Мария Карпова: Марианна Королева с нами на связи, представитель Федерации рестораторов и отельеров России. Марианна, здравствуйте! Марианна Королева: Здравствуйте! Мария Карпова: Марианна, как вы вообще в целом оцениваете уровень вежливости в нашей стране в сфере обслуживания, вот сегодня? Марианна Королева: Ну, смотрите. Так как я являюсь представителем отрасли, естественно, я буду говорить про то, что в целом у нас все очень неплохо. Мария Карпова: Неплохо? Марианна Королева: Но не будем освещать тот момент, который называется культурным кодом российского гражданина. Ну, не улыбаются русские люди просто потому, что их заставляют улыбаться. Русский человек улыбается тогда, когда у него душа радуется. Поэтому для того, чтобы, скажем так, это субъективное мнение, для того, чтобы говорить о том, что нам не улыбаются в отелях и в ресторанах, давайте посмотрим в зеркало: а улыбаемся ли мы персоналу? Мария Карпова: Угу. А тут уровень отношения к клиенту зависит от уровня гостиницы или ресторана? То есть в дорогом ресторане вам улыбаются, в кафе попроще не улыбаются. Марианна Королева: Нет. Я думаю, что таких критериев нет. Это такой слишком общий вопрос, на который очень сложно ответить. Петр Кузнецов: Сейчас поругаются, смотрите-ка. Мария? И Марианна? Мария Карпова: Да? Уже. Марианна Королева: «Сейчас поругаются», я постараюсь ответить. Мария Карпова: А куда вообще жаловаться клиенту, если ему показалось, что к нему как-то обращаются не должным образом? Марианна Королева: За то, что ему не улыбнулись? Мария Карпова: Ну, не то что не... Конечно... Не улыбнулись – это еще полбеды. Марианна Королева: За то, что ему показалось, клиенту показалось, что с ним недостаточно вежливы? Честно говоря... Мария Карпова: Нагрубили? Марианна Королева: Потому что сервис – это очень... это такая вещь на уровне эмоций, которая не поддается критериальной оценке, скажем так. Можно почувствовать вкус блюда. Можно посчитать количество тарелок и вилок в гостинице. Можно пощупать комфорт матраса. А сервис, улыбка и гостеприимство – это то, что нельзя потрогать, почувствовать. Это то, что можно только ощутить эмоционально. Эмоциональность критериальности не подвергается. Я не знаю, правильно ли я ответила вам или нет. Или ответила ли я на ваш вопрос. Мария Карпова: Есть такое выражение: «Клиент всегда прав». Ну это же действительно не так. Как персонал должен реагировать на хамство и грубость клиентов? То есть не во всех же случаях можно промолчать и проглотить обиду. Марианна Королева: Сфера обслуживания – это одна из самых тяжелых сфер работы. Это работа, скажем так, в области человек – человек. Тот, кто работает, тот, кто обслуживает, он поглощает значительно больше негативной информации, негатива, чем люди других отраслей. Как правило, клиент всегда прав. Глотают. Люди сервиса глотают... Справляются со своим эмоциональным настроем. Они выбрали такую профессию. Мария Карпова: То есть это «золотое правило» все-таки работает. Петр Кузнецов: Марианна, мне бы хотелось сейчас поговорить о том, как, возможно, меняется все-таки это отношение. Мы вчера, когда эту тему обсуждали здесь вот в редакции, мы с Марией почему-то пришли к выводу, ну это основываясь на наших наблюдениях, что сейчас как будто бы есть такой неофициально объявленный тренд на некую отстраненность человека, который... Ну, взять того же... Это не совсем про ваш сервис, но, может быть, как раз вы тоже замечаете такие изменения. Это скорее чтоб конкретно было – консультант в магазине. Потому что клиент какое-то время и уже этого клиента стало много, в смысле единиц, которые давали понять, что ко мне не надо сейчас с навязчивыми услугами подходить. Если понадобится твоя помощь, я сам вас позову. Не нужно ко мне подбегать: «в чем вам помочь?», что выбрать? Сейчас мы стали особенно, мне кажется, после пандемии вот так вот, несколько так все-таки изолированно и привыкли побыть самому, в наушниках, посмотреть, выбрать. А уже потом, если есть вопрос там по размеру или по цвету, уже тогда мы подходим. И, таким образом, сама сфера с другой стороны, то есть те, кто нас обслуживает, они поняли: ага, значит, клиенту это не надо, тогда мы тоже будем так вот отстраненнее. А отсюда вот это вот такое похолодание оно и появилось в принципе. Незаметно, но появилось. Марианна Королева: Я выскажу свое мнение. Петр Кузнецов: Да, пожалуйста. Марианна Королева: Дело не в похолодании. А дело в том, что на линейные позиции в сфере обслуживания приходит поколение другого уровня. Петр Кузнецов: Вот. Марианна Королева: Это психологически другие люди, другой формации. Я не знаю, как они сейчас называются. Раньше это называлось миллениалы. Сейчас на смену миллениалам приходят... Как они теперь называются? Поколение Z? Мария Карпова: А мы уже отстали, мы уже старенькие. Марианна Королева: Они менее эмоциональные. Петр Кузнецов: Не знаю. Мы зуммеры, бумеры. Марианна Королева: Они менее контактные. Не потому, что они не обучены и не воспитаны, а потому, что таким образом сформировалось их поколение благодаря социуму, в котором они росли и воспитывались. Но это повсеместная история по всему миру. Это не... Петр Кузнецов: Ну да. То есть это тот случай, когда сфера обслуживания с ними уже ничего не может поделать. Это такое поколение, да. Их не перевоспитать. И приходится, наверное, подстраиваться уже под них. Это интересно. Марианна Королева: И помимо того, что это поколение в сфере обслуживания является работниками, это же поколение является и потребителями услуг ресторанов, гостиниц, парикмахерских. Петр Кузнецов: Да. Да. Да-да-да. Так или иначе. Марианна Королева: Они друг друга понимают. Это нам, наверное, нашему поколению не очень понятно. А они друг друга хорошо понимают. Петр Кузнецов: Отлично. Спасибо! Мария Карпова: Спасибо! Марианна Королева была с нами на связи, представитель Федерации рестораторов и отельеров России.