Андрей Барковский: Король поисковых запросов — это диван

Гости
Андрей Барковский
руководитель пресс-службы портала «Avito»

Марина Калинина: И будем говорить сегодня в первом получасе нашей программы в прямом эфире о том, что можно купить в интернете, в частности, на сайте Avito. Как это можно купить, как это работает, что вы покупаете? Присылайте нам свои сообщения, звоните, рассказывайте. Итак, продать ненужное и купить необходимое. Стало известно, что в России ежегодно растет спрос на интернет-торговлю между частными лицами. И по итогам прошлого года в онлайн-продажи оказались вовлечены 8 млн продавцов и 10 млн покупателей. Ежемесячный объем продаж на площадке Avito составляет больше 5 млн операций. В денежном выражении это почти 16 млрд рублей. То есть средний чек, если посчитать – это примерно 3 тысячи рублей.

Юрий Коваленко: И портрет продавца неоднозначен. Чаще всего продают вещи люди в возрастной категории от 25 до 34 лет. 41% продавцов не работает, но большинство из них имеют доход, достаточный для приобретения товаров длительного пользования. 30% - это служащие, рабочие. 2/3 продавцов – это, кстати, семейные люди, - отмечают исследователи. При этом доля живущих в столице продавцов очень низкая. Это объясняется большим количеством магазинов.

Марина Калинина: А в малых городах как раз продавать особо нечего. Там чаще покупают. По крайней мере, так говорят эксперты. И типичный покупатель на онлайн-рынке – это женщина в возрасте от 25 до 34 лет, с доходом выше среднего и большим опытом использования интернет-ресурсов. А теперь поговорим о том, что продают и покупают в интернете. Есть у нас тоже по этому поводу графика. Но хочу сначала представить нашего сегодняшнего гостя. Это Андрей Барковский, руководитель пресс-службы Avito. Здравствуйте.

Андрей Барковский: Добрый день.

Марина Калинина: Расскажите, что чаще всего продают и покупают. Наши коллеги покажут график. Посмотрим, совпадает ли это с тем, что нам удалось выяснить.

Андрей Барковский: Да. Более того, эти данные только по товарам общего спроса. Покупают не только их, разумеется. Покупают еще квартиры, машины. В целом эти цифры гораздо выше, конечно. И в Москве, и в Питере Avito – один из самых популярных сайтов. Тем не менее, здесь тоже довольно велики продажи. 37% населения Северо-Западного региона и Санкт-Петербурга в частности – это пользователи Avito. Это очень большая аудитория.

Марина Калинина: Если поприземленнее товары брать, не квартиры и машины. Хотя нам тоже пишут, что покупают машины.

Андрей Барковский: Очень сезонные вещи в целом, например, в Москве очень популярны норковые шубы. В Казани очень любят айфоны. В целом ближе к лету россияне любят покупать товары для дома и дачи. Любят сезонные спортивные товары. Разумеется, всегда очень популярны детские товары. Конечно, король поисковых запросов – это диван.

Марина Калинина: Неожиданно.

Андрей Барковский: Очень любят бытовую технику.

Марина Калинина: Я думала, какие-нибудь детские кроватки.

Андрей Барковский: Коляска в ряде регионов занимает 1 место. Детские товары. Но поскольку в категории достаточно много различных товаров, то сложно конкурировать с бытовой техникой, электроникой и мебелью. Очень любят покупать одежду, ботинки, сумки.

Юрий Коваленко: А насколько вы контактируете с продавцом и покупателем? То есть ваша площадка предоставляет место для продажи. Но ведь и покупатель, и продавец приходят туда действительно как в магазин. То есть я видел объявление сегодня о том, что, допустим, из услуг предлагают доесть салаты, которые остались после Нового Года, стоять в очереди. Из товаров фантики от конфет продают. Магнитогорск даже выставили на продажу. Каким образом модерируется это все, или это все остается частичкой юмора или, скажем, чего-то еще?

Андрей Барковский: Разумеется, это все модерируется. И, разумеется, там остается частичка юмора. Мы обязаны соблюдать законодательство Российской Федерации, четко следим за его соблюдением в рамках наших объявлений. Мы следим за тем, чтобы там не было мошеннических объявлений и прочего. Чтобы вы понимали, в сентябре у нас ежедневно модерацию проходило до 1.5 млн item-версий объявлений в день. То есть в среднем у нас где-то чуть более 400 000 в день размещается. Но с учетом того, что люди обновляют старые объявления, которые, разумеется, тоже после этого нуждаются в проверке, у нас огромный объем контента ежедневно приходит в нашу систему модерации. У нас в службе саппорта и модерации работает около 600 человек. При этом большая часть этого пользовательского контента модерируется искусственным интеллектом, который в определенных ситуациях отправляет в том числе на ручную модерацию определенного рода подозрительные вещи.

Марина Калинина: Давайте объясним, что такое модерация, контент. Потому что я уверена, что не все люди, которые нас смотрят, понимают, что это такое.

Андрей Барковский: Контент – это вся та информация, которую пользователи размещают на сайте. Служба модерации – это специалисты, которые просматривают эту информацию и принимают решение о том, появится она на сайте или нет. 99% наших объявлений в течение получаса (или гораздо раньше) появляются на сайте после того, как их подали.

Марина Калинина: Смотрите, что нам пишут. Республика Хакасия: "Купил Газ-2110 1986 года в идеальном состоянии за 30 000 рублей. Очень доволен".

Андрей Барковский: Поздравляю.

Марина Калинина: Можно вообще отказаться, - пишут из Хабаровского края ,- от магазинов и все покупать, продавать через интернет – и без налогов, и доставят. Звоните нам, уважаемые телезрители, рассказывайте свои истории, что вы покупаете через интернет. А, может, вы вообще категорически против таких покупок? Может, у вас какие-то курьезные случаи были? Телефон прямого эфира есть на ваших экранах. Там же номер для ваших СМС. Пишите, звоните, интересно с вами в прямом эфире пообщаться.

Юрий Коваленко: По поводу мошенничества – это, наверное, главный вопрос. Каким образом вы можете отследить мошенника на сайте? То есть человек, в общем-то, отправляет покупателю товар. Неизвестно, что в этой посылке. Это может быть половина кирпича вместо того, что человек хотел купить. Но получает за это деньги. Каким образом можно охотиться в сети на мошенников, как часто вы их находите, и в какой сфере чаще всего бывает такое?

Андрей Барковский: Есть разные виды мошенничества. И нужно отличать социальную инженерию (это случаи, в которых пользователю звонят разного рода несознательные граждане и пытаются под разными предлогами узнать его персональные данные) и мошенничество со стороны несознательных продавцов. Там огромное количество алгоритмов, с которыми работает наша служба модерации. К сожалению, я не могу о них рассказать обо всех сейчас. Как только я озвучу часть этих метрик, на следующий же день они перестанут работать, мошенники будут о них знать. Но наша служба модерации 99% мошеннических объявлений, которые обладают признаками мошенничества, блокирует. У нас очень жесткая система модерации. И эта жесткость вызывает у добросовестных пользователей отчасти справедливое негодование в ряде случаев. Но мы вынуждены… достаточно жесткие меры, блокировать подозрительный контент, не пускать его на сайте, с тем чтобы добросовестные пользователи с ним не сталкивались.

Что касается социальной инженерии, то мы, пожалуй, сайт с самым большим объемом контента про безопасность сделок в интернете. Призываю всех воспользоваться этим разделом на Avito, зайти и посмотреть. Достаточно соблюдать простые правила безопасности, чтобы не попасться на уловки мошенников.

Марина Калинина: Давайте, может быть, перечислим самые простые правила, которые доступны всем людям, которые хотели бы воспользоваться этим сайтом.

Андрей Барковский: Прежде всего не отправляйте никому свои персональные данные. Для того, чтобы перечислить вам деньги на карточку, достаточно знать номер карты. Больше ничего не нужно. Даже имя пользователя в ряде случаев не нужно. Точно не нужно отправлять CVV-код, фотографию карты. Только номер карты. Этого достаточно. Не нужно отправлять свои сканы паспорта и прочие вещи. Остерегайтесь этого. Постарайтесь встречаться с пользователем в безопасных местах. Не в подъездах, в темных дворах и прочее. Назначайте встречу в местах скопления людей, в общественных местах. И постарайтесь избежать предоплаты по возможности.

Марина Калинина: Хотела спросить. Потому что часто требуют предоплату, хотя бы часть.

Андрей Барковский: Иногда это уместно, но в целом здесь нужно принимать очень взвешенные решения по предоплате. И я бы все-таки рекомендовал по возможности воздержаться от того, чтобы отправлять деньги до получения товара. Либо, если вы пользуетесь доставкой, это совершенно другая история, из которой средства депонируются, и на пункте выдачи при проверке товара заблокированные средства разблокируются. Только после того, как покупатель подтверждает, что он получил качественный товар, то, что он хотел, продавец может получить эти деньги.

Марина Калинина: Еще такой вопрос очень тонкий. Как узнать, что товар, который предлагается к продаже на сайте (я сейчас не только об Avito говорю, но и о других торговых площадках), он не ворованный? Например, телефон. Вот нам просто пишут сейчас сообщение, что купил дорогой телефон – оказался ворованным. Из Белгородской области. Как с этим быть?

Андрей Барковский: Я думаю, что есть IMEI-коды и прочие коды производителей, по которым можно, увидев этот код, введя его, посмотреть, это легальный или серый телефон. Что касается, ворованный или нет…

Марина Калинина: А все остальное? Украл бензопилу, выставил, продал. То есть тут это недоказуемо?

Андрей Барковский: Я думаю, что это очень сложно доказать.

Юрий Коваленко: Полиция часто к вам обращается с вопросами "найден у вас на площадке краденый товар".

Андрей Барковский: К нам приходят периодически запросы. Да, конечно.

Юрий Коваленко: То есть вы помогаете выйти на продавца и таким образом…

Андрей Барковский: Если к нам приходит запрос от милиции, мы реагируем на него. То есть мы сотрудничаем с органами МВД и помогаем найти нарушителя. Это и в наших интересах.

Марина Калинина: А люди обращаются с жалобами к вам? Что вы в таком случае делаете, как им помогаете?

Андрей Барковский: Мы помогаем составить заявление грамотное и по возможности содействовать в поиске злоумышленников.

Марина Калинина: А насколько это сложно?

Андрей Барковский: По нашей статистике, 9 из 10 жуликов в итоге получают по заслугам.

Марина Калинина: Как-то попадаются.

Андрей Барковский: Разумеется.

Марина Калинина: Давайте тогда алгоритм работы. Как работает ваш сайт? Для того, кто пока с этим не сталкивался, но, может быть, раздумывает и хотел бы. Что нужно сделать?

Андрей Барковский: Все очень просто. Достаточно зайти на Avito.ru и разместить необходимое объявление. Разместить фотографии товара, который вы хотите продать, посмотреть на среднюю цену этого товара на сайте, чтобы продать его быстрее. Написать свое объявление и разместить его. И ждать звонков.

Марина Калинина: А как распознать, что звонит не мошенник какой-нибудь? Я разместила объявление, например.

Андрей Барковский: Вы из общения с человеком поймете, кто это.

Марина Калинина: А вдруг нет?

Андрей Барковский: Подавляющее большинство россиян – это здравые люди. Достаточно соблюдать элементарные нормы безопасности и по определенным маркерам легко выявить мошенника. Если человек хочет, чтобы вы отправили ему деньги. Если он хочет, чтобы вы отправили ему свои персональные данные. Если он хочет, чтобы вы пришли к банкомату и ввели какой-то код. Если он хочет довольно странные вещи от вас, то это повод насторожиться. Если в целом вы в первый раз вступаете на тропу электронной коммерции покупок в интернете, я очень рекомендую зайти на наш сайт, зайти в раздел "Безопасность" и посмотреть на несколько простых вещей, которые помогут вам избежать с очень высокой долей вероятности столкновения с мошенниками.

Марина Калинина: У нас есть звонок из Липецка. Ирина, здравствуйте. Мы вас слушаем.

Зритель: Здравствуйте. Я беспокою вас вот по такому вопросу. Пользуюсь услугами Avitoочень часто. Сдаю квартиру по суткам и пытаюсь сейчас продать квартиру. В частности, последний раз мне заблокировали объявление, несмотря на то, что я объявление даю платно. Одно объявление стоит 299 рублей. Деньги заблокированного объявления мне не вернули. Написала претензию – не ответили. Я понимаю, что я, может быть, дала повторно один и тот же адрес. Но я ведь даю платно. Я плачу свои деньги. Я могу два раза дать одно объявление за деньги. Или тогда уж как-то денежки мне верните. Потому что, я считаю, это несправедливо.

Марина Калинина: Спасибо, Ирина, за ваш звонок.

Андрей Барковский: Спасибо за вопрос. В нем два элемента. Отвечу по каждому из них. Первый. Есть правила сайта, которые в данном случае не были соблюдены. Для того чтобы обеспечить для пользователя максимальную чистоту контента, у нас запрещено дублирование информации. Если у пользователя уже было объявление подобного рода, как было в данном случае, разумеется, повторное размещение блокируется. Мы не даем появиться клону этого объявления. Если оно уже есть, его и так можно найти. Не нужно делать 2, 3, 10 этих объявлений. И это закреплено правилами сайта, безусловно.

И второй момент. Что касается возврата денег…

Марина Калинина: То есть у вас на сайте есть какие-то правила, которые можно открыть, прочитать…

Андрей Барковский: Разумеется. У нас есть раздел с правилами сайта, которым нужно следовать. Это тоже достаточно базовые вещи, для того чтобы пользователям было удобно. Там не должно быть некачественного контента, не должно быть миллионов одинаковых объявлений. У нас и так, чтоб вы понимали, в декабре был рекорд по количеству активных объявлений. Их было больше 40 млн. Представляете, сколько бы их было, если б мы позволяли дублировать этот контент, если бы эти 40 млн можно было бы умножать на 2, на 3, на 10. И насколько легко пользователям было искать то, что им нужно?

Что касается того, что не ответила служба поддержки. Это плохо действительно. Напишите, пожалуйста, я очень прошу вас, на адрес редакции. Я думаю, коллеги мне передадут эту информацию.

Марина Калинина: Конечно.

Андрей Барковский: Я свяжусь с нашей службой поддержки и отдельно уточню этот вопрос по ответу вам и по поводу денежных средств.

Юрий Коваленко: Вы многосторонне рассматриваете все сферы. То есть на вашем сайте можно и сдать, и снять, и купить, и арендовать, какие-то услуги, что-то еще. И все же, насколько мы поняли, это в основном разовое или несколько разовое действие, для того чтобы один человек дал какую-то услугу или товар другому человеку. Можно ли сравнивать Avitoсо всемирно известной eBay? Потому что там люди зарабатывают миллионы и делают состояния. Это их собственный бизнес. Можно ли сказать, что есть такие же бизнесмены на Avito, которые действительно могут сказать о том, что да, у меня свое собственное дело, я занимаюсь предпринимательством и продаю товары на Avito?

Андрей Барковский: Да, разумеется. Прежде всего, мы, конечно, сайт частных объявлений. Но мы очень большой classified. Avito– это второй по величине сайт объявлений в мире. Просто огромный сайт. Это очень большой проект. Третья по капитализации компания на российском рынке электронной коммерции, то есть мы интернет-гигант. И, разумеется, у нас есть достаточно большой объем профессиональных продавцов и пользователей. По нашим оценкам, более 1.5 млн пользователей – это бизнесы на Avito. Из них для 300 000 мы единственный или основной канал продаж.

Марина Калинина: Слушайте, удивительно. Я-то думала, что нам будут писать телезрители о том, что они покупают, как вы сказали, диваны, какие-то инструменты, какие-то дачные столики и стульчики. Машины покупают, запчасти для машин. Такие достаточно серьезные покупки. Вот вам предложение из Рязанской области по улучшению вашей работы: "Хотелось бы более подробного разбора товара по наименованиям. Например, обувь домашняя, одежда для новорожденных".

Андрей Барковский: Да, спасибо за совет. Мы работаем над системой фильтров. И в дальнейшем у нас будет происходить более глубокая система категоризации товаров, появляться больше фильтров, для того чтобы пользователям можно было еще удобнее находить товары и услуги на Avito. Я не знаю, почему вас удивляет, что у нас можно купить машину. Мы один из самых популярных сайтов, на которых это ищется.

Марина Калинина: Меня не удивляет, что у вас можно купить машину. Меня удивляет, какое количество людей об этом пишет.

Андрей Барковский: Их очень много. В 2017 году у нас было продано через Avito более 2 млн автомобилей. То есть в России первичный рынок меньше, чем вторичный где-то в 1.6-1.7 раза.

Марина Калинина: Еще один вопрос хотела вам задать. Как правильно разместить объявление? Что там должно быть, чтобы на ваш товар обратили внимание? Там же наверняка конкуренция тоже существует между продавцами.

Андрей Барковский: Главное – три вещи. Качественные фотографии, хорошая цена и следование указаниям нашего автопомощника, который поможет составить текст объявления. Разумеется, если вы человек творческий, креативный и интересный, мы приветствуем полет фантазии наших пользователей и любим креативные, интересные, занимательные истории, которые пишут в объявлениях. Нам в прошлом году было 10 лет.

Марина Калинина: Поздравляю.

Андрей Барковский: Спасибо большое. И в рамках празднования нашего первого серьезного юбилея мы как раз проводили большую кампанию, большие мероприятия, в рамках которых мы собирали от пользователей их истории - "Жизнь вместе с Avito". Как они росли, менялись, как Avito менял их жизнь. И это было, конечно, потрясающе. Мы услышали много занимательных историй, как люди находили свое дело, находили свою любовь, находили себя, еще раз просто убедившись в том, что мы настолько погружены в жизнь людей, что поистине национальная платформа, для того чтобы делать жизнь людей проще, помогать им решать свои задачи.

То есть наш основной дефиз, слоган - "Люди людям". То есть мы помогаем людям решить их проблемы практически во всех сферах жизни.

Юрий Коваленко: Может быть, вы вспомните какое-нибудь объявление, которое вам запомнилось? Какое-нибудь очень необычное или такое, которое можно чуть ли не девизом жизни ставить?

Андрей Барковский: У нас чего только ни бывает. От нефтеперерабатывающих заводов до милейших котят, экстрасенсов или каких-нибудь плавающих домов, метеоритов или абсолютно мотивирующих историй, в которых пользователь рассказывает о том, как вещь, которую он у нас покупал, ему дорога и пригодилась в жизни, и он не готов расстаться с ней просто так. Он отдаст ее только в любящие руки.

Марина Калинина: Смотрите, кто что пишет: "На Avitoприобрел ВАЗ-2107. Очень доволен". "Я покупала и продавала одежду, детские вещи, даже сняли жилье. Мошенников не попадалось. Avito можно доверять. Он полезен и удобен". "Покупала на Avito аквариум 200 л вместе с рыбами и тумбой", - Из Алтайского края такое сообщение. "Поменяла всю мебель на даче. Очень недорого", - это сообщение из Свердловской области. А вот из республики Башкортостан наш телезритель купил на Avito терку, очень доволен. То есть настолько разные товары.

Андрей Барковский: Ребята, приходите еще. Обязательно поможет. И распугивателям голубей, и поедателям салатов, Дедам Морозам и Снегурочкам.

Марина Калинина: Будьте внимательны. Не попадайтесь на мошенников.

Андрей Барковский: Да, будьте аккуратны, будьте бдительны, соблюдайте несколько нехитрых правил, не называйте ваши персональные данные, не встречайтесь в сомнительных местах, постарайтесь избежать предоплаты. И я уверен, что ваш опыт взаимодействия с другими людьми через Avito будет позитивным.

Марина Калинина: Спасибо вам большое. Андрей Барковский, руководитель пресс-службы Avito.

Андрей Барковский: Спасибо, что позвали.

Марина Калинина: Спасибо.


Подписаться на ОТР в Яндекс Дзене

Комментарии

  • Все выпуски
  • Полные выпуски
  • Яркие фрагменты
  • Интервью
  • Сюжеты