«Только взаимным уважением можно достигнуть хорошего результата». Эксперт Любовь Адамская - о работе центров госуслуг

Гости
Любовь Адамская
доцент кафедры «Государственное и муниципальное управление» Финансового университета при Правительстве РФ

Оценка чиновников. Власти взялись за качество госуслуг. Уже через два месяца россияне получат возможность оценивать работу служащих по пятибалльной шкале. А чиновников по результатам будут премировать или наоборот наказывать. Причем нормативы довольно жесткие - довольными должны остаться 9 из 10-ти посетителей.

Виталий Млечин: Нахамили в МФЦ или в управе? Можно поставить двойку. Уже через 2 месяца контроль за качеством оказанных госуслуг станет жестче. Давай расскажем, что же произойдет.

Тамара Шорникова: Итак, руководители территориальных органов власти, а это большой перечень, это как раз местные налоговые, отделения местных управлений МВД, ГИБДД, службы кадастра и так далее, а еще региональные пенсионные фонды, фонды соцстрахования, обязательного медстрахования и глав МФЦ будут премировать или увольнять в зависимости от качества предоставленных населению госуслуг. Соответствующий приказ Минэкономразвития вступает в силу уже, внимание, с 1 июля 2019 года.

Виталий Млечин: Что мы получим? Получателям услуг предложат оценить качество сервиса. А именно: сколько времени ушло на обслуживание, долго ли ждали в очереди, насколько вежливыми и компетентными оказались сотрудники, комфортно ли было в помещении, насколько доходчиво вам объяснили, что и в каком порядке нужно делать. Как оценить? Очень просто: поставить оценку от 1 до 5 в ответе на СМС-сообщение. Причем, сообщение будет бесплатным. За это денег с вас не возьмут, прямо как и мы на Общественном телевидении России тоже с вас денег не берем за ваши сообщения, ну а если затянете с ответом, вам перезвонят. Получается, это такой добровольно-принудительный порядок.

Тамара Шорникова: В общем, от ответа никто не уйдет, в том числе и чиновники. Потому что если по итогам выяснится, что качеством госуслуг довольны меньше 85% получателей, то чиновникам или специалистам тех служб, которые мы перечислили, будет грозить дисциплинарное взыскание.

Виталий Млечин: Вплоть до увольнения.

Тамара Шорникова: Да. Вы довольны качеством госуслуг? Прямо сразу с места в карьер запускаем наше СМС-голосование. Отвечайте да/нет. А еще звоните к нам в прямой эфир и рассказывайте, где вам недавно, возможно, нахамили, возможно, долго промурыжили в очереди, не дали нужную справку, пришлось искать какие-то лишние документы, на ваш взгляд, ненужные. В общем, звоните. Открываем свою книгу жалоб электронную, виртуальную в прямом эфире на 2 месяца раньше, чем предлагают товарищи.

Виталий Млечин: Да. Обязательно расскажите, кому бы вы поставили пятерку, а кому кол. Это очень важно. Составим такой списочек.

Тамара Шорникова: Если вдруг вас что-то прям порадовало сильно, тоже расскажите.

Виталий Млечин: Конечно.

Тамара Шорникова: Хотя почему-то мне кажется, что таких звонков будет меньше, конечно. Но как знать? Давайте проверим.

Виталий Млечин: Посмотрим. Мы сейчас выясним. Давай представим нашего гостя. Уже пора это сделать. У нас в гостях доцент кафедры государственного и муниципального управления Финансового университета при правительстве России Любовь Адамская. Любовь Владимировна, здравствуйте.

Любовь Адамская: Здравствуйте. Добрый день.

Виталий Млечин: Давайте попробуем разобраться. Вообще в целом, конечно, качество госуслуг меняется, по крайней мере. Из того, что мы можем видеть, находясь здесь, в каких-то других городах. Работа идет. И кое-где явно становится лучше. Но везде ли? Как мы можем это понять?

Любовь Адамская: В любом случае понять это можно ровно тогда, когда вы придете обращаться за той или иной услугой. Но все, что касается на сегодняшний момент города Москвы, откуда мы сегодня вещаем и где мы проживаем, можно сказать следующее. Что очень быстро администрацией города введено такое правило хорошего тона общения с людьми, которые приходят непосредственно получить тот или иной документ или ту или иную справку.

Когда входим в МФЦ, то, кроме общения в окне, когда мы видим специалистов, которые общаются с нами, есть еще так называемый пульт качества, на котором есть изображения с улыбочкой или с антиулыбочкой. Это пульт качества оценки предоставляемых услуг. Более того, есть видеонаблюдение, при котором руководитель непосредственного данного центра, куда обращается тот или иной житель, просматривает, сколько минут находится в очереди тот или иной человек. То есть в принципе на сегодняшний момент очень и очень все неплохо обустроено.

Хотелось бы предостеречь другие администрации по регионам. Лучше бы посмотреть опыт, посмотреть какие-то минусовые стороны. И мне, например, иногда бывает очень обидно за тех сотрудников, которые работают в центре. Например, кто-то встал, образно выражаясь, мягко говоря, не с той ноги. Вот пришел, вот он и дундит, зудит и зудит. А вот так. Или жена его сегодня неправильно накормила завтраком. Вот есть категория людей, которым то ли социализации не хватает в обществе… И этот сотрудник не знает даже, как себя вести. Поэтому, чтобы предостеречь на будущее, потому что есть руководство, которое смотрит, вдруг на этом пульте он нарисовал «не удовлетворен качеством предоставляемой услуги». В принципе у каждого центра есть так называемый внутренний порядок по минутам, сколько нужно затратить времени на ту или иную услугу. Конечно, если собирается пакет очень большой на ипотеке, то тут уже за 3 минуты, за 5 минут в этом формате уже невозможно работать. Если это по водительскому удостоверению – да, там это можно за 5 минут и рассмотреть эту задачу. Поэтому именно те, которые в регионах будут организовывать такого рода приятное и хорошее общение с народонаселением, конечно, хотелось бы не только, чтобы делали акцент в наказании, что кто-то недоволен и ушел такой раздраженный, весь возмущенный, а все-таки на то количество реальное времени, которое специалист затратил на ту или иную предоставляемую, вернее, запрашиваемую услугу. Вот на это акцент делать. А то так мы, конечно, если много настроения плохого будет у людей, то зачем будут страдать те сотрудники, которые сидят в окне и пытаются, именно пытаются хорошо общаться с заявителем?

Тамара Шорникова: У нас народная волна гнева уже пролилась в виде СМС. Ставропольский край: «Отвратительно. Нет». Что, где, кто – непонятно. Но «нет». Чувашия: «Я бы поставила жилищной инспекции 0. Город Чебоксары». Ярославская область: «Сократите вдвое служащих пенсионных фондов. Так работать нельзя. Они целыми днями, как гусеницы, сидят со своими чаями и пришедших на прием людей не считают, за исключением своих знакомых.

Дальше. Москва: «Щербинка. Улица Высотная, дом 5. Ужасный МФЦ. Живая очередь. Сотрудники хамят. Заканчивают работать за 15 минут до окончания рабочего дня. Закройте его».

Виталий Млечин: А можно личное наблюдение? Скажем, я езжу на машине уже почти 15 лет. И когда в начале моего водительского пути меня останавливали сотрудники ГИБДД, вот это было прямо испытание для меня, потому что было очень неприятно с ними беседовать. Последнее время останавливать стали реже. И если даже это происходит, то в принципе вполне человеческое нормальное общение. А недавно я ехал в лифте с двумя патрульными полицейскими. Лет 10 назад я бы постеснялся вообще с ними зайти в один лифт, потому что ожидал бы неприятного совсем времяпрепровождения. А тут вполне оказались нормальные ребята. Мы даже с ними поговорили о чем-то человеческом. То есть какое-то движение вперед явно есть.

С другой стороны, я на днях был в военкомате. Вот дамы, которые работают в военкомате, на меня произвели совершенно удручающее впечатление. Как так? Вроде структуры плюс-минус одинаковые – силовые. Но представить себе вежливого гаишника лет 10 назад, мне кажется, было еще невозможно. А сейчас уже вполне реально. Почему где-то получается, а где-то как-то никак?

Любовь Адамская: Да, я тоже водитель и целиком и полностью с вами согласна, что такое сейчас наблюдается. Социологи провели опросы, в принципе мы системно проводим опросы. И показатель следующий. И что у общества есть запрос, что есть запрос у работодателя видеть сотрудника, который лоялен, который хорошо говорит, который не возбуждается на своей работе и агрессивно не ведет себя по отношению к сотруднику или к тому, что пришел в то же самое окошечко или к этому сотруднику патрульно-постовой службы. Такой запрос есть с обеих сторон. То есть и со стороны людей, общества, и со стороны работодателя. Работодатель сейчас даже проводит очень много всевозможных тренингов, курсов, повышений квалификации. И не просто повышения квалификации, а культуры общения. Поэтому результат есть. Правда, очень много проводится тренингов, и хотелось бы, конечно, глядя, когда мы проводим эти опросы, глядя, сколько это проводится, хотелось бы, конечно, большего. Но, тем не менее, если вы это замечаете, если я это замечаю, если это замечает еще кто-либо, значит все-таки прогресс есть. Это приятно.

Тамара Шорникова: Издалека звонят. Якутия. Сразу берем в эфир звонок. Радик нам дозвонился. Здравствуйте.

Зритель: Добрый вечер. У нас вечер уже. У меня даже не вопрос, а буквально ситуация. Буквально неделю назад я заехал в пенсионный фонд нашего города Нерюнгри (Саха, Якутия) и столкнулся с такой ситуацией. Я привез туда жену, она пошла по своим делам. А так как осенью мне 55 лет, я хотел узнать, какие мне нужны документы. Просто прояснить ситуацию. Подошел. Есть такое окно – называется «Справочная». Окно №1 либо №2.

Подхожу – сидит очень симпатичная девушка. Я спрашиваю: «У меня вопрос». Она говорит: «Возьмите талончик». Хорошо. Я подхожу к этому ящику, в котором талончики, нажимаю, и вопрос «начисление пенсии». Нажимаю – там талончик в справочную. У меня вопросов много по пенсии, а талончика в справочную нет. Я беру ближайший подходящий по смыслу талон. Не помню, какой номер. Подхожу в справочную, отдаю, она говорит: «Я по этим вопросам не принимаю». Я был очень озадачен. Понятно. Маленько занервничал. Я говорю: «А кто принимает?» - «Наш начальник, наверное». – «Хорошо. А по какому мне вопросу брать талончик, чтобы спросить в справочной». По логике не понимаю. В справочной спрашиваешь. Она говорит: «Я не знаю».

Хорошо. Я уже сильно занервничал. «Где находится начальник?» Она мне сказала, какой кабинет. Сидят люди. Я спрашиваю: «Вот здесь начальник?» - «Да». Постучался, зашел, смотрю – а она одна сидит, но разговаривает по телефону. Не стал мешать, вышел. Подождал минуты 3-5. Постучался, опять зашел и говорю: «У меня такой вопрос. У меня наступает пенсионный возраст по старому стилю осенью». Она говорит: «Присаживайтесь». Очень доброжелательно ко мне отнеслась. Короче говоря, не буду занимать эфир, записала меня на прием на определенное число прямо сейчас. В общем, сделала то, что должна была сделать справочная, я считаю.

Виталий Млечин: Логично.

Зритель: И выдала талон. Спасибо большое начальнику клиентской службы. Примерно так называется ее должность. Вот ей спасибо большое.

Виталий Млечин: А вы бы по результатам посещения ведомства какую оценку поставили?

Зритель: Двоякую. Я не знаю. Начальнику 5, а справочной 2.

Любовь Адамская: Начальник исправила ситуацию просто.

Тамара Шорникова: Это частная история в СМС-ках. Видно, что чиновники высокого ранга достаточно вежливо общаются часто. Хотя можно поспорить, судя по недавним резонансным высказываниям СМИ, кто кому ничего не должен и так далее. И на сколько можно прожить.

А вот как раз низшее звено обычно хамит и так далее.

Любовь Адамская: Первое звено, которое начинает общаться с людьми, которые приходят за той или иной справочкой, 30% после социологических опросов, которые проводили социологи, да, действительно, 30% ведут себя немного неадекватно. И от этого очень страдают те, к кому в первую очередь приходят. Это первое звено, к которому обращаются. Конечно же, есть такое. Но для этого как раз и проводятся руководством всевозможные обучающие тренинги, проводятся личные собеседования, когда приходит устраиваться на работу тот или иной сотрудник, то акцент ставится: «Вы работаете. Это первый фронт работы с населением. Пожалуйста, основные мотивы. Не только улыбочка, но и доброжелательное отношение. Более того, сразу представьте себе такую модель. Что это вы пришли и вы обращаетесь к кому-то. И как бы вы хотели, чтобы вас обслужили?» Вот такой момент. И постоянно, постоянно руководители об этом говорят. Но, к сожалению, 28-30% сотрудников, которые пока не справляются с таким подходом к тем людям, которые приходят. Хотела сказать – «к студентам, которые приходят».

Тамара Шорникова: Давайте нашу статистику подберем. Сколько довольны, а сколько недовольны качеством госуслуг. Мы формулировали такой вопрос телезрителям на улицах наших городов. Спросили вот, что: «Довольны ли качеством госуслуг и как оцените их по пятибалльной шкале?» Слушаем ответы.

ОПРОС

Тамара Шорникова: С небольшим перевесом все-таки больше положительных отзывов. Возможно, потому что многие из нас привыкли писать что-то негативное в книгу жалоб, а вот на камеру говорить как-то неудобно.

Любовь Адамская: Да, я тоже обратила внимание на это и хотела сказать, что на камеру все равно говорят, несколько беспокоясь о своем образе, чтобы был образ не негативный.

Тамара Шорникова: Чтобы не было проблем потом. Тоже распространенная ситуация.

Любовь Адамская: Может быть. Но это уже сейчас неактуально. Сейчас актуально именно представить картинку «я добрый, хороший». А то, что там немножко меня обслужили – вот я минус поставил. Тем не менее, лояльность есть.

Тамара Шорникова: Татьяна, Московская область. Давайте послушаем.

Зритель: Здравствуйте. Я из Подмосковья. Муж в конце декабря 2018 года оформлял загранпаспорт. Пришел. Был отказан прием паспорта в том, что у него не было загранпаспорта, и то, что они перед Новым Годом заявления не принимают. Он был отправлен в другой МФЦ в соседний город. Вечером он едет туда, приезжает. Они на него смотрят, говорят: «А зачем вы к нам приехали? Вы же прописаны рядом в городе, езжайте обратно. И зачем вы возите с собой загранпаспорта?» Он возвращается на следующий день обратно. Они опять ему отказывают в сдаче документов на загранпаспорт. 3 дня он ездил. У меня муж ни разу в жизни ни на кого не накричал, не оскорбил. Но вы не представляете. Он был доведен до такого состояния, что он приехал домой, у него давление было под 200. Он еле-еле сдал эти документы. Вы говорите о том, что надо культурно общаться. Но если тебе культурно и вкрадчиво отказывают, поверьте, это доведет человека до отчаяния. А ему нужно было срочно сдать. Уже все сроки подходили. Пришел по закону.

И у меня второй вопрос. Имеют ли право они требовать загранпаспорт при сдаче документов на простой паспорт?

Тамара Шорникова: Спасибо. Я думаю, конкретно по этому случаю не подскажем.

Любовь Адамская: Почему же? Если это оформление паспорта для заграничных путешествий, то должны предоставить предыдущий загранпаспорт, чтобы было понимание, сколько виз и куда уже ездил для общего понимания. Но все, что касается российского паспорта, загранпаспорт не нужен. Я буквально недавно оформляла сама себе паспорт в МФЦ Свиблово. Никаких проблем. Другое дело, что, наверное, вот эта вкрадчивость руководителя… Вкрадчиво объяснила, что вам нужно то-то и то-то и человек понял, но когда он второй раз вернулся, тут ему нужно было на эту вкрадчивость просто взять и ознакомиться. На портале Госуслуг обязательно должен быть прописан перечень документов, которые необходимо предоставить, для того чтобы получить ту или иную услугу. Поэтому тут мужу нужно было, наверное, немножко самоорганизоваться, видя, что руководитель такой вкрадчивый и не владеет темой по своей должности, и нужно было понадеяться, наверное, только на себя и все-таки посмотреть этот перечень. Тогда со второго раза он мог бы все это решить.

Виталий Млечин: Вот это тоже очень интересный аспект. Действительно, сейчас в интернете есть все. Прежде чем пойти в МФЦ, можно действительно открыть страничку и прочитать, какие документы с собой надо принести. Это же несложно. Это же очень быстро. Но все равно мы предпочитаем до сих пор пройти спросить. Если нам сказали – поверить. Если нас отправили в другой город, значит мы едем в другой город. Потом нас оттуда отправляют, мы едем обратно. Мы очень нервничаем по этому поводу. Но совершенно ничего с этим не делаем.

Любовь Адамская: Понимаете, как? Та ментальность, когда справочное бюро все время работает и оно должно нам ответить, вот этот сегмент «должно сработать», «должно ответить» - к сожалению, он сейчас имеет какое-то значение для большинства людей, которые возрастные. А вот молодежь, студенчество уже четко понимают, что нужно войти в интернет-пространство, что нужно найти этот портал, узнать и прийти, и, более того, руководителю сказать: «Так, я прочитал. Я знаю. Мне нужно. А вы не знаете». Но это, наверное, все-таки возрастная такая категория.

Еще мы верим в то, что это окно должно нам сказать. Мы подразумеваем образно окно справок – «нам должны». И если это «должны» вдруг не сработало, даже на второй раз, как жена объясняла, второй, третий раз пошел. Надо как-то и время беречь. Нужно было как-то просто обратиться к порталу и посмотреть.

Виталий Млечин: Там еще пожаловаться можно было.

Любовь Адамская: Там можно было пожаловаться. И наверняка есть еще такой пульт, на котором тоже можно было клавишу эту нажать. В конце концов, можно было, не ругаясь, подойти, взять эту книгу жалоб. У нас до сих пор никто еще не отменил. В бумажном варианте можно было прийти и сказать: «Слушайте, вы меня который раз уже выгоняете в какой-то другой город. Дайте-ка мне, пожалуйста, эту книгу. Я напишу маленькое сочинение о том, как вы работаете, насколько вы компетентны в вашей должности. Уж очень я хочу дать вам фидбек, обратную связь». А переживать и со здоровьем – нельзя. Здоровье – это очень важно.

Тамара Шорникова: «А прямо 10 секунд» - это работает? Я в некоторых учреждениях видела вот такие исписанные мелким почерком талмуды, и люди их с таким зевком выдавали…

Любовь Адамская: Нельзя сказать, что 100% работает. Все зависит именно от руководителя. Есть руководители – они как часы работают: написали – вам ответ. А есть руководитель… То есть это личностный потенциал руководителя. Я даже когда в ресторан захожу, и вдруг если что-то не так, я говорю: «Будьте любезны, дайте мне книгу. Я напишу свое сочинение по тому, как вы меня сегодня обслужили». И, вы знаете, суета сразу начинается, и внимание сразу появляется.

Тамара Шорникова: И комплимент от шефа.

Любовь Адамская: Точно. И комплимент от шефа.

Тамара Шорникова: Светлана, Красноярский край.

Виталий Млечин: Здравствуйте, Светлана.

Зритель: Здравствуйте. Красноярский край, город Канск. Хотела выразить большую благодарность нашему пенсионному фонду. Пошла на пенсию. Все сделали очень быстро, с улыбкой. И никаких проблем.

Виталий Млечин: Это очень здорово.

Тамара Шорникова: Хорошо. Спасибо. Нужно сказать, что звонок единственный был, а СМС-ки такие есть. Хвалят МФЦ, хвалят пенсионные фонды. Кое-где даже какие-то другие региональные отделения.

Любовь Адамская: Это хорошо, что хвалят. Нужно понять, что одну простую вещь. Мы, народонаселение, каждый со своим характером. Мы порой бываем очень сложные. Поэтому нужно понимать, что есть мой личный характер, есть ваш личный характер. Вот нужно найти консенсус в обществе, для того чтобы как-то не вредить друг другу, а понимать друг друга. И понимание должно все-таки регламентироваться каким-то уважением, на работе ли или где-либо, но это должно быть уважение. Только с этим можно достигнуть хорошего результата.

Тамара Шорникова: Характер пока побеждает, видимо, судя по нашим цифрам.

Виталий Млечин: Да. Пока что 88% наших зрителей недовольны качеством госуслуг. Будем надеяться, что это изменится, благодаря в том числе и тому, что можно будет оставить отзыв теперь не только в книге отзывов, а еще и отправить СМС. И обещают даже, что на это будут реагировать. Спасибо большое. У нас в гостях была доцент кафедры государственного и муниципального управления Финансового университета при правительстве России Любовь Адамская. Мы вернемся через 2 минуты.

Любовь Адамская: Спасибо до свидания.


Подписаться на ОТР в Яндекс Дзене

Уже через два месяца россияне получат возможность оценивать работу госслужащих по пятибалльной шкале.

Комментарии

  • Все выпуски
  • Полные выпуски
  • Яркие фрагменты
  • Интервью
  • Сюжеты