У покупателей в России появились новые права

У покупателей в России появились новые права | Программы | ОТР

Как изменится возврат товара, система жалоб и отношения продавца с покупателем

2021-01-13T12:38:00+03:00
У покупателей в России появились новые права
Россияне мечтают о загородной жизни. лоукостеров будет больше? Должники и коллекторы. Центробанк ищет информаторов. Досрочная пенсия
Надоели человейники!
Евгений Коган: Через 2-3 года на рынке будет огромное количество недвижимости, которую люди будут вынуждены продавать, не справившись с ипотечными обязательствами
Врачам - досрочную пенсию!
Российская косметика: что помогает ей успешно конкурировать с зарубежной?
Где вырастил, там продаю
Дом или квартира: где лучше жить?
Зачем ЦБ ищет в банках информаторов?
Кто выбивает долги?
Будем летать дёшево? В России могут появиться новые лоукостеры
Гости
Петр Шелищ
председатель Союза потребителей России

Ольга Арсланова: Мы продолжаем. Давайте поговорим о нововведениях, о том, что изменилось в нашей жизни с наступлением Нового года. В частности, у покупателей в России появились новые права. В Роспотребнадзоре разъяснили основные нововведения, которые появились в розничной продаже с Нового года.

Петр Кузнецов: Ну, например, теперь продавец в случае претензий потребителя обязан просто ответить. Раньше этого не было. Как правило, реагировали на жалобы, то есть отвечали, только те, кто дорожит своей репутацией. Также любой покупатель сможет зафиксировать, например, при помощи той же камеры мобильного телефона те нарушения, с которыми столкнулся. Опять же ранее продавцы могли даже запретить любую видео- или фотосъемку.

Ольга Арсланова: И это еще не все. Что изменилось? Что есть в этих новых правилах? Давайте вместе разбираться и использовать себе на благо, если мы с вами покупатели.

С нами на связи председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. Петр Борисович, здравствуйте.

Петр Шелищ: Здравствуйте.

Ольга Арсланова: А что принципиально изменилось теперь в отношении прав потребителей с этими новыми правилами?

Петр Шелищ: Ну, надо иметь в виду, что правила утверждаются Правительством во исполнение закона «О защите прав потребителей» и базируются на нормах этого закона, они не могут ему противоречить. Поскольку закон у нас не менялся… Ну, он время от времени дополняется, вносятся какие-то коррективы, но надо признать, что после 2007 года, пожалуй, единственные существенные коррективы, которые вносились в него, – это дополнения, связанные с появлением агрегаторов, товарных агрегаторов так называемых, то есть интернет-площадок. Поэтому там, так сказать, основные положения правил сохранились.

Правила не могут наделять какими-то новыми правами потребителей (это, в соответствии с Конституцией, удел закона), но они конкретизируют предоставленные законом права, уточняют их. И в ряде случаев это весьма важно, как и в упомянутом вами случае четкого предоставления права потребителям и, соответственно, запрета продавцам запрещать потребителям проводить фото- и видеосъемку в торговых залах.

Петр Кузнецов: В торговых залах, да. Петр Борисович, в связи с этим вопрос, раз уж начали про права потребителей. А как бы вы обозначали отношения «продавец – покупатель» сейчас, до этих поправок? Значит, видимо, назрела необходимость. Просто мне кажется, что те времена, когда продавец был готов на все ради прибыли, забывая о покупателе, они давно прошли. Сейчас конкуренция высока. И, наверное, есть смысл все-таки работать хорошо – и не от страха жалобы, а именно по причине сделать покупателю хорошо.

Петр Шелищ: Согласен с вами. И вот то, о чем вы говорите, очень отчетливо проявляется – и чем дальше, тем больше проявляется – в повышении роли репутации. Сегодня, прежде чем куда-то обратиться за услугой, что-то купить у той или иной торговой организации, очень многие потребители смотрят на сайте, отзывы на сайте этой организации, отзывы на специальных сайтах, в социальных сетях.

Поэтому я верю, что не за горами то время, когда продавцы будут больше бояться размещенных в тех же социальных сетях и на специальных сайтах негативных отзывов, подкрепленных видео- или фотосъемкой в местах оказания услуг, чем административных штрафов со стороны Роспотребнадзора. Думаю, что мы движемся в этом направлении. И именно для этого и полезна новая норма.

Ольга Арсланова: Петр Борисович, сейчас очень многие покупают онлайн – и из-за пандемии, и вообще время такое. Вот для этой категории товаров в плане прав потребителей что-то изменилось? Я, например, читаю, что можно будет не платить за доставку некачественных товаров в случае возврата.

Петр Шелищ: Ну, это и раньше было так. Дело в том, что у нас действовали до сего момента три постановления Правительства. Одним утверждались правила продажи отдельных видов товаров, эти правила 98-го года рождения. В то время под продажей товаров в розничной торговле понималось, что это только то, что в магазинах продается, как теперь говорят, офлайн.

И только в 2007 году появились правила продажи товаров дистанционным способом. Но и то под этим дистанционным способом в первую очередь понимались магазины на диване, продажи по каталогам. В то время еще не была развита так, как сейчас, интернет-торговля. И в этом плане пришлось закрывать те «дыры», которые есть в законе, конкретизируя условия договора розничной купли-продажи, заключаемые через интернет-площадки с интернет-магазинами.

Вот тут много чего пришлось определить более четко. В частности, если я подтвердил на сайте продавца свое намерение приобрести товар, то он обязан заключить со мной договор. Это первое. Второе – он обязан подтвердить мне, что он принял мой заказ, на каких условиях он его принял. Это все достаточно существенно.

Момент заключения договора, к сожалению, вопреки нашим предложениям… А мы считали, что надо определить, что это и есть момент заключения договора, когда я подтвердил намерение купить что-то. Но оставили, сохранили то, что в раньше действовавших правилах было записано. Это либо момент моего обращения с подтверждением, что я хочу купить, либо момент выдачи мне чека. Эта двойственность создает некоторые проблемы. Ну что же, выбор теперь есть у интернет-продавцов (собственно, и раньше так было): они могут и так, и так.

Это создает какие проблемы? Вот вам привез курьер домой посылку, пакет с купленным платьем. Вы его примерили, прежде чем заплатить. И вообще-то, тем самым вы дали основание продавцу сказать, что вы уже больше не дистанционный покупатель, потому что особенность дистанционной продажи в том, что вы приобретаете, не имея возможности непосредственно ознакомиться с товаров. Как правило, интернет-продавцы этим не пользуются, потому что наше с вами право вернуть без претензий к качеству товар и получить назад уплаченные деньги – это для них тоже конкурентное преимущество. Но проблемы некоторые остаются.

Петр Кузнецов: Петр Борисович, давайте, как это все видится из-за прилавка, узнаем непосредственно от Елены. Продавец у нас на линии.

Ольга Арсланова: Здорово, что позвонили. Здравствуйте.

Петр Кузнецов: Это наш телезритель. Здравствуйте, Елена. Спасибо, что вы с нами.

Зритель: Здравствуйте. Меня зовут Елена, Кемеровская область. Я уже много лет работаю продавцом.

Петр Кузнецов: Что продаете?

Зритель: В основном – продовольственные товары, продукты. Больше 20 лет.

Петр Кузнецов: Там, где жалоб, как правило, больше всего.

Зритель: Да. У меня просто такой вопрос: а у продавцов когда-нибудь будут какие-нибудь права? Потому что в основном у потребителей…

Ольга Арсланова: А каких вам, Елена, прав не хватает?

Петр Кузнецов: Чего вам не хватает?

Ольга Арсланова: Какие права вам нужны?

Зритель: Ну, в основном же у нас всегда «вы обязаны» и «вы должны». Что мы всегда слышим от покупателей? «Вы должны» и «вы обязаны».

Ольга Арсланова: Нет, а каких конкретно прав, Елена, вам не хватает? В чем ущемлены продавцы, как вам кажется?

Зритель: Ну, продавцы во многом ущемлены вообще. В основном покупатели, конечно… У нас народ разный, люди разные. Есть те, кто благодарны. Ну а в основном, конечно, частенько мы слышим вот это «вы должны» и «вы обязаны».

Ольга Арсланова: То есть речь не о конкретных законах и правилах, а об отношении просто между людьми?

Зритель: Ну, получается, что у продавцов вообще никаких прав нет. Мы ничего ответить никому не можем. У нас никаких прав вообще нет.

Ольга Арсланова: Ну давайте разбираться.

Петр Кузнецов: Сейчас попробуем ответить. Петр Борисович, действительно люди разные. Конечно, найдется всегда покупатель с максимально субъективным видением. Ну не знаю, у него плохое настроение, он решил «оторваться» на этом магазине. Он зашел туда, оставил жалобу, написал что-то на форуме. Покупатель должен нести ответственность какую-то за содержимое своей жалобы?

Петр Шелищ: Ну, во-первых, скажу Елене, что у покупателя есть главная обязанность, ради которой продавцы готовы с ним работать и терпеть его подчас…

Ольга Арсланова: …повышенные права.

Петр Шелищ: …и плохое настроение, и склочность, и несправедливость. Это обязанность заплатить деньги продавцу за покупаемый товар. Ради этого работают продавцы.

Что касается несправедливости со стороны покупателя – бывает такое. И жалоба может быть необоснованной. Но если она не содержит оскорблений, нецензурной лексики – что, в общем, дает право и не отвечать на такую жалобу, законное право, в соответствии с законодательством об обращениях граждан, – то, конечно, надо по существу отвечать и по существу реагировать, признавая, если были неправы. Ведь нередко продавцы не по своей вине продают товары ненадлежащего качества. Они не могут проверить все, что они продают. И если купленная мною колбаса оказалась какой-то гадостью внутри или телевизор очень быстро вышел из строя…

Петр Кузнецов: Телевизор с гадостью внутри тоже.

Ольга Арсланова: Это к нам вопрос.

Петр Шелищ: …то виноват в этом изготовитель. Но мы-то с вами имеем дело с продавцом и, естественно, ему предъявляем претензии. А у него есть право транзитом эту претензию адресовать производителю.

Ольга Арсланова: Понятно.

Петр Шелищ: Не брать у него больше товар такой. Потребовать возмещения своих убытков, которые состоят в том, что вернули деньги.

Петр Кузнецов: Спасибо.

Ольга Арсланова: Спасибо вам. Петр Шелищ был с нами на связи, председатель Союза потребителей России. Поговорили о новых правах для потребителей в нашей стране.

Петр Кузнецов: А теперь еще о других правах.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)