Общепит: на что жалуются клиенты и чем не довольны владельцы бизнеса?

Общепит: на что жалуются клиенты и чем не довольны владельцы бизнеса?
Онкология. Блокировка банковских счетов. Рынок подержанных авто. Бензин. Работа для подростков. Промышленная политика
Рак: каждый имеет право на бесплатное обследование, лечение и реабилитацию по ОМС в крупных центрах
Алексей Рощин: Ранний детский труд поможет. Потому что хорошее образование приобрести трудно, а вот навыки пойдут на пользу
Как производят вентиляционное оборудование и системы отопления на заводе в Бронницах
Бензин снова дорожает. Это несмотря на соглашение между правительством и нефтяными компаниями
Покупка автомобиля на вторичном рынке. Пошаговая инструкция от специалиста по автоподбору
«Переводы между физлицами - самые подозрительные платежи на свете!» Что делать, если счет заблокирован? Советы специалиста по консалтингу
Почему канцерофобия страшнее самого рака? Главврач Центра им. Димы Рогачева - о ситуации с диагностикой и лечением онкологии
Обманутые дольщики. Мужчины 50+ без работы. Драка в Чемодановке. Проблемы ЕГЭ. Конфискация денег у госслужащих. Рубрика «Аграрная политика»
Как мужчинам после пятидесяти лет найти хорошую работу: почему служба занятости не может помочь?
Гости
Светлана Петропольская
эксперт по правовым вопросам Московского отделения «Опоры России»

Качество услуг общепита. Пожаловаться на кафе и столовые может каждый. Роспотребнадзор запустил «горячую линию» по качеству услуг общепита. А до этого выпустил новый СанПиН. Рестораторы документ критикуют. Почему – узнаем у эксперта.

Ольга Арсланова: Ну а мы продолжаем. Сегодня Роспотребнадзор запустил горячую линию по вопросам общепита. Специалисты нам всем могут по телефону рассказать о действующих санитарных нормах, о требованиях к заведениям, предлагающим меню для детей, о правилах доставки готовой пищи, о маркировке продукции и о других вопросах тоже готовы с потребителями поговорить.

Петр Кузнецов: Примечательно, что единый этот центр, ведомство будет работать круглые сутки. Эксперты ответят на все вопросы как на русском, так и на английском языках. Но пока такой горячей линией станет наш эфир – поговорим о качестве услуг кафе, ресторанов и столовых в разных регионах, поэтому звоните нам и пишите.

Ольга Арсланова: Ну а на днях Роспотребнадзор представил проект новых санитарно-эпидемиологических правил и норм, он уже активно обсуждается. В ведомстве говорили, что нормы будут более актуальными и упростят работу рестораторов. Но огромная часть требований все-таки осталась, и контролировать их исполнение Роспотребнадзор хочет сам. Это бизнес не очень устраивает, так что рестораторы уже заявляют о том, что хотят отменить СанПиН и лишить Роспотребнадзор обязательного производственного контроля.

Петр Кузнецов: Санитарные правила решили разделить на две части – обязательные к выполнению и так называемые рекомендации. Так вот, во вторую часть, то есть в рекомендации, вошли, например, вопросы, связанные с организацией технологических процессов приготовления продукции, обработки помещений и инвентаря.

Ольга Арсланова: Кроме того, в новом СанПиНе решили отказаться от некоторых требований – например, что у кафе должно быть отдельное помещение для битья яиц, необходимость мыть посуду исключительно ветошью, а овощи и зелень – в уксусном растворе. Ну хоть с этим разобрались. При этом оставили спорные положения об обязательном трехкратном запасе посуды для массовых мероприятий, спецодежде работников и температуре подачи блюд.

Петр Кузнецов: Вообще сократить административное давление на бизнес поручали и Владимир Путин, и позже Дмитрий Медведев. Премьер на Гайдаровском форуме сравнительно недавно даже привел пример с рецептом правильного омлета – определенная высота, толщина, время варки яиц и куча других параметров.

Ольга Арсланова: А сейчас в России для рестораторов действует около 2 миллионов различных норм и требований. Вот сейчас все данные на вашем экране. Для сравнения, в США их всего 87, а в Казахстане – 38. Хотя строгие нормы есть и в других странах. Вот в США, говорят, есть требование согласовывать меню, технологию приготовления блюд – от этого будет зависеть уровень риска предприятия, относится оно к категории повышенного, среднего или низкого.

Петр Кузнецов: И еще несколько цифр. Рынок общественного питания во всем мире, раз уж мы на него вышли, расширяется.

Ольга Арсланова: Растет!

Петр Кузнецов: Да. В России в прошлом году впервые оборот увеличился, кстати, до 1,5 триллиона рублей. До этого с 2014 года доля любителей ресторанов и кафе стабильно падала. А вот по сравнению с 2016 годом прирост уже составил 2,5%. При этом в среднем по европейским странам рост оборота общественного питания намного стабильнее за последние десять лет, и он составил почти 4,5% ежегодно.

Ольга Арсланова: Мы в прямом эфире, ждем вас, ждем, что вы поделитесь с нами вашим опытом. Вы посещаете общепит? И неважно, это столовые, кафе, рестораны. Расскажите, довольны ли вы качеством предоставляемых услуг за те деньги, которые с вас берут?

А у нас в гостях – эксперт по правовым вопросам Московского отделения «Опоры России» Светлана Петропольская. Здравствуйте, Светлана.

Петр Кузнецов: Здравствуйте, Светлана.

Светлана Петропольская: Здравствуйте.

Ольга Арсланова: Рассказали мы примерно вкратце о каких-то формальных вещах, в которых сейчас существует. Насколько климат в России благоприятный сейчас для этого бизнеса?

Светлана Петропольская: Климат в целом, в общем и целом благоприятный, но опять же здесь нужно понимать, о каком регионе речь. То есть в Москве, в Санкт-Петербурге, в таких как бы крупных городах, где население состоятельное, ресторанный бизнес процветает. Все ходят в рестораны, всем это нравится. Очень хорошо процветает такой формат, когда есть еще какие-то детские зоны, детские кафе, детские комнаты.

Если же говорить о каких-то менее обеспеченных регионах России, то там все-таки люди больше привыкли к домашнему питанию, там люди меньше ходят в рестораны, потому что это как бы дорого, нецелесообразно. То есть ситуация в целом такая.

Петр Кузнецов: Еще раз призываем позвонить и написать наших телезрителей, как вы как потребитель прежде всего оцениваете рестораны. А прямо сейчас посмотрим небольшой сюжет. Мы спрашивали людей в разных городах на улицах: «С какими проблемами вы уже сталкивались в общепите?»

Ольга Арсланова: А потом обязательно вместе это обсудим.

ОПРОС

Петр Кузнецов: Пишут: «Самое главное – всем мыть руки», – это Краснодарский край. Ну, судя по всему, и тем, кто готовит, и тем, кто приходит.

Ольга Арсланова: Ну смотрите, очень много жалоб. Я думаю, что сейчас на SMS-портале тоже много жалоб. Думаю, что и звонить будут люди, рассказывать.

Светлана Петропольская: Конечно.

Ольга Арсланова: Но при этом бизнес не очень доволен контролем. Во-первых, хотелось бы понять позицию, почему недовольны контролем Роспотребнадзора. И что будет, если этого контроля станет меньше? Не опасно ли это для нас, для потребителей?

Светлана Петропольская: Ну смотрите, бизнес крайне недоволен, потому что бизнес подвергается проверкам постоянным. И нужно понимать, что за контролерами, которые приходят, за ними следом придут другие контролеры. Например, в связке с Роспотребнадзором очень часто приходит трудовая инспекция. Потом еще кто-то, еще кто-то, еще кто-то. При этом это мешает бизнесу развиваться.

И нужно понимать еще цели проверяющих. Зачастую у них как бы корыстные цели – получить себе какую-то компенсацию собственно от бизнесмена, который не хочет вот этого шлейфа последующих проверок. И здесь имеют место придирки, то есть выявление каких-то несущественных несоответствий и принуждение бизнесмена заплатить поменьше, но неофициально – тогда, соответственно, проблема как бы решается.

Естественно, рестораторы почему недовольны в первую очередь? Потому что любые изменения в законодательстве, любые, мелкие или не мелкие – они повлекут по-любому за собой шлейф проверок со стороны в том числе Роспотребнадзора, соответствует ли тот или иной ресторан, кафе новым нормам и новым правилам. То есть основной посыл, я считаю, такой.

Петр Кузнецов: Скажите, пожалуйста, а можно ли, по-вашему, вообще написать правила для всех, начиная с какой-нибудь фабрики-кухни и заканчивая маленькой шашлычной?

Светлана Петропольская: Ну нет конечно. Правила не могут быть едиными. То есть должны быть для ресторанов одни правила, для шашлычных – другие, для нестационарных объектов – третьи, для временных сооружений – четвертые.

Петр Кузнецов: Разделить по категориям?

Светлана Петропольская: Да, конечно.

Петр Кузнецов: А почему до этого не доходит? Почему не разделяют таким образом?

Светлана Петропольская: Это очень интересный вопрос. Потому что в СанПиНе первом, ну, который сейчас действует, там такого разделения нет, то есть он един. Там такой талмуд, больше ста страниц, он един для всех. Я считаю, что новые поправки, если уж добрались до того, чтобы пересмотреть этот СанПиН, они должны все-таки как-то разделять на категории. Естественно, одни нормы для одних предприятий, другие – для других.

Петр Кузнецов: Не с того опять зашли? Если мы сейчас комментируем эти новые поправки в СанПиН.

Светлана Петропольская: Да, конечно, конечно.

Петр Кузнецов: Давайте послушаем Галину из Санкт-Петербурга. Галина, здравствуйте.

Зритель: Добрый день.

Ольга Арсланова: Добрый вечер.

Зритель: Добрый вечер. Вы знаете, я из личного опыта хотела бы поделиться, вот такое у меня предложение.

Петр Кузнецов: Да, пожалуйста.

Зритель: Во-первых, и в больших, и в малых точках общепита, независимо от категории, хотелось бы, чтобы там были все-таки установлены везде посудомоечные машины, это первое, а не вот эти чаны, которые, помните, с советских времен стояли, в которых болтыхалось…

Ольга Арсланова: А они до сих пор еще где-то сохранились?

Светлана Петропольская: Нет, ну вообще по СанПиНу посудомоечные машины должны стоять.

Зритель: Простите, пожалуйста. И второе, самое главное – хотелось бы, чтобы хотя бы на выбор была разовая посуда: разовые стаканчики, разовые тарелочки. Вот я пришла и я просила бы, чтобы мне налили в разовый стакан и в разовую тарелку. Я бы предпочитала санитарию эстетике. Пусть она будет попроще, но я буду уверена, что я не буду иметь ни туберкулеза, ни вируса, ничего подобного, а уйду сытая и довольная.

Ольга Арсланова: Понятно, спасибо.

Петр Кузнецов: Вот уже индивидуальный подход к каждому клиенту.

Ольга Арсланова: А есть такие, сейчас такие требования содержатся?

Светлана Петропольская: Нет. Вы имеете в виду про посудомоечные машины?

Ольга Арсланова: Она должна быть?

Светлана Петропольская: Да, да, в СанПиНе есть.

Ольга Арсланова: А посуда, извините, только общая?

Светлана Петропольская: Нет, может быть. Почему? Может быть также одноразовая посуда, но на нее должны быть все необходимые сертификаты, документация.

Ольга Арсланова: Понятно. А вот что пишут наши зрители: «В провинции Роспотребнадзор вообще не работает. В Оренбургской области, в восточной части, пару месяцев назад от роллов и суши отравилось более ста человек за несколько дней, и никто за это не наказан».

Самая большая проблема, конечно, самая неприятная – это отравление. Оно случается, честно, даже в каких-то производственных столовых, в кафе и ресторанах. Очень сложно доказать.

Светлана Петропольская: Да, очень сложно доказать.

Ольга Арсланова: И вот что с этим делать?

Светлана Петропольская: Здесь нужно идти в сам ресторан, предъявлять требования и писать претензию. Если это какой-то крупный ресторан, который дорожит своей репутацией, то есть он постарается эту ситуацию как-то замять на этом этапе. Можно писать отзывы. Сейчас все очень боятся, что ты будешь писать какие-то отзывы в интернете, в социальных сетях. То есть как бы такие…

Ольга Арсланова: Ну а если, предположим, много жалоб на одно и то же заведение, Роспотребнадзор придет туда с дополнительной проверкой?

Светлана Петропольская: Конечно, обязательно, придет. Чем больше жалоб, тем более высока вероятность, что туда придет проверка. И жаловаться нужно не только в Роспотребнадзор, а можно жаловаться в прокуратуру, то есть во все возможные инстанции.

Петр Кузнецов: Давайте подключим к нашей беседе Константина Кривошонка, он главный санитарный врач Федерации рестораторов и отельеров. Он выходит с нами на связь по телефону. Здравствуйте, Константин Викторович.

Ольга Арсланова: Здравствуйте.

Константин Кривошонок: Да, добрый вечер.

Петр Кузнецов: Скажите, пожалуйста, какие самые распространенные недочеты по пищевой безопасности вы можете отметить?

Константин Кривошонок: Ну, я бы сказал так, что не нужно думать, что у нас ситуация плохая. Я бы сравнивал рестораны с обычной кухней, как кухня дома. Наверное, стоит говорить про гигиену: это чистая посуда, чистые поверхности, качество воды, которая поступает у нас по магистралям, и собственно качество продуктов в части отсутствия признаков их фальсификации.

Петр Кузнецов: А как потребитель, скажем так, вы прежде всего как оцениваете, по чему оцениваете рестораны?

Константин Кривошонок: Как потребитель? Потребитель оценивает ресторан и голосует всегда рублем. Если ему нравится еда и животы не болят – значит, в ресторане, в принципе, достаточно регулируемая ситуация.

Петр Кузнецов: Скажите, а обстановка в ресторанах и кафе разных регионов как-то отличается? То есть можно сказать, что…

Ольга Арсланова: Это разные миры?

Петр Кузнецов: Да, мы берем Москву – маловероятно, что мы здесь отравимся. А отправимся в Рязань – и там, возможно, это произойдет.

Константин Кривошонок: Я думаю, что не нужно думать, что вся отрасль у нас плохая. Да, действительно, существуют региональные особенности, особенно если это предприятия быстрого питания или предприятия стационарные, нестационарные, размещенные на транспортных узлах, на остановках. Но общая картина по стране, с моей точки зрения, удовлетворительная.

Вот я вам приведу пример. В 1912 году у нас был подписан первый в России свод санитарных правил и законов…

Ольга Арсланова: Давно.

Константин Кривошонок: Да-да-да. Слышно меня, да?

Ольга Арсланова: Слышно, Константин, продолжайте.

Константин Кривошонок: В 1912 году у нас был подписан первый свод санитарных законов. И по этим законам деятельность ресторанов регулировалась по трем статьям. Первая статья – у трактирщика и ресторатора должна была быть чистая вода и чистая тарелка. Вторая статья – чистая кухня. И третья статья – это надлежащая гигиена на этой кухне. Плюс трактирщики несли ответственность за то, чтобы не было обвеса и обмана потребителей при осуществлении расчета. То есть вот так.

Если мы с вами говорим в принципе об оценке качества и безопасности еды, то я уже давал несколько комментариев. Безопасная еда – это та, которая не содержит микроорганизмов, гельминтов, соответствующий состав продукта и отсутствие признаков радиации.

Ольга Арсланова: А скажите, Константин, для наших зрителей что важно иметь в виду? На что обращать внимание, когда приходишь в кафе или в ресторан? Что должно насторожить?

Константин Кривошонок: В первую очередь нужно начинать с себя и помыть руки, потому что в 50% случаев пищевых отравлений виноваты в том числе гости, которые забывают мыть руки перед едой. И мы в федерации, в принципе, наблюдаем ситуацию. В каждом ресторане стоят камеры, и можно даже снять статистику – моют руки наши гости перед едой или не моют. Статистика такова, что каждый второй, к сожалению, этого не делает. Поэтому даже идеально приготовленное блюдо может быть кантоминировано руками потребителя, в том числе и вызвать пищевое отравление.

Петр Кузнецов: Понятно. Константин, скажите, а как вы относитесь к новым поправкам в СанПиН? Насколько серьезные там изменения, и вообще в какую сторону?

Константин Кривошонок: Я вхожу в рабочую экспертную группу. До момента публикации проекта санитарных правил на общедоступном ресурсе считаю некорректным это обсуждать, потому что документ не опубликован.

Петр Кузнецов: Спасибо. Это Константин Кривошонок, главный санитарный врач Федерации рестораторов и отельеров, с нами был на прямой связи.

Ольга Арсланова: Спасибо. Вот что пишут наши зрители: «Медицинская книжка с любыми штампами стоит 2 тысячи рублей, делается один день. О какой посуде вы рассуждаете?» «Почему нельзя снимать на видео каждую проверку служб, чтобы не было выдуманных придирок? Общепиты работали бы для людей с удовольствием, а не с презрением».

Что самое сложное сейчас для представителей ресторанного бизнеса? В чем самая большая засада в работе?

Светлана Петропольская: Засада в работе?

Ольга Арсланова: Ну, то есть это проверки, не знаю, это налоги, это отсутствие спроса? Это что?

Светлана Петропольская: Я думаю, что все в комплексе на самом деле – и проверки, и налоги. То есть бизнес душат со всех сторон, это действительно так.

Ольга Арсланова: У нас тут, между прочим, есть люди, которые хвалят общепит. «В каждом заведении общепита, услугами которых я пользовалась, везде было отличное обслуживание и вкусная еда», – нам пишут из Ивановской области. Ханты-Мансийск пишет: «Бизнес сам заинтересован в чистоте и порядке. Закройте Роспотребнадзор – и всем станет легче».

Если у Роспотребнадзора предлагают эти функции изъять, то кто будет тогда этим заниматься?

Светлана Петропольская: Это очень хороший вопрос. Я не вижу, какой еще орган может контролировать, не знаю, температуру подачи блюда или в какой форме у нас повар, в чистой или не в чистой. То есть для меня это очень сложный вопрос. Но я считаю, что есть какие-то моменты, которые бизнес должен регулировать и контролировать сам.

А есть какие-то вопросы действительно важные, в том числе вот эти медицинские книжки, то есть какие-то действительно важные моменты, которые влияют на качество готового блюда, на санитарное благополучие населения, они все равно должны, естественно, за Роспотребом оставаться. Здесь просто нужно вычленить действительно важные и обязательные требования, которым должен соответствовать ресторан, блюдо, пища.

Петр Кузнецов: И если мы заговорили о Роспотребнадзоре, правильно ли мы понимаем, что он напрямую подчиняется Правительству? То есть как будто бы в этой цепочке, в этой вертикали не хватает как раз менеджерской такой прослойки между Правительством и Роспотребнадзором, чтобы, что ли, тщательнее контролировать действия Роспотребнадзора, чтобы не было такого, что «в этом ресторане маленький штраф, а вот здесь я закрываю на 90 суток», например. Чтобы не было такого произвола со стороны Роспотреба.

Светлана Петропольская: Ну, таким образом, мы опять получим какой-то разветвленный государственный аппарат, вводить какой-то новый орган…

Петр Кузнецов: Просто будем плодить бюрократию?

Светлана Петропольская: Да, да, это только расплодит бюрократию. Нужно, может быть, как-то реформировать и структурировать тогда Роспотребнадзор.

Ольга Арсланова: Послушаем Рашида из Казани. Здравствуйте, вы в эфире.

Зритель: Здравствуйте. Рашид из Казани. Мне часто приходится ездить по России, хочу сказать о придорожных кафе. В придорожных кафе в основном стоят микроволновки. Значит, эту пищу когда они изготовили? Вчера? Позавчера? В микроволновку кладут и подают. Вот это, будем говорить, очень даже неприятно. Хотелось бы…

Петр Кузнецов: А что, там печь должна стоять какая-то, как в деревенском доме?

Зритель: Ну, хотелось бы так, да. Алло.

Ольга Арсланова: Да-да.

Зритель: Вот насчет этого какие-то требования есть?

Ольга Арсланова: Да, хорошо. Сейчас выясним.

Зритель: Я беру вермишель – она скисла. Я обращаюсь, говорю: «Скисла». Как робот повторяет: «У нас все свежее. У нас все свежее».

Ольга Арсланова: Может, она такая по рецепту?

Зритель: Какие-то меры можно принять?

Ольга Арсланова: Спасибо. Ну, тут по поводу микроволновок спрашивают. Вообще можно ли что-то там разогревать?

Светлана Петропольская: Процедура на самом деле, что касается придорожных кафе, абсолютно такая же, как и ситуация с ресторанами. То есть, как я уже говорила, действующий СанПиН содержит в себе требования ко всем, то есть там все под одну гребенку. Соответственно, если вы видите какие-то нарушения в таких небольших заведениях общественного питания – соответственно, здесь тоже нужно в территориальные органы Роспотребнадзора жаловаться. И естественно, лучше там не есть, вот и все.

Ольга Арсланова: Спрашивают наши зрители: «Как вы оцениваете качество услуг доставки?» Сейчас же очень популярно заказать из ресторана домой. Но как это все транспортируется, в каком виде привозится – большой вопрос.

Светлана Петропольская: Там тоже на самом деле есть свои требования. То есть вся вот эта еда должна подлежать отдельному контролю, отдельной сертификации, декларированию. Соблюдается это на практике или нет? Очень большой вопрос. Но вы вправе потребовать сертификаты качества.

Ольга Арсланова: У человека, который привез вам еду?

Светлана Петропольская: Ну, в идеале – да. Наверное, когда вы заказываете доставку, оператору или менеджеру, с которым вы пообщались, можете задать такой вопрос. Вообще они обязаны по закону предоставить.

Ольга Арсланова: Отлично!

Петр Кузнецов: Финальный вопрос, пожалуй. Ну, мы выяснили, что СанПиН – это такой хороший инструмент воздействия на бизнес. Вот в связи с этим, так как эти поправки только сейчас принимаются или нет, как вам кажется, они пойдут на такие изменения этого инструмента, хорошего инструмента воздействия на бизнес, или он станет даже еще жестче и превратится прямо в такие клещи?

Светлана Петропольская: Я думаю, каких-то глобальных изменений, только если бизнес не начнет действительно как-то очень серьезно объединяться и подключаться к обсуждению нового проекта, каких-то глобальных изменений, я думаю, ждать не стоит. То есть, скорее всего, это будет перемусоленный тот же СанПиН, только там, да, они его немножко «причешут» и структурируют. Но в том виде, в каком я немножко его изучала, серьезно каких-то изменений я не увидела.

Петр Кузнецов: То есть, скорее всего, если будет какое-то дело, придется, как с недавним громким делом с кафе «АндерСон», бороться самостоятельно, да?

Светлана Петропольская: Ну, если бизнес объединится, то… Ну, я не думаю, что если Анастасия будет одна, она как-то сможет на это повлиять. Но если к ней присоединятся другие представители ресторанного бизнеса, возможно, каким-то образом получится хоть как-то немножко что-то…

Петр Кузнецов: Смягчить это?

Светлана Петропольская: Да-да-да.

Петр Кузнецов: Спасибо большое.

Ольга Арсланова: Спасибо за комментарий. У нас в гостях была эксперт по правовым вопросам Московского отделения «Опоры России» Светлана Петропольская. Говорили об общепите в России.

Светлана Петропольская: Спасибо.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)

Выпуски программы

  • Полные выпуски
  • Все видео