Руслан Арсланов: Почему-то сложилось такое впечатление, что чаты порой – это ямы. И давайте попробуем с этим разобраться. Как вообще это изменить? И вообще, какие есть тонкости? И вообще, как нужно общаться правильно в чатах? Мне кажется, что порой это бывает из-за того, что мы не знаем, не умеем и, может быть, где-то перегибаем палку. В общем, обо всех тонкостях общения в чатах расскажет наш эксперт – эксперт по цифровому этикету Ольга Лукинова. Ольга, здравствуйте! Доброе утро! Вера Круглова: Доброе утро, Ольга! Ольга Лукинова: Доброе утро! Руслан Арсланов: Скажите, пожалуйста, Ольга. Такие вот разные эмоции действительно вызывают чаты: от совсем плохих, от «ям» и до «ужаса», и до «ненавижу», до того, что «без чатов жить не могу». Почему так происходит? Почему не получается наладить у нас общение в чатах? Ольга Лукинова: Я думаю, что все зависит от чата. Я думаю, что если мы имеем дело с рабочим чатом, то здесь общение будет более конструктивным. Потому что люди заинтересованы в том, чтобы решать вопросы, в том, чтобы все вопросы решались оперативно. И, как правило, здесь люди собраны добровольно. Они понимают, что они заинтересованы в этой коммуникации. А вот если мы говорим про родительские чаты, то здесь часто бывает много хаоса. Потому что люди появляются в этих чатах случайным образом. Люди случайно просто оказались родителями детей, которые учатся в классе. И этих родителей ничто не объединяет. У них очень разный опыт. У них очень разное образование. У них очень разные цифровые привычки. И более того, тема детей – она всегда сильно эмоционально заряжена. Неважно, обсуждаете вы это в чате или просто на детской площадке. И поэтому оказывается, что в этом чате, в котором собрались случайные люди с очень разным опытом, с очень разным представлением о прекрасном, эмоционально заранее заряженные, они как раз и создают вот эту не самую конструктивную атмосферу. Поэтому мне кажется, что родительским чатам было бы здорово позаимствовать какие-то конструктивные методы общения из рабочих чатов, в которых уже коммуникация налажена. Вера Круглова: А вот у нас сообщение пришло тоже от телезрителей, по поводу рабочих чатов: «Почему начальник считает, что рабочий чат сотрудники должны мониторить и днем, и ночью? Считаю, необходимо его использовать только в рабочее время, но никак не в выходные». То есть ведь и рабочие чаты, в которых, может быть, общаются довольно культурно, но просто 24 часа в сутки ты обязан быть на связи. И если ты не на связи, тебе потом еще за это выскажут. Ну, то есть это тоже деструктив, согласитесь. Ольга Лукинова: Конечно. И мне кажется, что очень важно обсудить с работодателем, какие у нас правила поведения в чате. Потому что если, например, у вас ненормированный рабочий день, и это прописано в вашем трудовом договоре, то тогда, наверное, и в рабочем чате вы тоже должны присутствовать постоянно. Но если у вас есть четкие границы рабочего времени, то тогда, мне кажется, с работодателем, с начальником, с коллегами очень важно обсудить: что есть рабочее время, когда вы отвечаете, вы действительно мониторите этот чат. И есть время нерабочее, когда вы его просто не читаете. И даже если кто-то напишет в этот чат, то просто ответ от вас можно не ждать. Мне кажется, что если это обговорить, то тогда меньше становится напряжения. И очень часто бывают ситуации, что люди думают, что: «Раз мне написали в чат вечером в 10 вечера, я непременно должен ответить». А начальник, например, думает: «Ну, я просто сбросил информацию. А человек ответит, когда у него начнется рабочий день». И если это обсудить заранее, если это проговорить, то тогда, может быть, и напряжение будет меньше. А может быть, начальник поймет, что не нужно тогда отправлять сообщения по вечерам, если так сильно его сотрудники, его коллеги из-за этого переживают и демотивируются. Руслан Арсланов: Ольга! Вот вы хорошую фразу сказали, словосочетание: правила чата. Про них часто забывают. И вообще не обращают порой внимание. На ваш взгляд, как должны выглядеть правила чата? Понятно, они должны учитывать все интересы состоящих в них людей. Как-то, может быть, запрещать какие-то вещи. Там голосовые, например, которые... Или там кружочки, которые снимают порой. То есть видео, аудио и так далее. Какие еще могут быть правила? И как их правильно интегрировать в чат, чтобы, во-первых, это не звучало как какое-то нравоучение, с одной стороны, а с другой стороны, это не было постоянно сообщение, которое тоже является спамом, которое: «Вот наши правила», «Вот наши правила». Чтобы они каждый день не пересылались. Как это организовать, чтобы это все работало? Ольга Лукинова: Мне кажется, что очень важно исходить из того, что правила нужны не просто потому, что кто-то умнее всех решил тут навести порядки. Правила должны исходить из того, что все заинтересованы в том, чтобы общение было удобным, и чтобы чаты отнимали как можно меньше времени, но при этом легко и эффективно решали свою задачу. Если мы исходим из этой предпосылки, то тогда инициативный человек или, может быть, модератор чата, который говорит: «Коллеги! Я предлагаю договориться, как нам сделать так, чтобы всем было удобно. Вот, мне кажется...» Или там: «Давайте проголосуем, какие форматы взаимодействий будут максимально комфортными». И дальше уже идут какие-то конкретные предложения. То есть, если мы говорим: «давайте договоримся, исходя из удобства», то уже как минимум меньше негативной реакции мы встретим. И дальше можно уже договариваться о конкретных правилах. Я бы, например, предложила правило не использовать голосовые и видеосообщения, потому что они отнимают очень много времени у всего чата. Я бы предложила не дробить одно сообщение на кусочки. Потому что иначе приходит много сообщений. Руслан Арсланов: Да. Вера Круглова: Это прям вот такие триггерные точки для всех сейчас вы называете. Ольга Лукинова: А если двое одновременно отправляют сообщения, то тогда оказывается, что просто у нас происходит какой-то необыкновенный хаос. И еще я бы предложила не использовать реплики бессодержательные. Ну, например, кто-то сбрасывает информацию, и 30 человек пишут: «Спасибо!» «Спасибо!» «Спасибо!» Для этого можно использовать встроенные реакции, чтобы просто не было шума. Руслан Арсланов: Ольга! А как быть с поздравительными открытками? Запрещаем или оставляем в чатах? Ольга Лукинова: Эх! Я бы сказала, что пусть модераторы сами решают. Вера Круглова: Создадим для этого отдельный чат. Руслан Арсланов: Спасибо большое! Ольга Лукинова, эксперт по цифровому этикету, была с нами на связи.