Вернем деньги, если не понравится!
https://otr-online.ru/programmy/otrazhenie-1/vernem-dengi-esli-ne-ponravitsya-81480.html Мария Карпова: Дмитрий Степанов с нами на связи, юрист. Сейчас все вопросы важные зададим нашему эксперту. Здравствуйте, Дмитрий!
Руслан Арсланов: Дмитрий?
Дмитрий Степанов: Здравствуйте!
Мария Карпова: Дмитрий, ну, вот, случай в Волгограде – это можно назвать прецедентом, который вообще как-то может повлиять на будущий маркетинг или это, скорее, такое исключение из правил?
Дмитрий Степанов: Я думаю, что это исключение из правил, такой разовый случай, потому что в любом случае любой продавец продуктов, товаров, должен понимать, что, если он ругается с потребителем, то есть покупателем, то в будущем он этого покупателя может потерять раз и навсегда. Если он будет так ругаться с каждым покупателем, который будет обращаться с возвратом товара, то у него просто покупателей не останется никого.
Мария Карпова: Да, но там же все-таки на этом товаре была приписка, или на ценнике, что мы вернем вам деньги, если продукт вам не понравится.
Дмитрий Степанов: Нужно понимать, что опять же, любой продавец, когда продает товар, он ставит цель продать его и избежать ситуацию, когда покупатель придет с возвратом. Если покупатель приходит с возвратом, то в интересах продавца, естественно, если этот товар ненадлежащего качества или испорченный, да, со сроками годности, то этот товар вернуть обратно. Почему? Потому что, если будет дан отказ, то тут вопрос даже не стоит, чтобы идти обращаться в суд, тратить время, деньги на юристов. Просто достаточно пойти в Роспотребнадзор и написать маленькое заявление, за такие нарушения могут приостановить деятельность магазина на срок до 90 суток.
Мария Карпова: Просто, как я понимаю, хочу вернуться к этой надписи, как я поняла, что если нет приписки, что не является публичной офертой, что бы это ни значило, сейчас выясним, что это значит, то строго это публичный договор, то есть магазин не может вам не вернуть деньги, если есть вот эта вот надпись, что магазин вам вернет деньги за невкусный продукт и плюс не является публичной офертой.
Дмитрий Степанов: Если такая надпись есть, то можно расценивать это по-разному. Можно расценивать это как маркетинговый ход для покупки, чтобы покупатель купил товар, это можно расценивать как дополнительное условие к договору купли-продажи. Договор купли-продажи – это у нас чек. Поэтому, если такая приписка, она есть, была, то покупатель имеет право вернуть товар в магазин, а продавец обязан деньги вернуть.
Руслан Арсланов: То есть просто показываешь на чеке эту надпись, что у вас вот написано, вернете деньги, если не понравится. Мне не понравилось, и процесс должен работать, правильно мы понимаем, без каких-то других инстанций?
Дмитрий Степанов: Да, правильно понимаете, потому что уже то, что размещено на товаре именно в виде каких-то дополнительных каких-то акций, дополнительных условий, то это необходимо расценивать как дополнительные условия, дополнительное предложение, которое предлагает продавец. Если продавец его предлагает, то он, соответственно, должен соблюдать законность его исполнения. Предложил, покупателю не понравилось, будьте любезны вернуть обратно, вы это предлагали. Должны руководствоваться тем, что вы это предложили.
Мария Карпова: А вот это – публичная оферта или публичный договор. Вообще достаточно часто мы это видим, особенно я знаю, реклама по радио, тоже всегда в конце говорится – не является публичной офертой – что это значит? Что это значит для потребителя?
Дмитрий Степанов: Для потребителя это значит то, что, когда идет реклама по радио, то некая организация, магазин предлагает условия на момент, когда оглашает эту рекламу. Реклама не сразу запускается в трансляцию, она может быть запущена через месяц, через месяц уже таких условий по предложениям, по акциям быть не может, могут и быть. Соответственно, чтобы себя подстраховать, чтобы через месяц, когда покупатель к ним придет и скажет, что, вот, я услышал на радио, продайте мне по такой цене, а ему скажут, извините, у нас уже этой акции нет, там же было озвучено, что не является публичной офертой. То есть это тоже такой некий маркетинговой ход, услышать, но маленькими, как вы знаете, как в кредитных договорах, маленьким шрифтом, предупредить, а когда уже покупатель придет, скажут: «У нас нет, может быть, мы вам что-нибудь другое предложим?».
Мария Карпова: Нет, просто я слышала, что если не является публичной офертой, это таким образом продавец пытается себя обезопасить, что это не договор, это не обязательно, мы можем решить типа по-другому, ну, строго говоря.
Дмитрий Степанов: Если не является публичной офертой, то, соответственно, когда покупатель обращается к продавцу с покупкой данного товара, то не значит, что по такой цене, не значит, что именно данный товар, они ему продадут, если он к нему обратится. Продавец может пересмотреть как в худшую, так и в лучшую сторону, это его право.
Руслан Арсланов: То есть это временные какие-то условия, какая-то, например, определенная акция, которая работает здесь и сейчас. Если ты не успел это сделать в нужное время, как я понял, то продавец может поменять.
Мария Карпова: Или продавец может просто поменять условия.
Руслан Арсланов: Просто поменять условия на какую-то акцию. Это, видимо, больше относится к рекламной продукции, да?
Дмитрий Степанов: Даже если реклама этой акции будет запущена через одну минуту с момента, как было выпущено предложение, и покупатель, там, свяжется по горячей линии, ему могут сказать, что, извините, все уже раскупили.
Руслан Арсланов: Уже закончилось. Уже все, уже закончилось.
Дмитрий Степанов: Буквально там две минуты остается у нас. В каких случаях еще можно вернуть именно продукт в магазин?
Дмитрий Степанов: Продукт в магазин можно вернуть, когда продукт с испорченной упаковкой, за сроками хранения, когда он испорченный на вкус, когда вы его принесли домой, потому что сейчас очень часто в новостных каналах озвучена информация, что многие сетевики переклеивают ценники, сроки перепечатывают. Просто принесли продукт, а он по вкусу, ну, кислый, а в сроках, соответственно, у вас есть право также его вернуть. И нужно возвращать данный товар, потому что кто-то, я вот слышал, что «я не пойду в магазин возвращать, это сущие копейки». Но в одном магазине такая ситуация произошла, в другом, возвращать нужно. Потому что, если, опять же, вы вернете товар, а вам не вернут за него деньги, магазин ставит свою деятельность под угрозу.
Мария Карпова: А что мне нужно помимо самого товара ненадлежащего качества принести с собой в магазин? Чек? Фотографию, что я его открывала дома, а не он лежал у меня там двое суток и испортился уже дома?
Руслан Арсланов: На солнце.
Дмитрий Степанов: С того момента, когда у нас в стране было приняты в производство электронные чеки, оборот по электронному документообороту, сейчас по большому счету даже чек не нужен, достаточно товара. Принесли его, повторно просканировали по QR-коду, увидели, что данный товар был занесен в базе, это первое основание для возврата. Второе основание – что можно назвать дату покупки, и в базе данных этот чек найдут и также вернут. То есть достаточно принести сам товар и принести самостоятельно. Ну, и, соответственно, если стоимость товара выше тысячи рублей, то могут попросить паспорт.
Мария Карпова: Если совсем коротко, Дмитрий, если не берут в магазине продукт обратно, отказываются вернуть деньги?
Дмитрий Степанов: Если отказываются.
Мария Карпова: Куда дальше?
Дмитрий Степанов: Даже не обязательно получать какой-то письменный отказ, достаточно просто можно снять на видео сотрудника магазина. Если он откажется, чтобы его снимали, просто телефон направить в пол, чтобы сотрудник произнес, что такой-то такой-то товар отказываются возвращать. Далее идете в Роспотребнадзор, достаточно в устной форме оставить заявление, Роспотребнадзор примет меры к реагированию и инициирует проверку в отношении магазина.
Мария Карпова: Спасибо большое, Дмитрий! Дмитрий Степанов был сегодня с нами на связи, наш эксперт.