Константин Чуриков: Ни для кого не секрет, что жизнь наша такая повседневная достаточно тревожна и трудна, потому что за день тебя могут несколько раз обмануть, обсчитать, где-то что-то недовесить, или просто-напросто не оказать услугу, которая отвечает твоим ожиданиям. А что делают граждане в этих случаях? Оказывается, согласно исследованию НАФИ, 74% нас с свами никаких активных действий при нарушении наших с вами прав не предпринимает. Почему так, с чем это связано? Это потому, что в принципе бесполезно бороться, или все-таки потому, что мы такие терпеливые? Вот есть детали, в каких сферах нарушаются права граждан. Оксана Галькевич: А в самых разных сферах на самом деле, друзья. Вот посмотрите на экран, и вы увидите, что там и торговля, и ЖКХ, и медицина. На транспорте нас тоже обманывают, услуги связи предоставляют не всегда честно, опять же, общественное питание, финансовые услуги. Бытовое обслуживание, образовательные услуги, туризм, недвижимость – все что угодно. А теперь давайте посмотрим на цифры, которые говорят о том, как вообще поступают граждане в этой ситуации. За советом к близким обращаются 32%, как-то пытаются найти информацию в Интернете (что называется, Google или Яндекс-помощь) – 26%. 13% уже действуют более решительно и активно, они обращаются к юристам. Кто-то начинает изучать законы, но таких еще меньше. Как сказал Константин, совсем не предпринимают никаких активных действий, то есть не ищут в Интернете, не спрашивают даже совета – 74%. Константин Чуриков: В этом списке почему-то нет самого популярного, с моей точки зрения, действия, когда нарушают твои права. Это пункт "наорать". Тоже очень часто встречается, наверное. Здесь просто в это исследование не нашло. Оксана Галькевич: Тут, наверное, все-таки характер такой требуется. Константин Чуриков: Кстати говоря, нам интересно, вы отстаиваете свои потребительские права? Да или нет? Прямо сейчас начинаем SMS-голосование (3443, вначале буквы "ОТР"). Собственно, можете сейчас прямо позвонить в студию, рассказать, как в последний раз ваши права нарушались потребительские, что вы в этом случае делали, можете даже описать эту ситуацию. У нас в студии Николай Калмыков, директор Экспертно-аналитического центра РАНХиГС, кандидат социологических наук. Николай Николаевич, здравствуйте. Оксана Галькевич: Здравствуйте. Николай Калмыков: Здравствуйте. Константин Чуриков: Смотрите, такая, оказывается, пассивность в обществе. Даже удивительно на самом деле было увидеть эти данные, потому что я думал, что у нас граждане достаточно такие сейчас активные, недовольные, рассерженные, что называется. Почему так? Николай Калмыков: К сожалению, у нас люди, может быть недовольный человек, но он не готов зачастую действовать. Не действуют по разным причинам на самом деле – где-то бывает недоверие, где-то бывает сложность процедуры и так далее. На самом деле проблема в чем? Что действительно процедура должна быть комфортна для гражданина. Сейчас процедура комфортна для процедуры. То есть действительно обратиться с жалобой достаточно нелегко. Простой пример: если вы возьмете, купите что-то просроченное, принесете домой и поймете дома, что это испортилось, вам будет очень тяжело доказать, что эта продукция была испорчена не по вине вашей, потому что вы хранили неправильно, а по вине производителя либо поставщика. И таких сложностей достаточно немало. То есть мы встречались, проводили мероприятие специально даже по вопросам потребительских прав, когда у нас коллеги, просто именно такие общественники, защитники рассказывают ситуацию, что они вынуждены вызвать полицию, прокуратуру, и при этом еще надзорную службу, для того чтобы с разных сторон зафиксировать факт того, что что-то не так. Но это опять же точно так же очень ограниченная история, потому что не выделяют соответствующие бюджеты на проверки. Действительно надзорным службам нужно значительно больше выделение и финансов, и обновление регламентов. И опять же, зачастую этим занимаются не только органы надзорные, занимается зачастую полиция, которую точно так же вызывают. А здесь происходит очень запутанная история: не каждый человек готов обратиться в полицию, не каждый человек обратится в надзорную структуру, не каждый знает, куда звонить. Оксана Галькевич: И причины, почему мы не всегда готовы обратиться в полицию, они ведь тоже разные. Николай Калмыков: Конечно. Оксана Галькевич: Кто-то не хочет, так скажем, шума, пыли и так далее. Николай Калмыков: Конечно, конечно. Оксана Галькевич: А кто-то понимает, что он столкнется с таким снисходительно-пренебрежительным общением сотрудников всяких разных органов, в том числе и правоохранительных. Николай Калмыков: У нас Россия – это не только Москва. Давайте представим небольшой городок, небольшое село, где нарушили права. Понятно, представили сразу? Оксана Галькевич: Вот вы купили консерву какую-нибудь. Николай Калмыков: Вы позвонили. Это продавец, это конкретный владелец магазина, в небольшой деревне или селе. Константин Чуриков: Там всего магазин-то один. Николай Калмыков: Все друг друга знают. Константин Чуриков: Конечно. Николай Калмыков: О вас подумать могут нехорошо. То есть сразу впечатление – ты жалобщик, и так далее. Оксана Галькевич: Николаич, ты что это? Николай Калмыков: К сожалению. Оксана Галькевич: Ну подумаешь, консерва 50 рублей стоит. Ну выбрось ты ее, что ты жаловаться-то пошел? Николай Калмыков: Это наше отношение, мы не ценим самих себя и те услуги, которые нам оказывают, в достаточной степени. Мы в себе это накапливать привыкли, вместо того, чтобы идти и менять ситуацию. Зачастую виноват может быть не владелец этого магазина, не производитель, а виноват конкретный специалист, который просто не следил за тем, где хранится это. Оксана Галькевич: Подождите, а может быть, здесь цепочка, знаете, дальше вьется? Проблема в том, что механизм урегулирования таких конфликтов сложен не только для человека, который купил какой-то неправильный продукт, но и собственно для продавца, который не по своей вине, допустим, продал какую-то просроченную или сломанную… Николай Калмыков: Конечно, процедура нелегкая опять же, это судебная процедура в первую очередь. Давайте сразу, чтобы вам описать полноценно всю ситуацию – нужно будет дойти до суда. Константин Чуриков: Николай Николаевич, но это же долгий путь, времени нет. Николай Калмыков: Да, о чем и говорю. Простой пример, мне просто самому даже, честно признаюсь, совестно, но я не довел до конца недавно ситуацию. Шел по Тверской, центр Москвы. Захожу в кафе, смотрю – в кафе внутри на первом этаже стоит ларек какой-то странный, подозрительный. Посмотрел – там сигареты не закрыты, не спрятаны, ничего. Я говорю: "Дайте-ка мне документы. Можно посмотреть?" А документов-то нет. Оксана Галькевич: Так. Николай Калмыков: Естественно, я звоню соответственно в надзорно-контрольную структуру. Мне объясняют, что я должен приехать к ним, написать у них заявление. Я говорю: "Я бегу, я опаздываю, мне некогда сейчас ехать. У вас есть магазин, который сейчас нелегально, видимо, работает". Константин Чуриков: Я зафиксировал правонарушение. Николай Калмыков: Да. Пожалуйста, придите проверьте. Но они не могут это сделать, у них должно быть обращение официальное, и так далее. И потом, не каждый оператор готов с этим работать. Нужно сделать контроль, нужно сделать запись, нужно сделать подтверждение – и прочее, прочее. Константин Чуриков: Извините, пожалуйста, и не каждый заявитель, наверное, к этому готов. Он все-таки предоставляет свои некие персональные данные, а они могут попасть в руки тех, кто, как говорится, держит… Николай Калмыков: Давайте с другой стороны сразу глянем на это. Проблема номер два. К сожалению, подобный ресурс используют как раз недобросовестные конкуренты, которые действительно стараются со своими конкурентами, оппонентами так воевать – когда они начинают обращаться с жалобами, очень хорошо оформленными. Зачастую можно даже найти действительно массовый поток на отдельные организации жалоб по всем возможным просто поводам. Такая тоже есть другая проблема. Оксана Галькевич: Понимаете, с другой стороны уже сейчас существуют какие-то цифровые виртуальности-реальности, активные граждане. Где-то урны около подъезда не хватает, можно сфотографировать это место, отправить. Николай Калмыков: Фото- и видеофиксация Оксана Галькевич: А здесь, простите, надо приехать, чтобы пожаловаться на отсутствие документов. Николай Калмыков: Элементарно, фото- и видеофиксация при определенных обстоятельствах должна, конечно, приниматься, и в формате в том числе дистанционном. Это идеальный формат. Константин Чуриков: Ну, в прокуратуру даже можно обратиться дистанционно. Зафиксировать свои документы, сканы, все отправляешь – они дальше разбираются. Оксана Галькевич: Некоторые частные структуры, которые предоставляют какие-то услуги, например, по каршерингу, в Москве, там, вы знаете, в мессенджерах идет переписка не с живым человеком, а с ботом, с роботом. И они принимают, понимаете? Константин Чуриков: Каршеринг, мессенджеры, боты? Оксана Галькевич: А живой человек по телефону говорит – приходите лично. Николай Калмыков: Есть еще ряд вещей. Оксана Галькевич: Звонок. Николай Николаевич, мы сейчас все обсудим. У нас звонок из Московской области, Надежда. Надежда, здравствуйте. Зритель: Здравствуйте. Константин Чуриков: Добрый вечер. Зритель: Добрый день. Я вот хотела бы, я заключила договор 24 ноября 2016 года с производителем кухонь, который находится в Рузе. Они должны мне были в течение 31 рабочего дня сделать кухонный гарнитур, то есть это должно было быть 25 декабря. 25 декабря не было, в январе не было, в феврале не было, и 10 марта наконец-то они привезли кухонный гарнитур. Но в этот кухонный гарнитур не была доставлена мойка. Фасады мебели (я заказывала кухню в эмали) были плохо прокрашены. Не соответствовал цвет фасадов даже. Потом, столешница и стеновая панель тоже не соответствовали моему образцу. Потом кухонный гарнитур вообще… То есть мое первое условие – дом старый у нас, и доступ к канализационным трубам должен был быть. То есть даже не по моему проекту был произведен этот кухонный гарнитур. Когда мы начали собирать, начали звонить и это говорить. Константин Чуриков: Надежда, в общих чертах… Оксана Галькевич: Надежда, то есть список каких-то нарушений был достаточно серьезный. И какие шаги вы предприняли? Зритель: Очень серьезный, конечно. Оксана Галькевич: Так, и что вы сделали? Зритель: Я вначале начала с ними списываться, мне сказали так, что мне ничего устранять не будут. Я еще скажу сейчас, что я такая не одна здесь в Краснознаменске, здесь еще есть семьи, которые пострадали от них же. Деньги они мне не выплачивали, я была вынуждена подать в суд. Причем суд – я вначале подала в наш, по месту своего жительства, в суд в Одинцово. Мне было отказано, потому что в договоре было написано "по месту жительства продавца". Оксана Галькевич: Вы не поленились, пошли по месту жительства продавца, подали в суд, правильно? Зритель: Да, и вот сейчас уже два суда было. Я не знаю как, уточненное заявление почему-то от меня не принимается в Рузский суд. Константин Чуриков: Понятно. То есть производитель в Грузии находится? Все сложнее несколько. Зритель: В Рузе. Константин Чуриков: Надежда, у меня вопрос не в тему. Оксана Галькевич: Надежда… Константин Чуриков: Секунду, у меня вопрос не в тему. Скажите, пожалуйста, перед тем, как что-то заказать, у кого-то купить, вы элементарно в Интернете читаете отзывы об этих людях, об этих компаниях? Надежда: Ну вы знаете как, я хотела конкретно кухню в эмали. Я прошла несколько магазинов, посмотрела. Ну и решила, зашла к нам в Краснознаменск. Константин Чуриков: Ну понятно, отзывы вы не читали, вы просто руководствовались своими какими-то ощущениями. Надежда, сейчас выслушаем Николая Николаевича. Оксана Галькевич: Спасибо. Николай Калмыков: Наверное, здесь скорее правовой вопрос, надо с юристами прорабатывать. На самом деле есть Общество защиты прав потребителей, и не одна общественная организация, которые действительно активно с этим работают. Если же говорить о ситуации, что там несколько пострадавших, на самом деле действительно стоит вопрос о том, каким образом упростить и сделать более удобной и комфортной процедуру коллективных исков в таких случаях. Потому что действительно когда коллективно можно отстаивать свои права в таких ситуациях, это удобно и более понятно бывает. Константин Чуриков: Но тут интересный нюанс, что, видите, производители этой мебели в другой стране. Оксана Галькевич: В другой стране. Николай Калмыков: Насколько я помню, она сказала, что это не другая страна. Это была Руза, по-моему, а не Грузия. Константин Чуриков: Грузия, по-моему, как раз таки. Николай Калмыков: На самом деле вопрос, конечно, если это международная история, то это намного более сложно. Если говорить о другом регионе, так или иначе, по той же самой процедуре придется идти, тут никуда не денешься. Если это иностранный производитель, то логично, у него должно быть представительство и какая-то регистрация в России. Оксана Галькевич: Но на самом деле, видите, путь-то действительно такой сложный, замысловатый. Николай Калмыков: Да. Оксана Галькевич: И когда ты встаешь на этот путь, обнаруживаются все новые и новые нюансы. Николай Калмыков: Нужен формат одного окна. Оксана Галькевич: Да. Николай Калмыков: Пришел, подал заявление, у тебя есть фиксация, нет фиксации и так далее, то есть какие-то инструменты. Как очный, так и дистанционный формат, с одной стороны; с другой стороны, максимальная защита и самим предпринимателям, чтобы их не обидели. Оксана Галькевич: Понимаете, и это ведь тоже накопительный эффект определенный. Вот мы вспоминаем, например, когда только вводились, появлялись в нашей жизни банковские карты, какие проблемы были, если вдруг какое-то списание без твоего ведома происходило с твоей карты. Там за каждые 10 рублей нужно было лично приходить, писать заявление, тебе говорили: "Мы расследуем, месяца два подождите, через полгода мы решим, а потом вам сообщим". Николай Калмыков: Как-то справились. Оксана Галькевич: А теперь просто определенный потолок урегулирования, он поднят на какую-то серьезную сумму. Константин Чуриков:Ну, мне кажется, где-где, а в банковской сфере как раз таки люди в таких случаях отстаивают свои права, потому что речь идет уже непосредственно о кошельке. Оксана Галькевич: О деньгах, конечно. А здесь разве не о деньгах идет речь, Костя? Даже если ты, Николаич, купил консерву за 50 рублей? Константин Чуриков: Все по мелочи, да – килька не та, консерва не та. Оксана Галькевич: Звоночек у нас, на этот раз из Петербурга. Константин Чуриков: Ольга, здравствуйте. Оксана Галькевич: Ольга, здравствуйте. Зритель: Здравствуйте. Я хочу рассказать про обвес. В магазинах у нас в Питере – я не думаю, что только в Питере, – есть такой производитель мясных и колбасных изделий. Очень крупный, я не хочу называть, хотя, конечно, могу назвать. Оксана Галькевич: Не надо, не называйте. Константин Чуриков: Лучше не надо, просто потому что мы пока, поймите, Ольга, верим вам на слово и не можем это перепроверить. Давайте пока лучше не будем называть. Зритель: Да. И я лет десять борюсь с обвешиванием в магазинах этого производителя. Сеть фирменных магазинов, я думаю, что меня даже там знают, потому что поначалу я писала жалобы в жалобную книгу, потом у них появилась своя линия, на которую можно будет позвонить, и я звонила. И мне всегда говорили, вежливо выслушивали. У них есть контрольные весы, на которых я всегда взвешивала – и в любом магазине, вот я просто ручаюсь, в любом магазине это обвес. Константин Чуриков: А намного ли обвешивают, Ольга, расскажите? Зритель: Много, много. Вот я беру, почему… Константин Чуриков: Ольга, куда вы пропали? Оксана Галькевич: Вот на самом интересном месте, что называется. Константин Чуриков: Вот так. Оксана Галькевич: Слушайте, если человек лет десять уже пытается бороться? Николай Калмыков: Мне кажется, надо подобным людям давать какие-нибудь специальные наградные знаки. Оксана Галькевич: "Хочешь спросить меня, как бороться с обвесом?" Николай Калмыков: Нет, я сейчас даже не шучу. Кстати, серьезно, нужно поощрять тех людей – нематериально, естественно – которые действительно отстаивают права потребителей. Знаете, есть еще ряд таких хитростей, которые мы обнаружили в ходе дискуссий и обсуждений. Представьте себе магазин, там есть самые дешевые товары, есть подороже, есть совсем дорогие. Совсем дорогие чаще всего сами себя защищают, потому что это премиальные какие-то производители, которые стараются сами контролировать максимально, даже тех, через кого они поставляют. Оксана Галькевич: И скандалов не хотят? Николай Калмыков: Да. А есть продукция средней ценовой категории, и есть совсем дешевая. Вот чаще всего так странным образом получается, что проверяется обычно то, что подешевле. Потому что, наверное, меньше бюджет нужно тратить, деньги нужно тратить. А вот то, что средней ценовой категории, имеет большие риски. Даже не то, что самое дешевое, что удивительно, с одной стороны. С другой стороны, есть история со скидками, которые даются на те или иные товары. То есть они планировались по одной цене, но она резко занижается, потому что надо это продать. Вот если мы начнем проверять как раз те, которые самой низкой цены дня, и так далее, в магазинах, у нас может намного больше вопросов возникать. Это такая хитрость, которую рассказывали общественники у нас на мероприятиях. То есть они именно таким образом ездили по магазинам, смотрели и так далее. Но, кстати, есть права потребителей не только в части магазинов, есть масса других историй. Константин Чуриков: Сегодня изучали многие истории, наши корреспонденты на улицах разных городов опрашивали людей, собственно, с какими случаями нарушения их повседневных потребительских прав они сталкивались, и как с этим боролись или борются. Давайте посмотрим. ОПРОС Константин Чуриков: Нам пишут из Зеленограда Ростовской области: "Люди, не ленитесь, обращайтесь в Общество по защите прав потребителей. Это требует большого количества времени, но эффективно", – видимо, проверил наш зритель. И звонок у нас есть. Любовь из Краснодара в эфире. Здравствуйте, Любовь. Константин Чуриков: Здравствуйте, Любовь. Зритель: Здравствуйте. Я хотела бы узнать. Дело в том, что я обратилась, в магазине купила ерундовую вещь, ремешок мне нужен был на 9 мая красненький, он дешевый, все. Я купила, а он дома оказался маленький, и в общем, весь расклеенный, и все. Но я не взяла чек, я так обрадовалась, что я нашла именно то, что мне надо было. Короче, я пришла на следующий день, дело-то 100 рублей всего. Но не в 100 рублях, а мне было обидно, как со мной обращались. Это магазин "Московская ярмарка". В каком-то подвале вьетнамцы или кто-то мне шьет, но такой дерьмовый товар… Иногда он неплохой, не то что неплохой, но по нашим ценам. Понимаете, я пенсионерка. И я когда обратилась, вы поймите меня, чек не взяла. Я знаю, что без чека, наверное, они не отдают. Константин Чуриков: Без чека не отдают. Оксана Галькевич: И платили вы наличными, я правильно понимаю? Константин Чуриков: Любовь, у нас, к сожалению, катастрофически тоже мало времени. Оксана Галькевич: Что делать в этой ситуации, Николай Николаевич? Константин Чуриков: Любовь сказала, что цена вопроса 100 рублей всего-навсего. У нас же как обычно – ну что вы там, это же дешево! Николай Калмыков: На самом деле как раз, наверное, необходимо искать путь хотя бы для маленьких ситуаций, максимально упрощенный. Понятно, когда большая сумма, большая история, может быть, более сложная процедура. Оксана Галькевич: Требует расследования, да. Николай Калмыков: Есть маленькие, совершенно минимальные какие-то истории, которые могли бы происходить по упрощенному формату. Если там не согласна та или иная сторона, тогда да, можно спорить, чтобы все равно процедура была, которая необходима. Но как раз сделать упрощенную процедуру для маленьких сумм. Константин Чуриков: Резонный вопрос задают многие наши зрители. А почему собственно мы должны тратить время, бегать? У нас есть государство, у нас надзорные органы – они что? Николай Калмыков: Как раз про надзорные органы я уже говорил, что здесь действительно очень ограниченный ресурс, это просто реально надо понимать. То есть обойти все и везде практически нереально. Если граждане не будут сообщать, если не будут сами требовать соответствующего качества, если они не будут наказывать рублем производителя, тогда ни один надзорный орган не позволит. Константин Чуриков: Ну, есть некоторые виды правонарушений и преступлений, за которыми государство следит активно. Как-то очень все выборочно, да? А если это касается уже кармана человека… Николай Калмыков: Количество случаев физически просто… Или мы хотим набрать себе очередную орду еще чиновников, давайте – десятка два, три тысячи новых чиновников наберем, которые будут бегать, проверять? Константин Чуриков: Может быть, лучше, чем другие? Николай Калмыков: Они же опять будут получать зарплату, и так далее. Поэтому гражданин, который зафиксировал случай, как независимое лицо, как человек, который заинтересован, он в большей степени может контролировать то, что случится, дальше расследование. Константин Чуриков: То есть пострадал при покупке, условно говоря, банки килек, но зато ты не кормишь чиновников? Оксана Галькевич: Нет, на самом деле действительно это… Николай Калмыков: Вопрос баланса. Оксана Галькевич: …Это вопрос порога досудебного урегулирования. У нас еще один звонок, это надежда из Самары. Надежда, здравствуйте. Николай Калмыков: Здравствуйте. Оксана Галькевич: Коротко, если можно. Здравствуйте. Зритель: Здравствуйте. Пять лет назад я в магазине "Белая Техника" купила стиральную машину "Vestel". Прямо сразу она у меня не стала работать, то есть прыгала, в общем, стучала, гремела. Подключал мастер прямо из этой самой "Белой техники". Я писала все, рекламацию, все как положено по закону. Открыла Интернет, прочитала, что нужно делать. Все сделала. Мне, значит, прислали буквально через неделю техника, который смотрит машинку. Он осмотрел и сделал заключение, что машинка в идеальном порядке, она хорошо работает. Прошла ровно неделя после этого техника, после специалиста. Вы знаете, когда машинка стирала, у меня какой-то шум произошел. Я подхожу, смотрю – у меня под машинкой огромный такой кусок пенопласта вывалился. Представляете? С тех пор у меня машинка стирает уже десять лет прекрасно, понимаете? Вот до такой степени. То есть я хоть и обратилась, но толку-то? Дело в том, что у нас специалисты такие, понимаете? Константин Чуриков: Да. У нас уже истекло время, к сожалению. Оксана Галькевич: Спасибо. Константин Чуриков: Тема бесконечная. Давайте сейчас быстро подведем итоги голосования. Оксана Галькевич: Подведем итоги нашего голосования. Вот смотрите, мы вас спрашивали, отстаиваете вы свои потребительские права, да или нет. "Да" сказали 34%, "нет" – 66%. Ну, где-то близко к тому, с чего мы начинали. Как прокомментируете, если очень коротко? Николай Калмыков: А еще меньшее количество доходит до реальных действий, когда нужно перевести это в юридическую форму. Оксана Галькевич: Сообщение из Краснодарского края: "А я вот хочу покупать дешевые томаты из Турции, а мне предлагают дорогие кубанские. Нарушают мои права". Спасибо. Константин Чуриков: На этом все. Оксана Галькевич: У нас в студии был Николай Калмыков, директор Экспертно-аналитического центра РАНХиГС, кандидат социологических наук. Мы говорили с вами о том, что нужно защищать свои потребительские права. Константин Чуриков: Программа "ОТРажение" через две минуты продолжится.