Руслан Арсланов: Бо́льшая часть лета позади, но время насладиться теплым сезоном еще есть. Август – это традиционно самый популярный месяц для отдыха, и многие планируют путешествие. Организация поездки – процесс тонкий, и порой все рассчитано до минуты, однако бывает так, что все планирование заканчивается уже в аэропорту вылета (это связано с отменой или задержкой рейса – причины, на которые мы не можем повлиять), но при этом нужно находить выход из ситуации, не терять бдительность и настрой и налаживать диалог с авиакомпаниями и туроператорами. Сегодня попробуем в эфире составить памятку, чтобы знать, как действовать, если оказался в подобной ситуации. Наш эксперт в студии – Юлия Высоканова, генеральный директор туроператора «Мультитур», член Российского союза туриндустрии. Юлия, доброе утро. Юлия Высоканова: Доброе утро, здравствуйте. Анастасия Семенова: Доброе утро, здравствуйте. Руслан Арсланов: Добро пожаловать. Спасибо большое, что пришли! Действительно, порой мы сталкиваемся с такой историей, что собираемся в отпуск или в другую поездку и уже на этапе аэропорта получается, что вылететь не получается. Есть ли какие-то алгоритмы, как вообще решаются вопросы с задержками рейсов в авиакомпаниях и туроператорами? Юлия Высоканова: Во-первых, нужно учитывать, где были приобретены, собственно говоря, билеты. Вот в разрезе последней ситуации необходимо было, во-первых, обращаться либо к туроператору, либо к агенту, где бронировались эти билеты, либо, соответственно, в авиакомпанию, если билеты эти приобретались напрямую. Далее необходимо понимать, по какой причине произошла эта задержка, как долго она будет. Допустим, вот сейчас туристам что мы предлагали? Мы предлагали им либо возврат билетов, потому что таким образом нам предлагал «Аэрофлот», либо мы предлагали сдвигать даты на более какие-то поздние, потому что компания предлагала сдвигать где-то плюс-минус 10 дней с того момента, как заработает система бронирования. Мы договаривались с отелем, чтобы туристы могли чуть позже приехать и вот за какой-то сдвиг дат не было никаких штрафов. То есть примерно вот алгоритм действий такой, наверное. Руслан Арсланов: То есть выяснение причины и потом поиск... ? Юлия Высоканова: Сроков... Руслан Арсланов: Да, срок и поиск каких-то решений уже через всех участников, например, тура, которые были в этом задействованы. Юлия Высоканова: Каких-то решений, да-да. Руслан Арсланов: А через какое время и чем вообще должны обеспечивать пассажиров в аэропорту, если вдруг они оказались в ситуации, когда рейс задерживается и на какое-то время они там остались? Анастасия Семенова: Потому что должны дать талоны, питание, воду раздать... Руслан Арсланов: Есть же какие-то правила определенные? Через какое время? Вот как это все работает? Просто чтобы наши зрители знали, в какой момент что должно быть. Анастасия Семенова: Мы все понимаем, что и авиакомпании к некоторым вещам... Мы все понимаем, что беспилотники летают, план «Ковер» включается, и авиакомпании тоже к этому не готовы. Юлия Высоканова: Непредсказуемо. Анастасия Семенова: То есть мы-то всегда [считаем], что вот авиакомпания виновата, но мы понимаем, где мы живем... Потому что все готовы требовать от авиакомпании. Руслан Арсланов: Нет-нет-нет, понятно, что ситуации такие бывают, – просто чтобы понимать, как это работает. Юлия Высоканова: Алгоритм опять же действий такой. Если задержка ориентировочно до 2-х часов, то предлагаются какие-то прохладительные напитки, предлагаются для детей до 7 лет и мам детские комнаты, т. е. матери и ребенка, где они могут проводить время. Если задержка более 2-х часов, то далее уже можно рассчитывать на телефонные звонки, на отправку электронных сообщений. Более 4-х часов задержка – это уже предлагается горячее питание. Анастасия Семенова: Талоны, вот купоны они должны выдавать? Юлия Высоканова: Да-да. И если уже более 6 часов задержка, то предлагается проживание в отеле, и далее обеспечиваются горячим питанием: если это, допустим, ночное время, каждые 8 часов, если это дневное время, каждые 6 часов. В последней ситуации постоянно была вода, предлагалась, были открыты комнаты матери и ребенка... Анастасия Семенова: Ну и матрасы были. Юлия Высоканова: Да. И для людей с ограниченными возможностями были открыты специальные комнаты бесплатно, т. е. можно было ожидать. Но в принципе говорили о том, что в терминал можно пока не приезжать, т. е. смотреть за информацией. Анастасия Семенова: Бывает так, что ты покупаешь тур самостоятельно (ты покупаешь гостиницу отдельно, а у авиакомпании покупаешь билеты), но если ты купил тур пакетом у туроператора, то, если так произошло, каким гражданам куда обращаться? В первую очередь, если я купила у вас тур, я вам звоню или иду в авиакомпанию и говорю... ? Юлия Высоканова: Конечно, вы звоните туроператору, и мы прилагаем... Анастасия Семенова: А дозвонимся ли мы? Юлия Высоканова: Конечно-конечно. Во-первых, в таких ситуациях и авиакомпании, и туроператоры усиливают свой кол-центр, это понятно, т. е. переходят, допустим, на режим 24/7. У нас не так много было вот сейчас перелетов на дату 28 июля, поэтому, в общем-то, не потребовалось усиление штата... Но вы точно дозвонитесь, обязательно. И если вы приобрели именно у туроператора, вы звоните туроператору, туроператор предлагает вам альтернативные варианты, получая информацию от авиакомпаний, что, насколько опять же будут задержки, как можно перенести эти билеты, можно ли возврат сделать и т. д. И соответственно, дальше туроператор уже договаривается с отелями, что это вот внештатная ситуация, что вот так произошло... Анастасия Семенова: Объясняет. Юлия Высоканова: Да: «Пожалуйста, передвиньте отдых». Руслан Арсланов: Ну да, а дальше здесь схема опять та же, возвращаемся к ответу на первый вопрос. Юлия Высоканова: Да. Руслан Арсланов: Страховка... Анастасия Семенова: ...от невылета. Руслан Арсланов: Часто говорят туристам, что обязательно страхуйте, страхуйте свое здоровье, оформляйте еще какие-то страховки. Насколько часто вообще туристы это делают? И как страховка может им помочь в подобных ситуациях, если вдруг их рейс задержали, может быть, когда они туда летят или обратно? Анастасия Семенова: Да, потому что чаще всего страховку берут, мы все видим, сколько стоит сейчас Турция, и если ты летишь с ребенком, ты покупаешь заранее, и ты не знаешь, заболеешь ты, ребенок, муж и т. д. Ну и страховка стоит 16 тысяч рублей – покрывает ли это все или нет? Юлия Высоканова: Вы знаете, на самом деле, по нашему опыту, к сожалению, хотя мы сотрудничаем со страховыми компаниями, не так часто берут страховки. То есть у нас... Анастасия Семенова: ...русское авось. Юлия Высоканова: Да-да-да, наши туристы вполне бесстрашные. Но я, кстати говоря, очень люблю эти страховки от невыезда, они меня спасали. Допустим, в ковидное время у меня была история: я брала страховку от невыезда, на тот момент она стоила 9 тысяч, и в связи с невыходом корабля мне вернули полную стоимость. И в связи с тем, что у меня была эта страховка, я была в первых рядах, кому эти деньги вернули. На самом деле это очень хороший инструмент. Единственное, что обязательно нужно узнавать, знаете, как это я говорю, что написано мелким шрифтом. Руслан Арсланов: Мелким шрифтом, да. Анастасия Семенова: Потому что не всю стоимость возвращают. Потому что ты такой думаешь: «Так, мне кто-то из друзей сказал, вот у них так произошло, им вернули 100%», а когда ты сам сталкиваешься, тебе говорят: «Три процента у вас задержат, вам не вернут, потом 5%, если за 3 дня до вылета...» Юлия Высоканова: Вот это нужно узнавать обязательно полностью информацию, что войдет в страховку, потому что опять же есть какая-то франшиза, есть, когда частично возвращают... То есть в каждую страховку в зависимости от стоимости так вам и будут возвращать. То есть, допустим, мне возвращали тогда полную стоимость, но потому что опять же я читала, что было написано мелким шрифтом. Анастасия Семенова: У туроператора нужно покупать эту страховку, или ты можешь купить ее отдельно? Вот ты купил тур и потом сам, зная, что иногда это будет чуть дешевле... Юлия Высоканова: Нет, это не обязательно чуть дешевле. Мы, допустим, работаем со страховой компанией за агентское вознаграждение, поэтому у нас абсолютно точно такая же стоимость на страховку. Анастасия Семенова: То же самое. Юлия Высоканова: Да, т. е. здесь так не скажешь, что дороже. Можно взять у туроператора, можно взять напрямую у страховой компании. Когда страховка оформляется от невыезда, там необходимо заполнять специальную анкету, там смотрят возраст, куда полет, сколько стоимость путевки и т. д., и т. д. Анастасия Семенова: Ну понятно: как любая страховка. Руслан Арсланов: Такой индивидуальный расчет. Юлия Высоканова: Да, делают расчет. Мы предлагаем: хотите – пожалуйста, нет – ну... Руслан Арсланов: Вот сейчас, возвращаясь к теме мелкого шрифта, решили мы взглянуть на этот вопрос еще с юридической точки зрения. У нас на связи юрист в сфере туризма Игорь Косицын прямо сейчас. Игорь, здравствуйте. Анастасия Семенова: Здравствуйте. Игорь Косицын: Доброе утро, здравствуйте. Руслан Арсланов: Игорь, скажите, пожалуйста, нам, вот мы обсуждаем эту ситуацию – есть ли какие-то правила и, возможно, даже на законодательном уровне какие-то вещи, которыми порой пренебрегают, может быть, авиакомпании и туроператоры по разным причинам? Анастасия Семенова: Или сами же туристы. Игорь Косицын: Есть такие вещи со всех сторон: и со стороны туристов, и со стороны авиакомпаний, и со стороны туроператоров. Тут нужно отметить, вот коллега правильно сказала, что статус авиаперевозки и, собственно, правовые последствия зависят от того, каким образом приобретались билеты. Если вы приобретаете билеты отдельно, т. е. вне состава туристского продукта, то, соответственно, ответственность перед вами несет авиакомпания. Если же вы приобретаете билеты в составе туристского продукта, то эта ответственность как бы транслируется на туроператора, т. е. не туроператор отвечает сам по себе, но он отвечает за авиакомпанию и за все услуги, которые входят в турпродукт. Самой основной проблемой сейчас являются, естественно, задержки и отмены рейсов. Но само по себе это нарушением сложно назвать, потому что, если мы говорим про план «Ковер», то это угроза безопасности полетов, и, согласно Воздушному кодексу, это приравнивается, скажем так, к форс-мажору, т. е. к обстоятельствам непреодолимой силы, и ответственности при этом, скажем, за возмещение убытков пассажиров и т. д. не предусмотрено. Но есть обязательства авиакомпании предоставить определенный набор услуг, о которых тоже уже говорилось... Руслан Арсланов: Да, вот скорее про это. Игорь Косицын: Да. Согласно пункту 99-му Федеральных авиационных правил, эти услуги предоставляются вне зависимости от причины задержки или отмены рейса, т. е. неважно, форс-мажор это, техническая поломка, погодные условия либо просто по каким-то причинам самолет не полетел, – эти услуги пассажирам должны предоставляться. Но в связи с тем, что зачастую возникает, откровенно говоря, коллапс, оказывается, что мощности авиакомпании либо их представителей (потому что часто авиакомпании действуют через представителей, через специальных агентов) просто не хватает на то, чтобы обеспечить и горячим питанием, и чтобы обеспечить размещение в отелях. Часто бывает, вот мы столкнулись с этими ситуациями в последнее время, что нет просто мест в близлежащих отелях, например. В этом случае туристам рекомендуется просто самостоятельно приобретать эти услуги за свой счет, если они имеют возможность, и затем уже в претензионном судебном порядке разбираться с авиакомпанией. Если рейс в составе турпродукта, то претензию следует направлять туроператору, а он уже ее перевыставит авиакомпании, т. е. вот таким вот образом. Руслан Арсланов: Да, Игорь, спасибо. Такой вопрос еще. Если вдруг турист понимает, что его права как-то ущемлены со стороны авиакомпании или туроператора, к кому он может обратиться? (Коротко.) Куда он должен обратиться, в какие структуры? Игорь Косицын: Если речь идет про нарушения в рамках оказания услуг авиаперевозки, то он может обратиться в транспортную прокуратуру. И на самом деле на моем опыте транспортная прокуратура при всех вот этих коллапсах и форс-мажорах реагирует достаточно оперативно, т. е. как минимум проверку они проводят обязательно и по индивидуальным обращениям, и по коллективным, и какие-то меры они предпринимают. То есть транспортная прокуратура, пожалуйста, можно туда обращаться. Если речь идет уже о туристских услугах, которые входят в туристский продукт, т. е. об услугах размещения либо в целом по качеству услуг, которые входят в туристский продукт, то можно обращаться в Роспотребнадзор, этот орган занимается защитой прав потребителей. Это из государственных органов. Анастасия Семенова: Игорь, видимо, туда надо было нашему телезрителю обращаться, вот такое сообщение: «Была ситуация, меняли борт, вылет перенесли с 12 часов дня на 9 часов вечера. Выдали ваучер на приобретение воды и на обед. Во Внуково невозможно было приобрести на ваучер воду, она дороже, а даже и бутерброд не купишь». А тут-то как быть людям? Игорь Косицын: Здесь я рекомендую только приобретать эти услуги все-таки за свой счет, а потом в претензионном порядке перевыставлять. Тут нужно понимать (мы все люди здравомыслящие), что в моменте эту проблему очень сложно решить. То есть в моменте, конечно, никакой Роспотребнадзор, никакая транспортная прокуратура не приедет в аэропорт и не обеспечит питанием и напитками. Почему? Потому что, собственно, вот эта проблема авиаколлапса и подразумевает, что... Анастасия Семенова: Но водой же аэропорт тебя может обеспечить, понимая, в какие времена мы сейчас живем. Или нет? Игорь Косицын: Водой, как правило, может обеспечить, во всяком случае в продаже она точно есть, поэтому приобрести ее можно. Но что касается размещения и горячего питания, здесь сложнее, потому что количество мест в отелях ограничено, а горячее питание заранее заказывается, т. е. оно тоже не сразу [предоставляется], и заказывается исходя из какого-то количества человек. Ну просто не справляются с потоком пассажиров. Анастасия Семенова: Спасибо большое! Руслан Арсланов: Да, Игорь, спасибо большое! Игорь Косицын, юрист в сфере туризма, был с нами на связи. Игорь, желаем вам хорошего дня. Юлия, вернемся к вам. Анастасия Семенова: Вопросы тут. Руслан Арсланов: Мне кажется, вообще... Вот случалось ли у вас такое, что как-то решили туристы выяснить отношения, или вы все-таки стараетесь договориться в таком, в классическом формате? И бывает ли такое, что вот они что-то купили сами, например, а вам потом перевыставляли этот счет? Анастасия Семенова: Да, потому что часто... Вот вы сказали, что 24/7 приходится работать, если такое случается, и люди, мне кажется, на стрессе начинают сразу с агрессии заходить. Юлия Высоканова: Есть такое. Анастасия Семенова: Ну потому что человек на нервах, он понимает, что отпуск под угрозой... Вы как психологи, наверное, работаете, ваши коллеги? Юлия Высоканова: Есть такое. Анастасия Семенова: И вы тоже, думаю, подключаетесь. Юлия Высоканова: Да, я подключаюсь к звонкам. Во-первых, мы обучаем наших коллег, которые находятся на телефоне... и это не обязательно в какой-то форс-мажор происходит, это постоянно... Анастасия Семенова: Да, это всегда. Юлия Высоканова: [Обучаем] тому, что да, ситуации бывают разные, на себя это не стоит принимать... То есть понятно, что человек расстроен, и с ним просто нужно поговорить, ему нужно отвечать логично, объяснять ситуацию, что мы можем в этой ситуации сделать, и просто не реагировать, скажем так, эмоциями на эмоции. Конечно, это не всегда получается сделать, тем не менее мы стараемся сделать [все от себя зависящее]. Анастасия Семенова: Мы тоже иногда в шоке находимся. Юлия Высоканова: Да. Что касается похода в суд, это редко, это исключение, потому что все равно удается договориться. Почему договориться? Потому что люди уже готовы к отдыху, если это семья, дети сидят на чемоданах, с зонтиками, они готовы к морю, если это, допустим... Анастасия Семенова: С нарукавниками. Юлия Высоканова: Да-да-да, пляжный какой-то отдых. То есть люди готовы и с ними удается договориться, тем более если мы им объясняем, что и отели штрафовать не будут, и мы будем переносить, договариваться о том, что можно сдвинуть отдых, либо, если туристы хотят вернуть деньги, что мы будем договариваться с авиакомпанией, мы будем договариваться с отелями... Поэтому в принципе ведь то, что произошло в последний раз, это ведь не только происходило за последние несколько лет с авиакомпаниями. У нас есть автобусные туры... Анастасия Семенова: Конечно. Юлия Высоканова: То есть в определенные моменты автобусы выходили... Руслан Арсланов: Мы понимаем, что это регулярная история, она может произойти в любой момент. Юлия Высоканова: То есть у нас есть определенный опыт уже, к сожалению или к радости, каким образом... Анастасия Семенова: Зато вы знаете, как работать, как действовать. Юлия Высоканова: ...говорить с туристами, как с ними общаться, чтобы можно было все-таки им отдых сохранить и, в общем-то, психологически не пострадать от напора. Анастасия Семенова: И настроение сохранить. Хороший еще вопрос, телезрители спрашивают. Покупаешь удобный вылет, если с ребенком, опять же утром, вечером, не терять день. Но часто сейчас мы видим... наверное, это больше чартеров касается... что тебе за два-три дня приходит сообщение, что «Ваш рейс перенесли». Но ты же заплатил 16 тысяч... И что делать? Юлия Высоканова: Быть готовыми к этому, наверное, – я думаю, что так. Анастасия Семенова: То есть деньги тебе не вернут за это? Юлия Высоканова: Отменить же рейс в принципе можно и чартерный, и обычный. Но опять же, правильно сказал коллега до этого: давайте относиться все-таки здраво к той ситуации, которая сейчас происходит. Переносят рейсы не просто так, это происходит в связи с чем-то (нам не каждый раз озвучивают, в связи с чем), но, к сожалению, в современном мире приходится несколько с этим мириться, да. Анастасия Семенова: Еще, переносясь не с рейсами, а оказавшись в отеле, иногда происходят разные ситуации... Юлия Высоканова: Так. Анастасия Семенова: Дети режутся о стекла, разбитые бокалы, не оказывают медицинскую помощь... Куда людям обращаться? И могут ли они что-то требовать с отеля? Или опять же звонить вам, если я у туроператора купил пакет, и говорить: «Вот такая ситуация произошла, помогите, пожалуйста»? Понятно, что ты звонишь в страховую компанию и говоришь о таком случае, но... Как действовать? Юлия Высоканова: Смотрите, как здесь действовать? Во-первых, я все-таки призываю всех туристов страховаться, потому что это самое простейшее решение ситуации. То есть заболели, я не знаю, не дай бог отравились... Причем это ведь не только на территории отеля происходит... Анастасия Семенова: Конечно. Юлия Высоканова: ...это еще нужно установить, где кто что съел, и это делают специальные службы... Порезался и т. д. и т. п. Если у тебя есть страховка, ты звонишь в страховую, тебе говорят, какой у тебя алгоритм действий. Самое простое – покупайте лекарства, собирайте чеки. Нужно установить (допустим, в травмпункт съездить), что эта ситуация действительно произошла, а дальше приезжаете, пишете заявление, и вам возвращают стоимость. Вот, например, у нас своя сеть отелей, и мы в наших отелях, допустим, что делаем? У нас застрахованы сами отели, т. е. страховка идет, грубо говоря, на всех туристов, которые к нам заезжают. Соответственно, отели так себя подстраховывают и всех туристов, т. е. если на территории отеля что-то произошло, то тот самый алгоритм действий: звонок в страховую, сотрудники... Анастасия Семенова: И страховая это оплачивает, получается? Юлия Высоканова: Да-да, тоже страховая. Сотрудники отеля помогают, дают телефон, рассказывают, как действовать, и т. д. То есть многие отели сейчас страхуют вот таким образом, что все туристы, приезжающие на территорию, застрахованы. Что касается туроператора, здесь звонить... Чем я могу помочь? Могу советом помочь,что в следующий раз необходимо застраховаться или уточнить у отеля, есть ли у него такая общая страховка. Анастасия Семенова: Я думаю, мало кто знает об этом. Юлия Высоканова: Да. Поэтому ну как я здесь могу помочь... Анастасия Семенова: Словом! Юлия Высоканова: Словом. Пожалеть могу. Руслан Арсланов: Это тоже порой, иногда важно, особенно когда ситуация стрессовая, все волнуются, переживают. Юлия Высоканова: Да. Руслан Арсланов: Мне кажется, что это важно. Ну и я так понял, что ваша такая мысль, если обращаться к туристам, чтобы они не теряли вот такое свое самообладание с первых секунд... Юлия Высоканова: Это сложно, если ты с детками. Руслан Арсланов: ...и старались конструктивно найти выход. Его возможно найти, самое главное. Юлия Высоканова: Конечно-конечно, главное – это друг друга услышать. Но это сложно бывает, особенно если ты с детьми... Но мы стараемся и, в общем-то, на конструктивный разговор выводим. В принципе, пока таких жутких ситуаций с судами и т. д. у нас не было, опыт позволяет. Руслан Арсланов: Спасибо вам большое! Анастасия Семенова: Спасибо большое! Руслан Арсланов: Юлия Высоканова, генеральный директор туроператора, член Российского союза туриндустрии, была у нас в гостях. Юлия Высоканова: Спасибо вам! Руслан Арсланов: Всем желаем хороших отпусков, хороших поездок! Увидимся уже в начале следующего часа, там у нас тоже очень много интересных и разных тем.