Артем Соколов: У нас Сетью пользуется 84 млн человек. Это 70% населения страны. И половина из них уже совершают покупки в интернете
https://otr-online.ru/programmy/segodnya-v-rossii/internet-torgovlya-v-25551.html
Ольга Арсланова: Объем российского рынка интернет-торговли
приблизился к 1 трлн. руб. За прошлый год рост рынка составил 21%. По крайней
мере такие данные представила Ассоциация интернет-торговли России.
Петр Кузнецов: Выросла и доля трансграничной торговли.
Россияне заказывают товары в основном из Китая, Евросоюза и США.
Ольга Арсланова: 90% отправлений, как отмечается, приходятся
на Китай. Все они чаще всего заказывают на популярном ресурсе Aliexpress, который и занимает первое место среди
интернет-ритейлеров.
Мы хотим узнать, наши зрители, во-первых, пользуются ли
интернет-торговлей? Вопрос: "Совершаете ли вы покупки в интернет-магазинах?". Опрос
мы запускаем прямо сейчас. "Да" или "нет". Присылайте, пожалуйста, СМС. И
поговорим о том, какое же место занимают российские интернет-магазины в этом
списке самых популярных магазинов.
У нас в гостях сегодня исполнительный директор Ассоциаций компании
интернет-торговли Артем Соколов. Артем, здравствуйте.
Артем Соколов: Здравствуйте.
Ольга Арсланова: Скажите, пожалуйста, Артем, когда мы
изучали эти данные изучали, главное, что пытались понять – а наши-то магазины
какую долю занимают сейчас на рынке, то есть сколько людей, которые вообще
пользуются этими услугами, выбирают именно российские интернет-магазины?
Надо понимать, что интернет – это пространство без границ, поэтому
у нас есть возможность заказать и здесь, и там, где угодно, в любой точке мира.
Наши магазины по доле рынка – это сейчас 67%, и 33% принадлежит иностранным
компаниям.
Артем Соколов: То есть все равно наши доминируют?
Ольга Арсланова: Слава богу, да. Было бы странно, если бы
было наоборот. Хотя, например, та же самая Австралия, у них все наоборот. У них
70% – это зарубежные магазины, 30% – локальные. Если взять, например, какой-нибудь
Казахстан, то у них примерно та же ситуация: 70% – это так называемый cross-border (трансграничная торговля), 30% – внутренний рынок. У нас, благо, пока
наоборот, но тенденция идет в другую сторону – как раз в пользу зарубежных
компаний, потому что они чувствуют себя чуть лучше, чем наши.
Петр Кузнецов: В связи с этим вопрос. Ведь у нас не
облагаются никакими налогами и пошлинами товары стоимости до 1000?
Артем Соколов: До 1000 евро можно накупить себе товаров
в течение месяца, и никаких пошлин и налогов с них платить не надо.
Петр Кузнецов: При этом, например, наш товар до Китая
очень сложно доходит, потому что там очень много подобных барьеров в виде налогов
и пошлин.
Артем Соколов: Я вам даже больше скажу.
Петр Кузнецов: Приведет ли это к тому, что у нас
действительно российский рынок интернет-индустрии, интернет-продажи, он просто
уйдет в небытие, в связи с тем, что у нас просто некуда будет?.
Артем Соколов: Может уйти. К сожалению, получилось так, что
наш рынок открыт для всех, то есть к нам все можно ввозить беспошлинно и без
уплаты ввозного НДС, без таможенных пошлин.
Ольга Арсланова: До определенного лимита.
Артем Соколов: Да, до этого лимита. Он действительно
очень большой лимит. Представляете, 1000 евро – это уже 60 с чем-то тысяч
рублей. Холодильник можно привезти за эти деньги.
Ольга Арсланова: Потом, мы понимаем, что все, что выше –
это не факт, но, скорее всего, для какой-то перепродажи.
Артем Соколов: Совершенно верно. Это могут быть
коммерческие партии. Сейчас Федеральная таможенная служба пытается с этим
работать. Будем надеяться, у них получится. Но в реальности из всех заказов, которые
россияне совершают, лишь 0,4% превышают эту норму. В то же время, если мы
попробуем что-то отправить в Китай в посылке, продадим китайскому физлицу любой
товар российского производства, с нас, первое, возьмут китайскую пошлину 15% с
нуля, то есть нет там беспошлинного ввоза вообще никакого, там от 0 юаней начинается
уже начисление таможенных платежей. Плюс, если это косметика или товары
сенситивных категорий, которые могут, так или иначе, повредить здоровью
человека, если они не проверены, там еще потребуют и сертификат качества на
этот товар. Теоретически, для того, чтобы этот сертификат получить, нужно
обратиться в китайский орган, в лабораторию, провести там испытание, получить
там этот сертификат, заплатить за него минимум, на наши деньги, 50 тыс. руб., и
только после этого отправить посылку. Понятно, что при таком раскладе такого
рода торговля становится просто экономически неэффективной.
Ольга Арсланова: Если мы все-таки сравниваем себя в Китае,
то мы понимаем, что в Китае производится значительно больше разных товаров, и в
первую очередь более дешевых.
Артем Соколов: У нас тоже много всего производится. На
самом деле, если взять рынок электроники и бытовой техники, у некоторых видов
техники уже степень локализации достигла 50% и выше. То есть те компании, которые
сейчас основали сборочное производство на территории России, они работают и с
российскими поставщиками. Грубо говоря, берете вы стиральную машинку, весь
алюминиевый корпус у нее произведен в России, барабан произведен в России, механизмы
произведены в России, проводки и прочее в России. Из-за рубежа доставляется
только чип, плата, которая в России не может быть произведена, но она здесь
собирается из кусочков. То есть поставляются сюда чипы, на микросхему
приклеиваются. По сути, все стремятся к тому, чтобы производство здесь
локализовать, и как можно больше использовать российских комплектующих в своих
товарах.
Петр Кузнецов: Все-таки по поводу интернет-площадок
вообще. Они заявляют о резком росте, и причем этот рост привходит ожидания всех
экспертов. С чем связан интерес аудитории к интернет-площадкам в период кризиса,
в период снижения потребительской способности, покупательской способности? Почему
все идут в интернет за покупками?
Артем Соколов: У нас и сама аудитория выросла, это
первый фактор. У нас сейчас 84 млн. человек пользуются интернетом – это больше
70% населения России. Так половина из них уже совершают покупки в интернете. Я
уверен, сегодня результаты опросов покажут примерно схожие результаты, потому
что мы с одной из компаний, когда анализировали текущую ситуацию, пришли именно
к таким выводам. То есть наша аудитория потребителей приобретающая что-то в
интернет-магазинах – это уже 42 млн. человек. Довольно серьезная аудитория.
Второе. Резко сократились сроки доставки. Если раньше вам надо
было ждать, например, посылку из-за рубежа в течение месяца, двух, она могла
куда-то потеряться, то сейчас у каждой посылки есть трэкинг-номер, по нему вы
можете отследить, где она находится, долетела она до таможни, долетела она уже
до Москвы или Екатеринбурга, передана она уже в отделение "Почты России" или
нет. Если вы заказываете что-то в российском интернет-магазине, еще проще.
Здесь уже научились работать так, что доставляют день в день. Вы с утра
заказали, вам в обед привезли. В последний раз я так и заказывал. Мне привезли
машинку. Утром я позвонил, в обед она уже была у меня.
Ольга Арсланова: Это огромная экономия и ресурса, и
времени, и нервов, и всего на свете. Но хотя нюансы тоже бывают, о них пишут
наши зрители. Например: "Покупаю только то, что можно видеть и трогать руками".
Пишут, что никогда не знаешь, точно ли тот товар, который ты заказал, тебе
придет. Я думаю, что это, скорее, как раз к трансграничной торговле.
Артем Соколов: Да, там возникает много вопросов, потому
что в этом случае осложнена не только коммуникация, она идет на английском
языке. Второе – сам по себе путь товара довольно долгий. Если ты месяц прождал,
вернуть товар – еще месяц, и только после этого получить обратно деньги, если
тебе пойдут навстречу.
Ольга Арсланова: К этим рискам мы вернемся.
Петр Кузнецов: Да. Сейчас послушаем Александра из
Московской области. Здравствуйте. Слушаем вас.
- Здравствуйте. Меня зовут Александр Захаров, город Коломна
Московской области.
Петр Кузнецов: Хороший опыт, да?
- Aliexpress – очень удачный опыт, заказываю регулярно, можно сказать, постоянно.
Бывает, по мелочи, бывает, побольше.
Ольга Арсланова: Скажите, пожалуйста, как вы в таком объеме
всего… Честно признаюсь, я зашла туда два или три раза, просто увидела и
закрыла, потому что очень сложно сделать выбор, очень сложно понять, что действительно
качественное. Как вы не нарываетесь на проблемы?
- Ориентируюсь по отзывам, не беру самое дешевое, во-первых, и не
беру с отрицательными либо с нулевыми отзывами.
Ольга Арсланова: То есть, в любом случае, это работа
потребителя – читать отзывы и делать выводы?
- Конечно. Как вы в магазин приходите, смотрите на хлеб. Какой-то
вам понравился, какой-то нет. То же самое и здесь.
Ольга Арсланова: А отечественными интернет-магазинами вы
пользуетесь?
- Отечественные – было четыре раза. Один раз очень позитивно, то
есть доставка транспортной компанией в город, я забирал здесь из офиса
транспортной компании. Второй раз приблизительно то же самое. И два негативных
опыта. Один – прислали совершенно не то, даже близко. Не с той буквы начиналось
наименование товара. Но вернули деньги, слава богу.
Второе – переписку веду до сих пор, деньги вернуть пока не могу.
Это то, что я могу сказать о российских интернет-магазинах.
Петр Кузнецов: Спасибо. По поводу рисков – тот самый
черный нал, то есть когда не привозят чек, или какую-то очень странную
накладную. Таких магазинов становится все больше. Как с ними борются, и какой
риск в этом плане для нас? Например, отсутствие чека именно для потребителя.
Артем Соколов: У нас 40 тыс. интернет-магазинов, по
разным экспертным оценкам. Кто-то говорит, что 45 тыс. На самом деле, посчитать
очень сложно, потому что проанализировать можно только методов парсинга, запустив
робота, который понимает, где есть кнопка "Купить", где что-то более-менее
живое и с нормальным трафиком. Отсутствие чека – это всегда риск для
потребителя, потому что без чека разговаривать не с кем. Если на чеке не
написано ООО, или там нет наименования юрлица, который вам отгрузил этот товар,
то кому дальше предъявлять претензии? Чека нет, и вы даже не знаете, с кем
имеете дело. Мы реально недавно провели исследование, взяли Топ-1000
интернет-магазинов по посещаемости, то есть самые-самые популярные, и пришли к
очень плачевному выводу. К сожалению, у 15% этих магазинов не было даже никакой
контактной информации. То есть есть форма для заказа, есть некий мобильный
телефон, есть аккаунт в Viber, Twitter…
Ольга Арсланова: Или в Instagram, что сейчас очень просто.
Артем Соколов: … электронная почта, да, через которую
можно сделать заказ, а что это за ООО (ИНН, ОГРН), эти данные отсутствуют.
Естественно, отсутствует и физический адрес, местонахождение этого магазина.
Более того, вы совершенно правы по поводу черного нала. Действительно, у нас
большое количество магазинов работает только за наличные, и, на самом деле, это
определенное нарушение. Если у магазина выручка больше 120 млн. руб. в год, он
обязан принимать безналичные средства платежа. Сейчас это делают далеко не все,
и даже среди крупнейших магазинов есть те, которые работают только за наличку.
Понятно, что магазин, который работает только за наличные, и магазин, который
принимает оба способа платежей, между собой уже даже конкурировать не могут, потому
что тот, кто принимает карточки, платит банку комиссию с каждой транзакцию. Вы
заплатили 100 руб. за какой-нибудь чехол для телефона, в этот момент с продавца
списали дополнительно 3,5% за то, что он у вас принял карточку. Вам это удобно,
и я вообще только карточкой расплачиваюсь, у меня наличных и нет с собой, до
сих пор вожу только на парковку несколько сотен рублей, чтобы в паркомат их
заряжать…
Ольга Арсланова: Там же какие-то проценты возвращают часто
в виде бонусов, я имею в виду потребителю.
Артем Соколов: Вам как физику – да, но предпринимателю –
нет. То есть тот магазин, который принимает оба способа оплаты, уже заведомо в
невыгодных конкурентных условиях по отношению к тому, который работает только
за нал. И в этом, действительно, есть большая проблема. Хотя безналичная
выручка самая прозрачная, самая легко анализируемая, и с точки зрения нашего государства
я бы, наоборот, только поддерживал и стимулировал развитие безналичных платежей,
потому что это и уплата налогов, и добросовестность компании, и прочее, с этим
прилагающееся.
У нас, к сожалению, из первой тысячи этих магазинов 3% предлагали
товары за наличные дешевле. У нас запрещено устанавливать различную цену в
зависимости от того, чем вы оплачиваете – наличными или пытаетесь расплатиться картой.
Такие были. Но я думаю, что если посмотреть дальше, чуть глубже, упасть ниже
первой тысячи, то там таких магазинов будет намного больше.
Петр Кузнецов: Нам пишут: "Заказала на Aliexpress сумку. Прислали чехол для телефона.
Деньги не вернули. Куда обращаться?" (Челябинская область).
"Нет, не покупаю. С 2010 года беру только продукты в своих
магазинах, вещи донашиваю. Заказывал неоднократно, ни разу не присылали то, что
я хотел, и что они рекламировали. Больше не играю в кота в мешке, и другим не
советую. Наши везде стараются урвать и обмануть".
В общем, Артем, можно ли говорить о каком-то покупательском
поведении россиян? Оно как-то изменилось, приблизилось к европейской модели?
Артем Соколов: Сложно так сказать. Я бы сказал, что у
нас есть определенные тренды, которые наблюдаются. Например, люди стали больше
экономить, покупать более дешевые товары. То есть уже смотрят не на бренд, а на
соответствие цены качеству.
Петр Кузнецов: Научились выбирать, работать с навигацией?
Артем Соколов: Да. И находят аналогичную версию, просто,
может быть, другой марки, и больше ей отдают предпочтение.
Если говорить о зарубежных интернет-магазинах – да, согласен с
уважаемым коллегой, действительно, это определенная рулетка, потому что в
данном случае российское законодательство тебя хоть и защищает, то есть в нашем
законодательстве есть норма, по которой ты будешь прав. Но восстановить свои
права невозможно, поскольку для того, чтобы наложить какую-то штрафную санкцию
на иностранный интернет-магазин, необходимо иметь договор с этой страной, как
они называются, договора о взаимопомощи, когда, грубо говоря, вы выдаете им своих
нарушителей, они вам своих нарушителей, и так далее. В отсутствие такого
договора – с Китаем у нас его нет – сделать что-либо невозможно. Поэтому здесь
это только общение с продавцом, и, к сожалению, все остается на усмотрение
продавца.
В нашем же случае, если вы что-то купили в российском магазине –
здесь наоборот, здесь Закон "О защите прав потребителей" вас полностью защищает,
у вас есть права, гарантии и так далее, есть надзорное ведомство, есть
Роспотребнадзор, есть, в конце концов, суд, есть общества по защите прав
потребителей, которые всегда охотно помогают, подставляют свое плечо, и
помогают восстановить нарушенные права, если таковые были нарушены.
В действительности, у нас в России в течение 7 дней вам должны
вернуть деньги, даже если вам просто товар не понравился. Вам пришел заказ, вы
посмотрели и решили, что "Вчера хотел черного цвета, сегодня уже желтого хочу".
Ольга Арсланова: Там же есть какой-то период охлаждения к
покупке, по-моему, даже 2 недели. То есть можно вернуть, если товар не распакован.
Артем Соколов: Да, совершенно верно.
Петр Кузнецов: Наверное, у нас здесь это не работает.
Артем Соколов: Это как раз работает, это требование
закона, и в течение семи дней вам обязаны вернуть деньги. Но есть один нюанс –
вы обратно должны отвезти его сами, либо заплатить за доставочку. То есть
продавец не обязан приехать, забрать у вас его, отвезти его обратно к себе, еще
и вернуть вам деньги. Есть этот момент. Но это нормально, потому что это только
в случае, если товар надлежащего качества, если с ним все в порядке, если
сохранилась упаковка и прочее, если его не открывали, если он не бракованный и
так далее. В этом случае.
Если бракованный, то это совсем другая история. Но, опять же, здесь
тоже наше законодательство потребителей защищает, и в течение всего
гарантийного срока у вас есть возможность этот товар вернуть, обменять и так
далее, вплоть до того, чтобы отдать его производителю или импортеру – там есть
разные варианты.
В случае с иностранными магазинами все эти варианты отсекаются.
Ольга Арсланова: Люди готовы идти на этот риск, наверное, потому
что дешевле.
Петр Кузнецов: Ненужный товар можно выставить на Avito – еще один своеобразный вид интернет-магазина.
Из рук в руки там все, что угодно продается.
Послушаем Олега из Волгограда. Здравствуйте.
- Здравствуйте. Я слушаю вашу передачу, и являюсь покупателем в
интернет-магазинах, пользуюсь и российскими интернет-магазинами, покупаю там
детские товары, и сложные товары бытовой техники, и покупаю в частности на Aliexpress. Относительно российских
интернет-магазинов хочу сказать. Вопрос состоит в следующем. Покупаю некоторые товары,
как у вас выступает гость и говорит, что есть телефоны односторонней связи.
Покупаю товар. Объясняется, что "Прежде чем получаете на почте, можете
посмотреть товар, после этого происходит оплата". Прихожу на почту – товар не
выдают без оплаты. Оплачиваю товар, смотрю – совершенно другая вещь. Тут же
отправляю товар, к примеру, с рекламацией обратно к продавцу. Если магазин
продавца позиционирует себя в Москве, то получается то, что возврат денег
происходит… То есть посылку отправляю, у меня в частности фирмы Prada было. До Кирова, до востребования,
физическое лицо. Потом ни ответа, ни привета. Единственное, на электронку
иногда бросают: "Если хотите получить данный товар, который вы заказали – доплатите
деньги, и в последующем мы вам пришлем следующий товар".
Еще покупаю детские товары для внуков, они приходят отлично.
А относительно Aliexpress хочу сказать. Покупаю у них товары уже давно. В принципе, проблем
нет никаких. Проблемы когда возникают, открываю спор, предоставляю
непосредственные данные. Если они отличаются от заявленного товара, то решается
в течение 7-10 дней спор, и потом идет возврат денег, без проблем. То есть
практически ничего такого нет, чтобы и какие-нибудь задержки.
Ольга Арсланова: Спасибо.
Петр Кузнецов: Спасибо. Лайфхак из Волгограда.
Ольга Арсланова: Да. Буквально несколько сообщений.
"Интернет-магазинами пользуюсь, опыт положительный. Должен быть контроль за
магазинами, при этом на государственном уровне, потому что много мошенников, фирм-однодневок
и так далее".
Артем Соколов: Абсолютно согласен.
Ольга Арсланова: "Купил монитор в Москве, дорогой, фотоаппарат,
холодильник – все подняли на 7 этаж, и на 30% дешевле".
Некоторые пишут, что книги процентов на 30 дешевле покупать в
интернете, или в обычных магазинах.
Судя из того, что мы сейчас видим, в основном у людей
положительный опыт. Конечно, есть какие-то нюансы, но проблемы решались.
У нас еще один небольшой материал, его подготовили наши
корреспонденты в разных российских городах. Спрашивали наших зрителей, наших
граждан, пользуются ли они онлайн-покупками, делают ли их. Вот что получилось.
(ОПРОС.)
Ольга Арсланова: Артем, у нас сейчас время подведения
итогов. Если можно, коротко: что российские торговцы на этом рынке уже
научились делать, и чему еще предстоит нам научиться?
Артем Соколов: Сложный вопрос, сразу и не ответишь.
Конечно, необходимо продолжать работу с логистикой. То, что коллеги говорили в
рамках телефонных звонков, эта тема с возвратом товаров, когда он приходит в
посылке. А ведь это действительно так. Вы должны товар отправить обратно, и
после того, как продавец его получит, в течение 10 дней он должен вам вернуть
деньги. То есть не то, чтобы сразу, как только отправили, деньги перечислили, потому
что он не знает, что ему приедет в посылке. Может, вы кирпич туда положили и
обратно отправили. И в этом, действительно, есть проблема.
Действительно, бывает такое, что путают заказы, могут привезти не
то. Но здесь просто надо выбирать интернет-магазин, и в первую очередь
руководствоваться несколькими простыми критериями, которые позволят отличить
сайт-однодневку от нормального интернет-магазина. Это как минимум наличие
контактной информации, как минимум наличие физического адреса местонахождения, чтобы
вы понимали, что он существует реально, что туда можно прийти, в конце концов, и
написать там претензию. Это нормальный канал коммуникации с этим магазином, и
так далее. Как минимум там прием безналичных средств платежа. Если он карточки
принимает к оплате, скорее всего, это добросовестный интернет-магазин, как
минимум платит налоги.
Тут ведь что еще произошло? У нас очень сильно растут регионы. И
если решение вся интернет-торговля практически была сосредоточена в Москве, Питере
и областных городах Московской области, Ленинградской области, то сейчас очень
сильно развивается у нас и Краснодарский край, и Свердловская область, Тюменская,
Самарская, Ростовская, Республика Татарстан, Нижегородская область, и другие.
Ольга Арсланова: В общем, почти все.
Артем Соколов: Да. Причем интернет-торговля в них растет
действительно опережающими темпами. Понятно, что она растет с нуля, с нулевой
базы, поэтому сразу намного. В Центральном федеральном округе, я не помню точно,
но, по-моему, 11%, а в некоторых регионах и 100%, и 200%, и 300%, и так далее.
Чего не научились? Не научились, наверное, пока соблюдать
стандарты интернет-торговли, как минимум защищающие потребителя, гарантирующие
ему безопасность покупки в интернете. Да, есть пул добросовестных компаний, которые
охотно исполняют эти обязательства, берут на себя даже дополнительные, расширенные
обязательства, предлагают более длительные сроки возврата средств, например, не
7 дней, а 2 недели или 30 дней, готовы в течение этого срока вернуть вам деньги
за товар просто если вы передумали, тем самым приобретая лояльность вас как
потребителя, то есть вы, скорее всего, еще раз у них что-нибудь закажете. И
каждый борется за своего клиента, за своего потребителя, тем самым предлагает
ему лучший сервис.
А есть, к сожалению, интернет-магазины, которые пока находятся в
серой, или даже черной зоне. Это и сайты-однодневки, и сайты мошеннические, которые
создаются только для того, чтобы выудить с вас какую-нибудь сумму денег, и
ничего вам не продать, естественно.
Безусловно, государство должно в этом плане очень серьезно
поработать. У нас сейчас в реальности определить, кому принадлежит сайт, невозможно.
90% сайтов принадлежит физическим лицам.
Петр Кузнецов: К сожалению, время заканчивается. Еще очень
много вопросов. Хотелось спросить про пошлины, что в них изменится. Тут были
соответствующие вопросы. Думаю, вы к нам еще приедете.
Ольга Арсланова: Приходите. Спасибо.
Петр Кузнецов: Давайте подведем итоги голосования.
"Совершаете ли вы покупки в интернет-магазинах?". Смотрите, тут очень спорно,
на самом деле. "Да" – 49%, "нет" – 51%. Практически 50 на 50.
Артем Соколов: Половина.
Петр Кузнецов: Думаю, что смещение будет все-таки в
сторону "да".
Ольга Арсланова: Да. Честно говоря, тоже так думаю.
Петр Кузнецов: Хотя, может быть, телезрители не совсем
правильно поняли вопрос. Может быть, они подумали, что речь идет о каких-то
регулярных покупках. Все-таки раз в жизни, мне кажется, каждый хоть что-то, да
заказал.
Ольга Арсланова: Мне кажется, каждый практически.
Артем Соколов: Когда мы проводили опрос, спрашивали раз
в год.
Петр Кузнецов: Или просто спутали это с отношением к
интернет-покупкам. Спасибо, Артем.
Ольга Арсланова: В следующий раз мы по-другому
сформулируем, и посмотрим. Спасибо.
Петр Кузнецов: Да, в следующий раз еще встретимся. Артем
Соколов, исполнительный директор Ассоциации компаний интернет-торговли был у
нас в гостях.