Петр Кузнецов: Есть еще одна интересная статистика по отзывам еще от одних исследователей о том, на какие отзывы обращают внимание потребители: 48% обращают внимание только на отзывы, написанные в течение последних двух недель. 84%, то есть большинство клиентов, считают, что отзывы старше трех месяцев уже неактуальны. Вот это про вас, интересно? Или нет? Да, на самом деле, просто смотришь там, правда, три года назад – мало ли там, за это время все же изменилось. Товар стал другим, прокачали его, улучшили. Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей. А у нас сейчас на связи с нами Упитис Полина – это директор по коммуникациям компании «Ситилинк». Здравствуйте, Полина. Полина Упитис: Доброе утро. Мария Карпова: Полина, скажите, вообще, насколько такой большой компании важна обратная связь? Полина Упитис: Конечно, обратная связь очень важна для компании, потому что, с одной стороны, мы понимаем, что девять из десяти заказов сейчас в интернете покупается при помощи отзывов, то есть для клиентов это очень важно. Причем в пяти заказах решающее значение имеет наличие отзывов. То есть, с одной стороны, мы понимаем, что это хорошо для клиентов, потому что они могут посмотреть реальный опыт использования товаров, они могут посмотреть, как эта вещь выглядит в реальности. С другой стороны, нам, как интернет-магазину, очень интересна обратная связь, потому что мы сами закупаем товар, и нам нужно посмотреть, какие товары реально хорошего качества. И мы, исходя из отзывов, можем формировать вот нашу матрицу и оставлять на витрине только хорошие, качественные товары, которые действительно нужны потребителям. Петр Кузнецов: Как вы работаете с этими отзывами и комментариями? Допустим, негатив – мы выяснили, что… Вы, кстати, подтверждаете то, что негатива больше в комментариях? Как у вас? Есть какая-то статистика по вам? Полина Упитис: Мне кажется, это сильно зависит от группы товаров. Но я точно могу сказать, что мы знаем исследования, которые показывают, что если есть негативные отзывы, то, конечно, это повышает время нахождения человека на сайте. Потому что негативные отзывы цепляют взгляд, и, конечно, тогда к этому товару чуть больше доверия (к отзывам на этот товар), потому что, значит, какие-то люди это действительно использовали, вот нашли какие-то недостатки. То есть люди в четыре раза больше проводят времени, если видят негативные отзывы. Но это и повышает конверсию-покупку. То есть я не могу сказать, что негативные отзывы отпугивают от товаров, потому что все люди понимают, что люди разные и у всех разный опыт использования. Петр Кузнецов: Ну да, Полин, но тем не менее. Смотрите. Есть конкретная жалоба – вы как ее рассматриваете? Выходите на личную связь как-то с клиентом? Просите уточнить координаты, данные свои? Чтобы там менеджер связался. Полина Упитис: Вы говорите о том, что если в отзыве пишут именно о плохих характеристиках товара? Петр Кузнецов: Да-да-да. И указывают конкретно, что вот «заказал, включил – не работает». Полина Упитис: Конечно. Есть целая группа компаний, которая занимается гарантийным обслуживанием. Да. И конечно они свяжутся с клиентом, предложат варианты решения данного вопроса. Но зачастую, конечно, клиент сам доходит. А если существует какая-то проблема – это абсолютно нормально. Обратится назад в компанию, и компания, конечно, предложит разные варианты, как можно поступить с товаром. Петр Кузнецов: А компания предложит потом убрать негативные комментарии? Когда будет конфликт исчерпан. Полина Упитис: Конечно нет. Смотрите. Компания точно заинтересована, чтобы клиентам, для клиентов были доступны там полноценные хорошие отзывы, разнообразные абсолютно, чтобы можно было выбрать товар. Это, в принципе, для нас очень полезно, как я говорила, что это увеличивает время нахождения на сайте и конверсию-покупку. Мы хотим, чтобы отзывов было много. И отзывы должны быть разнообразные. Соответственно, конечно, есть производители, которые заинтересованы в большом количестве отзывов о своих товарах. Поэтому часто, не знаю, или в недобросовестных, маленьких магазинах можно встретить такое, что «оставь любой отзыв на товар, желательно позитивный или только позитивный» – и, соответственно, можно получить какую-то выгоду. Но могу сказать, что крупные, действительно, ритейлеры – вот о своем магазине могу сказать точно – что мы не просим удалять отзывы, потому что мы заинтересованы в том, чтобы их было много. И сейчас на сайте «Ситилинка» их сейчас больше миллиона. Мария Карпова: Полина, давайте вместе с нами быстренько подведем итог нашего голосования. Отзывам не доверяют 76%. Правильно, да? Я же не ошиблась? 76% почему-то не доверяют отзывам в интернете. Как вам кажется? Петр Кузнецов: Мне казалось, наоборот будет. Мария Карпова: Да. Я тоже так думала. Странная цифра. Полина Упитис: Смотрите. Исследования показывают, что… Петр Кузнецов: Почему такое недоверие? Полина Упитис: 32%, в принципе, читают отзывы. Это, в принципе, коррелирует с вашей статистикой. Мария Карпова: Да. Полина Упитис: То есть они принимают решения о покупке, точно основываясь на отзывах. При этом всего один процент не читает отзывы. То есть я бы доверяла больше статистике такой, что один процент не читает и не доверяет. Мария Карпова: Понятно. Петр Кузнецов: Да. Все понятно. Спасибо, что объяснили. Мария Карпова: Спасибо большое. Петр Кузнецов: Полина Упитис – директор по коммуникациям компании «Ситилинк». Это первый час всего лишь. Мария Карпова: Оставайтесь с нами. Петр Кузнецов: Программа «Отражение». Мы скоро вернемся. Мария Карпова.