Петр Кузнецов: Почему мы все-таки больше доверяем, как ни крути, отрицательным отзывам, чем положительным, и как это все работает? Об этом предлагаем поговорить с нашим экспертом. Это клинический психолог Анна Белявская. Анна, здравствуйте. Мария Карпова: Анна, здравствуйте. Анна Белявская: Здравствуйте. Мария Карпова: Анна, ну почему, действительно, вот есть такое ощущение, что как-то взгляд, глаз цепляет именно негативный отзыв, и как-то его мы именно держим в голове при выборе товара? Анна Белявская: Ну, с одной стороны, мы все стремимся к идеалу, к идеальному миру, к идеальному продукту, к идеальному обществу, к идеальной услуге. Мы так устроены. И, конечно, если есть идеал в представлении клиента, надо, чтобы он реализовался. А как только есть хотя бы малейшая зацепка за то, что что-то неидеально, вот именно это нас и беспокоит. Так устроена психика человека. Мы воспринимаем идеал, как нечто должное, как то, что так и должно быть, как модель какого-то объективного мира. А что-то негативное мы воспринимаем как… ну как, естественно, то, что нужно искоренить. Поэтому глаз цепляется всегда за негатив, всегда больше люди хотят писать про что-то негативное, чтобы другим помочь. Петр Кузнецов: То есть стоит появиться хотя бы одному плохому комментарию, его сразу же начнут подхватывать. Причем, мне кажется, даже те люди, которые даже особо этим товаром и не пользовались, так, заодно, знаете, выплеснуть какие-то свои другие негативные эмоции вот в этом отзыве. Анна Белявская: Да, конечно, есть цепная реакция. Если есть несколько негативных отзывов. И кто-то был, ну вроде бы, доволен покупкой, но не так, чтобы писать. Обязательно сразу найдется какой-то изъян, чтобы написать, поддержать. Массовое мнение, массовый взгляд на эту вещь, и – да, так работает цепная реакция, так работает психика человека. Мария Карпова: Но и пишем мы чаще тоже негативные отзывы. То есть положительный отзыв, я не знаю, на работу курьера, там на работу таксиста вряд ли мы напишем, а вот если нам что-то не понравилось, скорее всего, напишем и пожалуемся. Почему? Анна Белявская: Ну идеал воспринимается, как что-то обычное, как то, что и должно быть. Мы все рождаемся, в принципе, с тем, чтобы совершенствоваться и стремиться к идеалу. И в нас заложен этот вот идеализм, который и воспринимается как что-то объективное, реальное, как то, что должно с тобой происходить каждый день. И если есть какой-то минус, мы сразу за это цепляемся, сразу начинаем это раскручивать в своей голове, в своих эмоциях. И поэтому хорошие отзывы пишутся реже, а плохие отзывы пишутся чаще, потому что что-то плохое, что-то негативное – это то, чего не должно быть. Так устроено в нашей голове. Петр Кузнецов: Дениса давайте послушаем – наш телезритель, Новосибирская область, на связи. Или сам Новосибирск, Денис? Зритель: Здравствуйте. Мария Карпова: Здравствуйте, Денис. Петр Кузнецов: Здравствуйте. Зритель: Да, я доверяю отзывам, потому что вот недавно как бы (мне уже 42 года) я приобрел классную машину. Мне подсказал интернет. Потому что я и на «Драйв» заходил и купил машинку себе хорошую, и сейчас пользуюсь ей. Петр Кузнецов: Машину, в смысле – автомобиль? Зритель: Автомобиль, да, автомобиль. Петр Кузнецов: Вы автомобиль выбрали по отзывам в интернете? Обзоры, то есть, обзоры какие-то смотрели? На форумах или что? Или именно что? Это… Где это такая оценка автомобиля? Это где, в салоне написал, или что? Где это? Что это за обзорная статья? Зритель: Да почему? У меня просто, как говорится, сын занимается автомобильным бизнесом. Петр Кузнецов: А-а, так. Зритель: А я, как начинающий автолюбитель, купил ее, эту машину. Петр Кузнецов: Нет, ну понятно. А что это за автомобиль? Зритель: Моя любимая «Лада». Петр Кузнецов: То есть вы зашли куда-то, и там написано: «Отличный автомобиль – «Лада», рекомендую. Езжу уже 10 лет! Ничего не отлетает». Зритель: Нет, я конечно там вложился в нее по полной, мотор новый поставил, ну переделал… Мария Карпова: Спасибо! Удивительно, правда. Петр Кузнецов: Ну здорово, слушайте. Я просто почему к вам пристал: я впервые вижу, слышу человека, который выбрал автомобиль по отзывам в интернете. Мария Карпова: Анна, хочу у вас как раз в связи со звонком от телезрителя спросить: нет ощущения, что из-за вот этого обилия разнообразных отзывов на все товары мы все фактически никакого выбора не делаем? Кто-то уже этот выбор сделал до нас. Анна Белявская: Конечно, с учетом того, что, во-первых, обилие отзывов, во-вторых, как мы все знаем, отзывы подделывают компании, а также пишут про себя хорошие отзывы, заказывают, негативные отзывы удаляют. И ведь есть в маркетинге такая вещь, как – неважно, что ты продаешь, важно – как ты это делаешь. То есть, в принципе, продать можно все, что угодно, поэтому да, безусловно, есть такой момент, что за нас уже выбрали и нас ведут по маркетинговому плану туда, где мы должны уже что-то сделать, что-то купить по мнению маркетологов, по мнению производителей. Петр Кузнецов: Анна, две группы у нас телезрителей на SMS-портале. Одни пишут, ну вот в качестве примера – Оренбургская область: «Люди доверяют отзывам, потому что везде обман». А другие пишут, что отзывам не доверяют, потому что они все искусственные, и пишут их те, кому это выгодно. Что это за две группы, Анна? Анна Белявская: Ну мы всегда знаем, что люди разделяются. Это нормально. Есть люди, которые доверяют, есть люди, которые не доверяют. Психика человека многогранна. И мы никогда не знаем, и маркетологи, на самом деле, не знают, как точно вывести тот алгоритм, который приведет к тому или к иному результату. То есть мы всегда, скажем так, пробуем – пробуем прийти к чему-то, получается или нет. И в маркетинге, в психологии маркетинга точно так же. Поэтому есть люди, которые доверяют отзывам, есть люди, которые не доверяют отзывам. Есть люди, которые пишут только положительные отзывы, есть люди, которые пишут только отрицательные. Всегда… мир он многогранный, психика человека многогранна, и всегда люди ведут себя по-разному, соответственно, получают разные результаты. Петр Кузнецов: Анна, такой, уже больше философский, напоследок вопрос. Все-таки, как вам кажется, чего ожидать от интернета дальше? Он будет становиться только хуже, или все-таки есть надежда на улучшение какого-то эмоционального фона, в том числе и тех же комментариев? Анна Белявская: Нет, я думаю, что лучше не станет, станет больше. Мир интернета… у него нету границ, информации становится все больше, отзывов все больше – и положительных, и негативных. Мария Карпова: Скоро интернет будет сам за нас подбирать, что нам нужно, да, Анна? Видимо, к этому идет. И думать не надо будет. Спасибо большое. Петр Кузнецов: Так что успеть до отзывов все это сделать, продать этот товар. Анна Белявская, спасибо, клинический психолог.