Вам какие госуслуги?

Гости
Максим Кривелевич
доцент кафедры «Финансы и кредит» Школы экономики и менеджмента ДВФН (г. Владивосток)
Любовь Адамская
доцент кафедры «Государственное и муниципальное управление» Финансового университета при Правительстве РФ, кандидат социологических наук

Ксения Сакурова: На портале «Госуслуги» появится 100 новых сервисов. На сайт переедут те услуги, которые раньше были доступно только на региональных ресурсах или вообще не предоставлялись в электронном виде. Вот так вот опять мы возвращаемся к теме цифровизации.

Виталий Млечин: Да, совершенно верно.

В списке, среди прочего, назначение некоторых пособий на детей, проведение техосмотра самоходных машин и других видов техники, регистрация прав на недвижимость, прием деклараций по налогу на доходы физлиц, получение различных лицензий и разрешений.

В общем, звучит это все достаточно хорошо, на первый взгляд, достаточно востребованные вещи.

Ксения Сакурова: Кроме того, регионы смогут разместить на портале дополнительные услуги по: аттестации педагогов школ, признанию граждан нуждающимися в социальном обслуживании, предоставлению бесплатного жилья, согласованию перепланировки квартир, выдаче разрешений на капитальное строительство и вводу объектов в эксплуатацию.

Виталий Млечин: Кстати, согласование перепланировки – это точно хорошая вещь, потому что, насколько я понимаю, это сейчас занимает достаточно много времени и сил, если что называется бегать по кабинетам, а так вот на портале «Госуслуг».

Ну, а какие услуги вы хотели бы получать в электронном виде? Как вообще у вас дела с цифровизацией в регионе? Легко ли оформить нужные документы? Как работают многофункциональные центры? Довольны вы этим или не довольны? Расскажите нам, пожалуйста, прямо сейчас, 8-800-222-00-14 – бесплатный телефон прямого эфира, 5445 – бесплатный короткий номер для ваших СМС-сообщений.

Прямо сейчас с нами на связи Максим Кривелевич, доцент кафедры «Финансы и кредит» Школы экономики и менеджмента Дальневосточного федерального университета, кандидат экономических наук. Здравствуйте, Максим Евсеевич!

Ксения Сакурова: Здравствуйте!

Максим Кривелевич: Добрый день, коллеги!

Виталий Млечин: Расскажите, пожалуйста, как обстоят дела на Дальнем Востоке с цифровизацией, с госуслугами? Насколько хорошо это все работает?

Максим Кривелевич: Дальний Восток очень большой, очень неравномерный регион. Если мы говорим о юге Дальнего Востока, о крупных городах, то работает все настолько же хорошо, насколько, в общем-то, оно работает и в Москве. Если мы говорим о небольших населенных пунктах, то, конечно, здесь есть целый ряд проблем. Потому что добавление новых позиций на «Госуслуги» одновременно дает массу удобств и одновременно порождает массу рисков.

Виталий Млечин: Так.

Максим Кривелевич: Конечно, сначала можно сказать об удобствах.

Виталий Млечин: Да, пожалуйста.

Максим Кривелевич: Да, понятно, что общение с налоговой для любого гражданина России проект такой, в общем, травматичный, и его хочется избежать любой ценой. Поэтому, естественно, такое безличное и без очередей, и без всего остального, общение в форме подачи электронной декларации будет очень удобно и для налоговых органов, и для самого гражданина.

Но в то же время посмотрите, как только у нас появились банковские приложения, появилось соответствующее телефонное мошенничество, и какое количество людей потеряли свои деньги из-за того, что пошли на поводу у мошенников, которые звонили, что-то такое им говорили. А теперь представьте, что можно будет через этот же сервис перерегистрировать квартиру.

Вы можете себе представить примерно размер ущерба, который мошенники смогут нанести финансово несильно грамотным гражданам, воспользовавшись их телефоном или получив доступ к их аккаунту на «Госуслугах» и взяв и продав квартиру этих пенсионеров себе за тысячу рублей?

Виталий Млечин: Я прошу прощения, а разве сейчас идет речь о том, что вот настолько важные вещи, настолько дорогостоящие вещи...

Ксения Сакурова: Идет регистрация прав на недвижимость, пожалуйста, в этом списке. Да.

Ксения Сакурова: Но это именно речь о...

Максим Кривелевич: ... Бегущей строкой было.

Ксения Сакурова: Да.

Виталий Млечин: Ну, понятно. Но регистрация прав на недвижимость, под этим можно разные вещи понимать. Это все-таки речь идет именно о продаже? О договоре купли-продажи?

Максим Кривелевич: Смотрите, коллеги, о чем идет речь. Конечно, я мог бы говорить о мелких нюансах, которые интересны мне как экономисту, но совершенно не впечатляют телезрителей. Мы говорим, конечно, в некоем пределе. Мы говорим в пределе о том, что с ростом доступности услуг растут и риски. Это первая вещь.

Вторая проблема состоит в том, что у нас автоматически включается дискриминация людей, не пользующихся активно «Госуслугами». Представьте себе относительно небольшой населенный пункт, где просто нет высокоскоростного интернета, а люди там тоже живут.

И получается, что если раньше они были со всеми вместе в общей очереди, то теперь у всех остальных появился некий механизм решения проблемы, а количество людей, кто будет работать с ними, будет сокращено. Потому что любая оптимизация она так или иначе ведет к сокращению кадров на низовом уровне.

Виталий Млечин: Так, может, и очереди исчезнут? Потому что все будут через «Госуслуги» пытаться и, соответственно...

Максим Кривелевич: Очереди исчезнут вместе с той тетенькой в окошке, которая в принципе может решить этот вопрос без «Госуслуг». Вот же мы о каком риске говорим.

Смотрите, риск не есть беда. Риск, это именно что риск – это некая ситуация, которая может реализоваться. Первый риск – это риск злоупотреблений. Второй риск – это риск дискриминации. И третий риск – это риск сверхконцентраций. Я думаю, что очень многие пользователи «Госуслуг» сталкивались с тем, что система сбоит. А обойти ее нельзя.

Вот даже в моей практике было, когда неожиданно мне пришел какой-то штраф за человека совершенно в другом регионе с другой фамилией, с другим ИНН, с другим паспортом. Ну, благо, я еще финансово грамотный и, значит, в ситуации разобрался. А если бы, условно говоря, мне было бы лет на 40 больше, да? А если бы я не имел некого опыта документооборота? Вот так можно было бы остаться в крайне грустном положении.

Тем более, что наше законодательство очень интересно, как бы несовместимо в ряде позиций. Если, к примеру, у вас есть задолженность, то судебные приставы могут арестовать средства (теоретически) на счете вашего сотового телефона. А оставшись без сотового телефона, вы остаетесь без доступа к «Госуслугам», например.

Поэтому я в целом абсолютно эту идею поддерживаю, но я просто обращаю внимание на то, что когда мы столь много в жизни гражданина завязываем на некий сервис, этот сервис должен быть оттестирован до состояния 100%-ной гарантии эффективной и правильной работы. Не 99,9, а 100%. Потому что...

Виталий Млечин: А такое вообще возможно?

Максим Кривелевич: Вот! Если мы не верим в такую возможность, значит, может быть, не надо торопиться. Значит, может быть, нужно поддерживать режим двухканальный, да, возможность получать эти услуги и через сайт централизованно, но и в полном же объеме получать эти услуги, что называется, по старинке.

Ксения Сакурова: А вот смотрите, что нам люди пишут. Саратовская область: «Пусть их будет больше. Нет здоровья ходить и стоять в очередях». Нижегородская область: «Хочу получать жилищную субсидию автоматически». Хабаровский край: «Поменять водительские права». – Ну, кстати, водительские права в принципе только за самим документом нужно идти, а так очень много, действительно, автоматизировано».

И Рязань: «Оформляю каждые полгода субсидию на ЖКХ, собираю кучу бумаг. Зачем? Ведь везде есть компьютеры и очередь никуда делась». То есть запросы у людей на самом деле есть.

Виталий Млечин: Ну это же удобно.

Ксения Сакурова: Но есть и те, кто боится. Но есть и те, кто говорят: да, мы устали ходить, собирать бумажки, стоять в очередях.

Максим Кривелевич: Коллеги, запрос у людей не на «Госуслуги», запрос у людей на большую красную кнопку с надписью: «Сделать все красиво».

Ксения Сакурова: И бесплатно. И за меня.

Максим Кривелевич: Да. И с некой идеализацией системы, когда люди говорят: ну вот же, сейчас же все будет в компьютере, а раз будет в компьютере – будет правильно.

Конечно. Я же тоже за все хорошее против всего плохого. Я только обращаю внимание на то, что сейчас, когда вы идете, стоите эту противную очередь, напротив вас сидит живой человек, и если что-то пошло вкривь, то у вас есть способ, не знаю, пожаловаться его начальнику, перепошить документы, задать вопрос.

Как только вы остаетесь один на один с системой, если система сбоит, то дальше все становится очень грустным. Потому что уровень квалификации людей, кто будет отвечать вам на телефонной линии в первом круге техподдержки ниже уровня квалификации тех людей, кто сидит в этой конторе уже 30 лет, оформляет такие справки.

Ксения Сакурова: А вот теперь смотрите, Пермский край: «Выписку леса для отопления дома было бы неплохо оформлять через «Госуслуги»».

Я вот представляю, сейчас фантазирую, конечно, может быть, это и не так. Но если человеку нужно выписывать лес для отопления дома, я так подозреваю, что ехать за этим приходится куда-нибудь в райцентр. И хорошо, если там в окне сидит, как вы говорите, профессионал, понимающий, чуткий человек. А если там сидит не очень чуткий человек и говорит: «Так, у тебя тут одной бумажки не хватает, ты вот обратно метнись за свои 200 км и привези мне ее снова».

Я вот понимаю жителя Пермского края, что ему, конечно, было бы удобнее все-таки из дома это делать. Я надеюсь, что есть интернет и возможности для этого. Все-таки ведь у нас и живые люди не везде профессионалы, будем честны.

Максим Кривелевич: Так естественно! Но откуда презумпция того, что если понабрали криворуких идиотов в некую организацию гипотетическую, то криворукие идиоты с компьютером будут эффективнее криворуких идиотов с шариковой ручкой?

А компьютер не является магическим средством решения всех проблем.

Поэтому давайте вот возьмем себе некую гипотетическую ситуацию: человеку нужны дрова для отопления дома. А сейчас, на секундочку, XXI век. И самая богатая страна в мире. Почему мы в принципе ставим вопрос о том, что нам нужны компьютеры для того, чтобы человек не топился дровами? Почему мы ставим вопрос о том, что в самой богатой стране в мире в XXI веке отопление дровами, ну просто, ну, давайте еще обсудим, значит, как компьютеры будут нам помогать с правом первой ночи, так сказать, ... в отношении крепостных.

Виталий Млечин: Мы ставим так вопрос постоянно в рамках нашей программы, но просто не сейчас. Сейчас у нас тема несколько другая.

Ксения Сакурова: Да, у нас, к сожалению, где-то туалет на улице, а где-то цифровизация.

Виталий Млечин: Да.

Максим Кривелевич: Смотрите коллеги, еще два слова буквально на эту тему. А теперь представьте, что зима пришла, а интернет у них отвалился, столб упал. Раньше ты мог хоть в райцентр приехать, посмотреть в глаза и сказать: «Я ж замерзну, дай мне эти дрова!» А теперь что? Он будет, значит, морзянкой пытаться, как бы до спутника докричаться? Ну что ж, нехороший сценарий.

Ксения Сакурова: Да, мы, конечно, смеемся, но все это и правда не смешно.

Максим Кривелевич: Да. Пускай будет двухканальная система. Пускай будут и «Госуслуги», и пускай будет возможность в случае, если они не сработали, обратиться лично.

Виталий Млечин: Хорошо, на том и порешили. Сейчас посмотрим небольшой сюжет. Наши корреспонденты в Биробиджане, Белгороде и Чебоксарах спрашивали у жителей, какие госуслуги нужны именно им.

ОПРОС

Ксения Сакурова: Вот, кстати, похожее сообщение из Московской области: «Госуслуги» постоянно висят, записаться к врачу невозможно, только в ручном режиме. До сих пор нет для пенсионеров на «Госуслугах» функции – помощь малоимущему пенсионеру. Для меня «Госуслуги» – лишняя головная боль, абсолютно ненужный сайт. Пенсионерка». – Вот есть такой отзыв.

Виталий Млечин: А есть из Воронежской области: «Получил электронный больничный лист, пришлось делать две бумажные копии для бухгалтерии и для отдела кадров».

Максим Евсеевич, т.е. получается, это как раз то, о чем вы говорите?

Ксения Сакурова: А вот она, двухканальная система! В действии.

Виталий Млечин: Да. И то и другое. Больничный лист электронный, но без бумажки ты известно кто.

Максим Кривелевич: Наоборот, коллеги! Это как раз не двухканальная система. Это полуканальная система.

Виталий Млечин: Так.

Максим Кривелевич: Это вот та самая российская практика, на которую я обращал ваше внимание, когда вы рассказывали о восторженных репликах телезрителей, что вот сейчас на «Госуслугах» как понаделают лишних кнопочек и все заработает.

Но не бывает такого, чтобы во всей стране -30, а в каком-то отдельно взятом городе +15. Поэтому да, к сожалению, такие ситуации нередки. Но опять же, да, ну не проблема это сайта «Госуслуги» то, что в одном конкретном месте одна конкретная услуга не работает.

Здесь не нужно опускать руки, нужно обращаться в техподдержку, нужно с этим, что называется, бороться. Но такие вещи будут случаться тем чаще, чем больше будет номенклатура обращений на «Госуслугах». Потому что в стране, где не могут создать нормальный автомобиль, там не могут создать и идеально работающее программное обеспечение. Это просто данность.

Поэтому давайте относиться к этому с пониманием. Да, «Госуслуги» будут нас как радовать, так и огорчать. А вот ситуация, при которой требуется представление бумажных копий электронных документов, вот это как раз то, что государство должно изжить в принципе.

И надо сказать, вот редкий случай, где я могу, что называется, с чистой совестью похвалить отечественных чиновников. Действительно, уровень автоматизации и оптимизации документооборота у нас улучшается просто семимильными шагами. Если мы сравним документооборот 10-летней давности, когда человек должен был взять из семи госорганов бумажку и принести в восьмой, то сегодня стало, конечно, гораздо лучше.

И более того, я могу сказать вот по опыту взаимодействия с коллегами, с инвесторами, с какими-то клиентами из АТР, зачастую в азиатских странах требуются более сложные процедуры, чем у нас для получения различных документов. Система у нас изначально хорошая. Она просто не 100%-но сделанная, понимаете? Вот это наша российская проблема, что есть изумительная задумка, классная идея, гениальный замысел и немножко как бы криворукое исполнение. Поэтому я б все-таки рекомендовал не увеличивать спектр услуг, а пока допилить существующие услуги до безсбойности.

Виталий Млечин: Спасибо большое за ваш комментарий!

Ксения Сакурова: Спасибо большое!

Виталий Млечин: Ну, как говорится, Москва не сразу строилась, сразу все хорошо, наверное, не бывает.

Максим Кривелевич, доцент кафедры «Финансы и кредит» Школы экономики и менеджмента Дальневосточного федерального университета, кандидат экономических наук.

Ксения Сакурова: Что еще пишут наши зрители из разных регионов. Югра: «В моем городе МФЦ крайне перегружен, талон на посещение берут за месяц, но и получить его очень трудно. Так же и на сайте работники не могут помочь. Жаловались, результата нет. Вместо удобства одни проблемы». – Ольга из Сургута.

И с нами на связи прямо сейчас Людмила из Нижнего Новгорода.

Виталий Млечин: Людмила, здравствуйте!

Зритель: Добрый день! Людмила, Нижний Новгород.

Ксения Сакурова: Здравствуйте!

Виталий Млечин: Слушаем вас.

Зритель: Совершенно согласна с вашим консультантом. Пора доводить «Госуслуги» до нормального положения...

Виталий Млечин: Что у вас не получилось, расскажите.

Зритель: Я, инвалид; я в «Госуслугах» пользуюсь сервисом подачи заявлений на получение технических средств реабилитации. 2 года я подавала заявление совершенно спокойно, в этом году – это что-то невозможное; требуют подтвердить запись свою учетную. Сходила подтвердила в пенсионный фонд.

Ксения Сакурова: То есть ногами сходили? Простите, пришлось дойти все-таки, подтвердить?

Зритель: Пришлось дойти до пенсионного фонда. Я сходила в МФЦ, там не подтвердили мне учетную запись; я сходила в пенсионный фонд – подтвердили. В июне я заказала себе средства реабилитации. Сейчас пытаюсь снова сделать заказ – невозможно. Невозможно попасть никак, чтобы написать заявление.

Вылетает какой-то робот Макс, который совершенно некомпетентен. Я не могу там написать заявление, он меня посылает во все, отправляет за справками, что мне нужны вот такие-то, вот такие-то документы. У меня все это есть, я все это ему объясняю. А чтоб дозвониться и спросить у оператора – это невозможно.

Виталий Млечин: А вы пробовали писать в поддержку?

Зритель: А куда в поддержку?

Виталий Млечин: В поддержку «Госуслуг».

Зритель: В поддержку я писала вот этому Максу, больше там никаких контактов нет.

Виталий Млечин: Нет, там можно именно обратиться в поддержку, не Максу, а настоящему человеку. Попробуйте, говорят, помогает.

Виталий Млечин: Давайте сейчас побеседуем с Любовью Адамской...

Зритель: Пыталась. ... на почту отправляла.

Ксения Сакурова: Давайте вот мы сейчас спросим, как раз у эксперта, что вам стоит делать. С нами на связи Любовь Адамская, доцент кафедры «Государственное и муниципальное управление» Финансового университета, кандидат социологических наук. Любовь Владимировна, здравствуйте!

Любовь Адамская: Да, здравствуйте! Рада вас приветствовать и видеть студию!

Виталий Млечин: Здравствуйте!

Ксения Сакурова: Да, мы очень рады видеть тоже такую огромную аудиторию. Любовь Владимировна, вот только что до нас дозвонилась наша зрительница и жалуется на то, что есть все-таки до сих пор проблемы на «Госуслугах». И вот тот автоматический помощник, который есть на «Госуслугах», ей не помог.

Почему все-таки так часто до сих пор случаются какие-то сбои и что делать человеку, который вот так вот как об стенку бьется об эту цифровую реальность и не может решить свой конкретный вопрос?

Любовь Адамская: Спасибо за вопрос. Он действительно сегодня резко актуален для налогоплательщиков. Почему? Потому что период еще очень сложный сейчас – послепандемийный пандемийный. И абсолютно все, конечно, на цифровизацию сейчас переходят, все обращения народонаселения, налогоплательщиков, конечно идут через телефонные звонки, через электронную почту.

В этом случае, конечно, правильно, вы как ведущие сделали акцент на то, что не нужно никогда опускать руки. Настойчивость никто никогда не отменял в достижении цели. Но мы понимаем, как эксперт могу сказать следующее, что национальный проект по цифровизации, конечно, должен сначала в регионах провести подготовительную работу, приготовить сети. И только после этого народонаселение, налогоплательщики будут испытывать меньше трудностей со своими обращениями.

А пока я так понимаю, что те удаленные уголки Российской Федерации, где еще национальный проект по цифровизации не прошел, не проанализировали ситуацию, конечно, приходится писать на бумажном носителе, несмотря на то, что сегодня уже XXI век, и мы все говорим о 3D-технологиях. А элементарные вопросы не решаются. И налогоплательщик испытывает огромнейшие сложности.

Поэтому мой наказ или мое пожелание, или, скажем, не то, чтобы пожелание, а настойчивое утверждение в том, что нужно писать. И 59-й Федеральный закон об обращении граждан абсолютно никто не отменял. Давайте, уважаемые жители, получатели услуг, писать. Увы, к сожалению, конечно, мы не писатели, романы писать не будем, но сухую информацию цифр о недопоставке коммунальных услуг мы должны обязательно прописывать. Писать, писать и писать.

Ксения Сакурова: Есть еще одна проблема, о которой нам пишут очень многие: «Нет компьютера, нет модема, нет аккаунта на «Госуслугах» и вообще я не знаю, как все это делается». Любовь Владимировна, такое ощущение, что у нас еще многие на самом деле к цифровизации просто не готовы. Не умеют у нас люди этим пользоваться.

Любовь Адамская: Однозначно. Как преподаватель могу сказать, у нас есть такая позиция в жизни: ну, не готов. Понимаете, не готов. Ну что делать? Да, есть объективные причины, по которым человек не готов, а есть субъективные причины. Поэтому ждать, когда все будут готовы, наверное, неразумно. Технологии идут и идут очень быстро. И находится в позиции догоняющих в нашей стране наверняка нельзя.

Поэтому здесь местная администрация, администрация краев, областей, заместители губернаторов, те, кто непосредственно отвечают за цифровизацию, работу с населением, должны, наверно, подумать, насколько возможно и насколько реально провести обучающий курс для тех, кто имеет элементарную какую-то базу, там компьютер, подключение к интернет-сети, конечно, должны задуматься о том, чтобы как-то обучить.

Может быть, это с привлечением каких-то общественных объединений, общественных организаций. Возможно, на территории где-то есть высшие учебные учреждения, которые тоже могут пойти навстречу, в общем-то, просьбам администраций и поработать с возрастным контингентом населения непосредственно в том или ином регионе, в том или ином поселке.

Здесь давайте уже как-то рассчитывать на то, что время пришло, нужно осваивать этот сегмент. Назад возврата нет. Это точно.

Виталий Млечин: Спасибо! Спасибо вам большое! Мне кажется, это хорошее очень резюме, хорошая точка. Любовь Адамская, доцент кафедры «Государственное и муниципальное управление» Финансового университета, кандидат социологических наук. Теперь сообщения.

Ксения Сакурова: Продолжение истории с дровами из Пермского края. Вот нам ответили, почему, собственно, человек за цифровизацию: «Ногами выписать лес уходит месяц».

Виталий Млечин: У! Ничего себе! Да...

Ксения Сакурова: Вот и все ответы на вопросы. Я, как и предполагала, это не так-то просто, даже если делать это с чутким человеком.

Виталий Млечин: Ну, очевидно совершенно. Конечно.

Из Самарской области нам пишут: «Попыталась записаться в поликлинику, что ни делаю, не проходит номер полиса. На этом попытка завершилась».

Из Ленинградской области: ««Госуслуга» – это когда все справки собирает МФЦ, так как информацию о гражданах имеется во всех базах от ЗАГСа до пенсионного фонда, чтобы люди не бегали по инстанциям, а чиновники – работали, а не просто подшивали бумаги».

Вот, наверное, в идеале действительно так должно выглядеть.

Ксения Сакурова: Краснодарский край: «Переехала в другой регион и подавала заявление на переход пенсионного дела, до сих пор заявка в обработке». Ну, будем надеяться, что все это все-таки произойдет и быстрее.

Спасибо всем, кто был сегодня вместе с нами!

Виталий Млечин: Спасибо!

Ксения Сакурова: Наши коллеги вернутся в шесть вечера, будет еще о чем поговорить.

Виталий Млечин: А мы вернемся завтра.

Ксения Сакурова: А мы завтра. До новых встреч!

Виталий Млечин: До свидания! До встречи!

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать

Ваш комментарий будет опубликован после проверки модератором

Комментарии (2)
Яков
Второму эксперту. Не не готов. А принципиально не хочу. Только очные услуги и никакой регистрации на Портале государственных услуг. И учить меня не надо.
Олег Столяров
да вообще то надо бы сначала разобраться: как несканкционированный доступ к профилям граждан на портале госуслуг позволяет на них микрозаймы оформлять? Смотри ленту коммерсанта от 22.12.21.
Правительство добавит сто новых сервисов на портал Госуслуги. Прежде всего для регионов. О чём речь?