Книгу жалоб хотят отменить

Книгу жалоб хотят отменить | Программы | ОТР

Её считают устаревшей в современном мире. Так ли это?

2020-08-24T14:07:00+03:00
Книгу жалоб хотят отменить
Минимум для пенсионера
Онкобольные могут остаться без лекарств
Тестовый режим не работает
ТЕМА ДНЯ: Одиночество 65+
Что нового? Петропавловск-Камчатский, Чебоксары, Нальчик
Пенсия своими руками. Кастрация педофилов. Убыль населения. Регионы без работы. Коммуналка без комиссии. Ковид: что нового
Пенсия своими руками: как грамотно накопить на старость
Убыль населения. Что делать: повышать рождаемость или привлекать мигрантов?
Регионы без работы. Средний возраст потерявших работу – 35 лет!
Зарплаты: по статистике растут, по ощущениям - тают на глазах
Кузнецов Максим / Фотобанк Лори
Гости
Максим Плетнев
партнер юридической фирмы «СМБ Консалт»
Валерий Оськин
председатель Правления национальной конфедерации «Развитие человеческого капитала»
Артем Кирьянов
первый заместитель председателя Комиссии по общественному контролю ОП РФ

Петр Кузнецов: Дорогие друзья, мы продолжаем. Это прямой эфир, Общественное телевидение России, программа «Отражение» в самом разгаре. Дарья Шулик и Петр Кузнецов в дневной части с вами всю неделю. Время большой темы.

Дарья Шулик: Ну да, переходим к теме дня.

В советское время фраза «Дайте жалобную книгу» была культовой, даже стала названием известного фильма Эльдара Рязанова. Несмотря на то, что с момента распада СССР прошло уже почти три десятка лет, советские нормы по-прежнему действуют. Многие из них уже не применяются на практике, но некоторые весьма усложняют жизнь предпринимателям, например.

Петр Кузнецов: Ну уж не знаем, с заботой ли о предпринимателях, но Правительство решило отменить-таки, наконец-то советский приказ о ведении жалобной книги. Приказ, между прочим, от 73-го года, но современные магазины, рестораны, различные сервисы теоретически все еще должны ориентироваться на эту инструкцию.

Мы хотим в большой теме поговорить о том, как, во-первых, работает сегодня жалобная книга, почему она все-таки свою силу утратила до минимума, потому что хотят теперь рекомендации и инструкции все отменить, и как и куда мы будем жаловаться без нее. Вообще говорим о том, на что мы жалуемся чаще, как это работает и где все-таки можно чего-то добиться.

Дарья Шулик: Где правду-то искать?

Петр Кузнецов: Правду давайте же сразу начнем искать в опросе людей на улицах, наших телезрителей в том числе. На что жаловались они в последний раз? И самое главное – помогло ли? А потом вернемся в студию.

ОПРОС

Петр Кузнецов: Нам пишет телезритель из Ленинградской области: «Жалуйся, не жалуйся – толку ноль». Сообщение из ЯНАО: «Я несколько раз просил жалобную книгу – мне ответили матом, мол: «Сейчас так дам, что не унесешь!».

Дарья Шулик: Из нашего сюжета мы видим, что сфер для жалоб у нас – ну прямо непочатый край на самом деле. Звоните нам и пишите в чат. Расскажите, куда вы жалуетесь, жаловались ли и был ли результат от ваших жалоб.

Петр Кузнецов: Если нет – жалуйтесь прямо здесь в прямом эфире. По сути, вы на прямой линии, вас слышит вся страна и чиновники.

«От ваших жалоб был толк?» – это уже вопрос на все оставшиеся 40 минут большой темы, на голосование. Пишите, пожалуйста, «да» или «нет» на короткий SMS-номер. В конце мы подведем итоги. Интересно понять: хоть кто-то был удовлетворен или нет?

А прямо сейчас Валерий Оськин с нами на связи, председатель правления Национальной конфедерации «Развития человеческого капитала». Валерий Валентинович, здравствуйте.

Валерий Оськин: Приветствую вас.

Дарья Шулик: Здравствуйте.

Петр Кузнецов: Вот человек-то жалуется: «Безумцы! Теперь потребители товаров и услуг еще более бесправные будут», – считает телезритель из Саратовской области. И вспоминает СССР Механик через сайт otr-online.ru: «В СССР, если что, партия лишала членства – и это было смерти подобно».

Скажите, пожалуйста, почему же так вышло, что раньше жалобная книга была основным, практически основным, главным документом, а теперь она утратила свою силу, получается, вплоть до ликвидации?

Валерий Оськин: Ну, на самом деле жалобная книга не была такой панацеей от всего, но в то же время она работала. И работала она за счет того, что ее нельзя было подделать. Был контроль со стороны внешних органов, в том числе и доходило до дисциплинарных партийных…

Я вспоминаю, однажды в советское время в автобусе нахамил водитель женщине. Она просто хотела ему сказать, что торчит какая-то железяка, и она поранилась. Он нахамил – меня это возмутило. Я доехал до конечной и обратился в конечный пункт, написал. В итоге человек здорово пострадал.

Но такие же истории можно рассказать и сегодня. Вопрос: куда жаловаться? Когда нам сейчас в этой статье и в других средствах массовой информации говорят: «340 актов советского времени формально еще действуют, мы их сейчас быстро уничтожим», – я не уверен, что это хорошо. Но, конечно, надо подвергать чистке эти акты.

Мы же должны понимать, на что мы можем жаловаться, какие сферы у нас. Вот слету десяток сфер. Здравоохранение – да? Да. Если в поликлинику человек обращается, то он обращается куда с жалобой? Там необязательно жалобу писать, там можно обратиться этажом выше – к заведующему. Не получается? Этажом выше – к главврачу. Не получается результат? Можно обратиться в районный здравоохранительный орган. Накажут ведь? Накажут.

Петр Кузнецов: Вы знаете, мне кажется, что сейчас как-то к клиентам все равно более трепетно относятся. Вот к вопросу о том, есть ли необходимость именно в таком документе. Опять же у всех салонов, у всех уважающих себя магазинов есть мобильные приложения, есть сайты, есть форумы, где можно оставить жалобу с обратным ответом от администрации.

Валерий Оськин: Не могу не согласиться. Да, безусловно. А бумажная книга жалоб… На эту тему, кстати, очень хороший анекдот есть. Вечером в кабаке каком-то сидит человек и смотрит: за баром смеются официанты, хохочут. Он говорит: «А что такое?» – «Да у нас традиция такая – мы каждый вечер читаем книгу жалоб».

Петр Кузнецов: У Чехова даже рассказ отдельный был «Жалобная книга». Там на самом деле жалобы есть, но они вообще не по сути. То есть такая белиберда получается.

Дарья Шулик: Валерий Валентинович… Кстати, Петя, ты сказал, что все можно написать через сайт. И сейчас много всяких сервисов в Интернете есть. На самом деле недавняя практика с онлайн-образованием нам всем показала, что интернет есть далеко не у всех. Наверное, в каких-то отдаленных селах, может быть, действительно по старинке удобнее в жалобную книгу написать людям.

Валерий Оськин: Если вы меня спрашиваете, то я за то, чтобы жалобные книги остались. Более того, я считаю, что они должны быть так же, как и раньше, заброшюрованы так, чтобы нельзя было вырвать листок, подделать. И это в интересах собственника. Если нормальный собственник, то он заинтересован в том, чтобы контролировать свой персонал.

Ну, опять же вспомним анекдот. Ну, на эту тему анекдотов много. Человек говорит в магазине: «А можно мне книгу жалоб и предложений?» Кассирша: «Как это?! А у вас жалоба?» – «Нет, у меня предложение».

Петр Кузнецов: «Вам что, 80 лет?»

Валерий Оськин: «А, предложение? Ну тогда – пожалуйста». И он пишет: «Прошу уволить весь штат данного магазина».

Петр Кузнецов: Валерий Валентинович, к вопросу о возрасте. А вот сейчас у нас кто жалуется в основном? Можно ли сказать, что люди преклонного возраста? Мы сейчас не говорим именно о заполнении жалобной книги, а вообще о форме жалобы как таковой.

Валерий Оськин: Исследований не проводил, но на самом деле у меня обратное впечатление: молодежь сейчас более четко требует выполнения задач по сохранению их прав. Это видно и в кафешках, и в магазинах. Люди старшего возраста говорят: «Да что с них возьмешь? Это все равно». А молодежь требует: «Нет, извините. Пожалуйста, сделайте». И мне это очень нравится. Они гораздо более деликатно это делают, без нервов, а просто как норма: «Извольте мои права соблюдать хотя бы здесь».

Петр Кузнецов: О терпении. Это больше, наверное, как о нации вопрос. Мы в принципе готовы сразу жаловаться? Или мы из тех, кто долго терпит? Знаете, ситуация с задержкой зарплат – жалуются не сразу. Протекающая крыша – не сразу, месяца три еще ждут. И так далее, и так далее. То есть на различных уровнях – начиная от бытовых до таких уже серьезных и жизненно необходимых, как невыплата зарплаты.

Валерий Оськин: Скажем, если мы говорим о рынке труда, то тут, конечно, люди стараются до последнего момента не обращаться с жалобами.

Я сам с интересом наблюдаю сейчас одну разворачивающуюся ситуацию, как пришедший руководитель начинает гнобить человека, одного из лучших своих сотрудников. Ну, он просто боится, что его подсидят. И совершенно глупое положение. Он работает не в интересах компании, не в интересах производительности труда, не в интересах работников, а только в своих личных интересах. Но в итоге придется жаловаться, если это дойдет до трудовой инспекции, придется жаловаться на компанию – и пострадает компания.

Поэтому это, конечно, недостатки управления персоналом и недостатки контроля за руководящим составом, который не всегда может быть… В данном случае этот руководитель имеет профессию повара, а сейчас руководит подразделением в онлайн-бизнесе. Ну, видимо, не хватает навыков управления. Вот так.

И еще очень важный момент – экология. Вот здесь, пожалуй, у нас самое провальное. Если мы пробежим – здравоохранение, образование, ЖКХ, общественное питание, услуги, правопорядок – везде есть куда пожаловаться, а вот на экологические моменты – нет. Поэтому мы видим вспышки то в Башкирии, то там, то сям, потому что здесь нет работы.

Кстати, вы спрашивали публику, да? Я, например, обращался на свое родное Общественное телевидение, и делали сюжет о том, что у нас здесь недалеко, в 30 километрах от Москвы, выбросили 28 тонн ядовитой химии просто в поле. Мы пожаловались. И единственная реакция, которая наступила, – завели уголовное дело, которое не шевелится. И второе – на хозяина этого участка (а ясно, что не он себе вываливал этот химический мусор) штраф наложили. Все!

Дарья Шулик: То есть такая слабо урегулированная в плане жалоб сфера получается?

Валерий Оськин: Да.

Дарья Шулик: И жаловаться некому, и никто не следит за выполнением?

Валерий Оськин: Нет, люди жалуются. Я наблюдаю, что люди жалуются, и жалуются достаточно много. Но никто… Есть у нас несколько органов, которые должны этим заниматься, но никто…

Петр Кузнецов: Валерий Валентинович, как раз я хотел узнать. Важно же еще знать – куда. То есть инстанций очень много, вот список: и управа района, и правительство города, и мэр города, и правительство республики/области/края, Правительство России, президенту России можно на горячую линию, на прямую линию позвонить. А у нас на какой стадии… И вы вспоминали тоже стадии, по-моему, на примере больницы. На какой стадии у нас, как правило, жалобы исчезают и игнорируются?

Валерий Оськин: Вы знаете, если мы сейчас берем здравоохранение, то, по-моему, там отслеживается достаточно четко. ЖКХ? Тоже достаточно четко отслеживается, в том числе онлайн-жалобы. Правопорядок? Ну, здесь сложно сказать. Хотя недавно тут была проблема, люди обращались. И в милицию можно подать заявление уже дистанционно, и оно фиксируется, и его стереть уже не могут. То есть спрос по этому заявлению будет. Соответственно, и жалоба на бездействие тоже должна быть.

Вопрос в области защиты прав на рынке труда – вот здесь, пожалуй, самая такая… И экология. На мой взгляд, это самое сложное.

Петр Кузнецов: Рынок труда – история зыбкая. Как раз к этому нас отправляет сообщение, только что пришедшее из Хакасии: «Попробуй пожалуйся – работы лишишься». То есть – есть на что, но…

Дарья Шулик: Но – последствия.

Петр Кузнецов: Мы как раз к жалобам такого характера обращались, когда речь шла об ущемлении каких-то трудовых прав во время пандемии. Перевели, зарплату сократили, а придется работать, потому что без этого вообще работу не найдешь, тем более в такое время.

Валерий Оськин: Да, наша телезрительница совершенно права. Это безусловно. Это так.

Дарья Шулик: Очень много, кстати, нам в чате пишут, что все-таки люди как-то не надеются на жалобы. И Томская область, и Рязанская область пишут: «Никто не реагирует на жалобы. Пишешь, пишешь…» Я так понимаю, что рано или поздно человек, что называется, сдувается, теряет всякую надежду и думает: «Да ладно, черт с вами! Не буду уже ничего писать».

Вот как правильно писать эти жалобы, чтобы действительно они возымели результат какой-то, человек не отчаялся вот так и не подумал: «Ну и ладно! Придется терпеть»? Это то, о чем мы с Петей в самом начале сказали: наш человек терпеливый, к сожалению или к счастью.

Валерий Оськин: Да, совершенно верно. Ну, здесь, если уж у человека кипит внутри или он хочет четко добиться выполнения каких-то своих прав, то жалоба достаточно понятная. Берется орган нижнего уровня, орган власти – и дальше все это идет. Конечно, есть определенные моменты, скажем, в торговле, проблемы в торговле: обращаются в торговые инспекции, а торговые инспекции тихо этот скандал спускают. И потом…

Дарья Шулик: Ну, отписки. Еще же очень часто знаете как? Напишешь жалобу, а тебе придет конкретная отписка, набор каких-то общих фраз. Пишешь опять – тебе опять приходит что-то такое. Вроде бы и ответили, и они рапортуют: «Мы ответили товарищу». А как почитаешь содержание этого ответа – думаешь: «О чем это вообще?»

Валерий Оськин: Ну, могу поделиться своим опытом. Вплоть до Администрации президента, куда мы обращались, и отписки тоже получали.

Петр Кузнецов: Валерий Валентинович, скажите, пожалуйста… Понятно, что мы сейчас не претендуем на результаты какого-то исследования. А если мы говорим о жалобах в регионах и в центре, то сильно отличается, скажем так, эта жалобная карта регионов от крупных городов, от столицы?

Валерий Оськин: Во-первых, регионы очень разные. И во-вторых, это зависит, к сожалению, сегодня часто не от системы, а зависит от конкретных исполнителей. Вот это самая большая проблема в той теме, которую мы сейчас с вами обсуждаем. Потому что если мы говорим о четкой системе, которая была тоже в советское время, о жалобных книгах, то они не могли… Ну да, если я говорю: «Меня обвесили, – и показываю: – Вот у меня столько. Вот, пожалуйста, у меня столько свидетелей», – это одно. Другое – меня послали матом, а я обратно не ответил. А у меня внутри все горит.

Петр Кузнецов: То есть можно предположить, что на самом деле, может быть, у нас и нормально все с услугами, просто мы по-прежнему не умеем общаться друг с другом и сталкиваемся с таким непрофессионализмом, с равнодушием, получается?

Валерий Оськин: Вы правы. И еще один важный момент здесь, который вы назвали: равнодушие. Очень важно, когда нет равнодушия. Скажем, продавщица нахамила кому-то или оскорбила кого-то, или обвесила кого-то. Если люди вокруг молчат: «Это не наше дело», – то вот тогда она продолжает свое. А если мы будем поддерживать друг друга в таких делах, где требуется жалоба, то тогда гораздо быстрее у нас станет хорошо.

Петр Кузнецов: Спасибо вам за комментарий. Валерий Оськин, председатель правления Национальной конфедерации «Развитие человеческого капитала».

Дарья Шулик: Спасибо.

Петр Кузнецов: А с нами сейчас на связи Елена, наша телезрительница из Воронежа. Здравствуйте, Елена.

Зритель: Добрый день.

Дарья Шулик: Здравствуйте.

Зритель: Я считаю, что если будет отменена книга жалоб и предложений в сфере услуг и в сфере торговли, то это будет очень большой минус.

Петр Кузнецов: Да? А вы скажите, пожалуйста, когда вы последний раз ею пользовались, раз сожалеете?

Зритель: Я пользуюсь крайне редко, крайне редко. За несколько последних лет я воспользовалась первый раз в начале февраля этого года.

Петр Кузнецов: Как это было? Расскажите. Была ли она?

Зритель: Мне продали в одном из сетевых магазинов некачественный товар. Это батарейки (сопутствующий товар), который сгорели через… ну, меньше недели проработали. Я принесла их назад со штрихкодом, со всем на свете. Мне отказались вернуть деньги, предложили поменять. Я отказалась. Написала претензию в книгу жалоб и предложений. При этом мне сертификат предоставили. В общем, достаточно цивилизованно со мной разговаривали. Но они достаточно дорого стоят, и я хотела вернуть деньги. Через неделю мне перезвонил старший продавец и сказал, что я могу прийти и сдать этот некачественный товар.

То есть это действенная мера, без обращения в Роспотребнадзор, еще куда-то, чтобы решить на месте. Если это не решается сразу, то – через книгу жалоб и предложений, которую контролируют старшие продавцы. Я не знаю, кто там еще в сетевых магазинах или в сфере обслуживания. И все это разрешается, в общем-то, мирным путем, без последствий для самого магазина, без каких-то проверок. И потом, ты оставляешь контактные данные. Если это все, извините, делать через Интернет, то не каждый захочет оставить свои контакты для миллионов людей, вместе с этой претензией.

Петр Кузнецов: Справедливо. Елена, скажите… Очень важный момент! Опишите, как выглядит жалобная книга.

Зритель: Жалобная книга…

Петр Кузнецов: Во-первых, давайте начнем… Вы попросили ее. И вопросов не было: «Что?!»

Дарья Шулик: С радостью ли вам ее предоставили?

Петр Кузнецов: Или на два часа ушел, у вас уже батарейки разрядились новые, пыльную какую-то штуку достал, где ручкой написано, успели написать…

Зритель: Нет. Вы знаете, что в цивилизованных местах, в цивилизованных магазинах книга жалоб и предложений висит на стенде защиты прав потребителей.

Петр Кузнецов: Да, я помню такие. Но я давно не видел.

Дарья Шулик: Есть, есть такое, действительно. В вашем случае именно так было?

Петр Кузнецов: Я помню эти кармашки пластиковые.

Дарья Шулик: То есть вы даже не просили, а сами подошли и взяли? Или все-таки пришлось обращаться?

Зритель: Нет, когда мне отказались вернуть деньги, я спросила: «А где у вас книга жалоб и предложений?» Мне сказали: «На стенде потребителя». Я подошла и сделала запись, очень корректную. В общем, все разрешилось.

Петр Кузнецов: Спасибо вам за эту историю.

Дарья Шулик: Спасибо, спасибо, Елена.

Петр Кузнецов: Это Елена из Воронежа.

Продолжаем обсуждать. У нас проходит голосование: «Был ли от вашей жалобы толк?» «Да» или «нет» – на короткий SMS-номер, пожалуйста, присылайте ответы, если не успели проголосовать.

А прямо сейчас на связи Артем Кирьянов, первый заместитель председателя Комиссии по общественному контролю Общественной палаты. Артем Юрьевич, здравствуйте.

Артем Кирьянов: Здравствуйте, добрый день.

Дарья Шулик: Здравствуйте.

Петр Кузнецов: С удивлением узнали, что книга жалоб есть в магазинах, она существует и она работает. Вот только что из Воронежа…

Дарья Шулик: И ее не скрывают.

Петр Кузнецов: Может быть, все-таки несмотря на то, что это 73-го года инструкция (да, какие-то нормы и рекомендации устарели), может быть, нам просто заняться модернизацией книги жалоб и предложений, раз это инструмент, без которого многим не обойтись?

Артем Кирьянов: Вы знаете, я как раз слушал вашу беседу с предыдущим спикером. Хочу подчеркнуть, что ведь отмена старых инструкций, в том числе выведение книги жалоб из оборота, не мешает людям на самом деле писать заявления в магазине. Ну, где они раньше видели книгу жалоб, они могут написать просто на обычном листе бумаги заявление в свободной форме о том, что их права каким-то образом нарушены. Соответственно, что надо сделать в данном случае? Это получить пометку от ответственного работника этого магазина, что такое заявление принято.

В общем-то, знаете, я все-таки скорее за то, чтобы эту систему менять, потому что, честно говоря, книгой жалоб пользуются очень редко. Вот сегодня нам люди говорили: «Да, мы пользуемся». И действительно, это все можно делать с точки зрения и простого заявления, все это сохраняется, необязательно в электронной форме заполнять. Но в целом, конечно, на сегодняшний день книга жалоб – это действительно такой немножко устаревший элемент.

Почему еще так складывается? Вот коллега говорил о том, что не очень понятно, куда пожаловаться. Но у нас так сложилось, что у каждого ведомства, у каждого министерства есть надзорный орган, который надзирает, в том числе и за министерством, и за подведомственными учреждениями. То есть это Рособрнадзор, Росздравнадзор…

Петр Кузнецов: Но одно дело, что он есть…

Артем Кирьянов: А?

Петр Кузнецов: Одно дело, что он есть, а совсем другое дело – это орган, который рассмотрит твою конкретную жалобу, доведет до конкретного адресата, ты получишь ответ и удовлетворение.

Артем Кирьянов: Нет, вопрос не в этом. Именно из-за того, что есть такие надзорные органы, есть соответствующие штрафы для юридических лиц, и достаточно большие, хозяева магазинов (мы сейчас больше о магазинах) или вообще любых предприятий, общающихся с людьми, они понимают, что на самом деле легче урегулировать конфликт или потенциальный конфликт на месте, чем получить потом штраф, например, 300 или 500 тысяч на юрлицо. И уже в этих документах будет указано, а кто виноват. Ну и что потом? Увольнять всю бригаду сотрудников, которая дежурила или работала в этот день? То есть это тоже такой вариант не очень хороший.

Поэтому вопрос, вы знаете, можно еще в другую плоскость развернуть: а как реагируют на жалобы государственные органы? И здесь действительно есть проблематика.

Во-первых, я смотрю, у вас SMS-опрос: «Был ли от жалоб толк?» И 20 на 80. Вы знаете, одна пятая людей, которые добились по своим жалобам результата – это, в общем, обнадеживающий процент. Потому что еще несколько лет назад мы говорили: «Вы знаете, жаловаться бесполезно совсем. Ничего не помогает. Идут какие-то горы писем с совершенно ненужной информацией». И это так было. Сегодня уже 20% пожаловались и получили удовлетворение.

Причем если мы поделим общее количество жалоб… А в Общественную палату приходят жалобы, знаете, во-первых, про все, а во-вторых, с формулировкой: «Мы писали министру, мы писали генеральному прокурору, мы писали президенту. Вот сейчас пишем вам. Вы – наша последняя надежда». Как ни странно это звучит, но таких жалоб много.

И люди просто зачастую – ну, может быть, 50 на 50 – описывают свою жизненную ситуацию и говорят: «Слушайте, как-то все плохо сложилось. Нужна помощь, а денег нет». И что в этой связи может сделать любой государственный, муниципальный служащий? Вообще-то, ровно ничего, потому что…

Вспоминается мне жалоба, например, одной гражданки, достаточно пожилой, которая на трех листах описывала, как она продала квартиру, пошла играть на биржу «Форекс», все проиграла и, соответственно, просит государство вернуть квартиру. Понимаете, вот эти вещи… В принципе, да, это крик души. И что-то, наверное, хотелось бы сделать. Но государство тут не является субъектом этих отношений и сделать ничего не может.

Поэтому если из этих 50% помогло 20%, то это получается уже приличная цифра. То есть уже 50 на 50 – работают жалобы или нет.

Поэтому жаловаться нужно. Но жаловаться нужно (это я вам уже как юрист говорю, как адвокат), конечно, очень профессионально. Потому что если вы жалуетесь, и, что называется, непонятно из вашей жалобы, что было, что произошло, нет никаких документов, подтверждений, то, скорее всего, эта жалоба, что называется, просто по формальным признакам не пройдет. И будет очень грустно.

Дарья Шулик: Артем Юрьевич, а как юрист скажите, пожалуйста. А когда и пишешь вроде все правильно, и документами серьезными подкрепляешь свою жалобу, а приходят эти самые отписки, просто организация показывает, что вот они на жалобу ответили? И какой-то замкнутый круг получается!

Артем Кирьянов: Это проблема, которую мы все видим, все осознаем. Но я вам хочу сказать, что несколько лет назад в Академии госслужбы была создана такая рабочая группа даже по поводу того, как упростить ответы людям на жалобы, чтобы ответ оставался по-прежнему юридически значимым, содержательным, но там не было бы пяти или семи страниц перечня федеральных законов, на которые опирается отвечающий представитель власти, а потом в последнем абзаце формулировка: «Ничем помочь не можем».

Дарья Шулик: «Ничем помочь не можем», да. Очень часто госорганы любят так расписывать.

Артем Кирьянов: Поэтому сегодня вообще государственные органы настроены на то, чтобы было как можно меньше юридически сложных оборотов, затуманивающих, так сказать, суть проблемы формулировок, но при этом с этим ответом можно было бы идти дальше – смотря куда: можно в суд, можно в вышестоящую инстанцию и так далее.

Более того, есть даже конкретные примеры. Наверное, многие наши телезрители знакомы с личным кабинетом налогоплательщика, который на базе сайте ФНС есть. И буквально, наверное, уже года полтора назад история с обращениями граждан, которые поступают через личный кабинет в электронной форме, она была очень сильно упрощена в плане ответа…

Дарья Шулик: Ой, Артем Юрьевич, поспорю с вами. Вы знаете, обращалась. Как раз то, о чем вы сказали – ответ на четыре страниц, в котором перечисляют всевозможные законы и нормативные акты, а в конце одной строчкой: «Ничем помочь не можем». Вот буквально недавно.

Артем Кирьянов: А могли бы на десять страниц получить. Понимаете?

Дарья Шулик: То есть если на пять, то и на том спасибо, да?

Артем Кирьянов: Процедура сокращается. Сокращается время обработки жалоб – сегодня это уже дни, при том что федеральный закон позволяет месяц. Причем после месяца можно дать промежуточный ответ: «Ваше обращение в работе». И еще месяц пройдет. То есть сегодня то, что происходит в связи с цифровизацией – это максимально сокращаются сроки рассмотрения и ответов. Но при этом рассмотрение должно быть по существу, и это крайне важно.

Петр Кузнецов: Артем Юрьевич, сейчас просто у нас будет телезритель. Сообщение из Челябинской области: «В торговле, кафе и тому подобное очень большая конкуренция. Они сами хорошо работают. То есть здесь жалобы минимизированы уже изначально. А вот когда поликлиника, когда транспорт – там полный беспредел. И ничего не поделаешь. В ЖКХ то же самое».

Валерия послушаем, Красноярский край с нами на связи.

Зритель: Добрый день.

Петр Кузнецов: Здравствуйте.

Зритель: Слышите, да?

Петр Кузнецов: Да.

Зритель: Вот я такая проблема. Практически уже год… Это Большемуртинский Красноярского края. Я уже практически год… Я обращался в красноярскую прокуратуру, обращался в прокуратуру Большемуртинского района, ко всем главам обращался. Нет мусорных баков, не могут поставить контейнеры, не организовывают площадки. Мусор уже по поселку стал валяться. И я так понял, что нет толку…

Дарья Шулик: А вам отвечают что-то? И что отвечают вам на ваши жалобы? Какой-то ответ же был, наверное.

Зритель: Да, был банальный ответ: «Ожидайте, решаем».

Дарья Шулик: «Ждите ответа».

Петр Кузнецов: А вы прямо с фактами, с фотографиями? Все как надо, да? Полный такой комплект, полный кейс?

Зритель: Все есть – и видео, и фотографии. Все есть. Я и в Администрацию президента, кстати, обращался – толку никакого.

Петр Кузнецов: В общем, практически во все доступные инстанции. В общем, по содержанию…

Зритель: Да. И толку нет.

Петр Кузнецов: Понятно. Артем Юрьевич?

Артем Кирьянов: Вопрос понятен. Действительно, это во многих регионах проблемный вопрос. Почему? Потому что у нас сегодня есть так называемые региональные операторы по твердым коммунальным отходам. И как раз их задача – не только организовать полигоны (точнее, сейчас это называется «экотехнопарки»), не только организовать вывоз мусора, но и в том числе описать всю систему, как будет работать система с контейнерными площадками, с мусорными баками. То есть кто собственник этих мусорных баков должен быть? Это может быть управляющая компания, может быть региональный оператор. Какой регламент вывоза мусора?

Вот эти все вещи… Вот если нет этого всего, то, конечно, происходит разгильдяйство и профнепригодность тех людей, которым это поручено в каждом конкретном регионе. Я бы сказал, что мусорные проблемы… эти операторы по мусору, наверное, в 50% случаев сейчас не справляются или справляются плохо со своими задачами.

Поэтому ответ «надо подождать», в общем-то, не про то, что… А чего подождать? Подождать, пока придут профессионалы, пока у кого-то, что называется, будет понимание, как работать? Поэтому здесь надо все-таки добиваться – и не только от прокуратуры, но и от публичной власти.

Петр Кузнецов: Артем Юрьевич, если можно, коротко. Скажите, пожалуйста, у нас все-таки жалобы вызваны тем, что не очень хорошая ситуация в целом в стране, в социалке, в экономике? Или это все-таки скорее какие-то точечные претензии, то есть скорее жалоба на человека, а не на систему?

Артем Кирьянов: Жалобы, в общем-то, всегда индивидуальные. Если человек хочет пожаловаться на жизнь, то это как бы другой формат. Многие это любят делать в социальных сетях. Жалобы – это вещь конкретная. То есть конкретный человек на конкретном рабочем месте своем что-то сделал не так. Соответственно, ущемлены права. Соответственно, каждую жалобу нужно рассматривать конкретно.

Это не зависит от социально-экономической составляющей. Знаете, в тех регионах, где хорошо, например, с жилищно-коммунальным хозяйством (а бывают такие), там, например, не жалуются ни на фонд капремонта, ни на управляющие компании, потому что все выстроено, все работает. А в целом по стране… Мы смотрим, что половина жалоб в различные инстанции общего характера, в том числе и в приемную президента, там 50% – это вопросы ЖКХ и жилищной политики.

Петр Кузнецов: И не меняется ничего. Артем Юрьевич, спасибо.

Дарья Шулик: Спасибо, Артем Юрьевич.

Петр Кузнецов: Артем Кирьянов.

Давайте к практике перейдем в финале этой темы, тем более вопросы есть конкретные. Максим Плетнев нам поможет, он партнер юридической фирмы «СМБ Консалт». Максим Владимирович, здравствуйте.

Дарья Шулик: Здравствуйте.

Максим Плетнев: Добрый день.

Петр Кузнецов: Тут с другой стороны прилавка пришел вопрос как раз, Пензенская область, сообщение: «Я продавец. А если грубо разговаривает и хамит покупатель, то куда мне жаловаться?» А я не думаю, что это, кстати, какой-то сарказм.

Максим Плетнев: Я согласен, что это явно не сарказм. Таких ситуаций достаточно много, но, к сожалению, жаловаться на потребителя на сегодняшний день продавцу магазина будет достаточно тяжело. Ну, разве что не было ситуации, при которой этому продавцу магазина был нанесен какой-то моральный вред, если его оскорбили публично. Тогда, конечно, есть повод для того, чтобы обратиться к юристам, возможно, для защиты своих прав и законных интересов уже в суде.

Дарья Шулик: Максим Владимирович, по-вашему, сейчас какая сфера, скажем так, наиболее проблемная? Ну понятное дело, что в магазинах, в принципе, покупатель голосует рублем: не понравится – больше не придет. Но у нас, как известно, много сфер жизни. Кстати, сразу под тему о налоговой, которую мы недавно разбирали, пришло сообщение: «Три года подряд переписывалась с налоговой».

Кто у нас сейчас в лидерах по жалобам (я имею в виду – по жалобам, которые подаются в эту сферу), по срокам рассмотрения и по безответности, скажем так, жалоб, если можно так выразиться?

Максим Плетнев: Я думаю… Я, конечно, не претендую на стопроцентную правду, но, по моему мнению, больше всего жалоб в сфере социальной и в сфере ЖКХ. Я думаю, что это две основные сферы, в которых на сегодняшний день все-таки жалоб гораздо больше.

Если мы возьмем сферу товаров или услуг, то… Ведь каждый из нас перед походом в магазин или за обращением в какой-нибудь, я не знаю, медицинский центр, куда угодно, так или иначе смотрит в Интернете отзывы всевозможные, наличие или отсутствие жалоб тех же самых. Мы можем это сделать в Интернете совершенно спокойно. А вот в сфере ЖКХ и в сфере социальной это сделать гораздо сложнее, потому что все знают, что жалобы в этой сфере есть и достаточно много проблемных вопросов, которые на сегодняшний день еще не решены. Государство это прекрасно понимает и пытается что-то сделать, но это та работа, которая явно займет достаточно много времени, чтобы наладить эту сферу.

И ведь, к сожалению, зачастую, особенно в сфере оказания услуг, если бы люди руководствовались старой замечательной формулой «Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы они относились к тебе», тогда, наверное, и ситуация была бы несколько другая. Но, к сожалению, в сфере услуг у нас пока работают другие принципы, по всей видимости.

Петр Кузнецов: У нас вопрос из Саратовской области – видимо, человек, который все еще тоже пользуется книгой жалоб. Он интересуется: «Должны ли сделать копию, чтобы она на руках была?» То есть этот экземпляр жалобы на руках, чтобы, не знаю, может быть, быстрее он прошел.

Максим Плетнев: Человек, конечно, может сфотографировать (например, если у него есть мобильное устройство, которое позволяет сфотографировать) свою жалобу, он может попросить сделать копию. В конце концов, большой проблемы я в этом не вижу.

По моему мнению, конечно, бумажные книги жалоб – это сильно давно устаревший элемент, который ну просто на сегодняшний день не дает реальной защиты от нечестной торговли или от некачественного сервиса. Понимаете, как трудовые книжки, например, которые постепенно переходят в электронный формат, так же и жалобные книги, на мой взгляд, следует переводить как минимум в такой же цифровой формат.

Давно ли каждый из нас просил такую книгу перед покупкой товара или оказанием услуги? Не после, когда уже возникла жалоба, когда обманули, обвесили или еще что-то, а именно перед этим, для того чтобы защитить себя от потенциально нечестного продавца, от недобросовестного контрагента. Я думаю, что практически никто. А если вас уже обманули, то написание жалобы в книге отзывов и предложений будет иметь, наверное, преимущественно морально-психологический эффект. Если вы хотите реально защитить свои права, то здесь нужно все-таки жаловаться адресно, делать это профессионально и, возможно, обращаться к юристам.

Дарья Шулик: Воронежская область нам написала: «Надо иметь юридическое образование – и тогда можно будет жалобы писать».

Петр Кузнецов: А где же у народа деньги на юриста? Юрист деньги берет.

Дарья Шулик: Спасибо.

Петр Кузнецов: Спасибо. Максим Плетнев.

Спрашивали у вас весь этот час практически: «От ваших жалоб был толк?» Итог таков: «да» – 21%, «нет» – 79%.

Это большая тема. Оставайтесь с нами, совсем скоро продолжим.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)