Анастасия Семенова: К экспертам переходим. Руслан Арсланов: На связи у нас маркетолог, владелец сервиса измерения репутации Борис Анатольевич Григорьев. Борис Анатольевич, здравствуйте. Анастасия Семенова: Здравствуйте. Борис Григорьев: Здравствуйте-здравствуйте, доброе утро. Руслан Арсланов: Вот мы сначала решили узнать, насколько вообще отзывы играют роль в выборе, насколько люди действительно их читают. Можете ли вы поделиться мнением, насколько сейчас отзывы, какую, может быть, в процентах... Анастасия Семенова: Какую роль они играют? Руслан Арсланов: ...роль они играют в выборе той или иной компании, того или иного заведения? Борис Григорьев: Смотрите, здесь очень важно понимать, что для сильных брендов отзывы играют незначительную роль, для брендов малоизвестных, конечно, к сожалению, отзывы играют большую роль и зачастую влияют на принятие решения о покупке, посещении и т. д. Почему я говорю «к сожалению»? Потому что положительные отзывы, которые мы с вами читаем, в большинстве своем написаны ботами, написаны через заказы через специализированные сервисы, и это не очень законная история, вернее, это совсем не законная история, но почему-то ею пользуются нерадивые предприниматели, и это проблема. А негативные отзывы, как вы правильно заметили, оставляют... И вот тут вопрос, люди ли их оставляют, потому что до тех пор, пока нет верификации пользователя, что это человек, верить этим отзывам в принципе тоже не очень можно и не очень правильно. Знаете, мы же такие все интеллигентные люди... Вот мы приходим, терпим сначала, когда нам что-то там не нравится, записываем, запоминаем и потом в самолете составляем длинный, огромный отзыв, хотя, конечно, это совершенно неверное покупательское, потребительское поведение. У вас есть договор, вам должны оказать определенного качества услугу; если вы чувствуете, что услуга вам не в соответствии с тем качеством, которое вы ожидали, вы должны сейчас же, на месте решать эту проблему. Я вас уверяю, отели и рестораны идут навстречу, компенсируют те проблемы, которые возникают. А проблемами мы называем только одно – это несоответствие заявленного качества услуг, номера тому, что мы реально видим. Если мы приехали и видим, что нас хуже кормят, тарелки не мыты либо что-то еще, мы эти проблемы должны решить сразу же, на месте, с администратором, нам улучшат уровень проживания, нам поменяют номер, что-то еще сделают, т. е. каким-то образом компенсирует отель, либо туроператор, либо ресторан те проблемы, с которыми мы столкнулись. Поэтому занимать позицию «из кустов назвал волка сволочью» – это вот не очень правильно и, честно говоря, может повлечь за собой определенную ответственность, как вот с туристом, которого выволокли из номера... Руслан Арсланов: Да. Борис Григорьев: ...и посадили, потому что он нарушил какие-то правила в стране... Потому что если человек понятен и человек оставляет негативный отзыв, он должен понимать, что за каждое слово, которое он написал, он будет отвечать в т. ч. в суде и доказывать, что эти проблемы там действительно были. Ну а если это отзыв, который не имеет под собой четкой идентификации, что это человек, то это не отзыв, это бот, и я всех призываю таким отзывам не верить... Руслан Арсланов: Не читать, не использовать. Борис Григорьев: Они могут быть написаны программой. Анастасия Семенова: Вот, главный вопрос, Борис Анатольевич: какие слова должны стать такими красными флагами, что вы как покупатель понимаете, что этот отзыв написал бот? Потому что так все красиво вроде написано, кажется тебе, что это живой человек написал. Борис Григорьев: В современном мире искусственного интеллекта сегодня отзывы пишутся еще лучше, чем это делают реальные люди, и с ошибками, и с пробелами, и с опечатками... Анастасия Семенова: ...и с многоточиями... Борис Григорьев: ...с какими-то эмоциями... На это работает огромный-огромный бизнес. В 2022 году количество этих упырей, которые занимаются такими делами, сильно сократилось, потому что они находились за границей; сейчас их стало поменьше, этих бирж, но все равно. Я всегда всех предупреждаю, что более 90% отзывов написано искусственно, живых практически нет, поэтому доверять отзывам – это последнее дело: лучше использовать другие каналы проверки качества того или иного бренда, чем читать отзывы. Анастасия Семенова: Ну а как мы проверим, если мы покупаем, например, на маркетплейсах? Мы же, наоборот, покупая ту или иную вещь, первым делом начинаем читать отзывы и смотреть оценку. Руслан Арсланов: Кто уже купил. Борис Григорьев: Никак, никак вы не проверите. Просто не читайте отзывы, не верьте им. Отзывы не являются достоверным источником информации о товарах. Анастасия Семенова: Маркетплейсы сейчас должны закрыться после ваших слов. Руслан Арсланов: Маркетолог нам говорит. Борис Григорьев: Ну, в принципе да. Руслан Арсланов: Хорошо звучит, т. е. не теряйте время? Борис Григорьев: Потому что это мошенничество, это мошенничество, просто сложнодоказуемое, все, что происходит сейчас в мире отзывов. Поэтому профессиональные маркетологи всех призывают не верить отзывам и, конечно, никогда не идти на то, чтобы покупать себе положительные отзывы, это неприлично. Анастасия Семенова: Борис Анатольевич, доверяем интуиции. Спасибо большое! Руслан Арсланов: Спасибо! Доверяем интуиции и не теряем время, потому что купишь так или иначе все равно, а так еще кучу времени потратишь, чтобы купить. Борис Анатольевич Григорьев, маркетолог, владелец сервиса измерения репутации, был с нами на связи. Анастасия Семенова: А теперь с нами на связи... Руслан Арсланов: Ну а мы теперь поговорим о другом аспекте отзывов, о психологическом. Софья Сулим, психолог, кандидат психологических наук, теперь она к нам присоединяется к эфиру. Софья, надеюсь, вы на связи. Здравствуйте. Софья Сулим: Доброе утро. Да, на связи, внимательно слушаю, есть что сказать. Отпускная тема актуальна, давайте поговорим. Руслан Арсланов: Ну вот появилось мнение о том, что люди чаще оставляют негативные отзывы, чем позитивные. Вот что за этим кроется? Анастасия Семенова: Почему плохие эмоции? Руслан Арсланов: Почему люди хотят оставить что-то плохое, а хорошее часто забирают с собой с точки зрения психологии? Анастасия Семенова: Хорошим же нужно делиться. Софья Сулим: Очень простой психологический механизм. Человек не хочет находиться в негативных эмоциях, а если что-то не понравилось, то первое, что хочется сделать, – это... Руслан Арсланов: ...отдать. Софья Сулим: ...из себя куда-то выбросить. Так как принято писать отзывы, человек это пишет. Это в целом про механизм. Но здесь же есть такой эффект, как отреагирование эмоций, так говорят в психологии. То есть человек ходит в каких-то своих переживаниях, он на что-то реагирует, что-то не может себе позволить, очень часто зависть является источником негативных отзывов, и при удобном случае он выливает это, скажем так, в социально приемлемую форму: так же принято делать, писать негативные отзывы, и человек это делает. Я бы хотела сказать, что делают это определенные люди, не все. Пресловутая взрослость. То есть человек ответственный, как говорил уважаемый эксперт раньше меня, взрослый все-таки берет на себя ответственность. То есть ответственность – это он идет и разбирается, если что-то не нравится. А где-то за углом писать отзывы, еще находясь на месте, – это как минимум неэтично, не взросло, знаете, и просто некрасиво. (Я сейчас простые вещи скажу.) Это некая инфантильная позиция, но это правда так. Объективно писать негативный отзыв совершенно нормально, но если человек не решил ничего и не справился с этим, он написал, чтобы, скажем так, другим было действительно понятно... И есть, и я сталкивалась с такими ситуациями, где я была один на один с очень плохим сервисом, и я очень редко, но иногда я стала оставлять эти отзывы, объективно описывая ситуацию, не выливая туда негатив, а объективно описывая, именно только для того, чтобы другие люди поняли, что так нельзя, потому что на месте решить не удалось. Но решать на месте – это первично, вот если в целом про суть того, что происходит. Руслан Арсланов: В целом, для меня все понятно. Мне кажется, что это абсолютно нормальная история, действительно если ты взрослый, а если ты готов написать отзыв, тебя что-то не устроило на месте, то, пожалуйста, сделай это так, чтобы в этом не было эмоций. Вот есть же еще такая штука, как эффект накопления негатива. Если коротко, быстро, если попадает компания или кто-то в эту историю, как от нее избавиться? Что сделать, чтобы этот эффект прошел? Софья Сулим: Если вы имеете в виду компанию, которые все вместе отдыхали и получили такой эффект... Избавиться от этого не получится, т. е. эффект накопления негатива будет всегда. Взрослые люди, опять же возвращаемся, имеют свое мнение, и выходить из общего такого состояния – это иногда войти в позицию наблюдателя, посмотреть со стороны: «А для меня как?» Здесь такое понятие, как конформизм, это я как все делаю или не как все. То есть [конформный] человек, привыкший делать как все, некритично, чтобы не отстать от других, он свое мнение не проявит, он присоединится к мнению другого. А человек, который в принципе имеет свое мнение, может и участвовать. Руслан Арсланов: Напишет свое, да. Софья Сулим: Здесь ничего не сделаешь, это личностные особенности, поэтому мы должны сами отвечать за себя. Вы знаете, это самоуважение, т. е. то же самое, как идешь по улице, ну вот хочется тебе сказать негатив кому-то, и то же самое ты делаешь, если ты просто оставляешь плохие отзывы. Ты плюешь в душу прежде всего себе и своему отношению к людям, а это возвращается, увы. Руслан Арсланов: Да. Софья, спасибо вам большое! Анастасия Семенова: Спасибо большое! Руслан Арсланов: Софья Сулим, психолог, кандидат психологических наук. Заканчивается у нас время. Желаем вам писать побольше хороших отзывов, и чтобы они были объективными.