Руслан Арсланов: Очень важно на самом деле уметь вести эту деловую переписку и правильно ее организовывать, и тогда, мне кажется, она действительно будет приносить свои плоды. Анастасия Семенова: Будет полезной, да. Руслан Арсланов: Потому что участники нашего опроса говорили о том, что «да, полезно, работаю, занимаюсь, почему нет». Давайте спросим у нашего эксперта. Директор Ассоциации экспертов кадрового развития «Люди. Бизнес. Будущее» Анастасия Юрлова с нами на связи. Анастасия, здравствуйте. Анастасия Юрлова: Доброе утро. Анастасия Семенова: Доброе утро. Руслан Арсланов: Анастасия, скажите, а кто вообще должен в компании разрабатывать вот этот свод правил и следить за тем, чтобы правильно шла рабочая переписка? Анастасия Юрлова: Обычно это делают HR-подразделения, а также может маркетинговое подразделение вносить свои корректировки. Также здорово, если юристы смотрят, что за правила написали эйчары и маркетологи. Айтишники смотрят, могут ли они это обеспечить. Но, наверное, самый главный посыл всегда идет от руководителя бизнеса либо от собственника, потому что то, какую они задают культуру, и то, какой бизнес они создают, очень сильно отражается на тех правилах коммуникации, которые реально работают. Анастасия Семенова: Анастасия, вы когда говорили про юристов, вы так начали улыбаться, потому что какие-то истории есть? Почему юристы все-таки должны заглянуть в эти правила? Чтобы рамки были? Анастасия Юрлова: Чтобы были рамки, чтобы в первую очередь соблюдалось законодательство о персональных данных. Потому что, как мы знаем, мы живем во время утечек, во время регулярных скандалов с точки зрения персональных данных, и рабочие чаты и в принципе рабочие переписки – это такой вот ключевой в т. ч. источник утечек. Анастасия Семенова: Многие пишут о голосовых сообщениях, что они очень раздражают. Как вы считаете, когда-либо они уместны, именно если мы говорим о рабочем чате? Анастасия Юрлова: Они изредка уместны, когда нужно сообщить очень большой объем скорее какой-то описательной информации, который достаточно долго и трудоемко печатать, либо, например, когда сотрудник должен срочно что-то надиктовать, при этом он не имеет возможности напечатать, допустим, находится за рулем. Во всех остальных случаях неуместно записывать голосовые кружочки. Анастасия Семенова: Ну или он находится, например, на какой-то конференции и другой возможности нет, ему надо срочно передать информацию. Анастасия Юрлова: Да. Анастасия Семенова: Смотрите, после ковида, понятное дело, что в ковид появились эти чаты, вообще, мало сейчас кто остался работать на удаленке... Руслан Арсланов: Активно стали... Анастасия Семенова: Да, все практически вернулись в офис. Нужны ли, как вы считаете, такие чаты, ведь мы все в офисе, проще подойти, спросить к коллеге, к начальнику? Существует также корпоративная почта, если вам нужно, чтобы все сотрудники это увидели. Как тут быть? Анастасия Юрлова: Я, с одной стороны, думаю, что в небольших организациях действительно можно ко всем подойти. Но если мы говорим про более крупный бизнес, где офис расположены, например, в разных часовых поясах и в разных локациях, то достаточно бывает тяжело, честно говоря, обойтись без чатов. Плюс к тому, если мы говорим про почту, то объективно нужно каждый раз вспомнить всех адресатов и следить за тем, что они все актуальны. В чатах это обычно само собой поддерживается. Плюс к тому действительно это скорость и возможность для всех зафиксировать одну и ту же информацию. Анастасия Семенова: Бывали ли случаи, если человек нарушал какие-то рамки, границы, которые прописаны юристом и руководителем, переходил, например, на личные темы общаться в рабочем чате, какие могут быть последствия? Юридически как-то это закреплено или нет? Анастасия Юрлова: На самом деле в большинстве случаев прямых последствий быть не может. Но зачастую, так скажем, есть определенные морально-этические последствия, когда человек сам начинает чувствовать спустя какое-то время, что он перешел какие-то границы, сделал или написал не то. И именно дискомфорт внутри самого сотрудника, который перешел границы, зачастую и приводит к тому, что он больше не может оставаться в этом коллективе, притом что никаких юридических последствий или кадровых для него не наступает. Анастасия Семенова: Вот так вот, один раз ошибся и все. Руслан Арсланов: Это вот подчеркивает в очередной раз, все, что вы сказали, Анастасия, что чат стал такой большой, важной частью корпоративной культуры, где есть свои правила, где есть свои какие-то моменты и где даже человек может стать изгоем буквально за то, что он к этому не подходит или как-то неправильно там общается. То есть чаты играют такую важную роль в коммуникации на сегодняшний день, рабочие чаты тоже? Анастасия Юрлова: Это безусловно. И мне кажется, что те вещи, которые некорректно сделать, так скажем, в офисе или в почте, их столь же некорректно делать в чатах. Чаты – это просто другая платформа для коммуникации, но в целом этические правила не так сильно поменялись, скорее поменялся канал. Анастасия Семенова: А нет такого, что, например, ты не хочешь подходить лично к коллеге или к руководителю, иногда некоторым проще написать? Не факт, что тебя услышат... Ну потому что вот коммуникация вживую, ну боятся люди. Нет такого, что мы перестаем как будто бы общаться, т. е., сидя рядышком, мы не можем сказать: «А ты сделал вот эти документы?» – мы зачем-то пишем это в чате. Мы перестаем как будто бы общаться. Анастасия Юрлова: Есть действительно такой момент, в каких-то бизнесах и в каких-то компаниях он прямо очень сильно выражен, до такой степени, что люди, которые сидят за соседними стульями, продолжают друг другу писать исключительно в чате. Я бы говорила, что это опять же культура, которая зачастую идет от директора либо собственника, и он, так скажем, подбирает людей шаг за шагом, и команда в целом вся подбирается даже в очень крупных бизнесах, которым тем или иным образом комфортно коммуницировать. И если сверху вниз комфортно все писать в чате, то, значит, это закрепится как основное правило. Но до сих пор есть бизнесы, где все друг другу бесконечно звонят либо подходят к стулу друг друга. На самом деле сейчас целая есть серия коротких роликов, которая вирусится в социальных сетях, где как раз на стульях у коллег висят забавные таблички, с какими вопросами к ним нельзя подходить именно для того, чтобы пообщаться лично, и какие вопросы можно им задавать исключительно в чатах или в почте. Руслан Арсланов: Удобно. Анастасия Семенова: То есть мы все равно возвращаемся к живому общению, которого нам не хватает. Вот еще такое сообщение из Ростова-на-Дону: «Здравствуйте. Рабочие чаты раздражают. Почему личный телефон нужно использовать в рабочих целях? Пусть работодатель организовывает корпоративные телефоны, и тогда никаких вопросов». Руслан Арсланов: Интересная позиция. Анастасия Семенова: Чтобы не путать личную жизнь, личные чаты какие-то с рабочими. Анастасия Юрлова: Мне кажется, что это достаточно верный подход. Сейчас уже шаг за шагом большинство работодателей действительно обеспечивают сотрудников рабочими телефонами. И притом, что есть и правила, и определенная ответственность, естественно, самих сотрудников, т. е. если они ночью берут и пишут всем подряд, то очевидно, что они будут раздражать в целом всю команду. Поэтому отделять личное и рабочее – это в т. ч. ответственность самих людей. Один из идеальных способов – это действительно отдельный рабочий телефонный аппарат, который позволяет его отключить и очень четко разделить границы личной и рабочей жизни. Анастасия Семенова: Ну да, два телефона всем нам теперь. Руслан Арсланов: Рабочий и личный. Анастасия Семенова: Спасибо большое! Анастасия Юрлова с нами была на связи, директор Ассоциации экспертов кадрового развития «Люди. Бизнес. Будущее», из Санкт-Петербурга с нами была Анастасия. А сейчас с нами на связи Надежда Коломацкая, специалист по этикету и клиентскому сервису. Надежда, здравствуйте. Руслан Арсланов: Здравствуйте, Надежда, доброе утро. Надежда Коломацкая: Здравствуйте. Анастасия Семенова: Вопрос: как должна выглядеть комфортная рабочая переписка? Надежда Коломацкая: Очень важный момент вы подметили с предыдущим участником беседы, что когда мы разделяем личное пространство от рабочего, нам намного проще, мы переключаемся с одного настроения, с одного настроя на другой. Поэтому лучше всего разделить, в каком мессенджере идет деловая переписка, в каком мессенджере у вас формируется рабочее пространство, это первый момент. Второй момент: чтобы переписка была комфортная, нужно соблюдать ряд правил, которые я всегда рекомендую обозначить и закрепить. Не писать бессмысленные, бесполезные сообщения; чем больше таких сообщений, картинок, каких-то мемов, чем больше несодержательной информации, тем меньше уровень доверия к этому чату, тем меньше хочется его открывать. И очень важно соблюдать временны́е границы. Помним о том, что если это деловая переписка, то во время рабочего дня комфортно вести ее, во все остальное время лучше избегать либо включать на беззвучный режим, потому что это отвлекает. Тем более, когда мы занимаемся какими-то личными вопросами и у нас рабочий чат, мы сразу же настраиваемся на рабочую историю. Есть еще ряд моментов, о которых важно помнить, если мы говорим о рабочих чатах. Когда мы обращаемся к нескольким людям из чата, если это один-два, то лучше все равно использовать личную переписку, чтобы все остальные участники, там сто двадцать человек, не читали это сообщение. Если же это к большему количеству людей в этом чате относится сообщение, тогда, конечно, мы обращаемся ко всем. Но лучше всего цитировать, знаете, добавлять через «собачку» того, кому вы это отправляете, чтобы все остальные адресно понимали, кому послание. Анастасия Семенова: Очень много вопросов, что, например, руководитель приветствует участников чата, «здравствуйте», какую-то дает информацию, и все сто двадцать человек начинают ему отвечать: «Привет!», «Здравствуйте!», «Как мы рады вас слышать!» Руслан Арсланов: «Здравствуйте!» – «О, привет!», «Привет!» Анастасия Семенова: Это правильно? То есть тебе человек сказал «здравствуйте», мы в ответ всегда здороваемся, а в чатах это уместно? Потому что засоряется же объем памяти. Надежда Коломацкая: В чате уместно поздороваться тогда, когда вы сами пишете какое-то информативное сообщение, во всех остальных случаях мы не здороваемся и не прощаемся. Но если мы пишем сообщение, то вот здесь вот уже вежливо мы вставляем формулу вежливости и здороваемся, приветствуем, благодарим. Классно, если в чат ввести такое понятие, как обратная связь через смайлики под сообщения, или голосование, что поняли, чтобы не все писали плюсики, знаете, бесконечная гряда вот этих кликаний идет... Анастасия Семенова: Да! Руслан Арсланов: Да-да-да, это вы хорошо сейчас сказали, это вы сколько чатов сейчас почистили просто одним своим вот этим комментарием, это просто вам спасибо большое. Анастасия Семенова: Многие жалуются, огромное количество сообщений, и люди действительно пропускают, допустим, если тебя даже отметили... Руслан Арсланов: Самое важное ты пропускаешь. Анастасия Семенова: Ты пропускаешь. Как, может быть, ограничить? Или попросить руководителя: «У меня так много этих рабочих чатов – можете, если что-то прямо экстренное, срочное, написать в личку?» Но не всегда готовы руководители пойти на это, у них тоже много своих задач. Надежда Коломацкая: Если обращение к коллективу, то, конечно, групповой чат очень сильно выручает и спасает. Что касается сообщений от руководителя, эти чаты, которые созданы именно для информационной миссии, их лучше закрепить. Есть возможность всегда в топ поставить чаты и поставить «Уведомлять о новых сообщениях», это удобно и упрощает коммуникацию. Но опять-таки, очень важно помнить, что лаконичное формулирование мысли всегда приводит к тому, что ваше сообщение захотят прочитать, потому что не будет воды, не будет лишней информации. Поэтому тоже никогда не разделяйте одно сообщение на несколько: «Добрый день», следующее сообщение «Хотел написать о том-то»... Руслан Арсланов: «Как дела?» Анастасия Семенова: «Как дела?», «Ку-ку, ты где, ау?» Руслан Арсланов: «Спишь?» Надежда Коломацкая: Да, это очень сильно засоряет и очень сильно вызывает нежелание читать от вас сообщения. Когда мы в одном сообщении размещаем всю нужную информацию, визуально рекомендую разделить ее пустыми пробелами: вот мы поздоровались, наша первая основная мысль, вторая – чтобы комфортнее было воспринимать эту информацию. Анастасия Семенова: Вот возвращаясь к этому опросу, многих еще раздражает долгое ожидание ответа. Ты задаешь конкретный вопрос, и ты видишь, что человек прочитал твое сообщение, но он молчит. Как тут быть? Если это коллега, понятно, можно повторно задать вопрос, но руководителю, наверное, не стоит так делать, «ку-ку, ты где, алло, ответь». Надежда Коломацкая: Есть такое правило условное, что есть 3 часа на то, чтобы ответить на сообщение в мессенджере. Руслан Арсланов: Ого. Анастасия Семенова: Записано. Надежда Коломацкая: То есть я прочитала и в течение 3 часов должна дать обратную связь. Если я понимаю, что у меня нет такой возможности, я пишу: «Вопрос принят, отвечу в такое-то время». Это про уважение и про то, что вас не будут лишний раз дергать, потому что и у человека есть необходимость получить какую-то информацию. Но здесь тоже важно учитывать, что ни в коем случае не пишите вот это вот «Срочно!» и миллион восклицательных знаков и капслоков, потому что то, что для вас может быть срочно, совершенно не срочно для всех остальных. Поэтому здесь важно сразу же основную мысль написать, чтобы человек проранжировал по своей системе занятости, загрузки, насколько для него это срочно. Анастасия Семенова: А если человек в течение условных 3 часов не ответил... ? Надежда Коломацкая: Можно повторить, написать сообщение: «К сожалению, не получил от вас обратную связь. Буду рада любому ответу». Руслан Арсланов: А что касается обучения? Вот вы говорите какие-то вещи, они как будто бы элементарные, но, мне кажется, про них многие не знают, вот про 3 часа на ответ... Анастасия Семенова: Условные. Руслан Арсланов: Возможно, в компаниях или в организациях есть смысл проводить какое-то, я не знаю, легкое обучение по тому, как мы общаемся в чатах, делать действительно закрепленное сообщение в чате, может быть, собрать всех и сказать: «Значит, смотрите, я создаю чат, что из этого будет». Вообще, с этим есть какие-то такие инициативы по этому поводу? Есть ли организация работы в этих чатах, а не вот это сумасшествие, которое порой там происходит? Анастасия Семенова: Сумбур. Надежда Коломацкая: Да, конечно, есть этикет общения в мессенджерах, этикет деловой переписки. И сейчас на самом деле, вы правильно подметили, все больше компаний обращаются именно за этой услугой, чтобы был такой средний знаменатель, единое поле, чтобы мы понимали, по каким правилам игра. Руслан Арсланов: Чтобы все знали, как это работает. Надежда Коломацкая: Да. И это же касается и грамотности, это же касается и орфографических и пунктуационных ошибок, потому что совершенно неприятно читать безграмотное сообщение, и уровень восприятия вас сильно снижается, когда от вас приходит такой вот поток сознания, не разделенный ничем и еще написанный неграмотно. В этом случае ваш профессионализм и ваша репутация в глазах читающих снижается. Анастасия Семенова: Многие пишут о голосовых сообщениях, что они очень раздражают, но вот предыдущий эксперт сказал, что иногда они уместны. Пишут, что чаще всего люди отправляют голосовые сообщения, потому что они не знают, как правильно написать, с грамотностью проблемы, вот поэтому отправляем голосовое сообщение. Уместно ли в рабочих чатах? Надежда Коломацкая: Если это групповой чат, то всегда отдавайте предпочтение написанию. Потому что, представляете, там огромное количество человек и все будут прослушивать, а если это сообщение не для всех, а для нескольких участников, то это совершенно лишняя информация, трата чужого времени. Вообще, голосовые сообщения были созданы, для того чтобы сэкономить ваше время как отправителя. Есть функция сейчас в некоторых мессенджерах, когда голосовое сообщение переводится в текст. Но опять-таки, это про неуважение ко времени того, кто получает это сообщение. Если действительно нет возможности написать буковками, то можно спросить: «Удобно ли послушать голосовое сообщение?» Анастасия Семенова: Вот. Надежда Коломацкая: В этом случае вы получаете индульгенцию и возможность легально записать это голосовое сообщение, понимая, что человеку это будет комфортно. Либо можно сделать так: можно написать приветственное сообщение, прелюдию, что «записываю голосовое сообщение вот по такому поводу», прямо обозначить, чтобы человек понимал, что там будет, «буду признательна получить ответ». И в этом случае вы записываете голосовое сообщение, человек понимает, на какую тему и как срочно ему надо прослушать. Руслан Арсланов: Настя сказала, когда задавала этот вопрос, про то, что мы пишем неграмотно, поэтому отдаем предпочтение голосовым сообщениям. Но ведь, Надежда, вы тоже, наверное, согласитесь, что не всегда сообщения, которые человек надиктовал, приятно слушать... Ладно, неприятно читать с ошибками, а слушать тоже бывает неприятно... Так что лучше подтягивать и грамотность свою, и орфографию, и в т. ч. стараться лучше и правильнее говорить. Надежда, спасибо вам большое! Было приятно пообщаться. Мы надеемся, что вот этими, сколькими, десятью минутами мы навели порядок в рабочих чатах. Анастасия Семенова: Надежда Коломацкая с нами была на связи, специалист по этикету и клиентскому сервису. Присоединяйтесь, коллеги из дневного «ОТРажения» продолжат это обсуждать. Если есть вопросы, на которые мы не ответили, обязательно ответят они.