Халтурят... О некачественных услугах и плохом сервисе

Халтурят... О некачественных услугах и плохом сервисе
Торговля персональными данными. Брошенные моногорода. Компенсации советских вкладов. Субсидии Северному Кавказу. Детское шампанское. Фильмы-должники. ЖКХ по-нашему. Темы дня с Сергеем Лесковым
Цифровая гигиена: чем опасны фотографии паспорта, бесплатные приложения и переписка в соцсетях
Сергей Лесков: Русский народ по какой-то своей самобытной культуре является, как и все северные, пьющим народом
Будущее умирающих городов: или эвакуация населения, или строительство заводов
Игорь Костиков: Больше потратишь энергии и сил на получение и восстановление советских вклада, чем получишь деньгами
Татьяна Овчаренко: Если в январской платёжке нет годовой корректировки в вашу пользу, вы априори переплатили
Олег Иванов: Это очень большое достижение всех нас, что мы сегодня видим, на какой фильм сколько дали денег и сколько он заработал в прокате
Персональные данные в Интернете: как их защитить от утечки? И что делать, если это произошло?
Надо ли запретить детское шампанское?
Много денег Кавказу. А толку? Субсидии на развитие региона не дали эффекта
Гости
Алексей Рощин
директор Центра социологии и социальной психологии при Московском институте экономики и управления в промышленности
Михаил Беляев
эксперт Российского института стратегических исследований, кандидат экономических наук

Иван Князев: В эфире «Отражение», мы продолжаем.

Тамара Шорникова: Да, возвращаемся, надеюсь, вы и не уходили от экрана, потому что мы прямо сейчас открываем нашу телевизионную книгу жалоб, потому что за свои деньги мы часто получаем некачественные услуги. Нам делают плохие стрижки в парикмахерской, кран после визита сантехника продолжает течь, мастера по ремонту клеят обои на сырую штукатурку, так сейчас навскидку пытаюсь, что там еще может раздражать нас.

Иван Князев: Ты из своего опыта, видимо, да?

Тамара Шорникова: Абсолютно, да, из раздражающего, я бы сказала. Починить машину даже в официальном автосервисе не могут быстро и качественно.

Иван Князев: Тамара, я бы это просто халтурой назвал, простят меня, конечно, наши телезрители. В чем причина такого отношения к своим клиентам и к своей работе? У нас плохие специалисты или низкая культура сервиса? Или слово «репутация» уже для мастера давно не имеет смысла? Будем разбираться вместе с нашими экспертами.

Тамара Шорникова: И конечно, с вами! Если вас тоже недавно где-то как-то обслужили не так или предоставили некачественную услугу, или вы пострадали, просто давайте прямым текстом говорить, от какого-то якобы специалиста, звоните, пишите, рассказывайте.

Иван Князев: Ну или наоборот, если вы постоянно ходите к тому же парикмахеру и он качественно вас стрижет…

Тамара Шорникова: …потому что руки золотые!

Иван Князев: Да-да, руки золотые у него.

Тамара Шорникова: Да, это все, значит, вы можете формулировать в наших звонках, в комментариях в соцсетях. А вот если коротко и по делу, что называется: «Часто сталкиваете с халтурой?» – «да» или «нет», это наш SMS-опрос, его итоги мы подведем в конце этого часа.

Иван Князев: Наши эксперты сегодня: Алексей Рощин, директор Центра социологии и социальной психологии при Московском институте экономики и управления в промышленности, – здравствуйте.

Алексей Рощин: Здравствуйте.

Иван Князев: И Михаил Беляев, эксперт Российского института стратегических исследований. Здравствуйте, Михаил Кимович.

Михаил Беляев: Здравствуйте, здравствуйте.

Иван Князев: Наверное, каждый из вас сталкивался с этим. Вы сталкивались, кстати, с этим?

Михаил Беляев: Ну а как же, а как же?

Иван Князев: Расскажите.

Михаил Беляев: Ну вот я настолько часто с этим сталкивался, что стараюсь минимизировать вообще свои отношения с сервисом, то есть по минимуму, именно по этой причине. Конечно, сталкивался.

Ну, например, Тамара затронула, значит, ремонт, был у меня мастер, который делал ремонт. Небольшая квартира загородная, которая у меня есть специально для того, чтобы я туда уезжал, в тиши работал, решил привести ее в порядок. Клялся и божился, ходил, там что-то наступал с умным видом, все это выстукивал, простукивал. Потом, значит, оказалось, когда он уехал… Ну а я как человек такой спокойного характера, как-то, может, я его расслабил даже, сказал, что мне, в общем-то, особых требований не надо. Вот он в точности с моим запросом, вот так он и сделал: пол потом, значит, где-то «гулял», «погуливал», эти самые обои тоже были наклеены кривовато. Мне, в общем-то, тоже достаточно все равно, хотя я…

А, самое главное вот что он сделал. У меня была плитка в ванной из таких больших на морскую тематику, ну и он мне этих самых, что я до сих пор не могу пережить, это то, что там были такие картинки, – он мне этих осьминогов, которые должны были вот так вот располагаться, он их поставил вверх ногами. Это просто, это просто меня расстраивает, до сих пор выводит из равновесия.

Иван Князев: Алексей, скажите, пожалуйста, вот Михаил Кимович сразу сказал этому мастеру, что ему и так сойдет. Вот это правильный подход? Давайте проанализируем.

Алексей Рощин: Да тут…

Иван Князев: Или все-таки нужно смотреть: а вот здесь ты сделал? А вот здесь ты подвинтил? И над душой стоять все время?

Тамара Шорникова: Дать понять сразу, что спрос будет строгий?

Иван Князев: Что не обманешь?

Алексей Рощин: Ну, на самом деле вообще это сложная очень сама по себе наука. Многие думают, что это легко, так сказать, вызвал, щелкнул пальцами, постоял, и тебе сделали. А ведь делать если сложные вещи, ремонт какой-нибудь и так далее, тут надо…

Люди грамотные перед этим проводят целое исследование, они ищут, кто хорошо делал, они специально смотрят, чтобы человек был с рекомендациями, они специально даже, может быть, выезжают, смотрят, а как этот человек сделал, чтобы посмотреть, как это получилось, только после этого, значит, соглашаются его позвать, и то еще не сразу дают ему, скажем, делай всю квартиру, а просят сделать какой-нибудь небольшой, маленький участочек, и потом приходят, смотрят и оценивают, насколько хорошо он это делал и насколько с ним было приятно при этом взаимодействовать. И только после этого уже, так сказать, дают ему карт-бланш.

Но и то, если что-то идет не так, они смотрят не только чтобы можно было этого где-то ловить человека, но и предъявить, допустим, тому, кто его рекомендовал, если это твои знакомые.

Иван Князев: Ну это уже совсем такая педантичность, придирчивость.

Алексей Рощин: Это…

Иван Князев: Ну большинство из нас, все-таки мы не такие, особенно когда речь идет о том, чтобы поменять плитку в ванной.

Алексей Рощин: А второй вариант на самом деле прямо противоположный, например, я его придерживаюсь, это просто сказать, вообще не делать никаких исследований, а ткнуть в первое попавшееся объявление, вызвать человека, если он тебе понравился, дать ему ключи, «делай», потом прийти и посмотреть. Это тоже вариант. На самом деле он по крайней мере зато отнимает меньше сил и времени, и иногда бываешь приятно удивлен, то есть это тоже хорошо.

Тамара Шорникова: Да, это вот что делать, уже с этого начали, чтобы нечасто разочаровываться в бытовой жизни, что называется. А давайте в корень проблемы теперь, из-за чего это все.

Сначала примеры, Башкортостан: «С тем чтобы оказали услугу по замене смесителя горячей и холодной воды, обратился в управляющую компанию. Пришли два сантехника с запахом спиртного, которые попросили денег на бутылку, объяснив, что сейчас они не в духе и подойдут позднее. Не обманули: пришли под конец рабочего дня в невменяемом состоянии и снова попросили денег, мол, придут завтра. Я отказался от их услуги».

Иван Князев: Вот это сервис!

Тамара Шорникова: Да. И просто масса сообщений из разных регионов по поводу парикмахеров: там пришли на дом, за большие деньги сожгли волосы, там не обработали инструменты – в общем, везде халтура.

Давайте послушаем еще телезрителя нашего с его историей.

Иван Князев: Виктор к нам дозвонился.

Тамара Шорникова: Да, здравствуйте.

Иван Князев: Здравствуйте, Виктор.

Зритель: Здравствуйте. Вот я смотрю ваши часто передачи, они мне очень просто нравятся, просто прелесть!

Иван Князев: Спасибо, спасибо вам.

Алексей Рощин: Без халтуры.

Зритель: Но пришел расстроенный сейчас, потому как вот метро «Красногвардейская», тут рядом открыли дом быта так называемый. Отдал туда туфли приклеить подошву, все это. Значит, 2 дня я походил, и все отвалилось.

Сегодня утром пошел туда, показываю им, говорю: «Вот ваша работа». А он говорит: «Квитанцию?» Я говорю: «Ну я выбросил эту квитанцию». Он не поверил мне, я вынужден был пойти в совсем другую такую же контору, где ремонтируют, тут меня отремонтировали, сейчас вроде бы нормально все. Но туда, меня что удивило, они меня даже помнят, но говорят: «У вас нет квитанции…»

Иван Князев: То есть в лицо смотрят и говорят, что не были вы у них?

Зритель: Да.

Иван Князев: А много отдали за туфли-то?

Зритель: Квитанции нет – значит, никаких разговоров и нет.

Иван Князев: Много отдали за туфли?

Зритель: Тысячу двести.

Иван Князев: Я вот недавно просто сам ремонтировал свои, 600 рублей отдал, и кстати, примерно в точно таком же доме быта. Слава богу, все обошлось хорошо.

А вот, кстати, если о защите прав поговорить, вот такие вот дома быта, частные лавочки, ремонтные мастерские, они даже есть на первых этажах во многих домах…

Алексей Рощин: Да, очень часто это есть. На самом деле тут ведь проблема какая? Там по идее можно, конечно, пойти и даже подать на них в суд так-то, особенно если есть квитанция, но, как правило, это все-таки занимает очень много времени, надо иметь характер, для того чтобы доказать, именно через суд добиваться своего. Можно посмотреть телефон организации вышестоящей, позвонить туда и пожаловаться, в принципе это тоже иногда срабатывает. Но большинство людей не любят связываться, не любят вступать в конфликт и так далее. Тут, мне кажется, в принципе все-таки самое правильное – это поберечь свои нервы: ну не получилось и не получилось, 1 200 отдали, жалко, безусловно, но надо ходить дальше.

Тамара Шорникова: Подождите, мы тогда просто будем плодить таких неквалифицированных специалистов.

Иван Князев: Конечно, да.

Алексей Рощин: Будем.

Тамара Шорникова: Этот не пожаловался, этот не вернул деньги – значит, можно, значит, это «прокатывает», что называется?

Алексей Рощин: Ну вот поэтому я вот… Я сейчас предпочитаю обращаться в специальные Интернет-службы по оказанию услуг типа какого-нибудь «YouDo» и так далее.

Тамара Шорникова: Потому что там отзывы?

Алексей Рощин: Потому что там все-таки эти самые мастера дорожат своей репутацией, у них есть история, каждый человек, который пользовался их услугами, оценивает, ставит оценку, и эти оценки там у них потом накапливаются. Если он плохо сделал, я ставлю ему «двойку», и тогда к нему будут реже обращаться, и поэтому вот такие люди боятся на самом деле и грубить, и хамить, и неправильно делать.

Тамара Шорникова: Михаил Кимович, ну у Вани такой мужской подход, запрос на справедливость, что делать сразу, куда обращаться.

Михаил Беляев: Да.

Тамара Шорникова: Мне хочется подискутировать и выяснить, откуда есть пошла такая неквалифицированность у нас. Плохо учим специалистов?

Михаил Беляев: Вы знаете, сначала я хотел бы вот по этой теме, надо жаловаться или не надо жаловаться. Ну вот, к сожалению, мы так воспитаны, у большинства у нас вот такой характер, что мы никуда жаловаться, кроме отдельных личностей наиболее въедливых, мы никуда обращаться с жалобами не любим, потому что это, в общем-то, еще даже подлежит общественному осуждению: ну как же ты такой склочник, сутяга, тут у нас откройте словарь, там найдете синонимов на эту тему сколько угодно.

Иван Князев: Воспитывали нас так, воспитывали нас в таком ключе.

Михаил Беляев: Да, и воспитывали, хотя, понимаете, это нас так воспитывали, а вас уже должны были воспитать совершенно по-другому, то есть в рыночных отношениях, тогда когда потребитель прав.

Иван Князев: Тамара, это тебе комплимент, не мне.

Михаил Беляев: Да. А оказывается, потребитель опять неправ, и как-то вот уже выросло целое поколение, причем оно должно быть такое достаточно серьезное, это к Тамаре не относится, я имею в виду по возрасту, она все еще у нас юная…

Иван Князев: Так я про это и говорю.

Михаил Беляев: Да-да. И должно бы уже вырасти целое поколение в рыночных условиях, в рыночной экономике, а этот шлейф оттуда все тянется до сих пор. Ну это вот такой чисто психологический момент, такой бытовой.

И второе – это, конечно, никто не хочет тратить свои нервы, свои силы. Хотя я вот подчеркну, что у нас есть целый закон, он называется «О защите прав потребителей», и я думаю, что не все знают о существовании этого закона.

Иван Князев: Который никто никогда не читал.

Михаил Беляев: Никто никогда не читал, и даже более того, он считается каким-то второстепенным. Это не инструкция, повторю, это не какое-то внутреннее положение, это не правила, а это закон, федеральный закон точно такой же, как все остальные законы. Более того, я вам скажу, что у нас есть такая федеральная служба, которая называется Роспотребнадзор, о которой тоже мало кто знает, но это серьезные государственные чиновники, у которых есть даже мундиры, погоны, свои звания со звездами, с просветами и прочим, бордовые пиджаки бордового цвета.

Вот теперь оставим в стороне вот это вот, и поэтому получается, что потребитель совершенно не защищенный, вот даже этот закон считается второстепенным и не работает. Ну работает, но не всегда. Но понимаете, работу этого закона должен инициировать сам тот, кто получил некачественную услугу, мелкую, крупную, какую угодно. Но жаловаться в принципе, даже если вы не ожидаете каких-то, не рассчитываете на последствия, жаловаться надо всегда, это я знаю по линии работы с Центральным банком и той службой. Почему? Потому что вот этот вот массив жалоб, который к ним приходит, служит уже для их обобщения и их активных действий по отношению к этому.

Иван Князев: Понимаете, те, кто может инициировать такой закон, как правило, качественные все-таки услуги получают за большие деньги, скорее всего.

Михаил Беляев: Все равно жаловаться надо.

Иван Князев: Да.

Тамара Шорникова: До звонка прямо, все-таки пока не ушли от темы, ответим на первую часть вопроса: почему так много стало неквалифицированных специалистов?

Михаил Беляев: А неквалифицированных специалистов, вы знаете, это теперь уже нужно уходить в учебный процесс.

Тамара Шорникова: Все-таки учим плохо?

Михаил Беляев: Учат плохо и учатся плохо. Вот понимаете, есть у нас преподаватели, а я и преподавательской работой занимаюсь, нет такой формулы «научить», есть формула «научиться». Вот научить того, кто не хочет учиться, научить практически ничему невозможно.

Иван Князев: Невозможно.

Михаил Беляев: И здесь вот уже вступает уже более такая глубинная вещь, что уже ссылаются на то, что у нас быстрая смена профессий, у нас короткое время на это обучение, надо вот там быстренько научиться каким-то профессиональным навыкам, именно тяп-ляп нахвататься чего-то по верхам и все, отлично, уже готовый специалист.

И получается, особенно сейчас молодежь мобильная, я ничего не хочу сказать плохого о молодежи, это время такое, они же запросто меняют профессии, вместо того чтобы совершенствоваться в какой-то профессии, они же, вы видите, сегодня в «Макдональдсе», завтра я парикмахер, послезавтра клею плитку, осьминогов вверх ногами, послепослезавтра меняю шины в шиномонтаже. Где больше платят… Точно так же они увольняются, точно так же нанимаются, точно так же все. Вот отсюда, значит, вот этот тяп-ляп. Ну постриг немножко не так, ну не понравилось Тамаре, ну пойду шины ставить теперь.

Иван Князев: Сойдет, и так сойдет.

Михаил Беляев: Да, пойду теперь шины ставить, разница-то небольшая, платят что там чего-то одно, что тут другое. Ну…

Иван Князев: Давайте послушаем звонок, ждет нас давно уже Виктор из Москвы. Здравствуйте. Алло.

Тамара Шорникова: Слушаем.

Иван Князев: Виктор не дождался.

Алексей Рощин: Сорвался.

Тамара Шорникова: Сергей.

Зритель: Нет, Сергей меня зовут.

Иван Князев: Сергей, здравствуйте.

Зритель: Здравствуйте. Я с Брянской области.

Михаил Беляев: Из.

Зритель: Вот буквально на прошлой неделе нанял я семью из двух человек, специалисты, поклеить мне нужно было обои. Значит, поклеили первый раз, они у меня все отошли. Я заплатил им деньги, все, отправил домой. На следующий день я позвонил им, говорю: «Исправьте мне». Они пришли, снова подклеили по швам все, ушли. Они снова отошли. Значит, я клей покупал вторично…

Тамара Шорникова: …и ружье.

Зритель: Ну получается так.

Иван Князев: А как вы их нашли? По знакомым, по объявлению, в газете прочитали?

Зритель: По объявлениям, да.

Тамара Шорникова: Популярно.

Иван Князев: Большая контора, частный мастер? Чтобы понимать немножко ситуацию.

Зритель: Нет, это частный, частный, потому что у нас в городке, городок небольшой, 70 тысяч населения, нет таких контор.

Тамара Шорникова: А вот интересно, Сергей, вы говорите, городок небольшой, 70 тысяч население – в таких городках, как правило, хорошо работает сарафанное радио. Неужели до вас слухи об их профессионализме не дошли, перед тем как вы их «зафрахтовали»?

Зритель: А вы знаете, в основном все такие же самые специалисты, все такие же специалисты.

Тамара Шорникова: Ага, то есть выбрать не из кого.

Зритель: Так что… Выбрать нет, нет, нет.

Иван Князев: Да, хорошо.

Зритель: Потом, значит, буквально, может быть, месяц тому назад в автомобиле у меня протекало масло, была утечка масла. Заехал я в сервис, мне сказали: «Хорошо, мы устраним, оставляйте автомобиль». Я оставил. Пришел через некоторое время, автомобиль забрал, все устранили, все протерли, все хорошо. Проездил 3 дня, снова в моторном отсеке масло. Заехал – почему, откуда? Сказали, что не знают, они что видели, то сделали.

Тамара Шорникова: Да, Сергей, понятно. В обоих случаях удалось добиться справедливости? Деньги вернули, может быть, переделали?

Зритель: Нет, не переделали, поехал я в другой сервис…

Тамара Шорникова: И за новые деньги, да?

Зритель: Там сказали: «А что?» Нет-нет-нет, по новой заплатил деньги, там мне устранили.

Тамара Шорникова: Опять же, да.

Иван Князев: Ну да, это стандартная история.

Тамара Шорникова: Спасибо, Сергей.

Иван Князев: Да, спасибо, Сергей.

А вот, кстати, Тамара, очень интересную тему мы затронули: все-таки малый город, 70 тысяч, человек говорит. Что касается больших и малых городов, если их как-то сравнить? Вот да, казалось бы, ритм жизни Москвы, большого города, я практически совсем не задумываюсь о том даже, кто у меня в соседнем доме живет, в подъезде еще ладно, хожу туда, где, если нужно что-то починить, где увидел, туда пришел, никакого действительно сарафанного радио быть не может, да и у знакомых особенно тоже ничего не узнать, потому что город большой. Вот эта тенденция действительно в больших городах присутствует? В больших городах халтуры больше, чем в маленьких, или нет? Вот ваше мнение?

Алексей Рощин: Ну смотрите, я думаю, тут можно провести такую аналогию, допустим, с врачами. Вот как сами врачи, хирурги оценивают, кто лучше? – какой-нибудь хирург, так сказать, из какой-нибудь элитной клиники, где операция стоит миллион, где этих операций 20 штук в год делают, или это хирург, который работает в травмпункте таком обычном в рабочем районе и где, так сказать, поток идет постоянно людей с травмами? Сами же врачи говорят, что на самом деле, конечно, если сравнивать, то обычно лучше понимает и лучше работает хирург из травмпункта, потому что у него огромная практика, у него руки, так сказать, уже чувствуют.

Иван Князев: Ну это медицина, это хирурги, а здесь?

Алексей Рощин: А здесь то же самое. Смотрите, если мы берем маленький город и большой город, там единственное, в чем разница, что, конечно, в маленьком городе, во-первых, меньше клиентуры и меньше, собственно говоря, заказов, то есть там получается, что вот эта вот семья даже не может специализироваться, допустим, на поклейке обоев, она делает всего понемногу: у одного обои поклеила, кто-то еще позвал, снег убрала, еще что-то сделала, борщ сварила и так далее. То есть там получается, что они делают всего понемногу, по чуть-чуть, и даже если они и хотят, они не могут на самом деле наработать для себя какой-то навык. А если это большой город, то там огромная клиентура, там можно, что вот я клею обои.

Иван Князев: Руку набил.

Алексей Рощин: Да, и я набиваю на этом руку, я уже обрастаю на самом деле опять-таки рекомендациями.

Иван Князев: Понятно.

Алексей Рощин: Я уже действительно профессионалом становлюсь.

Иван Князев: Михаил Кимович, а вот действительно, другой аспект этой проблемы: город большой, поток клиентов большой, кому-то что-то не понравилось – ничего страшного, придут другие. Здесь репутация меньше ценится?

Михаил Беляев: Вы знаете, вот тут я бы как-то такую типологизацию, простите меня за ученое слово, не применял, потому что вот опять-таки, хоть я и теорией занимаюсь, но на практику… Вот у меня, например, в московской квартире жена делала ремонт, она наняла просто по Интернету, причем практически первую попавшуюся пару, пришла пара муж и жена, сделали ремонт просто идеально.

А у меня вот там, куда я уезжаю в свой этот самый творческий отпуск, я со столба сорвал объявление, у меня с компьютером была неполадка. Пришел какой-то малый лет… Такой уже дядька солидный, строил всякие там гримасы насчет того, какой он крутой специалист, для виду посидел у этого компьютера, значит, час, но что-то сделал, правда, отключил меня от Wi-Fi, что-то напрямую, я в этом ничего не понимаю, теперь он у меня эти флешки не читает. Все, «слупил» какие-то немереные деньги, которые я тут даже произносить не готов, чтобы не вызвать антагонизма, и куда-то исчез.

Потом, когда я уже пошел, там тоже все всех знают, а меня-то тем более, рассказал о своей беде, там только что пальцем у виска не покрутили, не сказали, как так вообще можно было, Михаил Кимович вроде человек ученый, а вот такие совершаете на каждом шагу. Так что тут вот какие-то репутационные… Я бы не сказал.

Тамара Шорникова: Нет четкой привязки к размеру населенного пункта.

Михаил Беляев: Да, на мой взгляд тоже.

И потом Москва тоже, понимаете, ведь мы рассматриваем Москву как огромный город, но все равно он очень сильно, еще одно ученое слово применю, кластеризован, то есть это все равно кластеры, все равно это ограничивается тем районом, где вы живете, имеется в виду и обувная мастерская, это все. Все равно Москва на такие вот маленькие фрагменты разбита, хотя, безусловно, там система для поиска побольше, конечно.

Тамара Шорникова: И Москва, мне кажется, больше общается в том же Интернете, если группа соседей, там тоже часто бывают отзывы на те или иные услуги, например.

Михаил Беляев: Ну это да, но отзыв на отзыв, видите, тоже там…

Алексей Рощин: Мало кто пользуется.

Михаил Беляев: Вот вы даже говорите, что там надо дать сначала участок квартиры…

Иван Князев: Вы не пользуетесь отзывами?

Михаил Беляев: …экспериментальный, ну вокруг ремонта будем крутиться, вот они, допустим, вам этот участок могут сделать идеально, а вокруг халтура, – ну и будете ходить, на этот свой участок, значит, смотреть, как здорово могло бы быть все вот это. Ну я шучу, конечно, но в принципе вот так, то есть это в любом случае как-то лотерея, потому что вот то, о чем вы мне задавали вопрос, Тамара: если есть у человека профессионализм, вообще высокий профессионализм, то он даже если будет халтурить, он ниже определенной планки все равно не опустится.

Тамара Шорникова: Не умеет просто.

Михаил Беляев: Да, он не умеет, у него просто руки так шевелиться не будут.

Иван Князев: Даже если он останется с одним клиентом.

Михаил Беляев: Да. А если непрофессионализм, то он, наоборот, выше этой планки, как бы он там ни старался. Вот о чем речь, речь опять идет о том, что должны быть профессионалы, и на мой взгляд, последнее сейчас скажу, это должны быть какие-то средства, которые бы удовлетворяли права клиента и стояли бы на его защите. Вот когда это полная безнаказанность, вот полная безнаказанность, вы же никому не можете предъявить претензии, что там что-то не так наклеено или не так этот маслопровод, или что там, чтобы он не подтекал, жвачкой заклеено не так, значит, надо было жвачку то ли получше разжевать, то ли какую-то другую марку жвачки купить, заклеить, чтобы не на 3 дня, а на неделю хватило. Понимаете, у вас же в любом случае нет средств воздействия на них.

Тамара Шорникова: А как же нет? Закон есть? – есть. Роспотребнадзор есть? – есть.

Михаил Беляев: Тамара, но с жвачкой, с обоями вы туда не пойдете. Если вас уже коснется что-нибудь такое серьезное, тогда вот смотри выше, о чем мы говорили, что мы не так воспитаны, чтобы вообще куда-то жаловаться, и Алексей нам тут советовал, что 1 200…

Алексей Рощин: …не деньги.

Михаил Беляев: …не деньги.

Тамара Шорникова: Не повод расстраиваться.

Михаил Беляев: Да, не деньги.

Алексей Рощин: Это, конечно, жалко на самом деле, я бы жалел.

Михаил Беляев: Да. На самом деле вот я говорю, что реальных средств воздействия нет на них, особенно если вы… У нас же неформальный сектор, который… Тут сидели даже в вашей студии, тут кто-то сильно очень поддерживал неформальный сектор – у нас 15 миллионов этих людей, к ним вообще ты ничего не предъявишь, никаких претензий вообще никогда в жизни.

Иван Князев: Ну да, с них-то взятки гладки, получается.

У нас есть опрос, да, Тамара?

Тамара Шорникова: Да, поговорим сейчас о тех, у кого все нездорово как раз получилось после или во время услуги.

Иван Князев: Да. Мы решили спросить жителей российских городов, каким было их последнее разочарование, связанное со сферой услуг: плохая стрижка, некачественный ремонт автомобиль, неудачный маникюр? Почему такое происходит? Давайте посмотрим.

ОПРОС

Тамара Шорникова: Давай дополним.

Иван Князев: Да, SMS у нас огромное количество просто приходит.

Тамара Шорникова: И добавить хочется, и дополнить, не можешь определиться. Ростов: «Халтурят даже с зарплатой», – пишут нам. Москва: «Сам ремонтирую в доме все, кроме ТВ и холодильника, чиню одежду, обувь, подравниваю свои длинные волосы. Так и дешевле, и проблем меньше». Ленинградская область: «Не сталкивались, беру профи, но они стоят недешево, скупой платит дважды», – пишет наш телезритель.

Иван Князев: Очень много людей сталкиваются с проблемами, когда бытовую технику отдают в ремонт. Вот Воронежская область пишет: «Знакомые отдали телефон в ремонт, но в итоге окончательно сломали, телефон вообще пришлось выкинуть».

Ну вот это если говорить о каких-то мелочах. А если в целом?

Тамара Шорникова: Потому что, например, у нас же дороги, к ним много претензий? – много. Новостройки, которые складываются как карточный домик – это же тоже, наверное, следствие халтуры?

Вот, например, к дорогам вернемся, совсем недавно опубликовали новый черный список, где у нас самые плохие дороги, в каких городах, хотя, конечно, хочется спросить, где они хорошие, но к фактам: Ярославль, Владивосток, Смоленск показали худшие результаты по качеству дорог, заняв последние места в рейтинге. Собственно, как всегда ОНФ проехался, составили «карту убитых дорог». Причины, которые называют составители рейтинга, почему у нас, собственно, такие некачественные дороги, – это, во-первых, недостаток финансирования, во-вторых, как раз неквалифицированные подрядчики и чиновники, которые этих подрядчиков выбирают.

Иван Князев: Вот Башкортостан так и пишет: «А не халтурят ли у нас чиновники?» Ну вообще у нас, получается, такая… Нет ли у вас такого впечатления, что у нас… Я не хотел сегодня всю программу употреблять это слово, но у нас страна халтурщиков, нет?

Алексей Рощин: Нет, ну так оно и есть на самом деле, потому что… Самое главное действительно, что в стране не работает институт репутации, самое главное. Ведь что, вообще говоря, является основой именно хорошего труда? Это человек работает не только на деньги, которые он получит и быстро с ними убежит куда-то, а человек работает на свою репутацию, вот тогда получается основа хорошей работы. Он знает, что если он сейчас сделает хорошо, то потом его снова пригласят, он там сделает еще лучше, его снова пригласят, он будет стоить дороже, у него будет хорошее реноме, он будет сам себя уважать и его будут уважать.

А получается так, что у нас получается все, во-первых, обезличено, во-вторых, никто не хочет реально во что-то вникнуть, никто не ищет этих самых людей с репутацией, все думают как? – «я чуть-чуть заплачу, они мне чуть-чуть что-то сделают». Знаете, как раньше говорили при СССР? – «они делают вид, что нам платят, а мы делаем вид, что работаем». И на самом деле вот это отношение сохраняется даже и сейчас.

Иван Князев: Михаил Кимович, ведь ответственности-то никакой! Сейчас, одну секундочку. Совсем недавно Комсомольск-на-Амуре, строили дамбу, в новостях показывали, 10 миллиардов куда-то делось, дамбу недостроили, приехал полпред, сказал, что хорошо, вернемся в Москву, будем разбираться. Казалось бы, где деньги, дамба, ничего нет – «будем разбираться».

Михаил Беляев: Ну у нас так и с дамбой, и с космодромом бывало, там были даже нарекания насчет Московской кольцевой дороги, где там 8 сантиметров намеряли не те…

Алексей Рощин: Стадионы обваливались.

Михаил Беляев: Стадионы обваливались, трамплины дорожали в 3 раза по мере их изготовления, там тоже миллиарды рублей, и вот, собственно, так и хочется процитировать президента: «А где посадки?» Посадок-то и нет.

Но вот я возвращаюсь к непрофессионализму. Действительно, непрофессионализм присутствует. Вот если взять опыт западных странах, который мы когда надо берем, когда не надо не берем – там вот ничем нельзя заниматься профессионально, пока ты этому не обучился и не получил определенный сертификат. Вот всему, что бы ты ни делал, как я говорю, будь ты хоть метельщиком на улице, ты должен получить, пройти определенные курсы, уж не говоря о чем-то другом таком более серьезном. И там есть ответственность.

Вот могу даже привести пример. Мы очень гордимся, что мы все делаем сами: челки стрижем, розетки меняем и прочее, прочее. Вот американцы ничего этого не делают не потому, что они такие инфантильные и ничего делать не умеют. Например, вы сами меняете кран, да, а не меняет сертифицированный сантехник, и вы залили кого-то, или с розеткой у вас там пожар случился.

Иван Князев: Накажут?

Михаил Беляев: А там все проще, у вас все застраховано, там все застраховано от всех случаев. Приходит, значит, страховая компания, наступил страховой случай? – наступил страховой случай. Какой? – а вот пожар или залив. А вот посмотрим, а страховой ли он?

Иван Князев: Кто виноват то есть.

Михаил Беляев: Кто менял вам кран? Вы сами? У вас есть сертификат на замену крана? До свидания. У вас пожар случился, от розетки короткое замыкание? Кто менял розетку? Я сам, подумаешь, какая проблема. А у вас есть сертификат? У вас есть удостоверение вот это вот? Нет? До свидания.

Иван Князев: Ну понятно.

Михаил Беляев: А когда приходит вот этот малый, который, может, и хуже, чем вы, сделает, но у него есть сертификат, тогда это признается страховым случаем, вот тогда вам выплачивает страховку страховая компания, и уже сама страховая компания с ними разбирается, и там не забалуешь.

Тамара Шорникова: Давайте послушаем телефонный звонок, Валентина к нам дозвонилась. Здравствуйте.

Иван Князев: Здравствуйте, Валентина.

Тамара Шорникова: Слушаем вас. Да, Валентина, и попросим вас говорить с нами по телефону, не ориентируясь на телевизор…

Иван Князев: С задержкой идет, да.

Тамара Шорникова: …иначе так и будем общаться раз в полчаса.

Зритель: Здравствуйте, алло.

Тамара Шорникова: Алло, слушаем вас.

Иван Князев: Слушаем вас.

Зритель: Вот моя такая жалоба. Парикмахерская, сеть парикмахерских «Цирюльник», Московская область, город Подольск, улица 43-й Армии, дом 15…

Тамара Шорникова: Давайте к истории, а не к явкам, паролям.

Зритель: Накануне 60-летнего юбилея постригли так, что испортили голову на многие годы. Более того, они испортили мне одежду, в чем я была одежда во время стрижки. Значит, прошло больше месяца, ни извинений, ни моей одежды, которую я им там оставила, для того чтобы они мне вернули другую, ничего. А ведут себя действительно нагло, вальяжно, раскованно, чувствуют безнаказанность полную. В Роспотребнадзор обратилась, жду ответа. Спасибо.

Тамара Шорникова: Да, спасибо вам, Валентина, за историю. Вот видите, кто-то запись оставляет в книге жалоб, а кто-то одежду – смело.

Михаил Беляев: М-да.

Тамара Шорникова: Давайте посмотрим еще SMS, которые нам присылают телезрители. Пермский край: «В течение 3-х лет 4 раза был сабвуфер в ремонте, ушло 3,5 тысячи рублей. В итоге за полдня с сыном и Google в помощь спаяли сами, до сих пор работает».

Иван Князев: Москва пишет: «Собес халтурит», – правда, не поясняют, с чем.

Тамара Шорникова: И Краснодарский край: «Халтурят те, кто работают на трех работах, чтобы содержать семью», – это тоже, наверное, важный аспект, потому что приходится действительно мало спать, много работать, тут ошибки неизбежны.

Алексей Рощин: Да-да, так и происходит. Но вообще, видите, по крайней мере одна вещь у нас точно всплыла, которая по нашей передаче уже заметна, что… Все-таки ко всем обращаюсь: берите квитанции, берите и храните их, главное, не выбрасывайте. На самом деле, скажем, если мы все время говорим о Западе, то известный факт, что на Западе люди вообще бумажки не выбрасывают, никакие счета, никакие квитанции…

Михаил Беляев: Да.

Алексей Рощин: Они у них, есть специальные ящики, там лежат квитанции за 20 лет назад.

Иван Князев: Получается, правильно делают.

Алексей Рощин: Да, потому что они знают, что эти бумажки все очень даже могут когда-то пригодиться, и в принципе хорошо было бы это и у нас соблюдать. И главное, что хорошо было бы все-таки верить этим самым структурам, которые призваны защищать потребителя: во-первых, это суд, во-вторых, конечно, Роспотребнадзор. У нас получается так, что мы их игнорируем, но если мы так и будем их игнорировать, то они никогда и не заработают по-настоящему.

Тамара Шорникова: Давайте послушаем еще один телефонный звонок, из Кемерово к нам дозвонился Лев. Здравствуйте.

Иван Князев: Здравствуйте, Лев.

Зритель: Здравствуйте.

Тамара Шорникова: Слушаем. Вы пожаловаться или похвалить?

Зритель: Ну и пожаловаться, и похвалиться.

Тамара Шорникова: Так, слушаем.

Зритель: У меня был такой вопрос. Я живу в частном доме, потек гараж, мягкая кровля. Я обратился по объявлению в 3 строительных фирмы больших нашего города Киселевска, везде меня ставили на очередь, высылали бригады 3–4 человека, чтобы заклеить эту крышу, и цены называли, конечно, как я потом понял, неимоверные.

Мне посоветовали обратиться, найти частного мастера. Я нашел частного мастера, сегодня с ним поговорил, на завтра мы договорились, он приехал и за 2 часа мне заклеил гараж, крышу, в 2 слоя, и взял денег в 3 раза дешевле, чем эти все фирмы.

Алексей Рощин: Вот.

Зритель: Так что я советую не спешить с такими делами, потому что фирмы очень многие объявления дают, а работают там как им бог на душу положит.

Иван Князев: Понятно.

Зритель: А этот гараж уже стоит 5 лет, ничего не задирает, ничего не текет. Вот такой у меня опыт.

Иван Князев: Да, спасибо вам, Лев, большое за ваш звонок.

Действительно, не всегда же бывает так, что нам все делают плохо. Бывают, наверное, и хорошие какие-то примеры?

Тамара Шорникова: Да, есть, например, вот один из салона красоты, очень сложный и почти не контролируемый бизнес законодательно, с одной стороны. Попасть на непрофессионалов там очень легко, сотни случаев испорченных ногтей, сожженных волос, заражений инфекциями. Можно ли себя от этого уберечь? Выясняла Елена Тимонова.

СЮЖЕТ

Иван Князев: Ну вот прекрасные примеры, когда люди делают свою работу хорошо.

Ленинградская область нам еще пишет: «У нас замечательный сантехник, а вот электрика хорошего найти не могу», – уважаемые жители Ленинградской области, помогите человеку, телефон продиктовать не могу, после программы, возможно.

Тамара Шорникова: Да, еще из Новосибирской области: «Мастер-парикмахер стрижет нормально, Игорь», – правда, непонятно, Игорь парикмахер или Игорь нам отправил сообщение, но в любом случае рады за него, что ему повезло со специалистом.

Алексей Рощин: Рады за Игоря.

Тамара Шорникова: Да.

Иван Князев: Да.

Тамара Шорникова: Давайте послушаем телефонный звонок, к нам дозвонилась Татьяна, Нижегородская область. Здравствуйте.

Иван Князев: Здравствуйте, Татьяна.

Зритель: Здравствуйте.

Иван Князев: Что у вас сделали плохо либо хорошо?

Зритель: Ой, вообще! Сейчас расскажу.

Нижегородская область, город Павлово, улица Большой Прогон. Сделали в прошлом году дорогу. Само полотно дороги отличное, ну знаете, как взлетная полоса, но, извините, ни одного уклона ни продольного, ни поперечного, продольный уклон там естественный, природный. Но поперечный… В дождь там пройти невозможно, там идет вода слева направо, слева направо, то есть вот этим зигзагом. И вот ширина этого зигзага воды, поток воды где-то шириной 1,5–2 метра, то есть практически пешком нам идти невозможно.

Иван Князев: Татьяна, уклон – это вы имеете в виду ливневки нет?

Зритель: Ливневки вообще у нас в городе нет, об этом даже речи быть не может.

Иван Князев: А-а-а.

Алексей Рощин: Просто вода не уходит с дороги.

Тамара Шорникова: Ага.

Зритель: Ну хотя бы для воды односторонний уклон надо было выполнить-то! А потом эти все обочины размывает, там уже у нас кое-где овраги образовываются по колено. Мы кирпичами, всем заделываем – ну что это за безобразие? Я в прошлом году 3 раза обращалась в эту дорожную организацию, после того как выполнили эту дорогу, но воз и ныне там, уже вот год прошел.

Иван Князев: А напомните еще раз, какой город у вас?

Зритель: Нижегородская область, город Павлово, улица Большой Прогон.

Иван Князев: Понятно.

Зритель: Там огромный поток воды после дождя идет, а детки идут в школу, они переходят по колено в воде. Ну что за безобразие? Мы ведь не на машинах ездим все.

Иван Князев: Будем надеяться, власти Павлово тоже смотрят нашу программу и кое-какие выводы сделают, надеюсь, в ближайшее время.

Тамара Шорникова: Ну или Глеб Сергеевич Никитин, например, губернатор Нижегородской области, тоже адрес в прямом эфире есть, знаете куда ехать.

Что касается, собственно, тех мер, которыми мы можем с этими непрофессионалами бороться. Не каждый вот так в одиночку запросом или звонком в службу Роспотребнадзора или еще куда-то, а выстроить систему.

Алексей Рощин: Ну вообще вот, если помните, примерно в нулевые годы была целая такая организация КонфОП, Конфедерация обществ потребителей, она даже гремела, была масса случаев, они там подавали в суды от имени как раз пользователей, приглашали к ним обращаться. Потом как-то она заглохла, исчезла, ее там стали в чем-то подозревать, и что-то я ее не вижу последние несколько лет, ее нет. А в принципе на самом деле…

Иван Князев: Я просто не помню, она отзывы собирала, что ли, или что?

Алексей Рощин: Нет, она именно…

Иван Князев: Жалобы?

Алексей Рощин: Жалобы собирала. То есть если… Можно было обратиться не только в Роспотребнадзор и не только в суд сразу, потому что от самого себя многие люди боятся идти в суд, можно было обратиться к этим людям, у них были свои юристы, у них были приемные в разных городах…

Иван Князев: Ну понятно, они за них работу делали.

Алексей Рощин: Да, и они за них подавали в суды, все делали.

Михаил Беляев: Ну это общественные организации, они существуют до сих пор, я не хочу их называть, чтобы не делать рекламу, хотя тут информационно, наверное, можно было бы, но она существует.

Тамара Шорникова: Мне кажется, это то, что нужно рекламировать.

Михаил Беляев: КонфОП есть, есть Общество защиты прав потребителей финансовых услуг, какие-то лиги…

Алексей Рощин: Разных услуг, да, в разных городах.

Михаил Беляев: Да, лиги защиты вкладчиков, то есть их море, это вот компьютер поможет подсказать. Это общественные организации, но тем более…

Алексей Рощин: Но они помогают это делать.

Михаил Беляев: Как Алексей сказал совершенно правильно, там у них есть свои юристы, свои выходы, они работают и действительно людям помогают.

Иван Князев: То есть туда обращаться можно, да?

Михаил Беляев: На основании закона о защите прав потребителей, потому что там... Хочу объяснить, почему это, быстренько: потому что там есть такие вот зацепки во всяком случае по финансовым услугам, если вы отсуживаете какую-то определенную сумму, то там вот эта премия, которая получается в виде компенсации…

Иван Князев: Ну немножко им перепадает, да

Михаил Беляев: Да, там перепадает, собственно, у них это не просто чисто добровольческая такая вещь, а, в общем-то, тоже посажено на определенный финансовый компонент, вот то, о чем я говорил, со страховой компанией и прочим. Вот это на самом деле очень здорово работает на Западе, это все вот там включается, вот этот финансовый компонент. Есть такое понятие регрессных исков и всего остального, коллективные, кстати...

Алексей Рощин: Сейчас ввели коллективные иски, да.

Михаил Беляев: Да, и коллективный иск может быть, то есть там один автомобиль разбился на ухабе, а выплачивать ему, я не знаю, за целую кучу, и так далее, и так далее. Вот это очень-очень важный и серьезный… И тут может даже не только парикмахерская, чувствительный финансовый штраф быть, но даже те крупные компании, которые делают дороги. Вот недавно, я забыл, кому там 8 миллиардов накрутили на Западе штраф? Там вот такие штрафы.

Иван Князев: Ну да бог с ними, да.

Михаил Беляев: Нет, почему бог с ними? Это пример, 8 миллиардов долларов, я думаю, когда у кого-нибудь там «повиснет» на воротнике перспектива 8 миллиардов долларов заплатить, то, я думаю…

Алексей Рощин: За плохое качество.

Михаил Беляев: Да-да, вот будет очень… Ну у нас же «Макдональдс» заплатил девушке, которая ошпарилась этим самым кофеем, там где-то миллион получила, ну и все.

Иван Князев: В общем, будем брать на заметку, что можно обращаться и в такие организации.

Тамара Шорникова: И продолжать рассказывать действенные методы в вечернем эфире. Но сначала расскажем, как вы голосовали.

Иван Князев: Да, коротко надо подвести итоги нашего голосования. Спрашивали вас, часто сталкиваетесь с халтурой? – «да» ответили 93%.

Алексей Рощин: То есть почти все.

Иван Князев: Почти все, и только 7%, наверное, никогда не сталкивались. Продолжим эту тему вечером.

Спасибо вам, уважаемые гости. Алексей Рощин был с нами в эфире, директор Центра социологии и социальной психологии при Московском институте экономики и управления в промышленности (очень длинный у вас титр), и Михаил Беляев…

Тамара Шорникова: Много работаете.

Михаил Беляев: У меня покороче.

Иван Князев: …эксперт Российского института стратегических исследований. Спасибо вам большое.

Михаил Беляев: Спасибо вам.

Тамара Шорникова: Спасибо.

Вернемся через пару минут.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)

Выпуски программы

  • Все видео
  • Полные выпуски