, они же могут быть не только прямые – что вот вы сходили, услугу получили, там по QR-коду или наличными оставили эту благодарность – это может быть еще и к праздникам к каким-то подарки, это могут быть какие-то сертификаты подарочные. Это тоже как, знаете, годовая премия: в конце года к Новому году вы дарите какие-то подарки. И это тоже часть вашего внимания и заботы о тех, кого вы выделяете для себя, а кто выделяет своими услугами вас. Здесь на самом деле с чаевыми такая есть круговая история. Когда официанты или другой персонал, оказывающий услуги, ожидает от вас чаевые, он делает это не потому, что он хочет сделать вам хорошо, а потому что он ждет чаевые. И не получая чаевых, он разочаровывается, и качество сервиса, оно волей-неволей снижается. Когда официант понимает (или любой другой персонал, который оказывает услуги), что вы не обязаны оставить чаевые, а что чаевые – это дополнительная привилегия, для которой он должен постараться что-то сделать, тогда игра другая совершенно получается. Тогда и уровень сервиса растет, и желание отблагодарить за этот сервис тоже растет. Петр Кузнецов: Правило 10 процентов, оно работает, или здесь тоже каких-то правил уже нет? Надежда Коломацкая: От 5 до 15 процентов считаются стандартные чаевые. Когда мы оплачиваем по QR-коду, здесь нужно внимательно смотреть, потому что, как правило, галочка стоит на проценте выше… Петр Кузнецов: Ха-ха, да, это правда. Надежда Коломацкая: И у вас всегда есть возможность выбрать ту сумму, которая вам комфортна для перевода. Ну вот 5-15 процентов – самые оптимальные показатели. Мария Карпова: Если нет возможности оплатить по QR-коду и нету наличных, стоит ли как-то об этом заявить? Сказать: «Ой, извините, мне сейчас нечего…» Петр Кузнецов: Извините, можно я расплачусь улыбкой? Мария Карпова: Мне сейчас нечего, может быть, в следующий раз, в другой раз, да. Петр Кузнецов: Ну, то есть оправдываться, да-да-да. Мария Карпова: Или просто стоит промолчать? Надежда Коломацкая: Ни в коем случае – никаких оправданий нет. Скажите устно человеку, как вам было приятно, насколько вы довольны тем, как он вас обслужил, как он для вас постарался. Потому что доброе слово тоже влияет на нас. А если мы начинаем приносить свои извинения, то мы в такую позицию ниже становимся. Поэтому отблагодарите словами, отблагодарите улыбкой, а в следующий раз, если будет возможность, оставьте чаевые и за этот, и за прошлый раз. Петр Кузнецов: Или как леденцы в «Один дома» он оставил, помнишь? Мария Карпова: Да. Петр Кузнецов: Скажите, пожалуйста, вот еще тоже такой момент, Надежда. Я все время это делаю, когда я – ну, допустим, кафе – выхожу из кафе. То есть я считываю QR-код и делаю это уже не в присутствии официанта. Просто мне кажется, что он в этот же момент увидит, сколько ему пришло. Мария Карпова: А там? Петр Кузнецов: Нет, приходит-то нормально. Мария Карпова: Ладно, хорошо, я молчу. Петр Кузнецов: Ну, слушайте, правило 10-15% у меня работает, если я этого захочу. Осуждаете меня, нет? Правильно я делаю? Надежда Коломацкая: Ни в коем случае не осуждаю – лучше позже, чем никогда. Петр Кузнецов: Просто есть… Надежда Коломацкая: По поводу того, кто… А? Петр Кузнецов: Да-да-да, просто я сейчас… Да, вы продолжите, просто я сейчас вспомнил, есть очень… дико неудобный был какой-то формат, когда он протянул мне терминал, а на нем перед тем как то ли карточку поднести… Мария Карпова: А, надо было ввести? Петр Кузнецов: Да, нужно было ввести. Он стоит, и там нужно ввести, сколько вы хотите оставить официанту. Мария Карпова: И осуждающе смотрит. Или нет, наоборот, жалостливый взгляд? Петр Кузнецов: То есть перед тем, как перейти… Да, но понятно, что там я не могу ноль поставить. Это неправильно, мне очень не понравилось. Надежда Коломацкая: Ну, на самом деле, с точки зрения защиты прав потребителей, никакие услуги не должны быть навязаны: вы платите то, что есть. И остальная часть – это чаевые – это исключительно ваша инициатива, которая ни в коем случае не должна быть обязательной. Петр Кузнецов: Спасибо, Надежда! Надежда Коломацкая: По поводу того, кто оплачивает чаевые, тоже хотела добавить пару комментариев. Если это деловая встреча, то важно помнить, что принимающая, приглашающая сторона оплачивает счет. Соответственно, она и оставляет чаевые. Если это светское какое-то мероприятие, то оплачивает счет, как правило, мужчина, и он оставляет эти чаевые. Петр Кузнецов: Ага, вот, спасибо. Мария Карпова: Да, спасибо, очень интересно. Петр Кузнецов: Очень полезно будет перед деловой встречей нашим телезрителям. Спасибо! Надежда Коломацкая, специалист по этикету и клиентскому сервису. Мария Карпова: Много сообщений, но как-то все равно вот «вымогательство» пишут. Что это не этикет, а вымогательство. Петр Кузнецов: «А если уйти от цены на блюда, а установить, кто сколько заплатит?» – Рязанская область. Ну, это математику свою предлагают. Мария Карпова: «Не надо жадничать», – кто-то тоже вот написал. Действительно, не надо. Петр Кузнецов: Не будем, да. Ну что, чаевые – это бонус за качество услуги. Да, вот давайте на этом и завершим. Да, так оно и есть – согласны с телезрителем из Ивановской области. Об этом мы с двумя экспертами как раз и поговорили.