Петр Кузнецов: На самом деле эта новость, то, что штрафы не ввели, может быть, кто-то, кто любит пораньше вставать с кресла, порадуется этому... Анастасия Семенова: Выдохнул. Петр Кузнецов: Да. Но это на самом деле и повод вспомнить в преддверии горячего сезона правила перелетов вообще, за что в воздухе можно сегодня получить штраф, за что можно оказаться вообще в черном списке, как аннулировать билет в случае опоздания, например, на какие виды компенсаций и в каких случаях пассажиры могут рассчитывать. Если у вас есть вопросы, у нас будет как раз совсем скоро эксперт, который на них ответит конкретно, на что мы рассчитываем или нет, если интернет вам здесь не помог. По номеру 54-45 рассказывайте ваши истории воздушные, по телефону 8 925 762-44-48 можно даже что-то показать, зафиксированное у вас на борту самолета, и по телефону 8-800-222-00-14 – звонок в прямой эфир. Анастасия Семенова: Сразу на эксперта? Петр Кузнецов: Давайте к эксперту, конечно, давайте сразу. Михаил Житнухин, руководитель общественной организации «Турист прав», город Санкт-Петербург на связи. Здравствуйте, Михаил. Михаил Житнухин: Доброе утро. Анастасия Семенова: Всегда ли турист прав? Петр Кузнецов: Всегда ли турист прав, кстати, Михаил? Михаил Житнухин: Ну нет, конечно. Это больше маркетинговое название. Петр Кузнецов: В основном качают... ? Михаил Житнухин: Но тем не менее в большинстве случаев, и закон у нас гласит, что следует исходить из того, что потребитель туристических услуг не обладает специальными познаниями. Петр Кузнецов: Знаниями, вот мы для этого здесь и собрались. Самые распространенные случаи обращений авиапассажиров? Что наш человек пытается оспорить? Михаил Житнухин: Самое распространенное – это задержка вылета рейса и непредоставление в этот период тех обязательных услуг, которые предусмотрены Федеральными авиационными правилами, т. е. это прохладительные напитки, горячее питание, размещение в гостинице, хранение багажа. Анастасия Семенова: Хорошо, это люди делают после. Но когда ты оказался в аэропорту, что делать, куда идти? Стойка твоей авиакомпании, они начинают: «Да-да-да, сейчас вам выдадут талоны», – но при этом ничего не происходит. Что, звонить юристу, говорить, угрожать? Что делать в моменте? Михаил Житнухин: Во-первых, необходимо понимать, это самостоятельный путешественник, который билет купил у авиакомпании, либо это организованный путешественник, который через туроператора. Здесь необходимо разделять их и, соответственно, действовать тоже. Самостоятельные путешественники обращаются в авиакомпанию, а организованные могут обращаться к туроператору. Если обращение не помогает, здесь необходимо понимать еще причину, поскольку у ряда авиакомпаний просто физически нет представительств в каждом аэропорту вылета. Например, у российских авиакомпаний не у всех есть представительства за рубежом, у зарубежных компаний, соответственно, не у всех есть представительства в России. Но первое, куда в экстренном случае стоит обратиться, – это транспортная прокуратура, поскольку она курирует эти вопросы. Петр Кузнецов: Одна из самых распространенных историй – это опоздание на рейс. Купил билет, как правило, туда и обратно... Анастасия Семенова: На регистрацию не успел. Петр Кузнецов: ...но не успел, бывает. На что могут рассчитывать пассажиры сегодня? И, насколько мы понимаем, с 1 сентября какие-то изменения грядут, т. е. не грядут, они состоятся. Анастасия Семенова: Что не будет аннулироваться обратный билет. Петр Кузнецов: Да, что не будут аннулировать. Давайте поясним. Михаил Житнухин: К сожалению, в случае опоздания на рейс, т. е. опоздания на посадку, деньги вернуть уже невозможно, поскольку Воздушный кодекс предусматривает возврат денежных средств при отказе от полета либо неявке в полет до момента окончания регистрации, а посадка у нас, как правило, начинается тогда, когда заканчивается регистрация. Поэтому здесь исключительно стоит исходить из того, что это полностью риск пассажира. Петр Кузнецов: А изменения с 1 сентября? Анастасия Семенова: То, что обратный билет не будет аннулирован. Михаил Житнухин: Есть инициатива, но точных и уже сформированных каких-то изменений законодательства пока нет. Анастасия Семенова: Вот тут спрашивает телезритель: «Заболел ребенок, а мне нужно было улететь к маме. Могу ли я предоставить справку о болезни ребенка?» Петр Кузнецов: Веская ли причина? Анастасия Семенова: Стопроцентный ли возврат, болезнь близкого родственника, смерть родственника? Михаил Житнухин: В случае, даже если был применен невозвратный тариф при продаже билета, то болезнь является уважительной причиной, за которой следует возврат стоимости, т. е. провозной платы, но только в случае, если это болезнь самого пассажира либо совместно следующих с ним близких родственников, т. е. должен именно быть пассажиром. А если ребенок не должен был следовать на воздушном судне... Анастасия Семенова: Не должен был следовать. Михаил Житнухин: Не должен? – тогда это не уважительная причина. Только в случае смерти, к сожалению, такое тоже случается, близкого родственника, тогда возможно вернуть денежные средства по невозвратному тарифу, даже если этот близкий родственник не должен был лететь. Петр Кузнецов: Вопросы задавайте, как раз пользуйтесь тем, что у нас специалист на связи. Если какой-то индивидуальный случай, 8-800-222-00-14, можно Михаилу непосредственно задать. Анастасия Семенова: Вопрос от Анастасии из Москвы. Петр Кузнецов: Это от тебя? Анастасия Семенова: «Скажите, пожалуйста, люди попадают в черный список, но иногда люди об этом не знают. Как это проверить? Где выяснить?» Это вот ты во все... ? Петр Кузнецов: А Анастасия из Москвы хорошо же себя вела на борту, да? Анастасия Семенова: Нет, я не в черном списке. Петр Кузнецов: Никаких предпосылок нет? Анастасия Семенова: Нет, я всегда вежлива... Петр Кузнецов: Ошибка, приходишь и все, тебя не пускают, все, просто... Билет не вернуть, отпуск сорван. Михаил Житнухин: Нет, у нас нет таких списков, где можно было бы купить билет, а потом выяснить, что ты в этом списке. Петр Кузнецов: А-а-а. Уже хорошо. Михаил Житнухин: Просто есть действительно такие реестры пассажиров Российской Федерации, они федеральные, т. е. авиакомпании все имеют доступ к этому реестру, и они просто не продают билеты таким пассажирам. Анастасия Семенова: То есть ты его не сможешь купить? Михаил Житнухин: Купить билет невозможно, да. Петр Кузнецов: Вы узнаете хотя бы на этой стадии, не на поздней. Михаил Житнухин: А вот, например, в Турции нет единого реестра, там каждая авиакомпания ведет собственный т. н. черный список пассажиров. И вот эта новость, которую вы озвучили, про то, чтобы штрафовать, – это как раз один из этапов налаживания взаимодействия между авиакомпаниями. Они планируют обмениваться этими списками пассажиров, ну и помимо этого еще предоставлять их в туристические агентства, чтобы те тоже были уведомлены, что пассажир является недобросовестным. Там это приравнивается к хулиганству. Анастасия Семенова: Это понятно. Петр Кузнецов: Михаил, еще одна критическая точка, это точно, наверное, финальная в нашем сегодняшнем обсуждении – это потеря или повреждение багажа. Анастасия Семенова: А как же. Михаил Житнухин: Здесь процедуры прописаны достаточно подробно, давно уже, никаких нововведений нет и не планируется. В случае потери либо повреждения багажа необходимо обращаться на стойку Lost & Found, заполнять специальную форму. Если багаж не будет обнаружен, тогда пассажир имеет право на компенсацию, размер которой опять же установлен и международными нормами, и нашим внутренним, российским законодательством. Петр Кузнецов: Есть ли какие-то секреты, позволяющие ускорить эту процедуру? Потому что все заполнил, подал... Михаил Житнухин: Секретов никаких нет здесь. Петр Кузнецов: Просто как повезет. И очень короткий еще вопрос – проблема с ручной кладью, это один из наиболее таких конфликтных моментов между пассажирами авиакомпании... Анастасия Семенова: Не влезло в стойку. Петр Кузнецов: Да. Эти споры про размер ручной клади – как их разрешить? И правда ли, что все зависит от конкретной авиакомпании? Анастасия Семенова: Да, почему нельзя сделать один стандарт? Петр Кузнецов: Кто-то закрывает глаза, а кто-то... Михаил Житнухин: У нас Федеральные авиационные правила предоставляют авиакомпаниям право устанавливать дополнительные ограничения в плане провоза ручной клади, поэтому здесь авиакомпании до сих пор не могут договориться об унификации. Ну и, соответственно, как следствие этого каждая выбирает те нормы провоза, которые считает необходимыми, которые позволяет осуществлять тот конкретный борт, на котором они летают. Ну и, к сожалению, такие споры зачастую разрешаются только в суде. Вот буквально в прошлом году у нас был спор с авиакомпанией, которая полагала, что ручная кладь должна свободно в калибратор проходить, а не с усилием туда быть помещена. Ну и вот спор рассматривался в суде, суд встал на сторону пассажира, установив, что такое требование авиакомпании незаконно. Петр Кузнецов: Ну хоть что-то сдвинулось. Анастасия Семенова: Это хорошо. Спасибо большое! Петр Кузнецов: Хоть это отбили пространство. Михаил Житнухин, руководитель общественной организации «Турист прав». Спасибо! Турист, как вы понимаете... Анастасия Семенова: ...не всегда прав. Петр Кузнецов: ...прав не всегда, поэтому ведите себя хорошо и в воздухе тоже. Продолжаем.