Долг - не повод для хамства!

Гости
Игорь Костиков
доктор экономических наук, председатель «Финпотребсоюза»
Гарегин Тосунян
президент Ассоциации российских банков

Ольга Арсланова: «Долг – не повод для грубости». В России могут появиться новые поправки, и по ним сотрудников банков накажут, если они обходятся с клиентами-должниками невежливо.

Петр Кузнецов: Еще одни поправки. Например, нарушают процедуру взыскания долгов, звонят во внеурочное время или слишком часто. Вот за это будет грозить административная ответственность.

Ольга Арсланова: Как сейчас банки работают с должниками? И нужен ли этот новый закон? Мы ждем ваших историй в прямом эфире. Позвоните и расскажите, как складывается ваше общение с вашим банком.

Петр Кузнецов: А у нас сейчас общение с Гарегином Тосуняном – это президент Ассоциации российских банков, он с нами на связи. Гарегин Ашотович, приветствуем вас.

Ольга Арсланова: Здравствуйте.

Петр Кузнецов: Скажите, пожалуйста… К вопросу об этом инструменте взаимодействия банка и клиента. Сотрудник банка как-то по собственной инициативе, раз эта инициатива звучит именно как запретить сотрудникам банков, штрафовать сотрудников банков за неподобающее общение, – сотрудник банка по собственной инициативе, по собственному графику как-то начинает «выбивать» долг, звонить столько раз, сколько он захочет, и во столько по времени, во сколько он захочет?

Гарегин Тосунян: Ну, я думаю, что каждый банк какие-то свои процедуры утверждает. Но вообще процедуры, во-первых, описаны в законе, регламентирующем и коллекторскую деятельность, и взаимоотношения банков с должниками. С другой стороны, естественно, что регламенты прописываются в том числе и внутренними документами.

Ну, это больше вопрос культуры общения. Поэтому в зависимости от того, клиентоориентированный банк или работает с клиентами, как с конвейером, от этого зависит их манера поведения во взаимоотношениях с клиентами. Я думаю, что специфика есть у каждого банка, но чем меньшего размера банка, тем больше он, так сказать, борясь за клиента, старается быть максимально вежливым и культурным даже с недобросовестными клиентами.

Петр Кузнецов: Уточню единственный момент в этом вопросе. То есть нет такого, что сотрудник банка, «выбивая» долг и добившись этого (и неважно, каким способом), он какой-то процент от этого получает – ну, премию?

Гарегин Тосунян: Нет, такой системы нет.

Петр Кузнецов: То есть у него мотивации нет?

Гарегин Тосунян: Это уже коллекторы от этого получают прямые доходы. А сотрудники банка, которые отвечают за взаимодействие с должниками, в том числе недобросовестными, они в целом премируются по совокупности параметров, а не по проценту от полученного взыскания с должника.

Петр Кузнецов: Понятно.

Ольга Арсланова: Гарегин Ашотович, не так давно предлагалось даже увеличить штат Службы судебных приставов на несколько сотен человек из-за жалоб на грубость в банках. Судя по всему, раз эти поправки сейчас появились, жалоб стало больше. С чем вы это связываете?

Гарегин Тосунян: Вы знаете, во-первых, я должен сказать, что грубость в нашем обществе, к сожалению, слишком широко распространена. И это не является родовым пятном именно банковской деятельности. Это является характеристикой нашей культуры общения с людьми, которые от нас в чем-то зависят.

Поэтому, когда речь идет о том, чтобы на этот вопрос сделать акцент, с одной стороны, я лично это поддерживаю, потому что надо научить людей не злоупотреблять своими полномочиями в любой ситуации, даже если действительно перед тобой нарушитель финансовой дисциплины, кредитного договора. Но, с другой стороны, мне не очень симпатично, что такой акцент делается именно на банковской грубости, потому что в банках работают люди, очень сильно отличающиеся по своему стилю поведения, причем начиная с руководителей банков и кончая нижним звеном. Так что во многих банках культура поведения с клиентом, наоборот, ставится в больший приоритет, чем взыскание задолженности.

Этим я могу объяснить именно ажиотаж вокруг банков. Очень любят сейчас в этой ситуации банки делать крайними – что мне, конечно, не симпатично. Но с грубостью надо бороться везде. Почему-то в государственной системе мы акцентов не делаем на том, что если ты хочешь добиться какого-то результата, то очень часто напарываешься и на грубость, и на безразличие, и на просто элементарное хамство. Поэтому я не думаю, что здесь банки чем-то отличаются в культуре поведения.

Петр Кузнецов: Ну, так или иначе у банков становится все меньше и меньше возможностей воздействовать на должников. Вот сейчас – инициатива по истреблению хамства. До этого – с 1 января этого года – вступил в силу закон, по которому общая сумма комиссий, всяких штрафов и неустоек не сможет превышать общей суммы кредита более чем в полтора раза. Значит ли это, что банки теперь будут пытаться зарабатывать на тех, кто исправно платит? Ну, например, кредиты брать станет дороже.

Гарегин Тосунян: Абсолютно правы вы. Когда мы пытаемся чрезмерно защитить недобросовестных участников рынка, то эта нагрузка в конечном итоге ложится на конечного потребителя, который добросовестно себя ведет, потому что банк, безусловно, хочет компенсировать свои затраты. В том числе он вынужден, наверное, и свои аппетиты умерять, но в первую очередь это ложится на плечи добросовестных участников рынка.

Поэтому здесь надо очень четко регламентировать взаимоотношения должников и кредиторов, не пытаясь чрезмерно защитить недобросовестных заемщиков, потому что тогда платить придется добросовестным заемщикам.

Ольга Арсланова: Гарегин Ашотович, хочется от вас услышать как от представителя этой отрасли, чего не должен делать банкир в общении с должником, чтобы наши зрители-должники понимали, какие есть правила.

Гарегин Тосунян: Категорически не должно быть угроз. Категорически не должно быть хамства. Категорически не должно быть как раз многого из того, что прописано в законе, то есть звонить, домогаться, доводить до состояния стресса заемщика, потому что есть регламенты. Вы поставили перед заемщиком вопрос. Если он не выполняет свои обязательства – обращайтесь в суд. Но нельзя психологически давить на заемщика, потому что, конечно, заемщик, клиент банка – это слабая сторона, безусловно.

Но, с другой стороны, не надо давать ему карт-бланш на то, что любой неплатеж – это, в общем-то, правомерно, потому что тут пандемия, тут каникулы, тут еще что-то. Все-таки ответственность должна быть симметричная, взаимная. Но при этом категорически недопустимо любое психологическое давление и любое хамство, грубость, а тем более угрозы.

Ольга Арсланова: Спасибо вам.

Петр Кузнецов: Благодарим.

Ольга Арсланова: Гарегин Тосунян был с нами на связи.

Давайте послушаем истории наших зрителей. Михаил сейчас в прямом эфире. Здравствуйте, мы вас слушаем.

Зритель: Здравствуйте.

Петр Кузнецов: Здравствуйте, Михаил.

Зритель: Здравствуйте, ведущие.

Ольга Арсланова: Здравствуйте, здравствуйте.

Зритель: У меня вот такой вопросик. Значит, в декабре месяце я взял кредит в «Россельхозбанке». Мне оператор сказал (это было в конце декабря): «Вы будете платить с января, с 14-го числа». Ну, они сказали, что я должен был 2 тысячи рублей…

Петр Кузнецов: Извините, подождите. А разве вы не сами выбираете число?

Зритель: Нет, сам я выбрал, сам я выбрал, да, 14-е число. И уже в январе месяце 2020 года я должен заплатить определенную сумму. Вот из-за этих 2 тысяч мне в субботу и воскресенье 28 звонков сделали из «Россельхозбанка». Эти «жирные коты», которые там сидят…

Ольга Арсланова: Михаил, а вы им не разу не ответили?

Зритель: Ответил я, ответил я. Просто я им говорю: «Я не знал, что я 2 тысячи должен».

Ольга Арсланова: Вот вы с ними поговорили, объяснили. Что дальше было?

Петр Кузнецов: Вот видите – они вам объяснили, что вы должны. А так бы вы не знали.

Зритель: И опять они продолжают звонить. В субботу и воскресенье – 28 звонков!

Ольга Арсланова: Хорошо. А вы вернули эти деньги?

Петр Кузнецов: Вы погасили?

Зритель: Да-да-да. Я пошел в понедельник сразу, заплатил 2 тысячи – и все, прекратились звонки.

Петр Кузнецов: А, прекратились? Мы-то поняли, что вы внесли, а вам продолжают звонить на автомате.

Ольга Арсланова: Результат, как говорится, налицо. Грубость не грубость, выходные не выходные, но – работает.

Зритель: Это вопрос Тосуняну.

Ольга Арсланова: Так уже послушали. Гарегин Ашотович сказал, что это запрещено.

Петр Кузнецов: Вы же сами признались: «Я не знал, что я должен был еще 2 тысячи». Вот вас и уведомили, ну, таким инструментом. Помогли вам зато, не натекло ничего. А то сколько еще могли не знать. Спасибо. Это наш телезритель был.

А это наш эксперт – Игорь Костиков, председатель «Финпотребсоюза», он с нами на связи. Игорь Владимирович, приветствуем вас.

Ольга Арсланова: Здравствуйте.

Игорь Костиков: Добрый день.

Ольга Арсланова: Вот смотрите, поступают жалобы как раз от наших зрителей. Не буду называть банки, всем известны. «Звонят родным и близким, названивают по 30 раз в выходные, звонят очень поздно, разговаривают грубо». Судя по всему, банки тоже нарушают, как и коллекторы.

Игорь Костиков: Безусловно. Я могу сказать, что я и сталкивался с такими вещами. Не буду опять же называть банк, где я многолетний клиент. Миловидная девушка после моего вопроса (то есть я вижу, что она делает не то, что мне нужно) начинает мне говорить: «Я тут работаю. Я лучше знаю, что нужно делать». Понимаете? Ну как это можно называть? То есть вопрос в том, что… «Я работаю в крупном банке, он за мной стоит. И что бы я ни делала…» То есть это такое чувство силы, которое давит на потребителя.

И я абсолютно согласен с Гарегином Ашотовичем в том, что он говорит. К сожалению, у нас есть проблемы в отношении персонала банков. С точки зрения этики поведения, видимо, с ними не работают, на это внимания не обращают. Эта тема очень серьезная. Не говоря уже о том, что, действительно, прописаны регламенты. Вот такое количество звонков, вы же сами прекрасно понимаете… Предыдущий зритель говорил о том, что ему 28 раз звонили.

Ольга Арсланова: В выходные.

Игорь Костиков: Да. Ну понятно, что звонят не потому, что они от себя звонят, а потому есть регламент, который их заставляет звонить. Значит, это вопрос внутрибанковский.

Причем, к сожалению, на сегодняшний день ни Центральный банк, ни организации по защите прав потребителей не могут это проверить, потому что внутренний регламент банка – это дело самого банка. И здесь (мы уже не раз с вами это обсуждали) единственный способ, который есть, – в качестве независимых директоров вводить профессиональных представителей организаций потребителей финансовых услуг, потому что тогда у них возникает законная возможность ознакомиться, какие же все-таки регламенты есть, что допустимо, а что недопустимо. Без этого мы видим, что, какие бы шаги мы ни предпринимали, ничего не происходит.

И я согласен, что усиление регулирования, которое у нас произошло в последние годы, – я понимаю, зачем это делает Центральный банк, но оно сказывается на росте себестоимости услуг. Несмотря на то, что у нас банковский сектор – самый успешный сектор в мире, как показывают международные сравнения, но, несмотря на это, все-таки это давит на стоимость услуг. И конечно, проблемы есть в том, что банки в любом случае пытаются переложить эту растущую стоимость услуг на потребителей.

Петр Кузнецов: А мы правильно понимаем, что это необязательно сотрудник банка? Ну, клиент может не распознать, что это именно сотрудник банка или сотрудник некой другой организации, которая занимается взысканием долгов. Это необязательно сотрудник банка, который звонит 28 раз.

Игорь Костиков: Абсолютно. Потому что банк мог передать это какому-то нанятому колл-центру. У них есть договор, и колл-центр в соответствии с поручением банка может обзванивать. То есть это совершенно непонятно.

И зачастую, когда мне такого рода звонки поступают, я спрашиваю: «Вы от кого звоните?» – «Меня зовут Дарья. Я звоню по такому-то вопросу». Я говорю: «Какая организация?» И узнать от этой Дарьи, в какой организации она работает, имеет ли право она звонить и на каком основании она звонит, практически невозможно.

Петр Кузнецов: Как раз хотел вас попросить на вашем примере рассказать – на примере опыта общения с той миловидной дамой. Что Игорь Костиков посоветует? Как общаться так, чтобы хотя бы как-то предотвратить дальнейшую грубость?

Игорь Костиков: Ну, предотвратить очень сложно, потому что мне пришлось вызвать ее начальника, начальника ее начальника, потому что это практически… Ну, я не хотел уже выносить на самый верхний уровень, хотя это было и возможно, потому что это бы заняло день, потраченный впустую. Но, к сожалению, в том числе и на уровне ее непосредственного руководителя понимания о том, что она неэтически себя ведет, не было. То есть только следующий руководитель… Причем он сказал: «Она не будет вас обслуживать, вас обслужит другой человек».

Петр Кузнецов: И все.

Игорь Костиков: Собственно говоря, вот и все. Никто передо мной не извинился.

Петр Кузнецов: Не такой миловидный, Игорь.

Ольга Арсланова: Но, возможно, более вежливый.

Игорь, вопрос следующий. Это и в интересах и должника, и банка – быстро закрыть эту историю с долгом. Мы понимаем, что должники тоже не ангелы.

Игорь Костиков: Абсолютно.

Ольга Арсланова: Как на них воздействовать, чтобы это было по закону и эффективно?

Игорь Костиков: Ну, нужно, чтобы мы понимали, что у нас недобросовестных должников – порядка 7% от всех должников. То есть это мизерная доля. Вот мы про них говорим. Да, они недобросовестные, они себя плохо ведут, но их всего 7%. То есть основная масса должников у нас – добросовестные, нормальные, возвращают, платят. То есть это-то как раз и возмущает. В отношении них-то как раз большая часть проблем.

А те, которые недобросовестные, им глубоко на все плевать. Понимаете? И вопрос, касающийся… Собственно говоря, они-то и пользуются всеми теми возможностями, которые предоставляет банковская система. Зачастую они это все хорошо знают и это используют.

Мы прекрасно понимаем, что у банка есть возможности, чтобы реструктуризацию долгов сделать. Если клиент, который нормально обслуживал долг, обращается с заявлением, и даже если он не попадает под программу кредитных каникул, как это было в условиях пандемии, у банка есть возможность ему реструктурировать задолженность. Она есть. Но вы же прекрасно понимаете, что есть те же самые регламенты, есть те же самые показатели, которые ведут к понижению бонусов сотрудников банка. И они будут стоять, что называется, насмерть, но этой возможности клиенту не предоставят.

И вот эта проблема опять же решается только одним путем – доступ в совет независимых директоров профессиональных представителей общественных организаций потребителей. Другого пути я не вижу, потому что даже у регулятора нет возможности влезть туда и посмотреть, исходя из защиты коммерческой тайны.

Петр Кузнецов: Я как раз хотел уточнить. К вопросу о том, сколько игроков на этой поляне – на поляне по взысканию долгов. Их же всех должна контролировать, вероятно, Служба судебных приставов, да?

Игорь Костиков: Да. Это вы про коллекторов говорите. Но у нас же теперь и банки…

Петр Кузнецов: Но полный реестр вряд ли у них есть, у федеральной службы?

Игорь Костиков: Нет, у них есть полный реестр…

Петр Кузнецов: Они видят всех?

Игорь Костиков: Они видят всех, кто законно этим занимается. Есть те, кто занимается этим незаконно. Ну, я могу сказать, что кредитные организации, лицензированные Центральным банком, они не могут заключать договоры с коллекторскими агентствами, которые незаконно занимаются этой деятельностью – ну, только если сами коллекторские агентства, которые законно занимаются, не нанимают на подряд другую организацию, которая незаконно занимается. Вот тут есть проблемы.

И надо сказать, что Служба судебных приставов довольно активно отзывала разрешения на занятие коллекторской деятельностью в последние два года, после принятия закона соответствующего – и их стало гораздо меньше.

Петр Кузнецов: Игорь Владимирович, еще такой вопрос. Так бережно у нас теперь защищают «святых» должников. Да, 7% – это на самом деле не такая существенная цифра, но тем не менее не приведет ли это к тому, что банки уже на начальном этапе будут как-то пресекать возникновение долгов? То есть они будут пользоваться какими-то инструментами и впускать на этот рынок уже тех, кто нормально будет обеспечивать свой кредит. Или им выгодно все равно больше кредитов, но с долгами?

Игорь Костиков: Я могу так сказать: банки в любом случае, пытаясь манипулировать этими недобросовестными должниками, распространяют практики предотвращения всяких возможностей возникновения неоплаты долгов на добросовестных заемщиков. То есть они это делают. И их 7% будет или, как в Европе, 25%, понимаете, они все равно это делают.

Вот нам бы у Европы поучиться, как это делать, потому что там такие конфликты мало возникают, даже при взыскании, то есть это все довольно цивилизованно происходит. Я имею в виду, когда судебные приставы или коллекторы взыскивают. Там все-таки это гораздо цивилизованно.

И банки, естественно, это закладывают и будут закладывать. Все просто: это закладывается в стоимость обслуживания.

Ольга Арсланова: Понятно. Просто поднимаем цены.

Игорь Костиков: Да.

Ольга Арсланова: Спасибо. Игорь Костиков из «Финпотребсоюза».

Петр Кузнецов: Спасибо.

Ольга Арсланова: Мы говорили о новых правилах для банков, которые, возможно, скоро введут.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)
Нужен ли нам закон, который позволит наказывать сотрудников банков за невежливое обращение с должниками