Надо ли вернуть в магазины жалобную книгу?

Надо ли вернуть в магазины жалобную книгу? | Программы | ОТР

Не устарел ли этот способ связи с покупателем, ведь сейчас все жалуются в соцсетях?

2021-01-18T12:30:00+03:00
Надо ли вернуть в магазины жалобную книгу?
Бизнес после пандемии. Как подготовиться к пенсии. Долги за «коммуналку». Отпуск-2021
Гольфстрим стал очень медленным
Инвестпортфель на старость
Спасти и сохранить бизнес
Где и как россияне будут отдыхать в этом году
В долгах по самые ЖКУ
Бизнес закрывается: выручки нет, господдержки не хватает…
ТЕМА ДНЯ: Хочу пенсию в 100 тысяч!
ЖКХ: новые правила
Бесплатное высшее – только льготникам?
Гости
Антон Недзвецкий
юрист, сопредседатель Союза потребителей России

Тамара Шорникова: Дайте жалобную книгу! Это я сейчас не хочу... Ни на мобильных операторов, ни на Ивана. Дело в том, что скоро эту фразу, ну, а вдруг, снова можно будет произносить во всех магазинах, можно будет возмутиться либо потребовать перемен в письменном виде. Дело в том, что Союз потребителей предлагает вернуть книгу отзывов, жалоб и предложений. А до этого, вот буквально в конце предыдущего года, Министерство промышленности и торговли разрешило ее выкинуть, как устаревший способ связи с покупателем – ведь все сейчас в соцсетях жалуются. Это быстрее и эффективнее.

Иван Князев: Вы когда-нибудь пользовались жалобной книгой? Расскажите, что из этого вышло, как считаете, нужна она сегодня в магазинах или все-таки это действительно уже какой-то пережиток прошлого, атавизм и т.д.? Ждем ваших звонков, звоните, пишите нам, высказывайте свое мнение, а мы с экспертами поговорим.

Тамара Шорникова: Да, Антон Недзвецкий, юрист, сопредседатель Союза потребителей. Здравствуйте.

Иван Князев: Здравствуйте, Антон Евгеньевич.

Антон Недзвецкий: Добрый день.

Тамара Шорникова: Антон Евгеньевич, у меня вопрос такой, если разобраться, сейчас есть ли какие-то регламенты, нормативы, вот, например, в общепите еще есть книги жалоб и предложений. Туда можно что-то написать. А дальше что? Кто-то в какие-то сроки должен ответить, устранить, разобраться?

Иван Князев: Читает ли ее вообще кто-нибудь?

Тамара Шорникова: Да.

Антон Недзвецкий: Начнем с того, что обязанность по ведению книги отзывов и предложений существовала в предыдущей редакции правил продажи товаров, которые действовали до этого года. Действительно, торговое предприятие, предприятие общепита должно было вести такую книгу. В ней каждый посетитель, недовольный либо желающий просто, может быть, и благодарность выразить, мог написать отзыв о работе. И это предоставляло возможность быстрой связи с организацией, с директором. Он мог видеть недостатки в качестве обслуживания, наоборот, какие-то положительные. Вот такая оперативная связь.

Иван Князев: Эта связь двухсторонняя?

Тамара Шорникова: Или просто пар выпустить?

Антон Недзвецкий: Правила продажи отдельных видов товаров не предусматривали, конечно, обязанности предприятия в какой-то четкий срок ответить заявителю в этой книге, то такие требования устанавливались рядом подзаконных актов. Например, в Москве методические рекомендации по организации рыночной торговли существуют. Они говорили о том, что заявителю необходимо ответить в трехдневный срок, если он оставил контакты свои: адрес, телефон, нужно сообщить письменно о том, что его замечания учтены, приняты какие-то меры.

В книгу отзывов, в принципе, можно было написать и претензию свою с требованиями, предусмотренными законом РФ «О защите прав потребителей», потому что очень часто сотрудники магазина отказывались принимать письменный документ, если человек приходил с каким-то письменным заявлением, претензией. Тогда можно было взять книгу отзывов, которая находилась, должна была находиться всегда в свободном доступе, и написать претензию туда.

Иван Князев: Помимо покупателей и администраторов кто эту книгу еще может читать и должен читать?

Антон Недзвецкий: При проведении проверки Роспотребнадзор также изучал содержание, наличие и содержание замечаний, жалоб в этой книге. Но Минпромторг решил в новой редакции правил продажи отдельных видов товаров исключить требования к ведению книги отзывов и предложений. На наш взгляд это неправильно и преждевременно, по крайней мере, потому что еще далеко не все посетители предприятий привычно оставляют отзывы в интернете, на отзовиках каких-то. Может, обычные люди, особенно пожилого возраста, к этому относятся не совсем позитивно - оставлять отзывы в интернете. А книга отзывов, книга жалоб для них привычный инструмент. Они знали про нее всегда, что можно потребовать и донести свое возмущение таким образом до администрации магазина.

Тамара Шорникова: Послушаем телефонный звонок, успеем. Владимир, Ярославль, здравствуйте.

Зритель: Добрый день.

Иван Князев: Слушаем вас.

Зритель: Я хотел бы сказать свое мнение по поводу жалобных книг. Жаловаться время прошло, надо претензии предъявлять. И плакать тоже не надо. Нужно просто, чтобы была свобода выбора по поводу. И книга в письменном виде в магазине, и электронный вид, которым у меня нет возможности пользоваться. Должна быть свобода выбора.

Иван Князев: Понятно. Спасибо большое.

Тамара Шорникова: Спасибо. «В бумажном виде не нужна, сделать в интернете, а на стенде разместить ссылку на ресурс», - Тверская область пишет. Москва: «Нужна, проверяющие организации посматривают в эту книгу». «И сейчас такая конкуренция, без жалобной книги все нормально», - уверен телезритель из Челябинска.

Иван Князев: И поблагодарим нашего эксперта, Антона Недзвецкого, сопредседателя Союза потребителей России. Ну, а после большого выпуска новостей будем говорить о нашей экономике, что с ней будет в наступившем году, какой будет рост ВВП, сколько будет стоить наш рубль, доллар и почем нефть.

Тамара Шорникова: И цены.

Иван Князев: И цены, самое главное.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)
Не устарел ли этот способ связи с покупателем, ведь сейчас все жалуются в соцсетях?