На что жалуетесь? На портале госуслуг появится раздел, в котором россияне смогут высказать все свои претензии

На что жалуетесь? На портале госуслуг появится раздел, в котором россияне смогут высказать все свои претензии | Программа: ОТРажение | ОТР

жалобы, госуслуги, система, обращение

2020-06-30T22:19:00+03:00
На что жалуетесь? На портале госуслуг появится раздел, в котором россияне смогут высказать все свои претензии
Послание Президента России Федеральному Собранию – 2021. Главное
Послание Президента: международная политика
Послание Президента: ответственность бизнеса
Послание Президента: региональная политика
Послание Президента: социальная политика
ТЕМА ДНЯ: Путин. Послание. Главное
Цифровое рабство. Сложная формула пенсии. Конец нефтяной иглы? Коттедж в ипотеку. Автомобили дорожают
Алгоритм цифрового рабства
Климат-контроль для России
Интуристы едут за «Спутником»
Гости
Любовь Адамская
доцент кафедры «Государственное и муниципальное управление» Финансового университета при Правительстве РФ
Арсений Щельцин
генеральный директор компании «Цифровые платформы»

Александр Денисов: «Жалобам нашлось место»: на портале Госуслуг появится раздел, в котором россияне смогут высказать все свои претензии. Задача новой системы – повысить эффективность рассмотрения обращений от граждан. На что жалуетесь?

Анастасия Сорокина: Вот «На что жалуетесь?» – это тот вопрос, который задавали наши корреспонденты людям на улицах, на что они жаловались в госструктуры, помогало ли это. Давайте сначала посмотрим ответы, а потом обсудим.

ОПРОС

Анастасия Сорокина: Обсудим эту тему вместе с нашими экспертами. На связи Арсений Щельцин, директор АНО «Цифровые платформы». Арсений Александрович, добрый вечер.

Арсений Щельцин: Добрый вечер.

Анастасия Сорокина: Вы слышали, да, что говорили люди?

Арсений Щельцин: Да-да.

Анастасия Сорокина: В частности, в Чебоксарах был отклик, не все проблемы остались нерешенными. Но вот этот принцип, который сейчас хотят ввести, Госуслуги, то есть это будет какой-то такой, скажем так, центр, куда будет стекаться отовсюду информация и жалобы, – есть ли возможность у одного ресурса вот этот весь поток жалоб принять, учесть и исправить вот те проблемы, с которыми люди обращаются? Или все-таки это не будет вот таким единым каким-то механизмом, а просто будет дальше отправляться по местам? Как это вообще может быть устроено?

Арсений Щельцин: Ну смотрите, наверное, начну с самого начала. В действительности, в жизни этот вопрос планировали, хотели, решали не одно поколение чиновников, депутатов и так далее. И вот, собственно, не так давно, примерно 2,5 недели назад, Александр Хинштейн сказал, что ведет работу по созданию такого реестра с Министерством цифрового развития, который, собственно, буквально на днях рассказал детали, что это будет связано с государственными услугами, с интернет-сервисом.

Самое сложное в процессе обработки обращений граждан – это систематизировать их и контролировать их на всем пути от создания до выполнения. Сегодня происходит немножко кривовато, так скажем, с социальной стороны: гражданин идет, пишет в одну инстанцию, письмо переадресовывается во вторую инстанцию. Потом чиновник, у которого не так много времени, каким-то образом предполагает, что это нужно в третью инстанцию, и в итоге последний чиновник, какой-нибудь пятый или седьмой, говорит: «А вы знаете, мы этим и не занимаемся» или «А вы знаете, это уже 5 лет назад было сделано». Соответственно, он пишет ответ, и дальше гражданин получает на 5 страниц развернутый ответ, почему нельзя сделать какую-то полезную новую вещь в регионе, городе.

Александр Денисов: Арсений, ну вот сейчас жизнь (простите, уж задам вопрос) заставила как-то активизироваться, такое ощущение, что вот все, все, любые наши действия, связанные с получением документов, вообще с жизнью, чего бы ни коснулось, все будет там, в Госуслугах. Сейчас мы голосуем, там получали вот эти субсидии, там оформляли. И вот я смотрел интервью с Максутом Шадаевым, и он сказал, что, если бы не Госуслуги, мы бы не смогли столько миллионов запросов за короткий срок обслужить, отработать и выплатить всем вот эти причитающиеся деньги на детей.

Я к чему? Можем мы сказать, что вот электронный бюрократ уже работает эффективно, там уже есть некие типовые вопросы, на которые нажимаешь, и он тебе что-то выдает, куда написать, куда пожаловаться, то есть это уже более-менее эффективно работающий на нас бюрократ. Можем так сказать?

Арсений Щельцин: Да, мы можем так сказать, можем даже сравнить с текущими электронными системами. То есть сегодня обращения граждан также проходят через электронные системы, но ключевое отличие в том, что текущие электронные системы, их много, они передают данные о гражданине, о проблеме из одной системы в другую, и при этом абсолютно не привязывается персоналия к этой проблеме. А с помощью государственных услуг можно будет видеть бэкграунд, соответственно, чем этот человек занимается, направлял ли он до этого, соответственно, жалобы или предложения в сторону государства. Также он сможет самостоятельно отслеживать эти жалобы, а не ждать конца следующего года, чтобы получить ответ по какой-то плевой теме, и так далее. Вот эта персонализация, конечно, очень поможет решать вопросы кратно быстрее, поможет уменьшить количество холостых ответов.

Александр Денисов: И насчет персонализации важно отметить, авторизовано в Госуслугах уже 69,5 миллионов человек, то есть ровно полстраны уже там, в Госуслугах. У нас 140 с чем-то миллионов, вот тут почти 70, то есть уже база серьезная для работы.

Арсений Щельцин: Это серьезная база, и государство, безусловно, продолжает работу по увеличению этой базы. Но с другой стороны, те люди, которым проще получать услуги в обычном, нецифровом виде, нет необходимости заставлять их регистрироваться в этой системе. Я уверен, через локальные МФЦ, региональные также можно будет подать жалобу или предложение в сторону государства, и оно так же будет в единой системе зарегистрировано, и гражданин так же сможет отслеживать через свой новый кабинет, который, возможно, он захочет создать, либо через центры МФЦ.

Александр Денисов: Арсений, вот еще я посмотрел, как Минкомсвязь комментирует вот эту всероссийскую книгу жалоб, так ее назовем, возлагает надежду на искусственный интеллект, вот будет главный бюрократ, который будет решать наши проблемы. Но жизнь ведь такая, знаете, мелкая, как вы сказали, некие плевые задачи и прочее, жизнь и состоит из каких-то проблем, вроде для искусственного интеллекта плевых, вот он там глобально что-то систематизирует. А вот всю мелочь житейскую он сможет осилить и предусмотреть?

Арсений Щельцин: Ну, я бы не сказал, что как бы житейские вопросы мелочь, даже какие-то самые элементарные экономические или социальные элементарные вопросы все равно требуют анализа, потому что заменить пару слов, и уже получится абсолютно другой запрос. В любом случае искусственный интеллект, нейронные сети, шаблонизация необходимы, для того чтобы кратно снижать количество запросов.

То есть сейчас есть несколько проблем, и я даже, возможно, попытаюсь оценить, сколько таких проблемных жалоб, я думаю, что их больше половины, то есть когда человек пишет в одну инстанцию, не получает ответ, или он хочет получить ответ быстро, он пишет во вторую инстанцию, он пишет в третью инстанцию. Или сосед, у которого абсолютно та же проблема, связанная с локацией, домом, регионом, с его жизнью и так далее, типовая проблема, он пишет по этой же типовой проблеме опять новую жалобу. Таким образом мы получаем огромное количество жалоб, которые должны проверяться каждая персонально, но при этом никак системно не группируются, во-первых, потому, что они в разных системах, во-вторых, потому что такой глобальной задачи и не было.

И для обработки этих жалоб в новом виде, в одном пространстве мы сможем подключать кратно меньше людей, а еще прибавив информационные технологии с применением искусственного интеллекта, шаблонизаторами и так далее мы сможем еще кратно уменьшить. То есть, грубо говоря, мы уменьшим как минимум вполовину количество поступающих жалоб, что человек не будет писать много раз, потому что она будет действительно качественно обработана, и можно будет уменьшить количество людей, которые обрабатывают и пишут одинаковые ответы, чтобы все было по группам. Это хорошая экономия и кратно повлияет на качество.

Александр Денисов: Арсений, вы знаете, давайте тогда конкретный пример, чтобы принимать. У меня сомнения насчет той самой маршрутизации, о которой вы говорите, эффективной. Приведу пример. В квартире было ощущение, новую квартиру купили, ну как новую, в старом доме, в сталинке. Стали делать ремонт, чувствуем, вытяжка что-то не фурычит. Позвонили в обслуживающую компанию, она прислала каких-то молодцов, значит, молодцы пришли, руки в брюки, там у них ни лестницы, ни молотка, но они что-то там зажгли, какой-то окурок, и говорят: «Ну непонятно, то ли тянет, то ли нет», – и ушли.

Еще раз их вызвали, в итоге они поднялись там на какую-то квартиру сверху, выяснили, что там сделали перепланировку, заложили вот этот вот воздуховод, там стоит у кого-то стиральная машина, все прекрасно, опять ушли. А дальше? Я звоню: ребят, а дальше что, мне самому пойти и раздолбать им эту стиральную машину, чтобы они убрали? Нет, пришлось мне сесть, завести машину, поехать в «Мосжилинспекцию» по СВАО, написать там бумагу. Они пришли, опять же ломились в эту квартиру, прислали мне снимки... Долгий очень путь.

Вот неужели вот этот вот искусственный интеллект соберет всех в одну кучу, и вот этих вот ребят без лестницы, и «Мосжилинспекцию», и я уж не знаю кого, и все они будут видеть и сидеть, разбирать мою жалобу? Как вы думаете, это, может быть, мы идеальное будущее рисуем какое-то?

Арсений Щельцин: Ну, про то, что именно искусственный интеллект будет помогать в этой задаче, – да, это такое очень футуристичное, идеальное будущее. Но касательно вашего кейса, если... Сейчас как действуют многие структуры, которые привязаны к государственным структурам? У них у каждого из них в каждом регионе, в каждом направлении, в каждой отрасли свой стандарт коммуникации: вы звоните в государственную структуру, просите, соответственно, поддержки, приходят сотрудники не из государственной структуры, говорят о том, что вот они ничего оказать не могут, уходят, а государство на это говорит, что вам все оказано, извините. То есть это вопрос коммуникации государственной и негосударственной структуры.

Если этот вопрос перекладывается на государственные услуги, на портал, то там формируется единое правило коммуникации с такими партнерами негосударственными. И в случае некачественного оказания услуги или сервиса эта система просто не будет принимать от них ответ или будет требовать более серьезного обоснования, что эти люди ушли, ничего не сделали, а потом вы получили суперкрасивое обоснование, почему эти молодцы ничего не сделали. Но на это вы также сможете дополнительную жалобу уже написать или дополнительный вопрос. И конечно, эта структура в итоге будет вынуждена качественно оказывать сервис, потому что чем больше вопросов к ней возникает и копится на сайте Госуслуг, тем вероятнее ее сменят в будущем, и уже сложно будет договориться, как это обычно делается сейчас в разных направлениях.

Александр Денисов: Да. Арсений, у нас звонок от зрительницы, давайте послушаем и продолжим.

Анастасия Сорокина: Вера из Челябинска на связи. Здравствуйте.

Зритель: Да, здравствуйте. Я из Челябинской области, город Магнитогорск, меня зовут Вера Степановна.

Вот я как раз по поводу жалоб. Я очень как бы отслеживаю всю ситуацию, которая в сфере ЖКХ у нас складывается, и с вопросом об отоплении обратилась в различные структуры. Дело в том, что зима аномальная, и, казалось бы, мы рассчитывали на снижение объемов отопления, но, к сожалению, отопление из треста «Теплофикация», который является поставщиком тепла в наши квартиры, поступает в большем объеме, чем это было в прошлые годы.

Вот я, в общем, не поленилась и просчитала по своей квартире затраты тепла за прошлый и за текущий год, и у меня получается, что в этом году при температуре плюсовой затраты тепла или такие же, как в прошлом году...

Александр Денисов: Да, ну вот, к сожалению, сорвался звонок.

Анастасия Сорокина: Разъединился звонок.

Еще один звонок из Норильска, Галина на связи. Здравствуйте.

Зритель: Здравствуйте.

Я тоже вот по поводу отопления. У нас поменяли отопление в 1997 году, запуск 1998-й, и, как говорится, мы приехали. Стояки холодные, жаловались и в прокуратуру, и депутатам, и в строительный надзор, и в прокуратуру края, депутатам ко всем – никто ничего не хочет делать. И генеральному директору управляющей компании, и начальнику ЖКХ, везде дают отписку. Приходит строительный надзор, нам меряют на стояках отопление, и получается 21 градус на стояках, тогда какая комнатная температура?

Но ни разу за эти года, 22 года, не померили комнатную температуру, дают ответ, что соответствует нормам. Вот как нам добиться дальше вот эту проблему, мы не знаем. В прокуратуру пишем местную, нам дает Васильева ответ, что они такими вещами не занимаются, не компетентны. Вот как нам быть?

Александр Денисов: Спасибо большое, спасибо за вопрос.

Анастасия Сорокина: Спасибо.

Александр Денисов: Арсений, ну вы поняли, наверное, что сервис Госуслуг просто крякнет под напором жалоб на систему ЖКХ.

Анастасия Сорокина: ЖКХ, да.

Александр Денисов: Вы представляете, да, каждый со своим стояком туда... И что он будет писать, этот искусственный интеллект, я с трудом себе представляю, когда все завязано на какого-то конкретного мужика с грязной сумкой и с инструментами.

Анастасия Сорокина: И человек-то напишет, а что дальше?

Александр Денисов: Да-да-да.

Анастасия Сорокина: Это поможет?

Александр Денисов: И там напишут: «Слесарь сходил», – и это будет считаться ответом, решением проблемы. Как думаете?

Арсений Щельцин: Во-первых, не надо думать, что искусственный интеллект является панацеей, то есть пришел искусственный интеллект, можем вставать и заниматься чем-то другим, но не работой. Нет, искусственный интеллект лишь поможет уму человека, то есть если человек придумает модель и нужна будет ему поддержка в этой модели, то тогда искусственный интеллект поможет. В иных случаях сегодня на него нельзя рассчитывать. Касательно этого кейса, допустим, возьмем этот пример о том, как жители дома писали депутатами, ну во все инстанции, я слышал, и чиновникам, и в коммерческие структуры...

Александр Денисов: ...и в прокуратуру...

Арсений Щельцин: ...и в ЖКХ. Что будет в случае портала с государственными услугами? Во-первых, что такое портал государственных услуг? – это федеральный объект. Все жалобы, которые будут проходить через него, будут по сути как запросы по номеру скорой, 112 и регистрироваться в федеральном центре, а значит, и обработка будет также проверяться федеральным центром. И в этом случае уже не удастся локальным чиновникам писать отписки о том, что «вы знаете, мы там проверяли 20 лет назад трубы, все отлично, вообще вы лукавите, а вообще лучше не пишите нам» и так далее, такого уже не будет. В этом кейсе прямо сегодня рекомендую написать чиновникам федерального уровня.

И пока нет ни искусственного интеллекта, нет специальных систем, которые порекомендуют, куда правильно, какому чиновнику писать, потому что это абсолютно не работа человека. То есть когда у него возникает проблема, он не должен тратить время на понимание, какой же чиновник за это должен отвечать, какой зам в каком месте: он должен сформулировать проблему, описать ее локальность, регион, место, описать тематику, заполнить форму, и дальше система должна сама определить, каким чиновникам эту информацию отправлять. Но сегодня нужно самостоятельно понять, кому из федеральных чиновников стоит писать на эту тему, возможно, представителю президента в округе, может быть, еще куда-то. Но в любом случае нужно добиваться правды и смотреть на качество своей заявки, потому что, если в информации написано что-то нечетко, эту информацию не смогут чиновники обработать, и всегда граждане будут получать отписки.

Александр Денисов: Арсений, спасибо большое за такой остроумный комментарий написать полпреду насчет стояка...

Анастасия Сорокина: Про стояки, да.

Александр Денисов: Это, конечно, любопытно, чем закончится.

Анастасия Сорокина: Сильно. Это был Арсений Щельцин, директор АНО «Цифровые платформы».

Поговорим с еще одним экспертом: на связи Любовь Адамская, доцент кафедры «Государственное и муниципальное управление» Финансового университета, кандидат социологических наук. Любовь Владимировна, добрый вечер.

Любовь Адамская: Здравствуйте, Анастасия, здравствуйте, Александр!

Александр Денисов: Здравствуйте, Любовь Владимировна.

Анастасия Сорокина: Любовь Владимировна, вот говорили по поводу того, что при создании вот такого единого окна будет рассортировываться информация, отправляться чиновникам. Как вы считаете, это подействует на их активность в решении проблем, о которых будут писать граждане, или и здесь найдется какой-то способ снять с себя ответственность?

Любовь Адамская: Конечно, найдется, безусловно, потому что наш чиновничий аппарат очень и очень креативный, вот. Я думаю, что не менее креативно начнут писать ответы.

Я послушала коллег по экспертному сообществу, которые высказали свою точку зрения. Позволю себе тоже сказать следующее, что у нас есть представительный орган, представительно-законодательный орган, который получает неплохие средства, для того чтобы понимать, на всех уровнях что происходит в социуме, как люди живут. Этот представительно-законодательный орган за хорошие деньги, которые его содержат, не срабатывает.

Сейчас придумали еще одну, цифровую платформу. Это хорошо, пусть это будет дополнительно, это неплохо, но нужно все-таки акцент сделать на контрольные функции любых цифровых платформ. Чем больше будет контроля за работой чиновничьего аппарата, то есть обслуживающего аппарата населения, то тогда, наверное, будет больше результатов, не наверное, а точно. А сегодня все как-то собирают-собирают-собирают, а результат, воз поныне там.

Вот очень хорошо Александр привел, прямо жизненный такой опыт человека с лестницей. Мы понимаем, что сегодня у нас министерства, ведомства, агентства, и у каждого в структуре есть свое направление, социальное направление, в социальном направлении еще подразделения всевозможные, министерства, ведомства, у них есть тоже свои горячие линии. Так вот сегодня актуальна такая платформа цифровая, которая отслеживала бы именно контроль, давала бы контрольные функции, сколько и как обслуживают население, получено ли, удовлетворено ли население или нет.

Но сказать, что я вижу в этом резкий минус сейчас, что создают, – просто хотелось бы знать экономику вопроса, сколько будет затрачено из федерального бюджета на создание вот этой цифровой платформы, как бы насколько она будет отвечать и финансам, и тем людским запросам, которые будут жаловаться. А жаловаться, правильно Александр сказал, крякнется эта система, потому что жалоб очень много.

Депутат не под контролем, у него контрольные функции никакие, у него сейчас задача как можно больше законодательства, законов больше, больше, а сколько и какая там проблема на территории, его не волнует. А вот если бы депутату сейчас контрольной функцией поставить заработную плату, как, например, у того же чела, который пришел с лестницей и получает заработную плату, например, по Псковской области 25 тысяч рублей, и депутату поставить такую же заработную плату, поставить его в зависимость от развития территории, от удовлетворенности населения. И вот тогда эта формула заработает.

А так то, что мы сейчас одну «цифру» введем, потом другую «цифру» введем... Да, наверное, это хорошо в плане множества позиций, которыми могут пользоваться люди, но нужно смотреть на контрольные функции, это самое основное в любой принимающей организации на ту жалобу, которая идет. А у нас пока воз и ныне там: жалобы идут, а результаты – только одни отписки. К сожалению, это так. Мы только верим в будущее, ой как верим.

Александр Денисов: Любовь Владимировна, я думаю, чел очень расстроится, если ему такую зависимость прописать насчет удовлетворенности, когда уж мы будем удовлетворены, я не знаю.

Любовь Адамская: Мы должны быть удовлетворены, у нас столько ведомств, столько министерств, столько агентств. В период Советского Союза, когда у нас были наши союзные республики нашими друзьями, вот коллеги сегодня высказывались по этому поводу из Института СНГ. Я не разделяю эту точку зрения, когда говорят, что вот они нас предали, – это все неверно, это все не так. На улице капитализм, и вот этот капитализм диктует свои правила.

И к сожалению, в этих правилах человек со своими правилами обустройства и требованиями от министерств, от ведомств, от агентств, от депутатского корпуса всех уровней сегодня не получает достаточно услуг, которые в принципе, теоретически в законодательстве у нас прописаны. Закон у нас один, а практика жизни, к сожалению, у нас совсем другая. Нужны контрольные функции: не справился – все, пересаживайся, уважаемый чел, с депутатского кресла на зарплату в 25 тысяч рублей. И мы тогда посмотрим, будешь ты бегать по этим домам, которые сдаются не вовремя и сдаются неправильно.

А то, что сказал Арсений, вот государственные корпорации и частный бизнес будут как-то там находить общий контент, мы будем, вероятнее всего, наказывать опять-таки частный бизнес, – да частный бизнес сегодня в ЖКХ больше работает, нежели государственный. Если мы будем смотреть по городу федерального значения, есть ГБУ «Жилищник», да мы туда не достучимся никогда, и там действительно чел приходит без лестницы, он приходит без чемоданчика, он просто дай бог себя принесет, еще вовремя если он придет, и то слава богу. Все что касается частных организаций и управляющих компаний, то там они боятся потерять свою часть в обслуживании, они стараются, у них сейчас и спецовки, и хорошее оборудование.

Так что нужно, наоборот, малому бизнесу в ЖКХ сегодня дать зеленый свет и прописать контрольные функции, и одинаковые прописать что государственной, что частной компании. И поверьте, частные компании будут давать услугу, оказывать услугу более качественную, потому что они больше зависимы от своего потребителя, от того самого жителя в многоквартирном доме, ибо он голосует на собрании собственников, какую выбрать управляющую компанию. А с государственными все гораздо сложнее, потому что государственный аппарат огромный, большой, законодательство тоже, как мы видим сейчас по предлагаемым поправкам в Конституцию, офигительно много поправок, а результат мы посмотрим, какой будет, дай бог дожить до этого результата.

Александр Денисов: Любовь Владимировна, с вами как приятно разговаривать, как вы емко так обрисовали нашу жизнь, «на улице капитализм», это вот как, знаете, лютый мороз.

Любовь Адамская: Да-да, это так. А что вы хотите? Вот товарищ из СНГ, то есть господин теперь нужно говорить, господин из Института стран СНГ говорит, что вот как же так, друзья, если мы ему выдадим какую-то преференцию, Лукашенко, то, значит, он будет с нами дружить. А что, разве те союзники, которые выступали с нами в Первую и Вторую мировые войны, разве они не делили с нами то, что хотели бы, вернее, не запрашивали с нас то, что они хотели? Они что, на безвозмездной основе?

Александр Денисов: Тоже, да-да.

Любовь Адамская: Что, сейчас Китай на безвозмездной основе с нами дружит, или США? Так они у нас берут большой ресурс денежный, они у нас финансы берут, отбирают у нас часть нашей работы: лопата из Китая, шприц из Китая, все что хотите из Китая. Мы пополняем рынок Китая, а мы не хотим пополнить рынок Белоруссии – да в первую очередь мы должны помогать Белоруссии.

Александр Денисов: Любовь Владимировна, да, спасибо большое. Действительно, все должно строиться на доверии, как «управдом – друг человека», помните вот эту вот фразу бессмертную? Будем жить по такому принципу, друг человека.

Анастасия Сорокина: Спасибо. Это была Любовь Адамская, доцент кафедры «Государственное и муниципальное управление» Финансового университета, кандидат социологических наук.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)