Ярослав Мандрон: За последние три года негативный фон в отношении почты точно сильно поменялся. Мы в разы сократили сроки доставки

Ярослав Мандрон: За последние три года негативный фон в отношении почты точно сильно поменялся. Мы в разы сократили сроки доставки
Какие пенсии в России? Достойная зарплата. Пентагон нацелился на Калининград. Лишние уроки. Тату детям не игрушка!
В ожидании индексации: какие пенсии сегодня получают в регионах и на что их хватает?
Пенсионный фонд России: сколько он тратит на свои нужды? Наш сюжет
Сергей Лесков: Мы гордимся гигантским профицитом бюджета, хотя видные экономисты считают, что это абсурд
Вадим Муранов: Проблема, скорее, не в том, что в школе много лишних предметов, а в том, что много лишнего в самих предметах
Владимир Морыженков: Россия крайне благоприятна для принятия инвестиций, но она так заколдована, что ни рубль, ни доллар не могут сюда проникнуть
Под крылом самолёта...
Слишком много машин! Недовольны и автомобилисты, и те, у кого нет личного авто
Пентагон нацелился на Калининград
Космический интернет - залог создания цифровой экономики на земле!
Гости
Ярослав Мандрон
заместитель генерального директора по почтовому бизнесу и социальным услугам ФГУП «Почта России»

Тамара Шорникова: «Почта России» объявила о своей модернизации. Проект называется «Центры притяжения», и согласно ему, перечень услуг, который предоставляет госкомпания, будет сильно расширен. Что именно появится в отделениях связи, выясним у Ярослава Мандрона, заместителя генерального директора по почтовому бизнесу и социальным услугам «Почты России». Здравствуйте, Ярослав.

Иван Князев: Здравствуйте, Ярослав.

Ярослав Мандрон: Очень приятно.

Тамара Шорникова: Очень много было информации о том, какие продукты появятся, какие услуги будут оказываться. Цифра тоже очень большая звучала, 85 миллиардов рублей, которые «Почта России» попросила у госбюджета. У нас сейчас есть возможность перепроверить информацию, узнать все из первых рук. Что представляет собой действительно программа по модернизации, по обновлению «Почты России»?

Ярослав Мандрон: Я, если позволите, просто сделал бы, может быть, шаг назад. Я хотел сказать, что в целом мы как компания обсудили вообще создание новой стратегии почты, и в принципе у нас есть видение, чем должна почта заниматься на горизонте 5–7 лет и даже более длительный период.

У нас есть такие три ключевых фокуса. Первый фокус заключается в том, что мы действительно хотим качественно улучшить работу почты с точки зрения доставки посылок и стать игроком №1 по качеству, по обратной связи от клиентов в доставке посылок и для Интернет-магазинов, и для клиентов. Второе наше направление связано с тем, что есть наши классические услуги в виде доставки писем, и нам все-таки не то чтобы хочется, а мы точно уверены, что мы можем предложить сервис принципиально иного качества и в работе с письмами не только в бумажном варианте, но и в электронном варианте, я чуть позже об этом вам расскажу. И есть такое третье направление, которое в последнее время вызвало такой, наверное, самый большой всплеск обратной связи, – это проект, который мы называем «Центр притяжения».

Вообще откуда родилась вся эта идея? Я позволю себе просто назвать несколько цифр. «Почта России» – это 42 тысячи отделении, из них 34 тысячи отделений в сельской местности. Это как минимум 10 тысяч населенных пунктов, где кроме почты нет ничего, а ближайшая вообще какая-либо инфраструктура социальная, вообще какой-либо центр активности – это не меньше 10–20 километров. Ну и плюс у нас есть большое количество работников, 350 тысяч человек, из которых больше 120 тысяч почтальоны, где-то около 100 тысяч операторы.

И здесь задача была следующая. Если вы знаете, большинство больших игроков из села ушли, мы говорим про банки, мы говорим про другие учреждения. У нас была участь либо повторить эту тенденцию и сжимать наше присутствие… Но, наверное, учитывая, что во многих, вообще на многих территориях мы такой последний представитель государства, это точно, с одной стороны, неправильно, и мы искали новую бизнес-модель, которая бы нам позволила… С одной стороны, у нас сжимаются классические почтовые услуги, с другой стороны, мы хотели найти другую бизнес-модель, которая позволила бы вот этим людям, которые живут не в городах, а в сельской местности, все-таки получать сервис, максимально приближенный к тому, что мы сегодня можем с вами получать в большом городе. И из этого у нас как раз родилась история центров притяжения.

Но то, что я слышу и мои коллеги слышат в последнее время, везде прозвучала цифра, даже прозвучали тезисы, что почта превращается в «алкомаркет», вот я бы точно хотел прокомментировать, что у нас такой идеи нет. Это не то что не фокус, мы вообще на эту тематику сегодня не то что не делаем ставку, это…

Иван Князев: Это как минимум десятая позиция, да?

Ярослав Мандрон: Я бы даже сказал, что это не десятая позиция.

Иван Князев: Ярослав, вот вы сказали, вот вы действительно упомянули, что у нас 10 тысяч сел, где вообще ничего нет, кроме почты. Получается, вы фактически уже кроме как бизнес-функции, так еще и социальные функции на себя берете?

Ярослав Мандрон: Мы даже не то что ее берем, мы вообще себя воспринимаем в первую очередь как компанию, которая оказывает эту социальную функцию. И здесь есть следующие примеры. Мы действительно доносим пенсии 13 миллионам граждан в нашей стране, причем понятно, что ключевые наши, неправильное слово «клиенты», как раз жители, кому мы приносим пенсию, – это сельская местность.

И самое важное, мы действительно эту историю подтвердили, когда для разных министерств или даже для разных участников делали опросы населения в селе: почтальона все знают, почтальона все впускают в свой дом, зачастую это даже более близкий человек, чем сосед, учитывая, что, наверное, все базовые новости он приносит, деньги, письма, посылки, зачастую он выполняет такую неформальную функцию социального работника. Почтальон приносит продукты по просьбе жителей, почтальон приносит лекарства, и все вытекающие отсюда последствия… И вот на этом фоне у нас родилась как раз идея, связанная с тем, что если мы и так зачастую весь этот функционал делаем, почему его не вывести на принципиально иной качественный уровень? Почему по крайней мере почте в том числе такого рода задачами не заняться?

И что мы сегодня уже сделали, и в принципе что у нас в планах? Что для нас не оказалось удивительным, но многие задавали вопросы: мы можем получать обратную связь от населения по любым вопросам, которые есть у власти, у общества. Например, мы уже в 2019 году проводили первую пробную перепись населения и получили хорошую обратную связь от жителей села, доказали, что почта такого рода работу может делать. Мы проводили анкетирование с точки зрения того, информировали жителей селей о необходимости проведения профилактики здоровья, и был, как нам кажется, очень хороший отклик от нашего населения.

Есть следующий вопрос, которым мы тоже занимались, – это анкетирование людей с предложением пройти диспансеризацию и обратиться в лечебное учреждение для проведения такого рода мероприятий. На наше удивление, я бы не сказал, что каждый второй, но близко к этому, люди, во-первых, этого не делали, а самое, что для нас оказалось удивительное, что врачи не знают о состоянии здоровья такого рода граждан. Наши в том числе обсуждения этого вопроса с медиками показали, что вот здесь у нас большой пробел, мы не знаем о состоянии здоровья населения в сельской местности.

Плюс оказалось востребованной история с тем, чтобы почта в принципе организовывала продажу социально значимых продуктов, и здесь у нас действует большое количество программ, когда почта субсидирует за счет своего финансового результата продажу социально значимых товаров или продуктов. Мы действительно сейчас обсуждаем вопрос, нам кажется он очень актуальным, и самое главное мы видим обратную связь, – это вопрос, например, доставки лекарств. Вот как ни удивительно, в село довольно-таки сложно доставить лекарства: вам придется либо ехать в город, либо бывает история, когда это могут сделать соседи, это могут сделать близкие родственники, но это большая проблема.

Иван Князев: Ярослав, немножко вас перебью. Вот как раз-таки по поводу доставки. Не секрет, наверное, и для вас в том числе, что очень много нареканий к «Почте России» как раз-таки по качеству и по оперативности доставки. Знаете вы сами, наверное, все эти истории, что люди ждут долго посылки, что письма долго доходят, а иногда вообще не доходят. Вот вы сейчас упомянули то, что будете доставлять в том числе и лекарства, здесь уже совсем другая история, ведь если вовремя не дошли лекарства, это хуже гораздо, чем если вовремя не дошла посылка. В связи с этим какие реформы здесь у вас намечаются? Что будете менять? Исправитесь ли?

Ярослав Мандрон: Ну, во-первых, я бы хотел сказать, что мы, наверное, на ежедневной основе мониторим вообще обратную связь от наших граждан. Я вам могу сказать, что за последние 3 года такой негативный фон в отношении почты ну точно сильно поменялся. Мы и сроки доставки сократили в разы; если вы активно наказываете что-нибудь в Интернет-магазинах, «AliExpress» или аналогичные Интернет-магазины, то раньше вы действительно могли ждать какое-то отправление, не секрет, 40 и больше дней. Сегодня это сокращение сроков не в разы, а это иногда просто на порядок, и мы сильно ускорились с этой точки зрения.

Если мы говорим про потерю писем… У нас есть такая метрика, как количество потерянных писем на 100 тысяч отправлений. Сейчас это исчезающе малая величина тех писем, которые мы потеряли. Но с учетом нашего масштаба и с учетом того, что все-таки мы с вами, наверное, хорошо знаем, когда что-то хорошее происходит, это воспринимается как бы не так быстро, но всегда за почтой остается шлейф, наверное, прошлых обид или прошлых неудач, которые у нас были. Мы над этим работаем, и это действительно наш такой сейчас приоритет и фокус с точки зрения качества, с точки зрения обратной связи.

Иван Князев: Но я думаю, это вот весь такой образ «Почты России», потому что вот Иркутская область нам пишет, ну посмотрите на отделения, в которые мы заходим, – что здесь скрывать, ободранные стены, старый линолеум, старые двери, старые компьютеры, даже внешний вид работников тоже вызывает вопросы. Здесь, наверное, в целом то, что необходимо менять образ «Почты России» как устаревшего чего-то. Так ли это?

Ярослав Мандрон: Действительно так, только это тоже… Невозможно все поменять сразу. Вот первое, с чего мы начали, мы начали с качества наших услуг, и сегодня мы слышим от клиентов, что наши базовые услуги с точки зрения качества улучшились. Вот теперь пришло время обратиться ко второй или третьей составляющей, это некое такое визуальное восприятие почты. Если мы говорим про центры притяжения, это в том числе была задача поменять это визуальное восприятие. Вы правы, и наверное, это было бы лукавством с нашей стороны сказать, что у нас там все хорошо с инфраструктурой. Мы в нее не вкладывали десятки лет, и сегодня это требует серьезных инвестиций.

Развилка заключается в том… Вы действительно сказали про деньги, на этот вопрос нужно ответить. Мы сегодня, сейчас вкладываемся в логистику, это деньги почты, мы сегодня от государства не получаем ни одного рубля субсидий. То есть все, что мы зарабатываем, мы зарабатываем за счет собственных источников инвестиций. Сегодня мы можем вложиться и вложились в качество, в логистические центры, в сервис. Мы сегодня имеем финансовые ресурсы, для того чтобы вложиться в том числе в улучшение отделений в городах.

Встает вопрос: у нас сегодня нет рычага, который нам позволил бы и сегодня вложиться еще и в сельские отделения. Здесь мы говорим, что почта готова это сделать за горизонтом 2024 года, потому что у нас просто нет свободных денег сделать это раньше, либо мы предлагаем новую концепцию и говорим о том, что почта может оказывать не только почтовые услуги, а в принципе в селе стать как бы центром притяжения, где могут быть оказаны и государственные услуги.

И поэтому мы предлагаем следующий вариант: мы либо сами вкладываемся после 2024 года, у нас появляется денежный поток, либо мы предлагаем государству нам помочь вложиться в эту инфраструктуру раньше, но мы в том числе тоже показываем ту отдачу, которую мы можем сделать. И вот я хочу сказать, что у нас сейчас нет разговора про 85 миллиардов рублей, которые все обсуждают, у нас есть несколько моделей. Да, есть модель, которая предполагает такие минимальные изменения, грубо говоря, ремонт, это одни деньги. Если мы…

Тамара Шорникова: Давайте называть их сразу, это хороший шанс настоящие цифры выбросить в общественное пространство.

Ярослав Мандрон: Еще раз, мы для себя не видим задачу просто отремонтировать отделения, я думаю, что это никому не нужно, если вы отремонтировали отделение, но в этом отделении нет жизни. Наша логика заключается в том, что мы должны отремонтировать отделения под новый запрос. Мы считаем, что почта может оказывать государственные услуги в труднодоступных населенных пунктах. Мы действительно считаем, что почта может быть магазином для продажи социально значимых товаров. Почта может быть в том числе местом, где можно проходить онлайн-курс в отдаленных территориях, потому что у нас помимо всего прочего почти во всех отделениях есть Интернет, есть связь, что довольно-таки актуально на этих территориях. Если говорить о деньгах, то с нашей точки зрения, это вопрос нескольких десятков миллиардов рублей, не 85 миллиардов рублей, о которых мы сегодня слышим.

Тамара Шорникова: Хотя эта цифра тоже укладывается в формулировку «несколько десятков»

Иван Князев: Да.

Ярослав Мандрон: Еще раз, у нас 42 тысячи отделений, из них 34 тысячи отделений в сельской…

Тамара Шорникова: Это колоссальная сеть, мы просто хотим понять масштабы.

Ярослав Мандрон: Конечно. Понятно, что… Вот еще раз, есть разные оценки в зависимости от того, какой функционал мы будем делать. И когда мы слышим цифру в 85 миллиардов, это цифра, которая… Это были наши внутренние расчеты, которые показывали, что мы полностью ремонтируем все отделения, мы расширяем площади для того, чтобы оказывать весь набор государственных услуг, в том числе чтобы там были зоны для продуктовой активности, ну и плюс так называемые центры притяжения для людей, чтобы там можно было проходить онлайн-курсы, чтобы там были в том числе так называемые возможности связываться с врачом, иметь так называемый канал. Вот это вот все и предполагало некий такой максимальный вариант инвестиций, которые почте нужны.

Говорить о том, что все это востребовано, это точно сегодня излишне. Поэтому мы не пытаемся реализовать весь этот функционал, мы говорим, мы все понимаем, что есть некий такой набор базовых функций, который будет востребован. Мы понимаем, что государственные услуги почта может оказывать и стать неким таким проводником государственных услуг. Мы понимаем, что точно мы можем модернизировать наши отделения, для того чтобы доставлять продукты питания, для того чтобы оказывать социальные услуги. Но цифру я вам, честно, окончательную сейчас не назову, потому что вот ее просто у нас нет даже окончательной. Поэтому говорить сейчас о цифре в 85 миллиардов, 20 миллиардов – это довольно-таки еще проблематично.

Тамара Шорникова: Давайте послушаем телефонный звонок, нам дозвонился Егор из Челябинской области. Здравствуйте.

Иван Князев: Да, давно уже нас ждет Егор. Здравствуйте.

Зритель: Алло, здравствуйте.

Тамара Шорникова: Да, спасибо, что дождались.

Зритель: Я бы хотел поинтересоваться, а нельзя вот в почтовых отделениях поставить сбербанковские автоматы, чтобы деньги снимать? Потому что не все магазины работают, безнала нет, только наличка. Получается, что люди получают карту, даже те, которые в садиках работают, едут в город, деньги снимают, потом приезжают в деревню и покупают, получается, за наличку.

Тамара Шорникова: Егор, вы живете в селе, правильно?

Зритель: Да, я в селе живу.

Тамара Шорникова: Сколько человек примерно?

Зритель: Ох, ну нормально так, как я могу сказать?

Тамара Шорникова: Ну 50, 100, чтобы понимать масштабы?

Зритель: Да больше!

Тамара Шорникова: Больше.

Зритель: Человек 500, 1 000, может быть, где-то так.

Тамара Шорникова: Так, отлично. Про банкомат Сбербанка поняли, хотя это, конечно, другая организация, но, возможно, есть какие-то планы по взаимодействию. Чего еще не хватает? Что у вас есть из инфраструктуры в селе вашем? Есть ли магазины, ФАПы?

Зритель: Два магазина маленьких. Потом нет аптеки у нас.

Тамара Шорникова: Так.

Зритель: Я ездил в больницу в главную, просил, чтобы у нас открыли аптечный пункт, потому что меня просила бабушка одна съездить ей за таблетками, и получается, что дорога обходится больше, чем таблетки.

Тамара Шорникова: Чем пачка таблеток, понятно. То есть если бы лекарства продавали, например, в отделении связи, было бы здорово, да?

Зритель: Да-да.

Тамара Шорникова: Что еще?

Зритель: Я ездил к главврачу, просил, чтобы открыли, зубы, я не знаю, у кого болят, вот так вот.

Тамара Шорникова: Хорошо, сформировали минимум, лекарства.

Иван Князев: Ну вот, кстати…

Тамара Шорникова: Секунду. Есть еще что-то, что мы можем добавить в этот список? Банкомат, лекарства?

Зритель: Да, банкомат, лекарства.

Тамара Шорникова: Это основное?

Зритель: Да.

Тамара Шорникова: Спасибо большое.

Иван Князев: Да, спасибо вам большое, уважаемый телезритель.

Я вот просто, Ярослав, Тамара, с удивлением сейчас, даже не с удивлением, а наоборот, ждал, когда вот произойдет, немножко вектор поменяется тональности наших SMS. Вот поначалу был такой негативный-негативный всплеск, теперь люди все услышали и задают уже конкретные вопросы.

Вот смотрите, спрашивает Смоленская область: «Почему на почте отменили мультиконверт и что будет взамен?» То есть потребность в услугах вроде как возникает. Спрашивает Калининградская область: «Почему ограничен вес 30 килограммами?» Ну и уже, правда, смешная SMS, Москва и Московская область: «А можно организовать на почтах прием стеклотары?» Ну вот плавненько мы переходим к услугам, которые, как мы понимаем, все-таки востребованы так или иначе.

Тамара Шорникова: Да, и начиная с ответа нашему телезрителю, насколько реальны его планы и мечты?

Ярослав Мандрон: Про банкомат Сбербанка мне ответить сложно. Понятно, что Сбербанк принимает решение устанавливать банкомат в том или ином месте в зависимости от количества пользователей. Я думаю, что откровенно в деревне сложно будет поставить банкомат любому банку, потому что издержки, я думаю, будут выше того эффекта, который банки получат.

Но если отойти от Сбербанка, мы можем сказать, что мы являемся акционерами вместе с «ВТБ» такого банка, как «Почта Банк», который сейчас по сети не уступает Сбербанку, да что тут не уступает, во многих населенных пунктах, там, где нет Сбербанка, есть «Почта Банк», и практически всегда там есть банкоматы. Поэтому, наверное, в сельской местности и в таких маленьких городах присутствие «Почта Банка» зачастую более представительно, чем Сбера. Это наша общая концепция, что мы идем вот в эти вот маленькие населенные пункты, мы там являемся активными участниками.

Отвечая на второй вопрос про аптеки, Иван, наверное, продолжая отвечать на ваш вопрос, – я не верю в возможность открытия аптек даже на «Почте России». Во-первых, есть большое количество ограничений, и мы сами понимаем, что это определенный уровень ответственности, который перед нами возникает. Но мы хорошие логисты, мы считаем, что с точки зрения логистики почте есть вообще чем похвалиться: у нас самый большой парк транспорта, у нас 17 тысяч автомобилей, ни у кого нет такого парка транспорта. Мы единственные, кто в самые сжатые сроки по всей стране могут доставлять товар. Мы считаем, что у нас хватает компетенций, для того чтобы забрать лекарства по запросу бабушки, дедушки, жителя села и в сжатые сроки это лекарство доставить.

Иван Князев: И почтальон ваш будет обладать таким правом, чтобы забрать лекарство?

Ярослав Мандрон: Я вам могу рассказать обратную историю. Вот сегодня почта не может доставлять лекарства, вот как организация не может. Но если бабушка наделила такими полномочиями почтальона, почтальон имеет все законные права прийти в аптеку, купить лекарство и принести это лекарство бабушке. Вот у нас есть такой дуализм с точки зрения регуляторики, вот так эта история работает. Если бабушка по крайней мере с точки зрения нашего законодательства такими полномочиями почтальона наделила, он имеет все основания зайти в аптеку и по поручению бабушки купить любое лекарство.

Мы, конечно, не претендуем на роль того, что мы можем возить все лекарства, потому что там требуются довольно-таки сложные алгоритмы их хранения и перевозки, но все равно базовый набор лекарств… Я считаю, что почта может в этом помочь. Мы говорим, что здесь мы предлагаем свои услуги, мы не навязываем их, считаем, что это большая проблема для большого количества людей, кто живет в сельской местности, и вопрос телезрителя это подтверждает.

Тамара Шорникова: Коротко спрашивают, какие госуслуги на почте могут быть оказаны.

Ярослав Мандрон: Смотрите, мы уже даже оказываем частично услуги МФЦ. Есть разные модели. Есть модель, когда просто наш почтальон по совместительству работает сотрудником МФЦ. Есть варианты, когда документы приносятся в отделения «Почты России», а мы уже сами довозим эти документы до МФЦ. И так же происходит как бы обратная история, связанная с тем, что мы эти документы просто привозим в деревню и отдаем этому жителю.

У нас сегодня развиваются другие сервисы, которые, мы считаем, еще сильнее приблизят полезность почты в такого рода сервисе, и я думаю, что это будет более востребовано. Но базовые услуги МФЦ почта может оказывать, а самое главное, что мы можем просто стать вот этим транзитом, который документы доставляет до уже МФЦ, а там уже специалисты принимают решение, а мы являемся опять же обратной связью, кто эти документы выдает жителям села, и не нужно мне как жителю тратить большое количество времени, чтобы добраться до областного центра и оказаться в этом многофункциональном центре.

Тамара Шорникова: Спасибо большое. О разных вариантах развития «Почты России» мы разговаривали с Ярославом Мандроном, заместителем генерального директора по почтовому бизнесу и социальным услугам «Почты России». Спасибо.

Иван Князев: Спасибо, Ярослав.

Ярослав Мандрон: Пожалуйста.

Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Авторизуйтесь, чтобы быстро и удобно комментировать
Комментарии (0)

Выпуски программы

  • Все видео
  • Полные выпуски