Может ли количество жалоб потребителей перейти в качество продуктов и услуг?

Может ли количество жалоб потребителей перейти в качество продуктов и услуг?
Леонид Григорьев: Мировой кризис бывает, когда грохается большая страна и происходит драматическое падение нефти
Как потребовать перерасчёт за оплату мусора и при этом добиться его своевременного вывоза
Дмитрий Гордеев: Местные бюджеты – это «тришкин кафтан»: очень большие публичные функции, а средств катастрофически не хватает
Саркис Дарбинян: Если мы хотим иметь конкурентные IT-сервисы, надо раз и навсегда отказаться от репрессивного правового регулирования этой отрасли
Погашение кредитов: какую часть семейного бюджета это отнимает?
Год в сапогах: военкоматы теперь займутся новобранцами и без официальной прописки
Таганрог остался без воды. О ситуации в городе - наш корреспондент Дмитрий Андреянов
«Матчи Евро-2020 у нас совершенно точно не отберут!»
Сокращение чиновников: станет ли в стране меньше бюрократии?
Какие пенсии в России? Достойная зарплата. Пентагон нацелился на Калининград. Лишние уроки. Тату детям не игрушка!
Гости
Александр Калинин
генеральный директор Национального фонда защиты потребителей, академик РАЕН

Тамара Шорникова: Не устаем мы перечислять и другие каналы связи с нами.

Виталий Млечин: Да, совершенно верно.

Тамара Шорникова: Давай расскажем, как дозвониться и дописаться к нам в прямой эфир.

Виталий Млечин: Очень просто с нами связаться. Нам можно позвонить по телефону 8-800-222-00-14. Можно прислать SMS-сообщение на короткий номер 5445. Еще раз назовем наш сайт, ничего страшного, повторим: otr-online.ru. На нашем сайте не только вся самая актуальная и важная информация, но и возможность посмотреть прямой эфир. Нажимаете на кнопку «Прямой эфир + Чат» – открывается окошко, смотрите и пишете в чате. Еще можете написать нам в группы в социальных сетях, они прямо сейчас на ваших экранах. Не забывайте, все бесплатно, ни за что с вас денег не берем, поэтому очень просим и ждем вас в нашем эфире, потому что без вас программа «Отражение» не получится.

Тамара Шорникова: Ну и присоединяйтесь к нашему разговору. Эта тема абсолютно точно касается каждого. Судебный прецедент: очень крупный и известный российский агрохолдинг подал иск о защите деловой репутации из-за видеоролика в интернете. Это мы сейчас рассказываем информационный повод для обсуждения важной темы. В заявлении сказано, что в марте этого года в Сети неустановленным лицом распространена информация, порочащая деловую репутацию компании. Холдинг хочет признать ее не соответствующей действительности.

Виталий Млечин: Позиция предприятия очень простая: подобные утверждения могут делаться только на основании (дальше цитата) «вступивших в законную силу судебных решений, административных актов или внутренних актов организации», конец цитаты. Каковы перспективы данного иска, его последствия? Естественно, будем разбираться в ближайший час. Но главное – как мы, потребители, можем защитить свои права? И вначале давайте разберемся, как часто вообще нам приходится сталкиваться с нарушением этих самых прав. Эксперты аналитического центра НАФИ зафиксировали, что в сфере розничной торговли это происходит все реже. Если в 2017 году пожаловался каждый третий, то всего лишь через год, в 2018-м, уже только каждый четвертый. Динамика впечатляющая!

Тамара Шорникова: Это с одной стороны. С другой стороны, согласись, это все-таки не так уж и мало.

Виталий Млечин: Да.

Тамара Шорникова: Кроме того, отстаивать свои права два года назад (мы сравним, конечно, со свежей статистикой потом) были не готовы 74% пострадавших. Куда обращаться? Большинство идет за советом к близким. Многие также ищут рекомендации в интернете. И лишь 13% обращаются к профессиональным юристам. А самостоятельно изучают законы и того меньше.

Виталий Млечин: Как мы можем эффективно защитить себя? Будем разбираться с вашей помощью. Если у вас есть опыт, скажем, жалоб или каких-то других, может быть, даже судебных процессов с производителями, поставщиками – в общем, если вы имеете опыт защиты собственных интересов, то, пожалуйста, позвоните нам или напишите, потому что ваш опыт, разумеется, крайне важен.

И крайне важно побеседовать с нашим гостем – генеральным директором Национального фонда защиты потребителей, академиком РАЕН Александром Калининым. Александр Яковлевич, здравствуйте.

Александр Калинин: Добрый день.

Виталий Млечин: Вам приходилось отстаивать свои права, защищаться?

Александр Калинин: Да.

Виталий Млечин: Или, может быть, даже наоборот – нападать на производителей?

Александр Калинин: Мне доводилось делать все, поскольку Национальный фонд защиты потребителей существует с августа 91-го года, и все годы я являюсь его руководителем. У нас ежедневно мы регистрируем примерно 64–67 звонков. Несколько визитов в день. Ну, бывают разные дни. Визиты и потребителей, и руководителей. Мы принимаем примерно 817–820 руководителей разного ранга, которые приходят посоветоваться по вопросам потребительской политики и защиты своих товаров, работ и услуг, которые они производят. В общем-то, это такая непростая работа.

Но я должен сказать, что на потребительском рынке, если взять акупунктуру, где наиболее сильные болячки, то их очень много. Ну, прежде всего это сам потребительский рынок – он пока еще не сформировался, он опасен во многих сегментах. На потребительском рынке есть такие сегменты, например, как обеспечение населения продовольствием. Это 35 направлений обеспечения продовольствием: мясо, молоко, детское питание и так далее, мороженое. И везде есть проблемы. Я уже не говорю о том, что у нас интенсивнейшим образом формируется рынок услуг – финансовых, страховых, экологических и прочих услуг, где очень много тоже всяких проблем и недостатков. И во все это надо вникать. И естественно, выполнение всевозможных работ, когда бабушка звонит и говорит: «Мне работу выполнили на даче не так», – и так далее.

Поэтому это многоликий рынок товаров, работ и услуг. Это многоликий рынок товаропроизводителей, это десятки тысяч товаропроизводителей в базе наших данных. И мы смотрим, что это такое. Например, если мы говорим о молочном рынке, то это более 6 производителей, товаропроизводителей молочной продукции. Это большая страна, большие заботы.

У нас сформировалось, слава богу, движение потребительское, во главе которого сегодня стоит Правительство Российской Федерации, а в Правительстве – Роспотребнадзор. Это достаточно молодая организация, но очень разветвленная и авторитетная. Ну и есть такие организации, как наша, неправительственные организации: Союз потребителей, Фонд потребителей, который в данном случае я возглавляю.

И приходится очень часто сталкиваться с самыми разными моментами, в том числе и агрессивного поведения потребителей, и неадекватного поведения потребителей и товаропроизводителей.

Виталий Млечин: То есть это может быть с любой стороны на самом деле.

Александр Калинин: Это может быть и с той стороны, и с другой стороны.

Виталий Млечин: А как чаще бывает все-таки? Кто чаще неправ?

Александр Калинин: Чаще бывает неправ товаропроизводитель. Поэтому, когда мы слышим, особенно с высоких трибун, призывы «прекратите кошмарить бизнес» – это глупость несусветная. Почему? Потому что… Ну а кто же кошмарит потребителей-то? Если бы вы посмотрели, послушали в течение дня, когда идут звонки, по каким вопросам, и каким тоном из регионов, из Москвы, отовсюду разговаривают люди – ведь это же людей обидели.

Виталий Млечин: А можете пару примеров? Очень интересно.

Александр Калинин: Я могу много примеров привести, самых разных. Ну, может быть, мы все-таки коснемся того, что произошло. Сейчас шум в интернете касается того, что крупнейшая компания, уважаемая… Ничего страшного, я назову эту компанию – «Мираторг». Это большой холдинг. Он и товаропроизводитель, он имеет торговый дом, он имеет разветвленную систему. Очень уважаемая структура, вполне достойная, везде реклама и так далее. И вдруг они решили разобраться с потребителем, который не очень лицеприятно отозвался в интернете о качестве их продукции.

Тамара Шорникова: Ну смотрите. Насколько понятно по сообщениям в СМИ, речь даже не о том, чтобы разобраться с конкретным потребителем, потому что, насколько видно из информации, без ответчиков истцы. То есть главная задача – опровергнуть информацию, зафиксировать статус ее как недостоверной.

Александр Калинин: Если говорить с точки зрения законодательства, то это не совсем будет связано с защитой прав потребителей и с законом «О защите прав потребителей». Здесь будет связано с деловой репутацией того предприятия, которое хочет защитить свои права. Это естественно, это естественно, и ничего здесь страшного мы не видим. Только товарищам из этого холдинга надо иметь в виду, что на любое действие всегда есть противодействие.

Надо, во-первых, доказать в арбитражном суде, привести юридические факты, конкретно способствующие тому, что гражданин такой с умыслом разместил информацию в интернете (а это средство массовой информации), чем нанес экономический ущерб компании, и в чем он выражается. Если разговор будет идти о юридических фактах, которые нарушил гражданин Российской Федерации, которого назвали потребителем – тогда да. А если встанут на позицию: «Мы не позволим нас критиковать», – то я хотел бы привести такой пример.

Не так давно ликвидирована очень крупная компания, ее знают россияне, «Нутритек». Владельцем был бывший заместитель министра сельского хозяйства, господин Сажинов. Он вот так же относился к критике, когда проверяли детское питание. И он все время старался на кого-нибудь напасть, в суд подать, пожаловаться в прокуратуру, даже президенту страны. Ну что? Пришлось разбираться тогда с качеством продукции. Разобрались. Компания «Нутритек» по суду ликвидирована, господин Сажинов сейчас спасается в какой-то стране, выехал. Ну, вот результат такой. Почему? Потому что он был виноват. И надо было на потребителей нападать, а посмотреть качество своей продукции. Как говорил уважаемый Михаил Жванецкий: «Надо посмотреть, все ли в порядке в самой-то консерватории».

Поэтому потребитель – это ведь такая штука, это 140 миллионов населения плюс гости России. И выступать с вилами на паровоз, в данном случае с вилами на миллионы потребителей, создавать такой прецедент – надо хорошо подумать. Знаете – почему? Потому что у нас, помимо арбитражного суда, существуют другие каналы разбирательства.

У нас, например, действует закон о медиации. Это когда в досудебном порядке (у нас федеральный закон о медиации) надо позвать медиаторов, пусть разберутся в досудебном порядке. Ну, если медиаторы отказываются – пожалуйста, у нас при каждой торгово-промышленной палате существуют третейские суды. Давайте там разберемся, кто виноват Кто сайт в интернете ведет, хозяин сайта? Или, может быть, кто-то придумал? Или все-таки есть конкретный человек, который это разместил, и у него был умысел какой-то? Может быть, ему заплатили. Надо же со всем этим разобраться. Но прежде всего надо разобраться и еще раз посмотреть качество своей продукции.

У меня нет никаких оснований сомневаться в качестве продукции компании «Мираторг», холдинга, но тем не менее я должен сказать, что в большую жару всякое бывает, продукты мясные. Поэтому я думаю, что если конкретный потребитель имел место быть, то первое, что он должен был сделать, когда купил, как он пишет такое-сякое изделие, он его там характеризует в грубой форме, – надо было написать претензию о продаже товара с недостатками. Образцы претензии расположены на многих сайтах – и в «Яндексе», везде, где хотите. Одну страничку заполнить и вручить «Мираторгу» – ничего не составляло. Если «Мираторг» не ответил потребителю, то для этого есть Роспотребнадзор, государственный орган, который обязан вмешаться тогда в связи с тем, что проигнорировали претензию потребителя. Тогда – да.

Но этого не было сделано. Поэтому та работа, которая якобы начинается по разбирательству – это пока буря в стакане воды.

Виталий Млечин: Давайте дадим слово нашим телезрителям, но вначале напомним наш вопрос, который мы вам задаем: приходилось ли вам жаловаться на нарушение прав потребителей? Пожалуйста, напишите нам «да» или «нет» на короткий номер 5445. В конце часа подведем итог.

И послушаем Наталью из Ставрополя. Наталья, здравствуйте.

Зритель: Здравствуйте.

Тамара Шорникова: Слушаем вас.

Зритель: Меня зовут Наталья… Алло-алло. Вы меня слышите?

Тамара Шорникова: Да, слышим, слышим.

Зритель: Я из города Ставрополя. Мне пришлось в прошлом году купить краску в магазине очень известной фирмы. Называть я ее не хочу, потому что фирма поступила по отношению ко мне очень корректно и, в общем-то, возместила мне то, что надо. Но до этого я обратилась в магазин, в котором приобрела краску. Магазин, так сказать, не удосужился никакими ответами. И также я обращалась в отдел по защите прав потребителей – точно так же, никакой помощи мне там не оказали, не помогли и юридически. Мне пришлось написать на сайт данного предприятия, которое произвело эту краску. Вы знаете, я получила компенсацию товаром, извинение. И просто мне было объяснено, что был нарушен какой-то технологический процесс.

То есть я понимаю, что может произойти что угодно на любом предприятии, человеческий фактор может быть. Но очень достойно, я считаю, фирма отнеслась к моей претензии, с пониманием. В общем-то, когда я сейчас читаю отзывы о том, что не надо, не помогает… Если не помогает магазин, не помогают органы по защите, то пишите напрямую предприятию. По крайней мере, у меня получилось, что предприятие отнеслось к проблеме и своей, и моей, в общем-то, достойно.

Тамара Шорникова: Наталья, спасибо вам за ваш опыт. И это как раз очень важный момент, который обязательно нужно обсудить. Интернет – сейчас это огромный рычаг воздействия, и к нему очень часто прибегают, потому что действительно, может быть, какие-то определенные продавцы в конкретном магазине… Ну, нет широкой сферы компетенций, именно умения выстроить диалог с покупателем. Как-то неграмотно ответили, может быть, невежливо, по мнению потребителя. Может быть, не удалось дозвониться на горячую линию и так далее. Человек идет куда? В Facebook, на какие-то форумы, действительно на официальные сайты компаний, оставляя отзыв. И, как правило, там отвечают, потому что это же имидж компании.

Мы все прекрасно знаем, что слово, брошенное в Сети, разрастается моментально, его комментируют, лайкают, репостят и так далее. Соответственно, такие ролики будут появляться все больше и больше, если человек хочет как-то высказать свое мнение, отстоять свои права. Вот где здесь грань, когда человек рассказывает конкретную историю, часто отмечая, например, компанию в своем посте, рассчитывая на отклик? И где человек переступает грань и уже действительно наносит ущерб репутации компании?

Потому что я, честно, смотрела, конечно же, готовясь к программе, этот ролик – ролик, где человек высказывает свое неудовольствие, скажем так, продукцией агрохолдинга. Там не было конкретных заявлений о том, что, я не знаю, антибиотиками пичкают или еще что-то. То есть нет того, что действительно какая-то заведомо ложная информация, что называется. Да, его не устроило. Но мы цитировали сегодня с утра уже и фильм: «Какая гадость эта ваша заливная рыба!» Человек имеет право на мнение. Где грань, когда мнение становится опасным и действительно умышленным инструментом против конкретной компании?

Александр Калинин: Умышленных инструментов и таких фактов – сколько хотите. И мы в своей работе по защите прав и законных интересов (я подчеркиваю – законных интересов) потребителей с этим сталкиваемся. Но и очень часто потребители или забывают о своих обязанностях… А вообще-то, у потребителей есть обязанности. Есть определенный потребительский долг, есть обязанности, есть вообще манера поведения, которая должна быть присуща воспитанному человеку. Я приведу вам два примера, если можно.

Первый. Звонят из метро «Авиамоторная», там есть большой комплекс, который продает обувь. Приходит москвичка, купила туфли. На следующий день приносит и говорит: «Они мне не подходят, мне нужны трехцветные. Я же вам говорила, вы тут меня не слушали». Ну хорошо, позвали хозяина, написала она заявление, все как полагается. Ну, это же деньги, это же товар. Хозяин все подписал, заменили ей туфли. Через три дня она приходит и говорит: «Вы посмотрите, что вы мне продали». И отщипывает вот так от туфель и говорит: «Посмотрите, это же гнилая кожа». Те говорят: «Ну хорошо, – растерялись, – оставьте нам на экспертизу. Давайте мы вам деньги вернем». Вернули деньги с извинениями и со всем остальным. Отвезли во Всероссийский государственный институт обувной промышленности на экспертизу. Выясняется, что эти туфли несколько раз побывали в печи СВЧ. Она просто отомстила продавцам магазина. И такое бывает. Это вам как?

Тамара Шорникова: Да вы что?!

Александр Калинин: Или второй случай…

Виталий Млечин: Но это имело какие-то последствия потом для дамы? Или это можно безнаказанно так делать?

Александр Калинин: Вот она осталась безнаказанной. Она забрала деньги, ей вернули деньги. Вот это называется «потребительский экстремизм», ну а вообще – человеческая непорядочность, наверное, и наглость человеческая. Такое бывает тоже.

Или второй пример. Приходит вот такое дело из Даниловского суда. Значит, продали горшочек с вологодским маслом. «Вы посмотрите – выпущено три дня назад, а оно прокисло». Начинаем разбираться. Ну, это же все-таки Даниловский суд занимается. Начинаем разбираться. Посмотрели всю документацию. Я отправил экспертов в тот уважаемый магазин, где это было куплено. Продавщица говорит: «Да, мы помним этого молодого человека, худощавый, в галстуке. Он купил. Он долго выбирал этот горшочек, он читал информацию». Ну, потребитель имеет же право на информацию. Вот видите, как получается? Мы говорим: «Как молодой человек? Жалоба же от воспитательницы детского сада из района Коровино». Посылаем к этой воспитательнице в район Коровино: «Это вы обращались?» – «Ой, да тут приходил молодой человек. Он тут, правда, мне немножко заплатил». Заказной материал. Но об этом раструбили везде, письма написаны были в Роспотребнадзор, в Россельхознадзор, что вот такое вологодское масло. Надо было убрать, видимо, конкурентов на рынке – вплоть до того, что подали даже в суд. Это вам как?

И когда мы начинаем разбираться, у нас бывает очень много совершенно интересных фактов. Поэтому есть интересы потребителей, права и интересы потребителей, а есть права и интересы товаропроизводителей. И должен быть разумный баланс. Но я должен сказать, что баланса такого нет. Со стороны потребителей поведение у нас в стране нормальное в целом. Я защищаю потребителей и вижу. У нас довольно разумные люди живут, грамотные люди, читающие законы. И редко, конечно, кто позволяет какие-то, так сказать, выходки не очень воспитанного человека.

А вот товаропроизводители позволяют себе всякое. Почему? Потому что они работают во имя извлечения прибыли. И вот здесь приходится всячески – ну, как вам сказать? – минимизировать расходы на производство, но одновременно повышать цены и, может быть, даже сужать ассортимент.

И я должен сказать, что здесь иногда товаропроизводители выступают в тесном альянсе с торговыми сетями. Вот давайте мы, например, посмотрим любой сегмент нашего рынка. Посмотрите, сколько проблем в молочной отрасли с качеством молочных изделий. И какое мощное сопротивление от товаропроизводителей, когда им что-нибудь говоришь не так. Мощнейшее! Пишут везде, обращаются ко всем. Бедный Россельхознадзор – они его, так сказать, задолбали, который хочет их поставить под контроль в системе «Меркурий», ветеринарный надзор за молочной продукцией. «Нет, это нельзя делать!» А почему нельзя делать? Чем молочная продукция отличается от мясной, от рыбной или от какой-то? Что это вообще за исключительность такая, я не понимаю, на молочном рынке? Конечно, все будет поставлено на свои места.

Или давайте возьмем, например, качество хлеба. Вы знаете, что у нас в крупных городах-миллионниках до 52% хлебобулочных изделий бракуется при проверках? Потому что хлеб некачественный. Это некачественное сырье, некачественная мука прежде всего, всевозможные добавки, непромесы, клеклость всевозможная и так далее. Это всего лишь хлеб. Или давайте возьмем, предположим…

Тамара Шорникова: Чай, в котором недавно обнаружили кишечную палочку.

Александр Калинин: И чай, и кофе. И давайте посмотрим, например, то же мороженое или детское питание. Ведь почему был ликвидирован «Нутритек»? Они просто-напросто взяли наименования детских продуктов, производимых в Европе, списали рецептуру, оптимизировали расходы, чтобы подешевле производить, и начали производить. Причем производить начали так, что это должно идти в госзакупки – например, для детей больных генетическими заболеваниями, фенилкетонурией, например. И когда, извините, из Белоруссии, которая закупает продукцию нашу, приходит оттуда информация, что 22 ребенка заболело от этой продукции, есть 13 жалоб только в канцелярии Лукашенко, президента, на продукцию российских производителей, и Александр Григорьевич Лукашенко молчит, ничего не говорит – это вам как? Конечно, нам пришлось разбираться с этими «героями». И когда мы посмотрели… Во-первых, это плагиат европейских компаний. А во-вторых, какой плагиат?

Тамара Шорникова: Знаменитые белорусские креветки?

Александр Калинин: Это же ужас! Поэтому пришлось разбираться и пришлось нашим правоохранительным органам участвовать в этих вопросах. Нам приходится обращаться тоже везде за помощью, потому что мы негосударственный фонд, нам нужна поддержка и правоохранительных органов, и так называемых силовиков, и чиновников, и депутатов. Но, слава богу, есть понимание в стране.

Тамара Шорникова: Качество и количество жалоб переходит в качество продуктов? Например, Белгородская область спрашивает, ну, даже не вопрос, а такая ремарка: «В советское время, – ну, естественно, было лучше, мы это прекрасно знаем, во всех сферах, – в советское время можно было пожаловаться – и примут меры. А сейчас – бесполезно». Мол, компания отделается, конкретно одна, бесполезным штрафом каким-то, часто не значащим для нее. Так и будет у нас половина контрафакта там, половина контрафакта здесь.

Александр Калинин: Я должен вам сказать, что у нас есть Административный кодекс, административное право действует, но действует робко, по чуть-чуть, дозированно. И если мы сейчас начнем защищать права потребителей, то мы столкнемся с удивительным фактом: тот, кто должен защищать права потребителей, он горой встает на защиту товаропроизводителей. Вот ведь беда-то какая! И если мы посмотрим, кого оштрафовали, кого наказали, а за крупные вещи кого и посадили… Почему это делается? Никого. Никто у нас пока в тюрьме не находится. А если оштрафовали, то это на мизерные суммы.

Ну, когда мы столкнулись, помню… Очень известный у нас бизнесмен (не буду называть фамилию) добавил буквы из своей фамилии в лекарство: была «Но-Шпа», стала «Нош-Бра». И когда начали разбираться, оказалось, вы знаете, он ни в чем не виноват. Ну, он же владелец предприятия. А это проклятый, такой-сякой генеральный директор виноват с технологами! Вот кого, оказывается, надо наказывать. А хозяин не виноват, он даже не в курсе. Вы можете себе представить?

И у нас сплошь и рядом так, потому что идет вот этот «футбол», когда, так сказать, виноват непонятно кто, виноват обычно стрелочник. Вообще-то, надо наказывать, по большому счету, руководителей первого ранга, потому что… Я сам руководитель, я генеральный директор. И я представить себе не могу, что в Национальном фонде защиты потребителей что-то делается, а я не в курсе.

Тамара Шорникова: Да, понятно.

Виталий Млечин: Послушаем Татьяну из Воркуты?

Тамара Шорникова: Давай.

Виталий Млечин: Пора это сделать. Татьяна, здравствуйте.

Зритель: Здравствуйте. Я вот хочу вопрос такой задать. В 2018 году я купила в магазине дочке сапоги. Она относила месяц сентябрь, в октябре у нас выпал снег, и она как бы убрала эти сапоги, не стала носить. В этом году она проносила буквально апрель, пол-апреля, потому что снег у нас еще как бы до сих пор лежит. Ну, это неважно, ладно. Вот май, и у нее отклеилась подошва. Вот как нам быть?

Александр Калинин: Вам ответить, да?

Зритель: За сапоги отдали полторы тысячи. Что, выкидывать на помойку теперь это все?

Тамара Шорникова: Спасибо.

Александр Калинин: Конечно, очень обидно, что так получилось. Когда вы покупаете обувь любую, имейте в виду, что в течение 14 суток вы имеете право эту обувь сдать, независимо ни от чего – есть ли в ней существенные недостатки или это прекрасная обувь, или вы передумали. В течение 14 суток вы имеете право обувь сдать. И продавец обязан принят, особенно если у вас чек есть, упаковка сохранилась, никаких вопросов. Если вы начали носить обувь и прошло 30 суток, месяц, и случилось что-то, вы имеете право подготовить претензию и обратиться к продавцу. И он обязан отреагировать на вашу претензию.

Если же вы сезон проносили, а потом помыли и положили в шкаф, а на следующий год что-то оказалось не так – здесь уже сложнее. Вы можете написать претензию о продаже товара с недостатками, но это уже будет более сложная ситуация, когда вас отправят на экспертизу. Экспертиза покажет, например, что там или клей не тот, или подошва не такая, или кожа не такая, или еще что-то сделано не так. Тогда уже надо будет через независимую экспертизу или государственную экспертизу выяснять отношения с продавцом.

Виталий Млечин: Простите, а сапоги за полторы тысячи рублей вообще могут больше, чем один сезон продержаться в принципе?

Александр Калинин: Вообще-то, сапоги, как я понимаю, за полторы тысячи… Конечно, ситуация обидная для потребителя, потому что полторы тысячи тоже надо заработать.

Виталий Млечин: Несомненно.

Александр Калинин: И расставаться с ними тоже болезненно любому человеку, даже богатому – все-таки полторы тысячи. Но тем не менее это дешевые сапоги, разумеется. И тут надо посмотреть, что и как, какие обстоятельства. Нужно смотреть в каждом конкретном случае, в том числе и с вашими сапогами. Если, так сказать, надо разобраться – обратитесь в ближайшее отделение Роспотребнадзора, и там специалисты посмотрят. Или обратитесь в лаборатории, аккредитованные на экспертизу изделий обувной промышленности, и вам скажут, вам выдадут экспертное заключение и протокол испытаний.

Тамара Шорникова: Давайте еще один звонок послушаем – Александра из Московской области дозвонилась нам. Александра, здравствуйте.

Зритель: В общем, вопрос такой. Конечно, уже прошел какой-то период времени. Я просто хочу узнать. Я купила очень дорогую нарезку в магазине. Ну, прошло, конечно, время, у меня уже и чека нет, все понятно. Дома развернула, у меня был день рождения, дома развернула – она оказалась тухлой, вообще абсолютно тухлой. Я приношу в магазин…

Тамара Шорникова: А срок годности?

Зритель: А?

Тамара Шорникова: А срок годности проверяли?

Зритель: Передо мной делали буквально, передо мной нарезали ее туда-сюда. В общем, короче, я принесла домой, а она оказывается… У меня просто такой вопрос: как действовать дальше, допустим? Ну, это уже все прошло-проехало. А как дальше быть в следующий раз? Я пришла к ним, а они начали ко мне претензии говорить: «Вы, может, съели половину этого товара».

Тамара Шорникова: Александра, понятно. В общем, вопрос понятен. Каков алгоритм действий?

Александр Калинин: Здесь я приведу вам несколько примеров. Ну, начнем с того, что в понедельник обратилась москвичка. Она купила банку красной икры, открыла, а оттуда, извините, жуткий запах. Что делать? Я говорю: «Немедленно берите банку, чек и несите к тому продавцу, у которого вы покупали». Она пошла – ей заменили.

Тамара Шорникова: А это важно, чтобы именно тот продавец был?

Александр Калинин: Да, это желательно. Желательно все-таки, чтобы она пришла в тот магазин, где купила. Понимаете, Тамара, представьте себе, что вы хозяин магазина. Вы вложили туда деньги, а я пришел к вам и говорю: «Я купил в Магадане, а вы мне тут поменяйте». Понятно, да?

Виталий Млечин: Это было бы не очень приятно.

Александр Калинин: Вы, наверное, как хозяин магазина посмотрите на меня не очень ласково. Поэтому надо идти в тот магазин, где вы купили. Желательно, конечно, чек не выбрасывать в таких случаях, предъявить. И немедленно обязаны заменить либо на товар аналогичный; либо вернуть вам деньги; либо, в-третьих, поменять товар на более дорогой, который вам понравится, и вы доплатите; либо вы должны сдать этот товар, поменять на более дешевый и получить разницу в цене. Четыре варианта решения вашей проблемы.

То же самое с нарезкой. Если нарезку нарезали в вашем присутствии, как вы сказали, – это один разговор. Если вы брали ее, а она уже в целлофане лежала неизвестно сколько дней – это другой разговор. Но тем не менее надо обратиться к продавцу или… У нас сейчас в торговых сетях везде есть директор по свежести, он называется, или менеджер по свежести. Ну, так называется должность.

Тамара Шорникова: Да, видели, видели.

Александр Калинин: Ну зайдите в ближайшую «Пятерочку», рядом с телестудией, и там написано «менеджер по свежести», и даже телефон.

Тамара Шорникова: И даже фотография.

Александр Калинин: И фотография, да. Поэтому сейчас торговые сети этим вопросам уделяют значительное внимание. Надо найти менеджера или руководителя, администратора зала, обратиться, потому что кассир здесь не поможет. Задача кассира – посчитать, взять с вас деньги и выдать вам чек. А задача заведующего залом или администратора, или того, кто занимается вопросами свежести – прийти и вам помочь.

Тамара Шорникова: Успеем до звонка. Тоже частый вопрос – несовпадение ценника с тем, что пробили в чеке в итоге. Ну, часто бывают акции различные в магазине, скидки. Ты радуешься, берешь за полцены, приходишь, а тебе все три цены в чеке указали. Очень много таких сообщений.

Александр Калинин: Абсолютно правильно, Тамара, вы говорите. Я сам покупатель и часто сталкиваюсь с тем, что когда прихожу… Например, мне нужна упаковка какао. Оно стоит столько-то, ценник, все как полагается. На кассе пробивают больше. Спрашиваю: «В чем дело? Что произошло? Ну-ка зовите заведующего залом, администратора».

Тамара Шорникова: И частое объявление: «Не успели поменять ценники, акция вчера закончилась», – и так далее.

Александр Калинин: Немедленно зовут. Сразу получаю извинения. Причем это везде. Я в пятницу покупал книжку в книжном магазине, аналогичная ситуация: на книге один ценник, в кассе пробивает другой. Позвали администратора. Выясняется, что ценник правильный. А то, что они уже нахимичили у себя в реестре, в ценнике…

Тамара Шорникова: Смотрите, это идеальная картина. Но я лично сталкивалась… Конечно, все сейчас грамотные, говорят: «У вас ценник какой висит – по такой цене вы обязаны и продать», – и так далее.

Александр Калинин: Да.

Тамара Шорникова: Очень часто даже не начинают вступать в диалог кассиры и говорят: «Вам удалить или нет?» А я не хочу удалять, я хочу приобрести товар по той цене, которая указана.

Александр Калинин: Совершенно верно.

Тамара Шорникова: Здесь как выстраивать диалог? Кого звать? Какие законы вспоминать?

Александр Калинин: Значит, потребитель имеет право выбора. Он пришел в учреждение торговое, которое получило лицензию, государственное разрешение, благословение государства. Оно обязано обслужить потребителя. Если товар есть в наличии и я хочу его купить – будьте любезны, его продайте. Если же начинается диалог на высоких тонах, переходящих в хамство, надо немедленно обращаться в Роспотребнадзор и в другие организации и наводить там порядок.

Виталий Млечин: Так а как это сделать? Достать телефон и позвонить в Роспотребнадзор? Или что? Как подтвердить свою претензию?

Тамара Шорникова: Или есть какие-то магические ссылки на какие-то нормативные акты, которые напугают собеседника?

Александр Калинин: Во всех магазинах есть стенды… И если мы встретим хоть один магазин, где нет стенда, «Уголок потребителя» называется… А там есть закон «О защите прав потребителей», все правила торговли, телефоны ближайшего Роспотребнадзора и телефоны руководства магазина должны быть обязательно. Пожалуйста, подходите, набирайте, звоните. Или обращайтесь в ближайшее отделение Роспотребнадзора. Или звоните в такие организации, которые являются неправительственными: общество потребителей, союз потребителей. Звоните к нам в Национальный фонд защиты потребителей, мы вмешиваемся.

Тамара Шорникова: В общем, набирать, наверное, лучше перед кассой – может быть, тогда сразу двойную порцию дадут нужного продукта.

Александр Калинин: Но первым делом надо позвать ответственного человека, администратора зала.

Тамара Шорникова: Андрея послушаем из Московской области.

Виталий Млечин: Здравствуйте, Андрей.

Тамара Шорникова: Слушаем.

Виталий Млечин: К сожалению, не получится Андрея послушать. Ну, перезвоните, Андрей.

Тамара Шорникова: Андрея не послушаем, но послушаем много других людей. У нас есть видеоматериал. Мы спросили: «Вам приходить требовать жалобную книгу?» И вот какие ответы получили.

ОПРОС

Тамара Шорникова: Начали читать уже сообщения.

Виталий Млечин: Кто на что жалуется.

Тамара Шорникова: Александра из Владимира купила страшно пахнущий обойный клей и хочет рассказать об этом.

Виталий Млечин: А давайте послушаем ее. Александра, здравствуйте.

Тамара Шорникова: Правда, мне кажется, что все они не очень приятно пахнут.

Виталий Млечин: Некоторые, видимо, менее неприятные.

Зритель: Да-да. Я могу говорить?

Тамара Шорникова: Да, конечно. Слушаем вашу историю.

Виталий Млечин: Расскажите про ваш клей.

Зритель: У меня не только клей дурно пах. Я уважаемому эксперту… Кстати, с большим уважением слушаю. Претензии к работе защиты прав потребителей на местах. Я купила клей, приклеила обои. Клей начал пахнуть, причем ужасно. В общем, там был запах до отравления. Я, естественно, пошла в Роспотребнадзор, они мне объяснили схему. Как бы я сама достаточно грамотный человек. Я закрыла эти комнаты, не могла там находиться, открыла окна – запах не проходил.

Я отправилась в защиту прав потребителей. И что меня удивило? Что защита потребителей буквально ставит в позу. Они начали мне называть массу причин, от чего это может быть, и прочее-прочее. Вместо того чтобы по-деловому взять заявление и связаться с продавцом этого клея, как бы разобраться в этом вопросе, кто прав, а кто виноват, они мне начали говорить: «Да он уважаемый. Да он вам может предъявить претензии. Да он может экспертизу назначить. Он может вам предъявить штраф». Зачем меня пугать? Пахло у меня, а не у уважаемого этого продавца. В общем, таким образом… Конечно, я ответила, что они себя ведут не по существу, оставила заявление и ушла. Короче говоря, разборки никакой не было. Я содрала обои, я мыла стены. Даже после того, как все содрала и вымыла стены, еще этот запах у меня какое-то время был.

Но я хочу сказать, что защита прав потребителей на местах – они, наверное, должны по-деловому, ведь они же сидят, ответственные люди, они знают закон «О защите прав потребителей». Может быть, какие-то и возникли бы у предпринимателя претензии по поводу эксплуатации этого клея, но они должны были устроить деловой разбор этих дел, а не воспитывать и не пугать меня.

Тамара Шорникова: Да, ваша претензия понятна, Александра.

Александр Калинин: Абсолютно правильно вы говорите. И вы подтвердили ту мысль, которую я уже высказал – о том, что у нас иногда те, кто должен защищать потребителей, автоматически становятся на сторону продавца или товаропроизводителя и начинают их защищать. Это вообще нонсенс, это недопустимая вещь в потребительском движении. И мы стараемся, когда появляются в нашей жизни вот такие организации, которые надувают щеки и деньги собирают, особенно когда платные услуги оказывают… По закону «О защите прав потребителей» услуги, оказываемые населению, бесплатные, даже в суде.

Тамара Шорникова: А это из-за чего, по вашим наблюдениям, происходит чаще всего? Ну, если кратко.

Александр Калинин: Что касается ваших обоев. Я хочу вам сказать, уважаемая, что… Вы из Владимирской области, я понял.

Виталий Млечин: Да, Владимир.

Александр Калинин: Оттуда очень часто поступают жалобы. У вас там есть несколько комбинатов, которые производят фанеру, обои и разные другие стройматериалы с высоким содержанием формальдегида. Ну, когда-нибудь мы до них доберемся и будем, конечно, разбираться в деталях, что и как. И клей выпускают соответствующий, о котором вы сейчас рассказываете.

Я хотел бы только коллеге, которая сейчас говорила, сказать следующее. Ну, такое впечатление складывается, что вы, так сказать, человек неопытный, а по голосу я вижу, что вы уже не студентка. И вы, наверное, не каждый день переклеиваете обои у себя в квартире. Ну, надо же посмотреть, наверное, какие обои, какой клей. Это же бывает один раз, может, в десять лет или в пять лет. Поэтому нельзя покупать на рынке то, что дешевле, и брать то, что ближе к вам лежит. Надо, наверное, разобраться.

Потребитель имеет право выбора. Воспользуйтесь в следующий раз правом выбора. Потребитель имеет право на информацию о товаре. Задайте все вопросы – вам на эти вопросы ответят. Потребитель имеет право на качество и безопасность товара. Вы задайте все эти вопросы. И даже если вы столкнулись с тем, что клей не тот, придите в торговую сеть… У нас есть международное право – потребитель имеет право быть услышанным после того, как с ним что-то случилось и обнаружен какой-то существенный недостаток. Так вот, это надо было делать.

Виталий Млечин: Нам надо подвести итоги. Мы спросили у вас: «Приходилось ли вам жаловаться на нарушение прав потребителей?» 75% жаловались, а 25%, ну, будем надеяться, что повезло и просто не приходилось жаловаться. Хотя бывают, конечно, и те, кому просто неохота связываться, потому что кажется, особенно если никогда этого раньше не делал, что это сложно, долго, да и все равно ничего не получится.

Хотя большое количество SMS с позитивными примерами. Вот из Тамбовской области прекрасное совершенно SMS: «Я купил пирожок с капустой, съел половину, а он оказался с картошкой. Мне его без проблем заменили». Удивительно! Так что, видите, чтобы отличить один пирожок от другого, надо как минимум половину съесть.

Александр Калинин: Вообще наш рынок, коллеги, становится с каждым годом все более цивилизованным. Потребитель становится с каждым годом все более требовательным, все более грамотным. Люди уже изучают свои права, умеют их отстаивать. Я мечтаю только об одном – чтобы мне оказаться потом в перспективе без работы, если так дело пойдет и дальше. Но судя по тому, как развивается потребительский рынок товаров, работ и услуг в нашей стране, мне кажется, мне придется и моим сотрудникам предстоит еще много-много лет работать, работать и работать, потому что потребительский рынок во всех сегментах несет опасность, несет риски.

Это очень печально, что человек, который с таким трудом зарабатывает деньги, потом идет и покупает сосиски, например, а в них нет мяса, или покупает бутылку водки, а она паленая, покупает кусок хлеба, батон хлеба, а он не промешанный и картофельная болезнь уже начала его поражать, этот батон, он уже весь побелел. Ну и так далее. Он покупает, предположим, обувь, а выясняется, что она не кожаная, это заменитель кожи, а продана как кожаная. Ну и так далее.

Поэтому слава богу, что государство сейчас оказывает большое внимание этой проблеме. Президент провел два заседания Госсовета по защите прав потребителей. Я должен сказать, что Правительство утвердило Концепцию качества и безопасности пищевых продуктов, и эта концепция начинает сейчас реализовываться. Во главе стоит Роспотребнадзор, где работают энергичные, умные и опытные люди. И я надеюсь, что мы обязательно вырулим.

Сейчас опубликовано решение Росстандарта об отмене целого ряда советских ГОСТов – и это тоже правильное решение. Некоторые говорят: «Вот в советские времена все было хорошо». Ну, я назову два стандарта, которые надо отменить. «Шкурки кошки домашней промышленной выделки. Общие технические условия». Нужен такой ГОСТ? Или «Ремни мужские из искусственной кожи. Общие технические условия». Нужен такой ГОСТ?

Тамара Шорникова: Да, время не стоит на месте…

Александр Калинин: Поэтому то, что делает сегодня Правительство, министерства и ведомства – это весьма позитивная работа. Она нацелена, конечно, на защиту населения, на защиту прав потребителей, наших прав и свобод прежде всего. И мы очень надеемся, что наша страна с каждым годом будет все более и более цивилизованной.

Тамара Шорникова: Да. Спасибо вам.

Виталий Млечин: Спасибо. У нас в гостях был генеральный директор Национального фонда защиты потребителей, академик РАЕН Александр Калинин. Беседовали о том, как защитить свои права потребительские. Это наша тема дня, поэтому вечером разговор этот продолжится. А мы вернемся через пару минут.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)

Выпуски программы

  • Все видео
  • Полные выпуски