Я на вас пожалуюсь!

Я на вас пожалуюсь!
Возместят в большом размере
Водке запретили пахнуть
Запрос рождает раздражение
Андрей Осипов: Если автомобиль застрахован по Каско, в случае ДТП лучше дождаться инспектора, а не заполнять европротокол
Здоровый образ жизни, физические нагрузки и новые серьёзные цели
Стрельба в колледже: кто виноват и что делать?
Минздрав «вылечил» зарплаты врачей
Стрельба в Благовещенске. Гастарбайтеров отрегулируют. Хочу в СССР! Финансовая грамотность детей. Неравные отношения
Хотят ли россияне вернуться в СССР? Опрос зрителей ОТР с комментариями политолога и экономиста
Елена Ведута: Деньги собрали и поделили, статистику подсчитали, а ещё прогнозик составили, типа астрологов. Ну и что? А где управление экономикой?!
Гости
Алексей Егармин
сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей
Артем Кирьянов
первый заместитель председателя Комиссии по общественному контролю Общественной палаты РФ
Марат Аманлиев
адвокат, президент общественной организации «Коллективная защита»
Ирина Киркора
ответственный секретарь Совета при Президенте РФ по развитию гражданского общества и правам человека, директор авторского центра «Мир семьи»

Петр Кузнецов: Большая тема. «Если вы не отзоветесь, мы напишем в «Спортлото», – кажется, в 1977-м (дайте мне гитару) Владимир Высоцкий написал гимн нашей жалобы, жалобы в каких-то случаях бессмысленной, в каких-то беспощадной. Сегодня мы жалуемся на низкие зарплаты, дороги, соседей, Америку, но часто слышим в ответ: «Ну а смысл жаловаться?»

Тамара Шорникова: Этому смыслу теперь хотят учить прямо со школы. Депутаты Заксобрания Ленинградской области предлагают ввести в программу специальные уроки…

Петр Кузнецов: Представляете?

Тамара Шорникова: …где школьникам будут рассказывать, как правильно писать жалобы.

Петр Кузнецов: Но давайте пока мы поучимся. Итак, как сегодня пожаловаться, например, на чиновников, чаще всего на них все-таки хочется пожаловаться? Прежде всего нужно писать, устные обращения на того же чиновника не действуют.

Тамара Шорникова: Хорошо, что ударение поставил.

Петр Кузнецов: Если знаете, какие именно законы нарушены, обязательно укажите их в жалобе, так будет солиднее. Важна здесь настойчивость, на первую жалобу чиновник ответит отпиской.

Тамара Шорникова: Второй важный вопрос, куда жаловаться. Для начала только в первую вышестоящую инстанцию, организацию, как угодно можно назвать. Ну то есть, объясним на пальцах: если жалоба на работу ЖЭКа или УК, пишите официальное первое заявление только туда. Обычно жалобы в первую вышестоящую инстанцию бывает достаточно, но если нет, обращайтесь выше: в вашем распоряжении горадминистрация, мэр, областное правительство, кабинет министров и даже сам президент.

Петр Кузнецов: Жаловаться надо правильно, вот что еще главное. Сегодня днем об этом в эфире дневного «ОТРажения» говорил наш эксперт, почетный адвокат России Леонид Ольшанский.

Леонид Ольшанский: Президенту можно написать, но опять-таки нужно грамотно. Если вы напишете на имя президента, не пройдя всю лестницу, вам отпишут, что так не совсем правильно. А если вы напишете президенту и приложите отказы района, города, области или края нашей страны, например, будет подписано не губернатором, а начальником управления ЖКХ правительства области, вот тогда бумажка спустится, и эффект есть.

Тамара Шорникова: Надеемся, что эффект сейчас будет и от нашего опроса, мы таким образом хотим выяснить, от ваших жалоб был толк? «Да» или «нет», отвечайте коротко на наш SMS-номер 5445, в конце этого часа подведем итоги.

Петр Кузнецов: Итоги мы начнем уже подводить сейчас, обсуждать большую тему, продолжать точнее это делать с Ириной Киркорой, заместитель председателя СПЧ у нас в студии, здравствуйте. И Артем Кирьянов, первый заместитель председателя Комиссии по общественному контролю Общественной палаты, – Артем Юрьевич, здравствуйте.

Артем Кирьянов: Добрый вечер.

Тамара Шорникова: Здравствуйте.

Петр Кузнецов: Давайте начнем с такого сразу широкого вопроса. Вот у нас прямая связь, выявим: у нас жалобы вызваны в целом не очень хорошим состоянием в стране, то есть социалка, экономика, или это больше все-таки конкретные, какие-то точечные претензии? Иными словами, к человеку или к системе у нас жалобы?

Артем Кирьянов: Ну, вы знаете, то, о чем вы говорите, жалобы к системе не рассматриваются, поскольку они не по существу. То есть можно написать, что называется, всем, от мэра до президента, что система прогнила, но если вы не указываете конкретные факты, что вас беспокоит и на что жалуетесь, то, в общем-то, и лечить нечего. Поэтому, конечно, люди, которые встают на тропу войны, начинают писать жалобы, они понимают, чего хотят, и понимают, на что жалуются.

Петр Кузнецов: Они понимают, что вот этот человек, на которого… Это же конкретное должно быть какое-то физическое лицо или что?

Артем Кирьянов: Нет, совершенно необязательно.

Петр Кузнецов: Ага. Вот какое бывает? Вот я про это.

Артем Кирьянов: Вот на самом деле по нашей такой внутренней статистике, примерно половина обращений поступает с проблемами коммунального хозяйства, ЖКХ, обслуживания домов и вот сопутствующих вещей. Чуть меньше вопросов поступает уже, так сказать, по инфраструктуре, по дорогам; еще меньше вопросов, жалоб на социальную сферу, и так далее. То есть когда мы добираемся до каких-то, например, жалоб на систему, предположим, местного самоуправления в Санкт-Петербурге, которая, условно говоря, далека от совершенства, но на нее жалоб практически никто, то есть это скорее экспертная дискуссия, как нам обустроить Россию, как нам обустроить тот или иной муниципалитет или субъект федерации.

И конечно, люди не знают, на кого жаловаться, не знают, куда жаловаться. То есть, грубо говоря, жаловаться на управляющую компанию, вот у вас в подводке прозвучало, куда жаловаться, но, конечно, не прозвучало, что надо жаловаться в Государственную жилищную инспекцию, специальный уполномоченный орган, который лицензирует управляющие организации в сфере ЖКХ, эти лицензии отбирает и, так сказать, выписывает штрафы. Это к тому, что помимо, так сказать, некой вертикали просто вот такой вот стандартной существуют еще и ведомственные вопросы.

Вот вопросы, которые связаны, например, с таким важным моментом, как начисление налогов, важный же момент, и все люди, у которых есть что-то в собственности, они с этим вопросом взаимодействуют. Личный кабинет налогоплательщика – это такая замечательная история, которой сегодня пользуются десятки миллионов наших с вами коллег-налогоплательщиков, но тоже есть вопросы.

Вот что должно делать государство и как сегодня работает налоговая служба в век цифровизации? Вместо того чтобы идти по сложному алгоритму, скажем так, получая запрос в личный кабинет от налогоплательщика, почему ему так рассчитали, ведь человек может задать в электронной форме вот такой вопрос, почему ему так насчитали, он пересчитывать не знает как, но он не согласен, и ответ надо дать. Соответственно, алгоритм достаточно сложный. Что называется, если все вот это руками обрабатывать, то, насколько я помню, это, по-моему, 217 различных операций, чтобы через месяц человек получил мотивированный ответ, почему так посчитали.

Петр Кузнецов: Как это все происходит, еще обязательно поговорим.

Тамара Шорникова: Да.

Ирина, я добавлю как раз уточнение к вопросу Петра, потому что у нас пришло много SMS, мы буквально только начали говорить, и там сразу посыпалось, что нахамили в МФЦ, в поликлинике не приняли, «завернули» в налоговой в той же, конкретный Петр Иванович, значит, отправил меня за какой-то липовой, ненужной справкой. Соответственно, у нас, может быть, нормально все с услугами, просто мы не умеем общаться друг с другом и сталкиваемся с непрофессионализмом, с равнодушием, с агрессивностью в конце концов людей конкретных на местах?

Ирина Киркора: Собственно говоря, это один из вариантов, когда гражданин не получает необходимую консультацию и необходимую услугу в органе, в который он обратился. «Нахамили в МФЦ» – это, собственно говоря, услугу-то оказали, но оказали так, что человек остался не то что недоволен, но он оскорблен подобным отношением. А если мы говорим про здравоохранение, когда у нас происходит это в поликлинике, там человек еще в состоянии, собственно говоря, здоровья, не позволяющем даже в этот момент ответить на подобное отношение к себе.

Артем Кирьянов: Ну да.

Ирина Киркора: И это причиняет достаточно серьезную психологическую травму, которую человек: «Ну почему ко мне так относятся вроде бы в месте, где должны по-другому относиться, потому что это место, где мне должны помочь?» Ожидания не соответствуют тому, что он видит от своего, собственно говоря, соседа, с которым… Мы же не с другой планеты, мы коллеги, соседи, которые работают на разных должностях: в одной ситуации ко мне пришел человек, и я являюсь лицом, которое услугу оказывает, а с другой стороны, я потом пойду в то же самое здравоохранение получать эту же услугу.

И вопрос отношения друг к другу, действительно, очень часто нет правил уважительного отношения во многих, увы, организациях. Есть достаточно хорошие примеры, где есть стандарты общения с клиентом, гражданином, который пришел за той или иной помощью, и это сразу же позволяет немножко снизить накал жалоб на тот или иной орган, если в нем выстроена возможность услышать. Почему жалуются? – его не слышат там, ему не дали то, за чем он обратился, и не объяснили, как это сделать по-другому.

Петр Кузнецов: Ну скажите, жалующийся человек, как вам кажется, он принимает в расчет то, что человек, который ему там оказал как-то не так, некачественно услугу, он просто заложник системы? Знаете, есть еще такой ответ по ту сторону окна: «Не положено».

Тамара Шорникова: У них времени мало на работу, зарплата маленькая, начальник отругал за неуспеваемость какую-то.

Петр Кузнецов: «Ну не положено. Если я сделаю так, как нужно, по-человечески, я покину эту систему».

Ирина Киркора: Вот как раз это проблема тогда… Очень часто такие истории происходят, и это проблема не человека, а проблема системы, которую мы не можем настроить таким образом, чтобы человек получал надлежащую услугу и получал в максимально быстром формате и с межведомственным взаимодействием.

Артем Кирьянов: Да.

Ирина Киркора: Очень часто говорят: «Не наша компетенция». – «А чья? А куда я должен пойти?» – «А мы не знаем, мы вот этим занимаемся, маленькими своими компетенциями, а дальше мы не знаем, куда пойти».

Артем Кирьянов: Вот это как раз алгоритм.

Тамара Шорникова: Кому так отвечали, дорогие зрители? Звоните и пишите нам в прямой эфир, вообще рассказывайте, куда и на что, когда в последний раз жаловались. Мы дадим вам примеры, собрали несколько видеоответов. Давайте посмотрим материал, потом обсудим.

ОПРОС

Петр Кузнецов: Давайте попробуем здесь выявить основной раздражитель, вот то, на что или на кого чаще всего жалуются все-таки наши граждане. Смотрите, РБК в прошлом году провел масштабное исследование, они изучали жалобы на линию, поступившие соответственно в 2017 году президенту. Так вот удивительно, но больше всего, как вы думаете, на кого жаловались в 2017 году президенту?

Артем Кирьянов: Я просто не помню.

Петр Кузнецов: Больше всего претензий накопилось к прокурорам и приставам. То есть это лакмус чего, индикатор чего?

Артем Кирьянов: Вы знаете…

Петр Кузнецов: Вот давайте, может быть, спустя 2 года, вот сейчас у нас это ведомство, эта сфера…

Тамара Шорникова: Если бы подсчитали, оказалось бы, что на кого больше жалуются?

Петр Кузнецов: И почему, о чем это говорит?

Артем Кирьянов: Вы знаете, я готов предположить, почему так разложилось, так сказать, на вопросах, почему именно, так сказать, прокуроры и приставы, – потому что это все-таки вопросы, которые уже, что называется, не первого уровня, то есть уже какие-то стадии прошли. Соответственно, после какого-то момента к жалобе, которая о чем-то действительно важном, о чем-то представляющем интерес, конечно, подключается прокуратура в меру своих полномочий. И соответственно, на сегодняшний день я достаточно высоко оцениваю работу прокуратуры России по обращениям граждан, это несколько миллионов обращений, которые содержательно отрабатываются, которые действительно на каждом уровне прокуроры, что называется, от районного до генерального отрабатывают обращения граждан хорошо.

Но вопрос в том, что прокуроры на сегодня не способны решить все вопросы, которые встают перед людьми. То есть жалобы на действия, бездействие тех или иных, скажем так, муниципальных или государственных служащих, жалобы на то, что не возбуждается уголовное дело в установленном порядке… Ну вот опять же прокурор пишет представление о возбуждении уголовного дела, ему возвращают, что как бы нет, они все-таки не видят оснований. И вот такая на самом деле эквилибристика между ведомствами происходит.

Поэтому прокуратура здесь как раз в фокусе внимания оказалась как самый, наверное, энергично работающий орган по защите прав граждан. Ну а что касается приставов, ситуация только-только начала меняться, наверное, вы знаете, были приняты законодательные поправки, которые все-таки перевели службу судебных приставов в разряд, скажем так, специальных служб, и сейчас им будет полегче. Когда в десятки раз превышает количество дел норматив на сотрудника, это…

Петр Кузнецов: Ситуация меняется, но вот сейчас вы бы какую сферу определили, как вам кажется?

Артем Кирьянов: Вы знаете, я как раз…

Петр Кузнецов: С приставами улучшается, окей, прошло 2 года.

Артем Кирьянов: Я как раз и сказал бы, что на сегодняшний день главное, что беспокоит людей, – эта та конкретика, которая окружает каждый день. Вот даже наши телезрители говорят, что они на что жалуются? Они жалуются на ЖКХ, они жалуются в органы местного самоуправления, потому что вот здесь вот у нас вокруг происходит. То есть на какие-то, может быть, глобальные вещи мы не жалуемся, потому что мы понимаем, что жаловаться на климат, на рано наступившую зиму, наверное, тяжело.

Но чтобы зимой было хорошо, чтобы вода шла чистая, чтобы субсидии на дрова, как тут нам сказали, не зажимались, потому что нет денег, – слушайте, ну это не вопрос людей, которым положена субсидия на дрова, да? Им нужны дрова, а не то, что в вашем муниципальном бюджете на это не запланировано. Поэтому вот эти вот вопросы сегодня беспокоят.

Какой из госорганов, если вы хотите узнать, какой хуже всего работает? Ну, вот сегодня принято говорить о здравоохранении, о том, что у нас Министерство здравоохранения, наверное, хуже всего работает, потому что есть некие всплески. Но опять же давайте смотреть тогда, что происходит, что происходит в регионах, что такое профсоюз, альянс врачей, который, в общем-то, поддерживается несистемной оппозицией, лично Навальным. Вот эти вот вещи тоже надо иметь в виду, кто на что и как жалуется.

Ирина Киркора: Ох-ох… Слушайте, мне кажется, что просто здравоохранение касается каждого человека.

Артем Кирьянов: И здесь вот… Нет, естественно, каждого, просто надо смотреть в конкретике.

Тамара Шорникова: Таблеток не хватает, инсулина нет, врачей нет, а виноват Навальный?

Артем Кирьянов: Одно дело жаловаться, что все плохое, а другое дело жалуются те, кого справедливо уволили, начинают выходить на митинги, и эти примеры нам известны. Вот мы берем некоторые регионы, ну что там далеко ходить, знакомая мне не понаслышке Новгородская область, там вот есть такие проблемы, связанные с тем, что как бы идет такая вот война, которая совершенно не про то, как оказывать медицинские услуги, как лечить пациентов. Поэтому здесь надо разбираться очень серьезно в каждом конкретном моменте.

Тамара Шорникова: Да.

Давайте разберемся со звонком нашего телезрителя, очень долго прорывается в эфир, и обязательно продолжим.

Петр Кузнецов: Другая область, Ярославская. Наталия, здравствуйте.

Зритель: Здравствуйте. Я бы хотела вот спросить, подскажите, пожалуйста, как нам поступить правильно? На протяжении 4 лет, почти 4 года я борюсь, чтобы нам сделали дорогу и освещение уличное. У нас отсутствуют столбы фонарные, нет вообще освещения. Дом новый поставили, сдали его в 2016 году, людей заселили, но освещения и дороги как таковой, ее вообще нет, одни ямы. Вот на протяжении всех этих 4 лет, не поверите, устала ломать ребра, падаю постоянно, через эти лечу, блин, ямы, я не знаю, скоро, наверное, голову себе сломаю.

Тамара Шорникова: Наталия, к кому обращались? Как-то объединялись с соседями, может быть?

Зритель: Я ходила в администрацию в нашу даниловскую в Данилове, к главе города Косихиной Наталье Владимировне, разговаривала с ней по поводу этого.

Тамара Шорникова: Так. Что сказали?

Зритель: Сейчас у нас другой глава города, до него вообще добраться невозможно, его нет никогда на месте. Что делать, я не знаю.

Тамара Шорникова: А дальше пробовали, на горячую линию губернатора позвонить, в министерство?

Зритель: Я, к сожалению, не знаю…

Артем Кирьянов: Я не уверен, что у губернатора есть горячая линия.

Зритель: …номера губернатора нашего ярославского, я бы обратилась.

Тамара Шорникова: Но пресс-служба-то точно есть, приемная.

Артем Кирьянов: Давайте ответим, да?

Тамара Шорникова: Да, спасибо.

Петр Кузнецов: Конкретно, если есть ответ по звонку.

Артем Кирьянов: Можно, да.

Петр Кузнецов: Пожалуйста.

Артем Кирьянов: Во-первых, вы должны быть, конечно, благодарны вот за это «счастье» прежде всего совету депутатов вашего города или района, кто у вас там, потому что вот это все вопросы, что называется, градостроительной политики, утверждения плана застройки территории. И если на самом деле такой план есть, но не исполняется, говорится, что нет денег, то это вопрос опять же, который надо адресовать к застройщикам, поскольку они должны были все это обеспечить. Если такого не произошло, то вопрос надо уже адресовать в Следственный комитет Российской Федерации по факту, так сказать, получения взяток при оформлении документов на застройку и возбуждения уголовного дела по статье 290-й Уголовного кодекса.

Но поскольку вот такие вот вещи достаточно тяжело делаются, то из рабочих вариантов это, конечно, написать жалобу генеральному прокурору Российской Федерации, это можно сделать как лично, так и на сайте, и на самом деле посмотреть, что из этого получится. Потому что понятно, что если вы обращаетесь к главе вашего города, который, вы думаете, не понимаете? Прекрасно понимает, что нет дороги, нет фонарей и нет денег вот на это. Видимо, ситуация такая, что он не может попросить у вышестоящего начальства какую-то субсидию, потому что он за это отвечает, и тут с чего бы ему дали денег еще. Поэтому надо все-таки переводить это в уголовную плоскость.

Петр Кузнецов: Ирина, скажите, а вот то, что у нас много таких вот точечных, не хотелось бы обижать, но в масштабах страны все-таки мелких таких жалоб, вот здесь фонарей нет – это говорит о том, что не все так плохо у нас на самом деле, или наоборот, ситуация тревожная, потому что даже вот на таком уровне появляются жалобы?

Ирина Киркора: Вы знаете, мне кажется, что любая жалоба – это нестрашно, если на нее есть правильная реакция. Собственно говоря, вопрос всегда идет, это коммуникация, она в правильном русле, если сразу же на нее идет в тот орган, в который была обращена жалоба, реакция и исправление ситуации, изменение ситуации. Если мы говорим про конкретную дорогу, то, собственно, почему застройщик не сделал эту дорогу и не поставил эти светильники, столбы и освещение не провел, в основном люди жалуются там, где им некомфортно, про свой, так сказать, круг жизни, где они находятся. И у нас очень много жалоб как раз по поводу здравоохранения последние 2 года, очень много вопросов, связанных с онкобольными, с обеспечением…

Петр Кузнецов: Все та же нехватка…

Ирина Киркора: Да, обеспечение лекарственными средствами, очень много жалоб на получение инвалидности… Каким образом человек, который оказался в ситуации, когда он является, но процесс оформления документов на него растягивается, а он один, и у него возникает вопрос, каким образом это нужно сделать, кто вместо него будет ходить, оформлять эти документы? У нас происходит это настолько сложно, такая бюрократическая процедура, для того чтобы получить дорогостоящие лекарства, для того чтобы обеспечить ребенка необходимым лекарственным обеспечением. Собственно говоря, при оптимизации, которая произошла, есть и ряд положительных моментов, обеспечение томографическим оборудованием, то есть очень много того, где говорят, что да, конкретно в больницах стало лучше в плане обеспечения материально-технического.

Но у нас есть другая проблема – это комплектование врачебными кадрами, которые, собственно, у нас в последнее время… Самый острый вопрос, в какой бы регион мы ни приехали, всегда первый вопрос, нам начинают говорить про то, что не хватает кадров. Я как мама студентки II курса нашего мединститута могу сказать, что в головах у наших замечательных будущих врачей мысль возникает о том, что, мама, какое количество уголовных дел в отношении врачей стало за последнее время? Страшно работать.

Петр Кузнецов: По жалобам как раз, да.

Ирина Киркора: Да, потому что вопрос возникает в том, что если оказал медицинскую помощь в нестационарном учреждении, без лицензии оказал врачебную помощь, наступили последствия, что делать? То есть, собственно говоря, вообще не оказывать помощь, если понимаешь, что человек умрет? Или твои действия привели к тому, что человека ты не смог спасти. И очень много таких моментов именно у нас со здравоохранением возникает, с обеспечением кадров. Это стоимость обучения: чтобы сейчас врач проходил обучение, в Москве это 400 тысяч в год, 6 лет обучение, посчитайте, кто у нас… И потом сколько времени человеку нужно, нашему молодому профессионалу, нужно будет… Это 2 миллиона стоимость обучения при зарплатах врачей. Посчитайте, и начинаешь понимать, насколько… Это 6 лет, собственно говоря, только компенсировать те затраты на обучение, которое ты проходил.

У нас минимальный целевой набор для врачей, а жалобы на врачей поступают максимально, потому что у них сократили сроки во время приема, а человека иногда нужно выслушать, основные жалобы не выслушал, зашел, даже выговориться не успел. Очень много вопросов невнимательности к моменту, а у врача нет такой возможности, у него схемы, у него программа, которая зависает, мы же переводим все в электронно-цифровой вид, зависшая программа, сложности с оказанием необходимого диагностического обследования. Врач не рентген, ему необходимы быстрые результаты от диагностики пациента. Ждут иногда месяцами, а виноваты врачи.

Тамара Шорникова: Давайте как раз с помощью ваших мыслей сейчас немножко развернем ход беседы. Мы говорим о том, как защитить права жалобщиков, немного поговорим о том, какой урон они наносят. Вот, например, пугают молодых врачей, которые не хотят приходить в профессию, потому что боятся, что, соответственно…

Ирина Киркора: Да, да.

Тамара Шорникова: …что-то может…

Артем Кирьянов: Настоящего врача не запугаешь.

Тамара Шорникова: Допустим. Но наверняка есть какие-то… Вот сейчас смотрит нас, ну не знаю, какой-нибудь уездный чиновник и говорит: «Да просто 90% моего рабочего дня занято тем, что я отвечаю на какие-то мелкие жалобы, которые, собственно, не по существу, а при этом не могут исполнять свои какие-то прямые обязанности». Вот такого много сейчас?

Артем Кирьянов: Вы знаете, есть, конечно. Иногда вот искренне жалко людей, когда читаешь жалобу, в формате жалобы написано, там просто человек описывает свой жизненный путь, в результате этого жизненного пути он почему-то продал квартиру и отдал деньги мошенникам, вот такая вот короткая схема. И потом говорит: «Слушайте, верните деньги, я же был неправ, погорячился, меня же обманули».

То есть, понимаете, вот такая вот история, что пошел поиграть на бирже, продав квартиру, не выиграл, и почему-то государство должно на это отвечать. По-человечески жалко, по-человечески я понимаю, что да, вот человека обманули, наверное, или он сам был рад обмануться, и как-то вот… Но бывают ведь и вещи, действительно которые требуют большого внимания со стороны, как вот принято говорить, чиновника, но формулируются так некорректно, что с первого раза вообще непонятно, о чем идет речь. А казалось бы, вопрос решается просто, но пока разберешься в каждой конкретной жалобе, пока привлечешь соответствующих специалистов, выяснится через полгода, что на самом деле по закону все очень легко делается, но вы сформулируйте правильно.

Поэтому здесь у меня всегда есть пожелание: если у вас действительно вопрос не сиюминутный, вопрос, связанный, например, с собственностью, с недвижимостью, с земельными участками, с имущественными правами, конечно, обращаться к адвокатам, к специалистам, которые на самом деле за не такие уж большие деньги помогают составить не только исковое заявление, но и нормальное обращение в органы власти по профилю. Юрист, адвокат обязан знать, как работает государственная машина в стране.

Петр Кузнецов: Зато хотя бы не нужно будет потом подробность как-то объяснять.

Тамара Шорникова: Хотя, мне кажется, для наших многих телезрителей за малые деньги адвокат или юрист – это какой-то оксюморон такой.

Артем Кирьянов: Ну за небольшие деньги. Ну хорошо…

Тамара Шорникова: Где они? Есть список какой-то, в Интернете можно найти?

Артем Кирьянов: Есть, на самом деле есть. Вот давайте я сейчас скажу, где искать.

Петр Кузнецов: Важность жалобы.

Артем Кирьянов: Значит, называется Адвокатские палаты субъектов Российской Федерации.

Тамара Шорникова: Вот, положительная информация. Так.

Артем Кирьянов: Каждый субъект имеет свою адвокатскую палату, в адвокатской палате есть совет палаты. Это люди, которые очень часто занимаются решением вопросов граждан на бесплатной основе. То есть если они видят, что человеку надо помочь, они помогают. То есть звоните в адвокатскую палату субъекта, говорите, что ситуация такая, что вот права нарушены, но денег нет, и они найдут, как помочь.

Петр Кузнецов: Ну да, тем более многого-то он не просит, просто оформить жалобу.

Артем Кирьянов: Найдут, как помочь, это не проблема.

Петр Кузнецов: Есть что добавить, Ирина?

Ирина Киркора: Вопрос… Я абсолютно согласна с Артемом. Как сформируешь запрос, так, собственно говоря, на другом конце приема твоей жалобы тебе будут отвечать, как задал вопрос, так тебе и отвечают. Если ты сам не смог сформулировать вопрос, то еще сложнее чиновнику тебе ответить. Очень часто вопросы решаются действительно даже на уровне ближайшего руководства, если мы говорим про то, что нахамил, не выдал справку, не сделал документы, удается решать даже по устным жалобам, многие вопросы снимать, и не нужно сразу же, если где-то нахамили в МФЦ или в поликлинике что-то не так ответили, сразу же в Генпрокуратуру идти. То есть вопрос решается…

Петр Кузнецов: У нас как раз, знаете, есть несколько таких показательных примеров непрофильных жалоб. Давайте посмотрим самые необычные адреса, по которым россияне жаловались на свои проблемы. Подборка от Анны Антоновой.

СЮЖЕТ

Тамара Шорникова: Разные есть голоса из разных регионов, мы их сейчас услышали. Позвоните к нам в прямой эфир, пожалуйтесь, не тратьте время…

Артем Кирьянов: …на Франциска?

Тамара Шорникова: На Франциска точно не тратьте, сейчас это гораздо эффективнее.

Петр Кузнецов: Конечно, пишете… Многие пишут: «Бесполезно жаловаться». Вы сейчас в прямом эфире, это практически Прямая линия, вас слышит вся страна, не надо даже никуда идти с бумажкой.

Артем Кирьянов: Я вам больше скажу по первому сюжету, про Уфу. Ирина, насколько я помню, завтра едет…

Ирина Киркора: Завтра буду в Уфе, хочу взять, собственно говоря…

Петр Кузнецов: Вот, передадим даже.

Тамара Шорникова: Вот видите.

Ирина Киркора: …контакт дома, который я смогу посетить.

Петр Кузнецов: Это работает намного эффективнее…

Артем Кирьянов: Хотя у меня сразу вопрос…

Петр Кузнецов: …прямо из дома, достаточно просто взять телефон и позвонить, как это сделала Татьяна из Московской области. Здравствуйте.

Тамара Шорникова: Да, давайте послушаем.

Петр Кузнецов: Учитесь. Татьяна, здравствуйте.

Тамара Шорникова: Татьяна, слушаем. Татьяна, мне кажется, испугалась этого натиска.

Петр Кузнецов: Она за это время пожаловалась уже… Татьяна сорвалась, но вы можете очень быстро…

Тамара Шорникова: ...быть эффективнее Татьяны.

Петр Кузнецов: …место Татьяны занять, да.

Артем Кирьянов: Вот вопрос, кстати, по поводу вот этой вот жалобы на застройщика как раз у меня сразу возник. Слушайте, если этот дом не сдан в эксплуатацию, кто вообще разрешил гражданам там жить? То есть как бы жалуются на то, что с них берут за услуги, да. Если дом не подключен и не находится в эксплуатации, то с них, конечно, не должны брать за услуги ЖКХ…

Ирина Киркора: …но у них и не должно быть этих услуг.

Артем Кирьянов: Но не должны и оказывать, и они там жить не имеют права, да? То есть вот такая вот история. Что значит «дом не сдан в эксплуатацию»?

Ирина Киркора: Можно будет разобраться быстро на месте.

Артем Кирьянов: Поэтому вот надо внимательно относиться к тому, что произносится, потому что люди на самом деле иногда думают, что они правы, а на самом деле они глубоко не правы, и получается так, что не просто им никто не должен, но они сами нарушают, так сказать, действующие нормы, правила и законодательство. Это очень часто, кстати, происходит в земельных отношениях, по застройке, то есть люди иногда совершенно «чудесные» вещи делают с участками на индивидуальное жилищное строительство, строят там многоквартирные дома…

Ирина Киркора: И соседи потом жалуются.

Артем Кирьянов: Потом это все приходится сносить, и в итоге отвечает за снос и за вот это вот все, получается, опять государство? Притом что вроде как это была частная инициатива и частные риски, тоже надо такие вещи понимать.

Петр Кузнецов: Давайте о новом появившемся инструменте поговорим, как раз мы про телевизор, а в сюжете прозвучали соцсети: написали в соцсетях, и тут же все это разобрали.

Артем Кирьянов: И так бывает, да.

Петр Кузнецов: Но ведь правда, в таком случае жаловаться стало намного проще…

Ирина Киркора: Сейчас максимально быстро.

Петр Кузнецов: …быстро и эффективнее, когда еще есть запрос на справедливость, снял чиновника где-то из-за стола, выложил в соцсети – все, никуда не надо идти, просто получает резонанс, и в новостях мы узнаем, что на следующий день чиновник отстранен от работы.

Ирина Киркора: Максимально быстро. Соцсети у нас сейчас, кстати, очень многие, в том числе Министерство здравоохранения очень внимательно отслеживает работу в соцсетях, и даже на сервисе, где создаются петиции в защиту, по различным поводам, они тут же в этой петиции отвечают, разбираются в ситуации и отвечают, что, как, где эта ситуация происходит. И на мой взгляд, это правильное, быстрое реагирование на жалобу.

Очень многие структуры сейчас делают онлайн-сервисы, где можно онлайн направить жалобу с возможностью оперативно ответить, для того чтобы чиновникам тоже не тратить время на длительный процесс пересылки письма, без траты времени на вот эту почтовую корреспонденцию. Вопрос максимально быстро сейчас из-за наших современных цифровых технологий решается по очень многим вопросам.

Ямочный ремонт, у нас очень много в том числе и в рамках общественного контроля проводится различных проектов, когда в вопросах фиксирования какого-то недостатка позволяет на территории определенной быстро устранять проблемы ямочного ремонта, неправильно установленных пандусов для лиц с ограниченными возможностями, неправильная разметка, ограждения и так далее, очень быстро это сейчас решается с помощью фотографирования и стрима видео, которое, собственно говоря, тоже является наиболее…

Не просто жалоба конкретно в тексте, а сейчас уже стало видео с записью обращения, которое максимально быстро доходит до адресата, потому что имеет под собой эмоциональную окраску. И очень много народа это начинает просматривать, и от этого, получается, в первый топ выходит информация.

Тамара Шорникова: Давайте выведем тоже сейчас информацию от наших телезрителей в прямой эфир. Сначала Надежда из Белгородской области. Здравствуйте.

Петр Кузнецов: Надежда, добрый вечер.

Зритель: Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, вот 3 года подряд я жаловалась по прямому телефону на Путина, так как у нас местные органы ничего не предпринимают, решила пожаловаться. И ни ответа ни от Путина, ни от местных органов нет.

А дело в том, что мы… Мне 70 лет, II группа инвалидности, мужу 73, продали квартиру и построили небольшой коттеджный домик в зоне города Белгорода. Здесь у меня, только не у меня, а кругом созданы промцеха по изготовлению металлоизделий. Скажите, можно ли такое делать в коттеджных поселках? У нас моргает постоянно свет, у нас техника выходит из строя, котлы, вот мы уже живем 2 года, уже котел поменяли. Куда жаловаться?

Артем Кирьянов: Вопрос понятен.

Тамара Шорникова: Да, вопрос понятен, спасибо большое. Как можем?

Артем Кирьянов: Давайте так. Если промышленные цеха или, я так понимаю, небольшие какие-то производственные помещения располагаются на территории коттеджного поселка под жилищное строительство, это, конечно, совершенно незаконно. Жаловаться надо на самом деле в несколько органов сразу, при этом… Давайте начнем с простого: надо подать заявление в полицию по факту незаконного ведения предпринимательской деятельности, это статья Уголовного кодекса. Соответственно, ожидать того, что полиция возбудит уголовное дело по признакам этого преступления. Если этого не происходит, соответственно, подается заявление в прокуратуру на ту же тему, что полиция не реагирует и дает отказные материалы.

Петр Кузнецов: А «ничего не происходит» – сколько нужно ждать?

Артем Кирьянов: Ждать, по-моему, 10 рабочих дней для отказного материала, ну и для возбуждения тоже. То есть может быть с первого раза, может быть не с первого раза. Ну и можно еще также пожаловаться, так сказать, дать знать управлению налоговой службы по Белгородской области, я, кстати, там недавно был, работают отличные специалисты, о том, что незаконное предпринимательство, соответственно уклонение от налогов, использование, значит, площадей по заниженной ставке, потому что для собственников своего жилья ставка в 10 раз ниже, чем для собственников-предпринимателей. И вот эти вот вещи, в общем-то, при внимательном отношении прекращаются, я думаю, что в Белгороде с этим удастся справиться.

Петр Кузнецов: Тяжело вздыхает Ирина.

Ирина Киркора: Я думаю, что там не такая однозначная ситуация может быть, потому что…

Артем Кирьянов: Но проверить-то надо.

Ирина Киркора: …мы не знаем территориальное деление непосредственно для этих земельных участков. Может быть под разное, под коттеджный поселок, а оно через дорогу, собственно говоря, на производственно-промышленное…

Артем Кирьянов: Ну, я не так понял вопрос, все-таки вопрос был про территорию поселка.

Ирина Киркора: Я предполагаю, что там может быть не на территории… Не знаю, насколько вообще границы поселка, зонирование произошло непосредственно, возможно, строительство каких-то промышленных объектов предусмотрено, там тоже такая история может быть. Не всегда просто понимают, что через дорогу уже не земля поселка, и очень часто возникает просто, что оно рядом, под окнами, и оно шумит, но оно через дорогу.

Тамара Шорникова: Но оно портит качество жизни, оно там напряжение меняет.

Ирина Киркора: А вопрос, от этого ли или от некачественной вообще поставки электричества, связаны ли эти два условия.

Тамара Шорникова: А как это узнать? Экспертизу заказывать или что?

Ирина Киркора: Это нужно будет в любом случае обращаться к поставщику электричества с заявлением, собственно говоря, через подключение к электросетям нужно писать заявление, чтобы проверили напряжение, вот это все моргание – это вопрос непосредственно стабилизации.

Тамара Шорникова: Ну как вариант, если окажется, что это все-таки не территория поселка.

Ирина Киркора: Да, как вариант, потому что такая ситуация тоже может быть.

Петр Кузнецов: Ну вот более-менее разобрались, посоветовали что-то, очень надеемся, что помогли. По крайней мере вы прозвучали на всю страну.

Это же сделает Ирина уже из Ростовской области. Здравствуйте, Ирина, спасибо, что вы с нами.

Зритель: Здравствуйте. Вот у нас мама, моя мама в 2013 году кинулась, а у нее деньги пропали со сберкнижек Сбербанка нашего. Мы обращались в УВД, обращались в прокуратуру. Из Москвы нам дается ответ, что пропали деньги, да, была сумма, допустим, 900 тысяч. Эти деньги она собирала, она работала… Извините…

Тамара Шорникова: Ирина…

Зритель: Она сейчас очень сильно болеет, а я не могу ничего одна добиться. От нас отмахиваются, понимаете, и мы никому не нужны.

Петр Кузнецов: Везде, везде отмахиваются. Спасибо большое, сейчас попробуем.

Тамара Шорникова: Да.

Петр Кузнецов: Если везде?

Артем Кирьянов: Я почему-то не удивлен, что это Сбербанк, потому что на самом деле очень много поступает обращений граждан именно на Сберегательный банк России, именно вот то, что происходит сегодня там с хищениями денег…

Ирина Киркора: …утечка баз…

Артем Кирьянов: Даже не утечка баз, просто деньги пропадают со счета, и люди почему-то, клиенты должны доказывать.

Ирина Киркора: Это доступ.

Петр Кузнецов: Нет, хорошо, суть не в этом, это уже произошло. Смотрите, отмахиваются везде, вот ключевое. Что делать человеку? До слез довели уже.

Артем Кирьянов: Ну, проблема в том, что у человека в борьбе со Сбербанком шансов немного, то есть выживает только тот, который…

Петр Кузнецов: То есть отмахиваются, потому что это Сбербанк?

Артем Кирьянов: …не знаю, своими силами или силами адвоката преодолеет вот это такое жесткое сопротивление юридической службы Сбербанка и так далее. Вот я сейчас просто все, что могу сделать, я думаю, Ирина меня поддержит, обратиться к Герману Оскаровичу просто с просьбой вот этот конкретный вопрос…

Ирина Киркора: Разобраться.

Артем Кирьянов: …решить, политическое решение принять и вернуть деньги, ну потому что это просто уже за гранью добра и зла. И то, что люди не могут отстоять свои права, они вот простые люди, у них нет юридического образования, у них нет денег на адвоката, потому что деньги уже укрыли в Сбербанке. Ну что это такое вообще?

Петр Кузнецов: Зачем все эти инстанции, вот посмотрите, вы сейчас напрямую, что может исключительно помощь? – обращение к главе, то есть…

Артем Кирьянов: К главе, да, это политическое обращение.

Петр Кузнецов: То же самое и люди пишут президенту. Зачем все эти инстанции?

Артем Кирьянов: Ну, вы же понимаете, Сбербанк – это коммерческая структура, им главное объяснить вкладчику, объяснить клиенту, почему они никому ничего не должны, что бы ни происходило, понимаете?

Тамара Шорникова: Нет, смотрите, мы к тому, что вот смотрите, буквально несколько SMS. Краснодарский край в поддержку этой мысли, что очень сложно добиваться чего-то: «В нашем городе люди жалуются десятилетиями, толку никакого», – Татьяна, Сочи. Орловская область: «На жалобы идут одни отписки, в советское время такого не было». Белгородская область: «Жалобу писал, ходил на прием, а результат ноль», – Белгород и так далее, и так далее, и так далее. Люди проходят часто огромное количество инстанций, а замыкается все на главе Сбербанка, не знаю, на президенте, например, и так далее. Мы никак не можем вот эту систему обойти?

Артем Кирьянов: Ну эта система…

Тамара Шорникова: Может, проще сразу писать тогда президенту и не проходить все эти инстанции?

Артем Кирьянов: Слушайте, это как раз то, с чего мы начали, это как раз система алгоритма. Вот я когда начал говорить о том, что, например, Федеральная налоговая служба вводит умный алгоритм, который сокращает время ответа дней до 5, который из 10 страниц сложного юридического текста оставляет 3 страницы понятные, но при этом это все равно остается юридически значимый ответ, с которым можно обращаться дальше, идти в суд и так далее, – вот это вот путь, так сказать, в наше будущее жалоб с хорошим концом.

То есть необходимо использовать сегодняшнюю вот эту вот систему цифровизации, достижения науки, чтобы людям отвечали быстро и по существу, без личного контакта, чтобы не надо было топтаться в чьих-то приемных, ходить на почту, что называется, отправлять заказное письмо, месяцами ждать ответа, ответ промежуточный не устраивает, пишем дальше, это все понятные истории. То, что люди сегодня звонят, их искренне жаль, потому что они уже действительно просто ищут любой вариант, позвонить на телевидение, рассказать о своем…

Петр Кузнецов: Да, ну это представляете, сколько…

Артем Кирьянов: Это, конечно, проблема.

Петр Кузнецов: Людей таких много…

Артем Кирьянов: Сегодня надо решать эту проблему всеми силами, в том числе и силами общественного контроля, силами наших партнеров из общественных объединений, которые могут в силу того, что они люди публичные, знакомые, известные региону, людям, они могут достучаться до начальников среднего, высшего звена и что-то решить. Вот это важно.

Ирина Киркора: Когда говорят, что не положено, но принимая, как говорится, политическое решение…

Артем Кирьянов: Ну как не положено? Если немножко посмотреть, то есть куда положить.

Ирина Киркора: Да, у нас очень часто…

Артем Кирьянов: Это ведь все зависит в том числе от знания, от глубокого знания законодательства. Потому что то, студент III курса считает невозможным, доктор юридических наук легко обоснует за три минуты.

Ирина Киркора: Вопрос не просто обосновать, вопрос получить…

Артем Кирьянов: Ну и, соответственно, можно будет получить.

Ирина Киркора: …то, на что у тебя есть право.

Артем Кирьянов: Конечно.

Ирина Киркора: Или как минимум получить свои деньги, которые были на счетах банка, которому мы доверяем в основном все наши платежи, социальное обеспечение проходит через данный банк, возникает вопрос: как, если наши деньги хранятся в банке и потом ты не можешь никак их получить, доверие?

Артем Кирьянов: Не просто не можешь получить, а их украли у тебя.

Ирина Киркора: И для банка доверие клиентов должно быть ключевым. Вопрос тогда, что плохая система защиты. Если мы говорим о наших цифровых, а Герман Оскарович очень часто говорит о том, что системы банка переходят на цифровизацию, огромная степень защиты и так далее, но мы видим, какое количество мошенников происходит, когда поступают сообщения о том, что у вас какой-то платеж, срочно наберите эту цифру или нажмите какую-то кнопку, нажимаешь, списали, «а вы нажали», ответ. А как простому человеку понять?

Артем Кирьянов: Я так понимаю, что вот у этой женщины, пенсионерки не было никаких кнопок, чтобы она нажимала.

Ирина Киркора: Там вообще на сберкнижке были деньги.

Артем Кирьянов: Просто все списали.

Петр Кузнецов: У Дианы кнопки есть, она набрала, Диана из Московской области, она с нами на связи.

Тамара Шорникова: Да, сейчас ждет нашего ответа, да.

Ирина Киркора: Давайте.

Петр Кузнецов: Диана, здравствуйте, у нас две минуты остается, пожалуйста.

Тамара Шорникова: Очень коротко, если можно.

Зритель: Здравствуйте.

Петр Кузнецов: Здравствуйте.

Зритель: Я проживаю в деревне Носково Дмитровского района Московской области.

Петр Кузнецов: Так.

Тамара Шорникова: Что не так?

Зритель: Три года пишем Владимиру Путину, Воробьеву, администрации Дмитровского района…

Тамара Шорникова: О чем?

Зритель: …никакого ответа по поводу газа. Мы хотим, чтобы провели газ в деревню Носково.

Петр Кузнецов: У вас нет газа?

Ирина Киркора: Газификация.

Зритель: Да, газа нет.

Тамара Шорникова: Понятно.

Петр Кузнецов: Спасибо.

Артем Кирьянов: Сложный вопрос, неоднозначный. И даже если газ есть, то, как правило, стоит он для жителей Московской области очень дорого.

Ирина Киркора: И подключение, собственно газ и подключение само.

Артем Кирьянов: Ну вот именно про подключение, про газовый коллектор, установку, это все берется с жителей деревни, которые должны в среднем отдать от 700 тысяч рублей до 2,5 миллионов, это про Московскую область и это с каждого.

Ирина Киркора: Подтягивают трубу туда, врезка в нее, это все за свой счет.

Артем Кирьянов: И получается, что уже нужен ли такой газ, вот в чем вопрос.

Ирина Киркора: Экономически.

Петр Кузнецов: В качестве итога по 30 секунд.

Тамара Шорникова: Да. Мы «жалобщики» или «терпилы», вот если так обозначить нашу страну? Мы просто часто, например, говорим всем: «Я вам сейчас устрою!» – когда что-то случается, но в итоге приходим домой и как-то, не знаю, плачем в подушку…

Артем Кирьянов: И расслабляемся.

Петр Кузнецов: Дальше угроз ничего не заходит.

Тамара Шорникова: И расслабляемся. Вот мы в итоге какая страна?

Ирина Киркора: Мне кажется, что мы очень терпеливые.

Артем Кирьянов: Да вы знаете, я бы сказал, что сегодня, конечно, у нас система «добро пожаловать» работает на всех уровнях, но все-таки люди стараются решать свои вопросы сами.

Тамара Шорникова: Потому что не верят в результат?

Артем Кирьянов: Потому что чувствуют в себе силы как-то добиваться. Вот это вот, наверное, важно, чтобы люди все-таки не просто перекладывали на чужие плечи, пусть даже вполне профессиональные, свои неприятности, но что-то делали и сами для улучшения.

Петр Кузнецов: Смотрите, подводим итог нашего голосования. «От ваших жалоб был толк?» – «да» ответили 12%, «нет» 88%. Такова картина на сегодняшний день.

Ирина Киркора: Ну вот так.

Петр Кузнецов: Спасибо вам большое. Ирина Киркора, заместитель председателя СПЧ, Артем Кирьянов, первый заместитель председателя Комиссии по общественному контролю Общественной палаты. Спасибо вам большое.

Тамара Шорникова: Спасибо.

Артем Кирьянов: Спасибо вам.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (1)
Алексей
Маразм всё крепсе

Выпуски программы

  • Все видео
  • Полные выпуски